شخصی‌سازی CRM چیست؟ معرفی 5 روش اصلی

شخصی‌سازی CRM در دنیای امروز به یک ضرورت اساسی برای کسب‌وکارها تبدیل شده است. در دنیای دیجیتالی امروزی، مشتریان تنها به دنبال خرید محصولات یا دریافت خدمات نیستند؛ آنها انتظار تجربه‌ای منحصر به فرد و به یادماندنی دارند که نشان دهد نیازها و خواسته‌هایشان شنیده و ارزشمند شمرده می‌شود. این تغییرات به کسب‌وکارها فشار وارد می‌کند تا انعطاف‌پذیرتر عمل کنند و روابط خود با مشتریان را عمیق‌تر و هدفمندتر کنند.

سیستم‌های CRM با تمرکز بر شخصی‌سازی، امکان تحلیل رفتار مشتریان، پیش‌بینی نیازهای آن‌ها و ارائه تجربیات سفارشی را فراهم می‌کنند. این رویکرد باعث می‌شود هر تعامل با مشتری، نه تنها کاربردی، بلکه معنادار و متناسب با ترجیحات فردی او باشد. به همین دلیل، شرکت‌هایی که قصد دارند در بازار رقابتی امروزی موفق باشند، نمی‌توانند از شخصی‌سازی CRM غافل شوند؛ زیرا این سیستم‌ها نه تنها تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند، بلکه وفاداری مشتری، نرخ تبدیل و ارزش طول عمر مشتری را نیز افزایش می‌دهند. در واقع، شخصی‌سازی CRM ابزاری کلیدی برای ایجاد روابط پایدار و رشد مستمر کسب‌وکار است.

امروزه، مشتریان با مقایسه محصولات، قیمت‌ها و خدمات مختلف، همه حقایق را در دسترس خود می‌دانند. آن‌ها خاص‌تر و سخت‌گیرتر شده‌اند. فقط یک محصول یا خدمات با کیفیت کافی نیست. آنها خواستار دانستن نیازهای تجاری و ترجیحات شخصی خود هستند تا تعاملی مطابق با آنها سفارشی‌سازی شود. در اینجا شخصی‌سازی CRM وارد عمل می‌شود.

در CRM، شخصی‌سازی چیزی بیش از صرفا استفاده از نام مشتری است. این شامل تعاملات معنادار با مشتری با استفاده از داده‌ها و بینش‌ها در هر مرحله از سفر است. یک شرکت باید همیشه نیازهای مشتریان خود را درک کند و تجربیات مناسب را در زمان‌های مناسب ارائه دهد. برای کسب‌وکارهایی که علاقه به موفقیت در این بازار دارند، تأکید بر شخصی‌سازی بسیار ضروری است.

محورهای اصلی شخصی‌سازی CRM

چندین روش کلیدی در CRM، از جمله شخصی‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری، باعث افزایش آن شده‌اند:

