KPI یا شاخص کلیدی عملکرد چیست؟ - بلاگ

kpi چیست

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد یک شاخص قابل اندازه گیری است که نشان می دهد چگونه یک شرکت در دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار خود مؤثر عمل کرده است. برای ارزیابی تمام روندهای کاری، این شاخص اهمیت بالایی دارد؛ چرا که به عقیده مدیران موفقی چون پیتر دراکر معروف : “آنچه اندازه گیری شود، انجام خواهد شد.” بنابراین وجود شاخص های کلیدی عملکرد یک مقوله پر اهمیت به حساب می آید. به همین دلیل قرار است تا در این مقاله موضوع KPI را بیشتر مورد بررسی قرار دهیم و دقیق تر به آن بپردازیم.

KPI یا Key Performance Indicator چیست؟

KPI اطلاعات بسیار مهم و مفیدی، مربوط به عملکرد اشخاص و تیم ها را برای سازمان ها و مدیران فراهم می کند. این داده ها آنها را قادر می سازد تا بفهمند سازمان در راستای اهداف تعیین شده خود چگونه قدم بر می دارد. بدین ترتیب، KPI هایی که به خوبی طراحی شده باشند، تصویر روشنی از سطح فعلی عملکرد و یا لزوم ایجاد تغییرات ارائه می دهند.

KPI ها ابزارهای تصمیم گیری مفیدی هستند و سازمان ها از آنها در چندین سطح استفاده می کنند تا موفقیت خود را در رسیدن به اهداف ارزیابی کنند. KPI های سطح بالا ممکن است روی عملکرد کلی مشاغل متمرکز باشند، در حالی که KPI های سطح پایین ممکن است روی فرآیندهای بخش هایی مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و سایر موارد متمرکز شوند. 

در سیستم “کی پی آی” برای هر فرد یا تیم، شاخص های فردی، سازمانی، تیمی، وظیفه ای و … تعریف می شود و افراد با توجه به دستیابی به این اهداف و شاخص ها، امتیاز دهی خواهند شد.

چه چیزی باعث می شود KPI مؤثر باشد؟

 وقتی در مورد شاخص عملکرد کلیدی یا KPI صحبت می کنیم، باید توجه داشت که تناسب شاخص با عملکرد مهم ترین قسمت تدوین این شاخص ها می باشد. در برخی موارد سازمانها بدون تحقیق، از شاخص های تجاری نامناسب و نامربوط به کسب و کار خود استفاده می کنند و سپس متوجه می شوند که تاثیرات مثبتی مشاهده نمی شود. اگر اطلاعات دقیق، واضح و مرتبطی جمع آوری شود و نظارت بر اجرای صحیح آن مداوم باشد، به زودی نتایج مثبت خود را نشان خواهد داد.

KPI موثر

شناسایی اهداف اصلی سازمان، مهم ترین گام برای تدوین KPI است. در این زمینه نرم افزارهای CRM می توانند کمک شایانی به شرکت ها کنند. چرا که با گزارش دهی جامع توسط این نرم افزار، تحلیل های کاملی به مدیران از هر بخش ارائه می شود. همچنین لازم است نحوه برنامه ریزی برای دستیابی به این اهداف و ابزارهای موجود کاملا شفاف شوند. با این کار درک کاملتری از KPI در تمام سازمان (چه مدیران میانی و چه سایر پرسنل) وجود خواهد داشت.

 

چگونه شاخص کلیدی عملکرد (KPI) تعریف کنیم؟

تعیین شاخص های کلیدی عملکرد می تواند کاری دشوار باشد. بخش مهم در KPI کلمه ی “کلیدی” آن است زیرا هر KPI باید به یک نتیجه خاص تجاری مربوط باشد. KPI ها معمولاً با معیارهای تجاری اشتباه گرفته می شوند. اگرچه اغلب با همان نیت مورد استفاده قرار می گیرند ، KPI ها باید براساس اهداف مهم یا اصلی تجارت تعریف شوند.

گام های اصلی تعریف KPI ها به صورت زیر است:

 

  • نتیجه مورد نظر شما چیست؟
  • چرا این نتیجه مهم است؟
  • چگونه می خواهید پیشرفت را اندازه گیری کنید؟
  • چگونه می توانید روی نتیجه تأثیر بگذارید؟
  • چه کسی مسئول نتیجه کار است؟
  • چگونه می دانید که به نتیجه خود رسیده اید؟
  • چند بار پیشرفت را برای دستیابی به نتیجه بررسی خواهید کرد؟

برای مثال ، فرض کنیم که هدف شما  افزایش درآمد حاصل از فروش امسال است و شما می خواهید آن را KPI برای رشد فروش بنامید. در اینجا نحوه تعریف KPI آورده شده است:

