صدای مشتری، آنچه باید در مورد VOC بدانید!

صدای مشتری (VOC) عمل گوش دادن و تفسیر نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان است. هدف VOC، اطلاع‌رسانی در تصمیم‌گیری‌های تجاری و بهبود رضایت مشتری است.

تحقیقات نشان می‌دهد که ۶۵٪ از مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها با نیازهای متغیر آن‌ها سازگار شوند و ۷۲٪ از مصرف‌کنندگان برای یافتن پیشنهاد بهتر، برند خود را تغییر می‌دهند. برنامه‌های «صدای مشتری» بینش‌های ارزشمندی درباره نیازها و ترجیحات مشتری ارائه می‌کنند و به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا به موقع نقاط ضعف خود را شناسایی و بهبود بخشند. در ادامه، به بررسی نقش «صدای مشتری» در مدیریت بازخورد و جزئیات آن خواهیم پرداخت.

صدای مشتری (VOC) چیست؟

«صدای مشتری» به معنای دریافت، تحلیل و اقدام بر اساس بازخورد مشتری است تا محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری بهبود یابد. این فرآیند شامل جمع‌آوری داده‌ها از منابع مختلف مانند نظرسنجی‌های رضایت مشتری، مصاحبه‌ها، شبکه‌های اجتماعی، تعاملات با خدمات مشتری و سایر کانال‌ها می‌شود. بینش‌های به‌دست‌آمده از VOC به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تصمیمات خود را با توجه به نیازهای مشتری اتخاذ کنند، رضایت مشتری را افزایش دهند و وفاداری او را با همسو کردن استراتژی‌ها با انتظاراتش تقویت کنند.

صدای مشتری نقش مهمی در موفقیت کسب‌وکار ایفا می‌کند، از جمله:

1. رضایت مشتری بهبود یافته

تحقیقات نشان می‌دهد که ۸۱٪ از متخصصان خدمات معتقدند مشتریان انتظار دارند ارتباطی شخصی‌تر از گذشته با آن‌ها برقرار شود. با درک دقیق نیازهای مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند محصولات و خدمات خود را متناسب با این نیازها تنظیم کنند و در نتیجه رضایت مشتری (CSAT) را افزایش دهند.

2. افزایش وفاداری مشتری

مشتریان راضی احتمال بیشتری دارند که وفادار بمانند و به طرفداران برند تبدیل شوند، که این موضوع باعث خریدهای مکرر و تبلیغات مثبت دهان‌به‌دهان می‌شود. تحقیقات ما نیز این نکته را تایید می‌کند: ۸۸٪ از مشتریان معتقدند که ارائه خدمات خوب، احتمال خرید مجدد آن‌ها را افزایش می‌دهد.

3. تصمیم‌گیری آگاهانه

داده‌های VOC بینش‌های ارزشمندی فراهم می‌کنند که می‌توانند تصمیمات استراتژیک شما، از جمله توسعه محصول و بهبود خدمات مشتری را هدایت کنند.

4. مزیت رقابتی

گوش دادن به مشتریان و عمل به بازخورد آن‌ها می‌تواند با ارائه محصولات و خدمات برتر، برند شما را از رقبا متمایز کند.

5. کاهش ریسک

شناسایی و رفع نقاط درد مشتری در مراحل اولیه می‌تواند از نظرات منفی، تشدید مشکلات خدماتی و از دست رفتن مشتری جلوگیری کند.

صدای مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا محصولات یا خدمات خود را به چیزی تبدیل کنید که مشتریان واقعا می‌خواهند و برای آن ارزش قائلند. همچنین به شما کمک می‌کند تا بفهمید چه کاری را درست انجام می‌دهید و نیازهای مشتری را سریع‌تر پیش‌بینی کنید.