1. شخصی‌سازی با هوش مصنوعی: هوش مصنوعی به‌طور چشمگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را متحول کرده است و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا حجم عظیمی از داده‌های مشتری را به‌سرعت تحلیل کنند و الگوها و بینش‌هایی را کشف کنند که به‌صورت دستی قابل استخراج نیستند. CRMهای هوشمند، مانند نرم‌افزار پیام‌گستر، قادرند گزارشات تحلیلی را در قالب چارت به شما ارائه دهند تا شما بر اساس آن‎‌ها تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ کنید؛ همه این‌ ویژگی‌ها منجر به تعامل کارآمد، هدفمند و موثر با مشتریان می‌شود. به‌عنوان مثال، هوش مصنوعی می‌تواند تاریخچه خرید مشتریان را بررسی کند تا محصولات مورد علاقه آن‌ها را شناسایی کرده یا مشتریان در معرض ریزش را برای اجرای کمپین‌های حفظ مشتری هدفمند را مشخص نماید.
2. شناخت‌ مبتنی بر داده: قلب شخصی‌سازی CRM در داده‌ها نهفته است. کسب‌وکارها به‌طور فزاینده‌ای به داده‌های منابع مختلف، مانند فعالیت وب، تعاملات رسانه‌های اجتماعی، خریدها و مخاطبین خدمات مشتری، برای ایجاد یک پروفایل جامع در مورد هر مشتری متکی هستند. این دیدگاه ۳۶۰ درجه از مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ترجیحات، نیازها و انگیزه‌های مشتری را درک کنند و در نتیجه آنها را قادر می‌سازد تا تجربیات بسیار شخصی‌سازی‌شده‌ای را ارائه دهند. مدیریت و تجزیه و تحلیل خوب داده‌ها فقط می‌تواند بینش‌های عملی ارائه دهد و استراتژی‌های شخصی‌سازی CRM موثری را پیاده‌سازی کند.
3. تعامل چند کاناله: مشتریان از طریق برندها در وب‌سایت‌ها، برنامه‌های تلفن همراه، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و حتی فروشگاه‌های آفلاین با یکدیگر در ارتباط هستند. کسب‌وکارها باید همه این کانال‌ها را ادغام کنند تا در هر نقطه تماس، تجربه‌ای بسیار شخصی ارائه دهند و به این ترتیب، تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده را ارائه دهند. راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری چندکاناله (Omnichannel CRM) و یکپارچگی با نرم‌افزارهای دیگر، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تعاملات با مشتریان را از طریق کانال‌های مختلف پیگیری کنند و یک نمای واحد از سفر مشتری ایجاد کنند تا بتوانند پیام‌ها و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده را صرف نظر از نحوه تعامل مشتریان، به آنها ارائه دهند.
4. شخصی‌سازی در لحظه: مشتریان در دنیای پرشتاب امروز، خواهان رضایت فوری هستند. شخصی‌سازی فوری و در لحظه در واقع تجربیات هدفمند را درست در لحظه تعامل ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، یک وب‌سایت ممکن است بر اساس سابقه مرور مشتریان، توصیه‌های محصول را ارائه دهد، یا یک برنامه تلفن همراه می‌تواند بسته به موقعیت مکانی مشتری، تخفیف ارائه دهد. سیستم‌های CRM پیشرفته برای انجام تجزیه و تحلیل بلادرنگ و ارائه پیام‌های بلادرنگ در مورد شخصی‌سازی مورد نیاز هستند.
5. شخصی‌سازی پیشرفته: شخصی‌سازی پیشرفته یا بیش از حد، سطحی فراتر از تقسیم‌بندی ساده و توصیه‌های معمولی است. در این روش، تجربیات مشتری به‌طور دقیق بر اساس زمینه و ترجیحات فردی او سفارشی‌سازی می‌شوند. اجرای این نوع شخصی‌سازی نیازمند تحلیل پیشرفته و هوش مصنوعی است، نه تنها برای فهمیدن آنچه مشتری می‌خواهد، بلکه برای درک دلیل نیاز او. شخصی‌سازی پیشرفته می‌تواند شامل تنظیم محتوای وب‌سایت، توصیه‌های محصول، پیام‌های بازاریابی و حتی تعاملات خدماتی باشد، به گونه‌ای که هر بخش تجربه‌ای منطبق با سلیقه و نیازهای خاص هر مشتری ارائه دهد.

مزایای شخصی‌سازی CRM

استفاده از شخصی‌سازی CRM مزایای بی‌شماری دارد که نحوه تعامل شرکت‌ها با مشتریانشان را بهبود می‌بخشد. در اینجا به چند مورد از این مزایا اشاره می‌کنیم:

1. تعامل بیشتر با مشتری:

شخصی‌سازی CRM، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که تجربیات و ارتباطاتی را ارائه دهند که با ترجیحات و رفتار فردی مشتریان همخوانی داشته باشد. مشتریان وقتی محتوا و پیشنهادهایی دریافت می‌کنند که برایشان جذاب است، تمایل بیشتری به تعامل با برند دارند. این شامل ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده، تبلیغات هدفمند و پیشنهادات مرتبط با محصول می‌شود که تعامل کاربر را افزایش می‌دهد.

2. وفاداری بهتر مشتری:

مشتریان تمایل دارند به برندهایی وفادار بمانند که از نیازهای خاص آنها آگاه هستند و به آنها اهمیت می‌دهند. شرکت‌ها می‌توانند بر اساس شخصی‌سازی CRM، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. در نتیجه، این به مشتری این حس را می‌دهد که درک شده و به او توجه می‌شود. از طریق ارتباطی که ایجاد می‌شود، مشتریان تمایل دارند که برگردند و وفادار شوند، حتی زمانی که گزینه‌های دیگری در دسترس باشند.

3. نرخ تبدیل بالاتر:

بازاریابی شخصی‌سازی‌شده منجر به فروش بسیار کارآمدتری می‌شود. مشتری بر اساس سابقه خرید یا سابقه مرور خود، به پیشنهادات یا محصولات بسیار بهتر پاسخ خواهد داد. به عنوان مثال، وقتی مشتری تخفیفی برای کالایی مشابه کالایی که قبلا مشاهده کرده است دریافت می‌کند، آن را خریداری می‌کند.

4. ارزش بالای طول عمر مشتری:

در روابط نزدیک‌تر با مشتریان که بر اساس تعامل فردی بیشتر از تعامل عمومی است، کسب‌وکارها ارزش طول عمر هر مشتری را افزایش می‌دهند. اگرچه مشتریان احتمالا به خرید مکرر ادامه می‌دهند، اما در نهایت ممکن است با گذشت زمان و با یادگیری اینکه برند را بیشتر دوست دارند، بیشتر هزینه کنند. معمولا حفظ مشتریان فعلی ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است.

5. اعتبار بیش‌تر برند:

برندهایی که باعث می‌شوند فرد چیزی منحصر به فرد را تجربه کند، توصیه‌های دهان به دهان خوبی دریافت می‌کنند. مشتریانی که احساس خاص و ارزشمندی می‌کنند، این تجربیات را با دیگران به اشتراک می‌گذارند که این امر باعث بهبود اعتبار برند برای مشتریان جدید می‌شود. شهرت خوب برای خدمات شخصی‌سازی شده به برند کمک می‌کند تا در رقابت در صنعت پیروز شود.

6. مزیت رقابتی:

در بازارهای بسیار شلوغ امروزی، کسب‌وکارها برای بیش‌تر دیده شدن، باید متمایز باشند. شخصی‌سازی CRM شرکت‌ها را به توانایی خلق تجربیاتی مجهز می‌کند که هیچ رقیبی توانایی رقابت با آن‌ها را ندارد. این امر مشتریان جدید را جذب کرده و مشتریان فعلی را برای موفقیت بلندمدت حفظ می‌کند.

به‌کارگیری شخصی‌سازی CRM در کسب‌وکارها، آن‌ها را قادر می‌سازد تا با مشتریان خود ارتباط معناداری برقرار کنند و از این رو، رشد و موفقیت مداومی داشته باشند.

چالش‌های شخصی‌سازی CRM

اگرچه شخصی‌سازی CRM، مزایای زیادی برای کسب‌وکارها به ارمغان می‌آورد، شخصی‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری چالش‌های زیادی را ایجاد می‌کند که کسب‌وکارها باید بر آن‌ها غلبه کنند.

1. حریم خصوصی داده‌ها: ایده شخصی‌سازی CRM از جمع‌آوری و بهره‌برداری از داده‌های مشتری استفاده می‌کند و در نتیجه نگرانی‌هایی در مورد حریم خصوصی ایجاد می‌کند. کسب‌وکارها باید در مورد نحوه جمع‌آوری، استفاده و نگهداری داده‌های مشتری صادق باشند. آنها همچنین باید به قوانینی مانند GDPR یا CCPA پایبند باشند که رضایت مشتریان را می‌طلبند و به آنها اجازه می‌دهند اطلاعات خود را مدیریت کنند.
2. یکپارچه‌سازی داده‌ها: شرکت‌ها داده‌های مشتری را از منابع مختلفی از جمله رسانه‌های اجتماعی، سوابق فروش، خدمات مشتری و فعالیت‌های آنلاین جمع‌آوری می‌کنند. جمع‌آوری همه این داده‌های متنوع در یک مکان به گونه‌ای که برای کاربر تجاری کاربرپسند به نظر برسد، بسیار چالش‌برانگیز و زمان‌بر است. کسب‌وکارها باید در یک سیستم مدیریت داده‌ها سرمایه‌گذاری کنند و احتمالا از محصولات دیگری نیز برای کمک به ادغام یکپارچه داده‌ها برای رسیدن به یک دیدگاه واحد از مشتری استفاده کنند.
3. هزینه‌های فناوری: شخصی‌سازی CRM می‌تواند برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچک بسیار گران باشد. برخی از هزینه‌هایی که احتمالا متحمل می‌شوند شامل خرید نرم‌افزار، ایجاد زیرساخت‌های لازم و حتی خدمات پشتیبانی است. شرکت‌ها باید هزینه‌های فناوری‌های جدید مانند یادگیری ماشین (ML) و هوش مصنوعی (AI) را متحمل شوند.
4. کمبود مهارت: کسب‌وکارها برای پیاده‌سازی و حفظ شخصی‌سازی CRM به‌طور موثر به مهارت‌هایی نیاز دارند. کارمندان آن‌ها در حال حاضر ممکن است این مهارت‌ها را نداشته باشند. آموزش کارکنان فعلی یا استخدام پرسنل جدید ممکن است در حوزه‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها، رفتار مشتری و فناوری CRM مورد نیاز باشد. این امر هم به منابع و هم به زمان فشار می‌آورد.
5. اندازه‌گیری بازگشت سرمایه: بازگشت سرمایه یا ROI معمولا عدد سرراستی برای رسیدن به آن نیست. کسب‌وکارها باید اهداف و معیارهای مشخصی داشته باشند که میزان موفقیت تلاش‌های شخصی‌سازی آنها را مشخص کند. تعامل با مشتری، نرخ تبدیل و کل فروش حاصل‌شده فقط موضوع نظارت خواهد بود. بدون اندازه‌گیری صحیح، یک شرکت در توجیه هزینه‌های شخصی‌سازی CRM و تصمیم‌گیری در مورد هزینه‌های بیشتر با مشکل بزرگی روبرو خواهد شد.

این امر کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا از شخصی‌سازی CRM برای ایجاد ارتباط بهتر با مشتری و افزایش بیشتر سود خود نهایت استفاده را ببرند.

آینده شخصی‌سازی CRM

چشم‌انداز شخصی‌سازی CRM درخشان به نظر می‌رسد. فناوری که با سرعت سرسام‌آوری در حال افزایش است، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا سفارشی‌ترین و شخصی‌سازی‌شده‌ترین راه‌حل‌ها را که به بهترین وجه با خواسته‌های مشتری همخوانی دارند، ارائه دهند. در اینجا به برخی از روندهای مهمی که شخصی‌سازی CRM را در سال‌های آینده تکامل خواهند بخشید، اشاره می‌کنیم:

• شخصی‌سازی پیش‌بینی‌کننده: سیستم CRM از تجزیه و تحلیل پیشرفته و یادگیری ماشینی برای پیش‌بینی رفتار مشتری استفاده خواهد کرد. تجزیه و تحلیل کلان‌داده قادر به پیش‌بینی نیازها و ترجیحات آینده مشتریان خواهد بود. شرکت‌ها الگوها را می‌شناسند و قبل از اینکه مشتریان واقعا بدانند چه می‌خواهند، با توصیه‌ها و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده با آنها تعامل خواهند کرد.
• شخصی‌سازی مبتنی بر احساسات: برای تعامل معنادار، درک احساسات مشتری به طور فزاینده‌ای اهمیت پیدا می‌کند. ابزارهایی برای تجزیه و تحلیل ارتباطات، بازخورد و رسانه‌های اجتماعی مشتریان برای سنجش پاسخ عاطفی در CRM آینده استفاده خواهند شد. این امر به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا پیام‌رسانی و پشتیبانی خود را نسبت به مشتریان شخصی‌سازی کنند، که می‌تواند منجر به وفاداری و رضایت بیشتر شود. به عنوان مثال، اگر مشتری ناامیدی نشان دهد، CRM می‌تواند یک پاسخ فردی را آغاز کند که نگرانی را با احساسات و همدلی برطرف می‌کند.
• شخصی‌سازی زمینه‌ای: در CRM نسل بعدی، تفسیر زمینه تعامل مشتری در کانال‌های مختلف ارتباطی اتفاق خواهد افتاد. این سیستم با ادغام داده‌های حاصل از تمام ارتباطات ایمیلی، پیام‌های رسانه‌های اجتماعی و بازدیدهای فروشگاه، اطلاعاتی در مورد کل سفر مشتری یک فرد ارائه می‌دهد. در اینجا، بازدیدکننده یک سایت به دلیل آخرین فعالیت‌های خود و زمینه فعلی‌اش، در طول بازدید خود، محتوای مرتبط یا توصیه‌های محصول دریافت می‌کند.
• خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی: خدمات مشتری نیز از طریق هوش مصنوعی در حال تکامل است. دستیاران مجازی و چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، امکان شخصی‌سازی را به مشتریان ارائه می‌دهند تا به آن‌ها در درک آنچه مشتریان می‌گویند و نحوه بیان آن کمک کنند. چنین سیستم‌هایی از تعامل قبلی که در آن ترجیحات مشتری قابل درک است، یاد می‌گیرند و با پرسیدن سوال، به همان ترجیحات پاسخ داده می‌شود تا کارایی خدمات و رضایت مشتریان بهبود یابد.

به طور خلاصه، آینده شخصی‌سازی CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان را به روش‌های مرتبط‌تری درگیر کنند. با تمرکز بر استراتژی‌های پیش‌بینی‌کننده، احساسی، زمینه‌ای و مبتنی بر هوش مصنوعی، شرکت‌ها روابط عمیق‌تری با مشتری برقرار می‌کنند که منجر به وفاداری بیشتر و موفقیت بلندمدت می‌شود.

جمع‌بندی

شخصی‌سازی CRM دیگر یک گزینه نیست؛ بلکه یک ضرورت برای کسب‌وکارهایی است که می‌خواهند در بازار رقابتی امروز رشد کنند. با استفاده از داده‌ها، هوش مصنوعی و ابزارهای پیشرفته، کسب‌وکارها می‌توانند تعاملات معنادار، تجربه‌های سفارشی و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده‌ای ایجاد کنند که وفاداری مشتری، نرخ تبدیل و ارزش طول عمر مشتری را بهبود می‌بخشد. هرچند چالش‌هایی مانند حفظ حریم خصوصی داده‌ها، یکپارچه‌سازی منابع مختلف و هزینه‌های فناوری وجود دارد، اما مزایای شخصی‌سازی CRM بسیار بیشتر از محدودیت‌هاست و سرمایه‌گذاری در این حوزه، موفقیت بلندمدت کسب‌وکار را تضمین می‌کند.

اگر شما هم می‌خواهید با شخصی‌سازی CRM روابط خود با مشتریان را تقویت کنید و تجربه‌ای متفاوت برای آنها ایجاد کنید، همین امروز اقدام کنید. برای مشاهده عملکرد واقعی سیستم‌های شخصی‌سازی‌شده و تجربه کاربردی CRM، دموی رایگان پیام‌گستر را درخواست دهید و قدم اول را برای تحول دیجیتال کسب‌وکارتان بردارید.