 

هدف : 20٪ افزایش حاصل از درآمد فروش در سال جاری (دستیابی به این هدف باعث می شود تا تجارت سودآور شود)

نحوه اندازه گیری پیشرفت : افزایش درآمد نسبت به هزینه ها در مدت مشابه موجود در تاریخچه

نحوه انجام:  با استخدام کارمندان فروش بیشتر، تبلیغ برای مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید

مسئول مستقیم ارزش گذاری: مدیر ارشد فروش

نتیجه قابل انتظار : درآمد امسال 20 درصد افزایش یافته است

دوره بررسی : ماهانه بررسی خواهد شد

 

نکته قابل توجه این که این وظایف می توانند در دسته بندی های مختلف قرار گیرند. مانند :

سازمانی ( نوع دوستی، آداب اجتماعی، …) ، وظیفه ای (متناسب با هر سمت) ، تیمی ( انعطاف پذیری ، …) ، فردی ( ارزش های اخلاقی، وقت شناسی ، …)

KPI SMART چیست؟

مدل اسمارت در kpi

اسمارت که از جمع بندی حروف اول 5 کلمه ی زیر ساخته شده است، مدل معروف هدف‌گذاری است که می‌توان از این مدل برای تعیین KPI  مناسب استفاده کرد. از این معیارها عبارتند از:

  •  Specific هدف شما باید کاملا روشن، شفاف و صریح باشد.
  •  Measurable این اهداف و شاخص ها باید قابل سنجش و اندازه گیری باشند.
  • Attainable نباید غیر قابل دسترس یا عجیب باشند.
  • Related اهداف و شاخص ها باید کاملا مرتبط و متناسب با کسب و کار و سمت مورد نظر باشند.
  • Time حتما باید زمان مشخصی برای دستیابی به آنها مشخص نمود.

می توان KPI را با جزئیات بیشتر نیز رصد کرد

معیارهای SMART همچنین با افزودن قابلیت ارزیابی مجدد می توانند به SMARTER تبدیل شوند. این مراحل بسیار مهم هستند ، زیرا آنها تضمین می کنند که به طور مداوم KPI های خود و ارتباط آنها با تجارت خود را ارزیابی می کنید. به عنوان مثال ، اگر از هدف درآمدی خود برای سال جاری فراتر رفته اید ، باید تعیین کنید که آیا هدف خود را خیلی پایین تعیین کرده اید یا اینکه این مربوط به برخی از فاکتورهای دیگر است.

 

نحوه نوشتن و توسعه KPI

هنگام نوشتن یا توسعه KPI ، باید در نظر بگیرید که KPI چه نوع ارتباطی با هدف مشخص شده دارد. KPI ها باید متناسب با وضعیت شغلی، نوع کسب و کار، سمت افراد سفارشی سازی شوند و برای کمک به دستیابی به اهداف ایجاد می شوند. هنگام نوشتن KPI این مراحل را دنبال کنید:

 

برای KPI خود یک هدف روشن در نظر داشته باشید.

یکی از مهمترین بخش های نوشتن KPI ، مشخص کردن هدف است. کی پی ای باید با یک هدف اصلی تجاری مرتبط باشد. نه فقط یک هدف پیش پا افتاده ، یا چیزی که ممکن است شخص در سازمان شما فکر کند مهم است.

KPI را با پرسنل سازمان به اشتراک بگذارید

اشتراک گذاری کی پی آی

KPI اگر ارتباط صحیحی در کل سازمان برقرار نکند بی فایده است. چگونه کارمندان، همان افرادی که وظیفه دارند چشم انداز سازمان را تحقق بخشند، بدون اطلاع از شاخص ها، در جهت انجام آنها گام بردارند؟ و حتی بدتر، عدم به اشتراک گذاشتن KPI باعث ناامیدی کارمندان و  سایرین می شود، چرا که قادر به دیدن مسیری نیستند که سازمان شما در آن قرار گرفته است.

 

اشتراک گذاشتن آن با کارمندان یک مسئله مهم است، هرچند بسیاری از سازمان ها این کار را انجام نمی دهند، ولی مهمتر از آن ایجاد عزم در کارکنان برای اجرای هر چه بهتر آن ها است.

 

KPI ها برای اثربخشی نیاز به زمینه سازی دارند. این فقط در صورتی صورت می پذیرد که فقط آنچه را که اندازه گیری می کنید توضیح ندهید ، بلکه دلیل اندازه گیری آن را توضیح دهید. در غیر این صورت آنها فقط کلماتی در صفحه هستند که هیچ معنایی برای شما یا کارمندان شما ندارند.