روش‌ها و تکنیک‌هایی برای ثبت صدای مشتری

شما می‌توانید از روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری بازخورد VOC استفاده کنید تا نیازهای مشتری را بهتر درک کنید. بیایید به چند روش موثر نگاهی بیندازیم:

تعاملات و تحلیل احساسات مشتری

مرکز تماس شما داده‌های ارزشمندی از نقاط تماس مشتری، مانند تلفن، چت، ایمیل و سایر کانال‌ها جمع‌آوری کرده و در حالت ایده‌آل آن‌ها را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) متمرکز می‌کند. با تحلیل ۲۴ ساعته در طول هفته، می‌توانید به‌طور کامل روندها و موضوعات مکالمه‌ای را شناسایی کنید که تجربه مشتری را مثبت یا منفی می‌کنند.

نظرسنجی‌ها

با توجه به موارد فوق، بهتر است نظرسنجی‌های بازخورد را در نقاط تماس مشتری و مراحل کلیدی سفر او، مانند پشتیبانی و تمدید قرارداد، انجام دهید. با استفاده از پرسشنامه‌های ساختاریافته و به‌موقع، می‌توانید بازخوردهای هدفمندی درباره جنبه‌های مختلف تجربه مشتری جمع‌آوری کنید. این روش، راهی موثر برای جمع‌آوری داده‌های کمی و کیفی در مقیاس بزرگ از طریق سوالات رتبه‌بندی‌شده و باز است. نظرسنجی‌های CSAT و NPS نیز می‌توانند بازخوردهای عملی درباره رضایت و وفاداری مشتری ارائه دهند.

مصاحبه‌ها

مصاحبه‌ها به شما این امکان را می‌دهند که از طریق سوالات باز، بازخوردهای عمیق و کیفی جمع‌آوری کنید. این مصاحبه‌ها می‌توانند به روش‌های مختلفی انجام شوند، از جمله ملاقات‌های رو در رو، گفتگوهای آزاد و گروه‌های متمرکز. صرف‌نظر از نوع مصاحبه، این فرآیند به درک بهتر مشکلات، انتظارات و نیازهای مشتری کمک می‌کند.

شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی ابری یک ابزار عالی برای جمع‌آوری داده‌های صدای مشتری در لحظه هستند. کاربران نظرات، شکایات و حتی تعریف‌های ناخواسته و فیلترنشده خود را به‌صورت ۲۴ ساعته و در تمام طول سال ارائه می‌دهند. این بازخورد می‌تواند بینش‌های ارزشمندی درباره رویدادهای جاری و روندها در اختیار شما قرار دهد. از آنجا که فضای رسانه‌های اجتماعی به سرعت در حال تغییر است، حتما موارد مرتبط با برند خود و همچنین رقبایتان را به دقت زیر نظر داشته باشید.

بازخورد وب‌سایت و اپلیکیشن

ردیابی رفتار و بازخورد مشتری در وب‌سایت شما می‌تواند درک بهتری از نحوه تعامل آن‌ها با کانال‌های دیجیتال، مانند چت‌بات، چت زنده، ایمیل و سایر موارد، فراهم کند و زمینه‌های بهبود را مشخص نماید. ابزارهایی مانند فرم‌های بازخورد، ردیابی کلیک و نقشه‌های حرارتی به ثبت ترجیحات مشتری و شناسایی مشکلات کاربردپذیری کمک می‌کنند.

نقد و بررسی‌های آنلاین

پلتفرم‌ها و وب‌سایت‌های شخص ثالث می‌توانند بازخوردهای ناخواسته‌ای درباره محصولات و خدمات شما به‌صورت رایگان ارائه دهند. این داده‌ها به شناسایی حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند و همچنین نقاط قوت کسب‌وکار کمک می‌کنند.

ساخت صدای مشتری در 8 مرحله

برای ساخت یک برنامه صدای مشتری موفق و رسیدن به Brand Loyalty، این مراحل را دنبال کنید:

1. تعریف اهداف

اهداف برنامه VOC خود را به وضوح مشخص کنید. به عنوان مثال، آیا می‌خواهید رضایت مشتری را بهبود بخشید؟ ریزش مشتری را کاهش دهید؟ ویژگی‌های محصول را بهبود بخشید؟

2. شناسایی نقاط تماس

نحوه جمع‌آوری بازخورد مشتری، مانند نظرسنجی‌های پس از خرید، تعاملات خدمات مشتری و فضای ابری رسانه‌های اجتماعی را تعیین کنید.

3. انتخاب ابزارها و فناوری‌ها

ابزارها و فناوری‌های مناسب برای ثبت و تحلیل بازخورد مشتری، مانند هوش تجربه مشتری را انتخاب کنید.

4. طراحی روش‌های بازخورد

ایجاد نظرسنجی‌های جذاب، سوالات مصاحبه به موقع و سایر روش‌های جمع‌آوری بازخورد که برای مشتریان سریع و آسان هستند و بینش‌های ارزشمندی برای کسب و کار شما ارائه می‌دهند. با مدیریت بازخورد در نرم‌افزار CRM پیام‌گستر، می‌توانید با استفاده از ابزارهای مختلف، برای صرفه‌جویی قابل توجه در زمان ساخت و ترجمه نظرسنجی‌ها برای مخاطبان متنوع خود استفاده کنید.

5. جمع‌آوری بازخورد

ابزارهای بازخورد خود را برای شروع جمع‌آوری داده‌های ارزشمند صدای مشتری پیاده‌سازی و راه‌اندازی کنید.

6. تحلیل بازخورد

از ابزارهای تحلیلی برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده و شناسایی روندها، الگوها و زمینه‌های بهبود استفاده کنید.

7. بر اساس بینش‌ها عمل کنید

بر اساس بینش‌های به‌دست‌آمده از بازخورد مشتری، برنامه‌های عملیاتی تدوین کنید و تغییرات را برای بهبود تجربیات مشتری اعمال کنید.

8. نظارت و تکرار

به‌طور مداوم اثربخشی برنامه صدای مشتری خود را رصد کنید و در صورت نیاز، تنظیمات لازم را برای اطمینان از موفقیت مداوم انجام دهید.

تحلیل موثر صدای مشتری

تحلیل موثر صدای مشتری برای استخراج بینش‌های کاربردی بسیار مهم است. در اینجا به برخی از بهترین شیوه‌ها اشاره می‌کنیم:

• بخش‌بندی: بازخورد را بر اساس جمعیت‌شناسی مشتری، خطوط تولید یا سایر معیارهای مرتبط بخش‌بندی کنید تا روندها و الگوهای خاص را شناسایی کنید.
• تحلیل احساسات: از پردازش زبان طبیعی (NLP) برای تحلیل احساسات صدای مشتری استفاده کنید و به شما در درک لحن و احساسات کلی بیان شده کمک کنید.
• تحلیل متن: از تحلیل متن برای شناسایی مضامین، کلمات کلیدی و موضوعات رایج در صدای مشتری خود استفاده کنید و درک عمیق‌تری از نیازهای مشتری ارائه دهید.
• معیارگذاری: داده‌های صدای مشتری خود را با معیارهای صنعت و خودتان مقایسه کنید تا بفهمید عملکرد شما در مقایسه با رقبا و تاریخچه‌تان چگونه است.
• تصویرسازی: از ابزارهای تجسم داده‌ها، مانند داشبورد، برای ارائه داده‌های بازخورد در قالبی قابل فهم استفاده کنید.

پیاده‌سازی نتایج VOC برای تحول کسب‌وکار

اجرای بینش‌های صدای مشتری (VOC) برای ایجاد تغییر، یک فرآیند چند مرحله‌ای و سیستماتیک است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تجربه مشتری را بهبود دهند و نتایج تجاری بهتری کسب کنند.

• اولویت‌بندی بینش‌ها: ابتدا مهم‌ترین بینش‌ها را شناسایی کرده و آن‌ها را بر اساس تاثیر بالقوه‌شان بر رضایت مشتری و اهداف تجاری اولویت‌بندی کنید. این کار تضمین می‌کند که منابع و انرژی تیم شما روی مسائل کلیدی متمرکز شود.
• توسعه برنامه‌های عملیاتی: برنامه‌های عملیاتی دقیق طراحی کنید که شامل مراحل مشخص برای رسیدگی به مسائل و بهره‌برداری از فرصت‌ها باشد. این برنامه‌ها باید قابل اجرا و زمان‌بندی شده باشند تا فرآیند تغییر سازمان‌یافته باشد.
• تعیین مسئولیت‌ها: برای افزایش پاسخگویی، مسئولیت‌های مشخصی به اعضای تیم یا بخش‌ها اختصاص دهید و اطمینان حاصل کنید که هر تغییر پیگیری می‌شود.
• اطلاع‌رسانی تغییرات: تغییرات انجام‌شده را به مشتریان و ذینفعان داخلی اطلاع دهید تا اعتماد، شفافیت و هماهنگی بین تیم‌ها حفظ شود. مدیریت مؤثر تغییر احتمال موفقیت برنامه VOC را افزایش می‌دهد.
• اندازه‌گیری تاثیر: تاثیر تغییرات را با استفاده از معیارهای خدمات مشتری، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و بازخورد کیفی ارزیابی کنید. این ارزیابی به شما کمک می‌کند که بفهمید کدام اقدامات بیشترین ارزش را ایجاد کرده‌اند و کدام حوزه‌ها نیاز به بهبود دارند.
• تکرار و بهبود: بازخورد مشتری را به طور مداوم رصد کنید و فرآیندها را بهبود دهید تا اطمینان حاصل شود که موفقیت برنامه به‌صورت مداوم ادامه دارد.
• یکپارچه‌سازی با CRM: اطمینان حاصل کنید که داده‌های VOC شما با سیستم CRM یکپارچه شده‌اند تا اقدامات پیگیری فوری میان تیم‌ها هدایت شود و تصمیمات مبتنی بر داده سریع‌تر و موثرتر اتخاذ گردد. این یکپارچگی باعث می‌شود که سازمان شما بتواند نه تنها به بازخوردها واکنش نشان دهد، بلکه پیش‌بینی نیازهای آینده مشتریان را نیز بهبود بخشد و تجربه مشتری را به سطحی بالاتر ارتقا دهد.

چگونه صدای مشتری را بهبود بخشیم

بهبود برنامه VOC شما شامل چندین استراتژی کلیدی است:

1. شخصی‌سازی درخواست‌های بازخورد

درخواست‌های بازخورد را بر اساس تعاملات و ترجیحات مشتریان به‌صورت جداگانه تنظیم کنید تا نرخ پاسخگویی افزایش یابد و بازخوردهای دقیق‌تری جمع‌آوری شود.

2. پیگیری بازخورد

یک سیستم پیگیری بازخورد پیاده‌سازی کنید، به‌طوری که مشتریان پس از ارائه بازخورد، ارتباطات پیگیری دریافت کنند تا نگرانی‌هایشان بررسی و اقدامات انجام‌شده اطلاع‌رسانی شود.

3. آموزش کارمندان

آموزش‌هایی در مورد اهمیت VOC و نحوه جمع‌آوری و اقدام موثر بر اساس بازخورد مشتری به کارمندان ارائه دهید. پیام‌گستر نیز می‌تواند به‌عنوان یک پلتفرم داخلی یا منبع آموزشی، مهارت‌های ارزشمندی در زمینه صدای مشتری در اختیار تیم شما قرار دهد.

4. استفاده از فناوری

از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای خودکارسازی جمع‌آوری و تحلیل بازخورد استفاده کنید تا کارایی و دقت فرآیند افزایش یابد.

5. تشویق به بازخورد

فرهنگی ایجاد کنید که مشتریان را به ارائه بازخورد ترغیب کند و این فرآیند را با کانال‌ها و مشوق‌های مناسب آسان و پاداش‌دهنده بسازید.

6. بهبود مستمر

برنامه VOC خود را به‌طور منظم بررسی و به‌روزرسانی کنید تا اطمینان حاصل شود که همیشه موثر و همسو با اهداف تجاری شما باقی می‌ماند.

تاثیر VOC بر کسب‌وکار

برنامه‌های VOC می‌توانند تاثیر قابل توجهی بر کسب‌وکارها در صنایع مختلف داشته باشند و به سازمان‌ها کمک کنند تصمیمات مبتنی بر داده و مشتری‌محور اتخاذ کنند. بیایید چند مثال واقعی را بررسی کنیم:

1. خرده‌فروشی: یک زنجیره خرده‌فروشی بزرگ از برنامه VOC برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی‌های درون فروشگاهی و آنلاین استفاده می‌کند. داده‌ها نشان می‌دهند که زمان طولانی پرداخت یکی از نقاط ضعف اصلی است. این زنجیره با ادغام بینش‌های VOC با سیستم CRM خود، گزینه پرداخت موبایلی را پیاده‌سازی می‌کند که زمان انتظار را کاهش داده و امتیاز رضایت مشتری (CSAT) را تا ۲۵٪ افزایش می‌دهد. این اقدام باعث افزایش وفاداری مشتریان و تکرار خرید نیز شده است.
2.  کالاهای مصرفی: یک تولیدکننده لوازم الکترونیکی بازخوردهای مشتریان را از تعاملات پشتیبانی و نظرسنجی‌ها جمع‌آوری می‌کند. تحلیل متن نشان می‌دهد که کاربران بارها از پیچیدگی یک ویژگی کلیدی شکایت داشته‌اند. بر اساس این آگاهی، شرکت آن ویژگی را با یک رابط کاربرپسند دوباره طراحی می‌کند، که منجر به کاهش ۱۵٪ ریزش مشتریان و بهبود امتیاز NPS می‌شود. همچنین تجربه کاربری بهبود یافته باعث افزایش استفاده از محصول و رضایت کلی مشتری شده است.
3. ارتباطات: یک شرکت مخابراتی از بازخورد VOC در زمان واقعی، شامل تماس‌های خدمات مشتری و شنیدن بازخوردها در رسانه‌های اجتماعی ابری، برای شناسایی شکایات رایج درباره قطع خدمات استفاده می‌کند. با اجرای یک استراتژی ارتباطی پیشگیرانه و بهبود زمان پاسخگویی، این شرکت شکایات مشتریان را ۳۰٪ کاهش داده و رضایت کلی را افزایش می‌دهد. این اقدامات همچنین باعث افزایش اعتماد مشتری و کاهش نرخ لغو قرارداد شده است.

این نمونه‌ها نشان می‌دهند که برنامه‌های VOC نه تنها مشکلات موجود را شناسایی می‌کنند، بلکه فرصت‌های بهبود و نوآوری را نیز آشکار می‌سازند و می‌توانند منجر به افزایش وفاداری مشتری و رشد تجاری پایدار شوند.

چالش‌ها و راه‌حل‌های رایج در برنامه‌های VOC

در ادامه، برخی از چالش‌های رایج در برنامه‌های VOC و راهکارهای عملی برای رفع آن‌ها را مرور می‌کنیم:

1. نرخ پاسخ پایین

یکی از رایج‌ترین مشکلات، مشارکت کم مشتریان در نظرسنجی‌هاست. برای افزایش نرخ پاسخ، پیام‌های دعوت به بازخورد را شخصی‌سازی کنید، از مشوق‌هایی مثل تخفیف یا ارسال رایگان استفاده کنید و فرآیند تکمیل بازخورد را تا حد ممکن ساده و سریع نگه دارید. مشتریان وقت زیادی ندارند، پس سادگی اهمیت بالایی دارد. در این مسیر، استفاده از قابلیت‌های ارسال خودکار پیام و فرم‌های تعاملی در پیام‌گستر می‌تواند نرخ مشارکت را به شکل محسوسی افزایش دهد.

2. حجم بالای داده‌ها

حجم بالای بازخورد ممکن است تیم‌ها را سردرگم کند. بهره‌گیری از ابزارهای تحلیل هوشمند، داشبوردهای خودکار و دسته‌بندی خودکار پیام‌ها کمک می‌کند داده‌ها سریع‌تر پردازش شوند و الگوهای مهم مانند رضایت، مشکلات تکرارشونده یا نیازهای نوظهور شناسایی شوند. پیام‌گستر با تجمیع داده‌ها در یک پلتفرم یکپارچه، کار تحلیل را نیز ساده‌تر می‌کند.

3. عدم یکپارچگی سازمانی

وقتی هر تیم اطلاعات خودش را نگه دارد، درک واحدی از مشتری شکل نمی‌گیرد. داده‌های مشتریان را در یک CRM متمرکز ذخیره کنید تا همه افراد، از فروش تا پشتیبانی، به یک تصویر مشترک از نیازها و بازخوردها دسترسی داشته باشند. ابزارهای همکاری مثل نرم‌افزار CRM پیام‌گستر، امکان هم‌زمان‌سازی گفتگوها و پیگیری سریع را فراهم می‌کنند.

4. عدم اقدام

جمع‌آوری بازخورد بدون اقدام، تنها باعث نارضایتی و بی‌اعتمادی مشتری می‌شود. لازم است برای هر نوع بازخورد، برنامه‌ای مشخص با مسئولیت‌های واضح تدوین شود. پیگیری وضعیت بازخورد، اطلاع‌رسانی تغییرات و اعلام زمان تقریبی اجرای اصلاحات، نقش مهمی در تقویت تجربه مشتری دارد. در پیام‌گستر می‌توانید گردش‌کارهای خودکار تعریف کنید تا هیچ بازخوردی رها نشود.

5. سوگیری

سوگیری در نمونه‌گیری یا تحلیل، نتایج VOC را از واقعیت دور می‌کند. برای کاهش آن، از کانال‌های متنوع مثل ایمیل، تماس، پیامک، پرتال مشتری و شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. همچنین روش‌هایی مانند نمونه‌گیری تصادفی، تحلیل مقایسه‌ای و آموزش تیم برای تشخیص سوگیری ناخودآگاه، دقت تصمیم‌گیری را بالا می‌برد. پیام‌گستر به دلیل دسترسی چندکاناله، کمک می‌کند جمع‌آوری بازخورد متنوع‌تر و دقیق‌تر انجام شود.

جمع‌بندی

در دنیای امروز که رقابت به سرعت در حال افزایش است، «صدای مشتری» به یکی از حیاتی‌ترین ابزارهای موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده است. سازمان‌هایی که به‌طور مداوم صدای مشتری را رصد می‌کنند، نه‌تنها درک عمیق‌تری از نیازها، انتظارات و دغدغه‌های مخاطبان خود به‌دست می‌آورند، بلکه می‌توانند تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و ارزشمند ارائه دهند که منجر به افزایش وفاداری، کاهش ریزش و رشد پایدار می‌شود. تحلیل و پیاده‌سازی صدای مشتری به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تصمیمات دقیق‌تری بگیرند، محصولات و خدمات خود را با نیازهای واقعی بازار همسو کنند و از رقبا یک قدم جلوتر باشند.

ترکیب روش‌های هوشمندانه جمع‌آوری بازخورد، یکپارچگی سازمانی و اقدام سریع و هدفمند، زیربنای یک برنامه VOC موفق را تشکیل می‌دهد. پلتفرم‌هایی مانند پیام‌گستر نیز با ارائه ابزارهای جامع CRM، فرآیند ثبت، تحلیل و اجرای بازخورد را سریع‌تر، دقیق‌تر و قابل اتکاتر می‌کنند و مسیر رشد را برای کسب‌وکارها هموار می‌سازند.

اگر می‌خواهید صدای مشتری را به مزیت رقابتی کسب‌وکار خود تبدیل کنید و تجربه‌ای بسازید که مشتریان آن را فراموش نکنند، همین حالا اقدام کنید. برای دریافت دموی رایگان پیام‌گستر اینجا کلیک کنید.