 

برای کارمندان خود توضیح دهید که چرا این کار را انجام می دهید. باید بتوانید پاسخ سوالات در مورد علل تفاوت های KPI را بدهید و از همه مهمتر به حرف کارکنان گوش کنید. KPI ها باید منعطف باشند. آنها لزوماً برای همه افراد واضح و پوست کنده نیستند. گوش دادن به کارمندان خود به شما کمک می کند خطاها و اشکالات این سیستم را بدست آورید و اصلاح نمایید.

 

KPI را به صورت هفتگی یا ماهانه بررسی کنید

بررسی مداوم سیستم KPI برای نظارت بر صحت آن یا ایجاد تغییرات در آن لازم است. ردگیری مداوم اجرای آن به صورت هفتگی یا ماهانه و استخراج نتایج، به دستیابی به اهداف، کمک شایانی خواهد کرد. همه KPI ها موفق نیستند. برخی اهداف قابلیت تحقق ندارند و یا روند نامناسبی برای آن تدوین شده است. اینجاست که لزوم نظارت همیشگی بر KPI ها احساس می شود.

 

پس عملی شدن KPI ها یک فرآیند پنج مرحله ای است:

 

  1. اهداف تجاری را مشخص کنید
  2. عملکرد فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید
  3. اهداف KPI در کوتاه مدت و بلند مدت را تنظیم کنید
  4. اهداف خود را با تیم خود مرور کنید
  5. پیشرفت و تعدیل آن را نظارت کنید

مهم است که بدانیم، وقتی اهداف خاص با جزئیات بیشتری را انتخاب می کنیم و برای آن مدت زمان معلومی مشخص می کنیم، با دقت بیشتری می توان روی دستیابی به آنها کار کرد و نتیجه بسیار بهتری کسب کرد. همچنین سنجش پیشرفت آنها نیز ساده تر بوده و نقاط عطف در این نقشه راه بهتر شناسایی می شوند.

 

مثلاً فرض کنیم که قرار است 1500 اشتراک یک خبرنامه را در سه ماهه اول سال در اختیار داشته باشید. برای رسیدن به آن نقطه باید اهداف ماهانه ، دو هفته ای یا حتی هفتگی را تعیین کنید. به این ترتیب می توان به طور مداوم مسیر دستیابی به هدف را بازنگری کرده و در صورت لزوم استراتژی های دیگری را اتخاذ کرد.
با توجه به هر ماه می توانید تقسیم بندی کنید. در این حالت ، 500 اشتراک در ماه اول ، 500 تا در ماه دوم و 500 تا در ماه سوم خواهد بود. اما ممکن است شرایط خاص باشد. مثلا در ماه اول و ماه دوم روزهای بیشتری نسبت به ماه سوم وجود داشته باشد، یا اتفاق و رویداد خاصی در آن ماه باشد، بنابراین شاید لازم باشد برای آن ماهها 600 هدف تعیین گردد.

هر چه که باشد ، حتماً اهداف KPI خود را برای اهداف کوتاه مدت تقسیم کنید.

 

اهداف KPI خود را در صورت لزوم به روز کنید

KPI ها منعطف هستند. در صورت لزوم آنها می توانند کامل و به‌روز شوند. فراموشی KPI ها خطرناک است، به طوری که ممکن است فعالیت ها در جهتی متفاوت با مسیر اصلی سازمان انجام شوند. باید این سیستم به طور مستمر بررسی شود و با توجه به تغییرات سازمانی، تغییر کنند.

برای کسی که قبلاً هرگز KPI ایجاد نکرده باشد، آشنایی با آن نداشته باشد و یا این سیستم متناسب با سمت او نباشد ممکن است همه این موارد بدون استفاده باشد پس آپدیت کردن آنها امری ضروری است. اما پس از چند بار طی کردن این روند، استفاده از آن ساده تر خواهد بود.

 

جمع بندی

بطور کلی KPI ها ابزاری مهم برای سنجش موفقیت شما در سمت، شغل و نهایتا کسب و کارتان هستند. به این صورت که با تعریف کردن اهداف کوتاه یا بلند مدت و شاخص های عملکردی، میزان دستیابی به اهداف سازمانی، اندازه گیری و قابل رصد خواهند شد.

دام اصلی استفاده از KPI زمانی است که موفقیت حاصل شده است و لازم است به جای فراموش کردن این سیستم، برای رشد بیشتر اهداف جدیدی تعریف شود و از این سیستم هوشمند KPI دریغ نشود.

 

مطالعه بیشتر💬  ۶رویکرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۲۰۱۸


2 thoughts on “KPI یا شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

  1. اگر انجام بشه خیلی خوبه ولی من فکر نمیکنم که شرکت های ایرانی از این شاخص های عملکرد استفاده کنن

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *