وفاداری به برند یا Brand loyalty چیست؟ - 2 داستان و 2 کاربرد اصلی وفاداری برند
وفاداری برند

وفاداری به برند یا Brand loyalty چیست؟

تعریف وفاداری به برند یعنی وقتی یک مصرف کننده بدون در نظر گرفتن تغییرات محیطی یا دیگر تغییرات، علاقه مند به خرید مکرر از یک محصول یا برند باشد. برای اینکه وفاداری به برند (brand loyalty) اتفاق بیافتد. شرکت باید کیفیت محصولات خود را حفظ و ارتقا ببخشد.

امروزه سازمان هایی که به وفاداری به برند اعتقاد دارند، بر روی کیفیت محصولات خود با تولیدکنندگان، سازش و مصالحه نمی کنند حتی اگر مجبور به پرداخت هزینه های بیشتر هم باشند. همچنین شرکت موظف است تمرکز خود را بر ایجاد مشوق هایی برای مصرف کنندگان بگذارد تا از ایمان و اعتقاد آنها به شرکت و برند محافظت کند. وفاداری برند تا جایی پیش می رود که مشتریان شما نسبت به خرید خود تعصب پیدا کرده و به یک رسانه تبلیغاتی برای آن برند تبدیل شوند.

چگونه وفاداری مشتریان به برند را افزایش دهیم؟

به زبان ساده قدرت برند در ذهن مشتریان، همان وفاداری به برند است. قدرتی که سبب می شود تا دوباره و دوباره محصول ما را بخرند. خرید از روی وفاداری مانند خرید تصادفی نیست. بلکه نتیجه یک ارتباط مناسب و دوست داشتنی میان برند و مشتری است. آنقدر که برای سنجش آن، قیمت را در پژوهش های میدانی افزایش می دهند و می پرسند آیا حاضرید باز هم از این برند خرید کنید حتی اگر قیمت آن فلان مقدار افزایش پیدا کند؟ آن ها ۱۰۰۰ بار به شما می گویند بله!

قدرت این “بله” آنقدر محکم است که مشتری گاهی خود را صاحب برند می داند و اگر شما به فرمول یا بسته بندی دست بزنید، به سراغتان آمده و می گوید: کوکای  من را پس بده!

بله این داستان کوکاکولا است. برندی که در هر ثانیه هشتصد هزار شیشه آن در دنیا مصرف می شود، چنین تجربه ای را داشته است.

این که مشتریان از میان چندین برند به برند شما توجه کنند، بستگی به نحوه انتخاب مخاطب هدف و همچنین طراحی استراتژی مناسب برای آنها دارد. در ادامه ایجاد هویت احساسی، نوع عادات خرید مشتریان، نحوه ارائه محصولات متنوع، در میزان تکرار خرید محصول و عوامل دیگر همه در خلق تجربه ای که از خرید آن برند حاصل می شود تاثیر دارند.

برندهای موفق می دانند که داستان از آشنایی مشتری با آنها آغاز می شود و سپس تجربه برند شکل می گیرد و اگر مثبت باشد دوران وفاداری به برند فرا می رسد. بدیهی است که باید برای وفادارسازی و وفادار نگه داشتن مشتری برنامه ای مناسب و هوشمندانه داشت که معمولا اکثر برندهای ما در ایران فاقد آن هستند.

اپل (Apple)، الگوی موفق وفاداری برند

بنا بر گزارشی که مجله فوربس (Forbes) آمریکا منتشر کرد، ۵۹٪ از کاربران iphone می گویند آن ها به دلیل وفاداری کورکورانه به دنبال محصولات اپل اند. چگونه اپل توانسته اینگونه در مشتریانش وفاداری ایجاد کند؟می توانید با درک مفهوم بیانیه ماموریت و دیدگاه واضح و آشکار برند شروع کنید؛ همانطور که شرکت اپل با بیان تعهد این شرکت به نوآوری و کیفیت محصول شروع کرد و این شعاعر و بیانیه ها بین مشتریان طنین انداز بوده و هست و حتی عملا هم قابل مشاهده می باشد.

apple-store-iphone-x-queue

با ایجاد و همراهی کردن و اجرای دقیق این نوع از بیانیه برند،شما می توانید یک اتصال و ارتباط قدرتمند با مشتریانتان برقرار کنید که این غالبا برای محافظت از وفاداری مشتریانتان اکتفا می کند حتی اگر در عملکردتان اشباهاتی هم داشته باشید.

اکثر کاربران اپل، خود را در استفاده از محصولات این شرکت از نظر عاطفی سرمایه گذاری شده می بینند چون که بخش بزرگی از این محصولات فقط بر پایه یک ایده و اندیشه قوی پایدار اند به همین دلیل است که شرکت اپل تدریجا در حال تبدیل به یک هویت است.

شاید پیش خودتان تصور کنید این اتفاق بزرگ برای یک ابر برند مثل اپل آسان است اما باید بدانید که شما قرار نیست با اپل رقابت کنید بلکه فقط لازم است روش های موفقیت این شرکت را بیاموزید.

شما نمی توانید یک روزه وفاداری را در مشتری ایجاد کنید، بلکه شما می توانید روز به روز در راستای آن گام بردارید.


 Jeffrey Gitomer

فرصت ها را از بین نبرید

هر نقطه تماسی در برند، فرصتی است برای ارائه پاداش و ایجاد وفاداری. هرچه بین محصولات و خدمات تمایز کمتری وجود داشته باشد، اهمیت تجربه به برند، بیشتر می شود. هر تجربه ای از برند که ایجاد می کنید فرصتی است برای پیدا کردن تفاوت هایی که رفتار وفاداری را ایجاد می کنند. مجموعه هتل های فور سیزنز (Four seasons)، خصوصیات فیزیکی مشترک متعددی با رقبایشان دارند، اما رویکرد آنها درمورد خدمات مهمان ها است که آنها را از رقبا جدا می کند.

اما تجربه برند باید کنترل شود؛ یعنی باید با داستان اصلی برند مطابقت داشته باشند. مشتریان در غیر این صورت، وفاداری را در معرض خطر قرار می دهند. ایجاد یک تابع مدیریت مرکزی برند که هماهنگی بین هدف اولیه و خروجی نهایی برند را تضمین نماید، بسیار حیاتی است. برندهای قدرتمند تجربه خود را با توجه دقیق به جزئیات، و بررسی نمودن این که هر نقطه تماس و وفاداری با این روش افزایش یافته است، مدیریت می کنند.

زلال باشید؛ ضلال نباشید

مهمترین عامل برای هر مشتری که مایل به متعهد ماندن به برند شماست، اعتماد است. ایجاد اعتماد بین شما و مشتری به منظور ایجاد وفاداری برند ضروری است و تنها می تواند به ترویج سازمان یا محصول شما کمک کند. بدون اعتماد، هیچ گونه ارتباطاتی وجود نخواهد داشت. اما با وجود اعتماد، مشتریان بیشتر مایل به هم قطار شدن با شما شده، و زمان و پول خود را با شما سرمایه گذاری می کنند.

به طور طبیعی، مردم روابط صادقانه را بیشتر می پسندند، حتی اگر خود آن‌ها دروغگو ترین انسان باشند. این دقیقا برای برندها نیز صادق است: مردم می خواهند با همسالان خود در مورد چیزهای خارق العاده در زندگی  صحبت کنند و برندهای تجاری بخشی از آن هستند.

ریچارد برانسون وفاداری مشتری قدرتمندی خلق می کند. با وجود این که بعضی از فعالیت هایش شکست خورده است، ولی مردم معتقدند که او به مشتریان شرکت Virgin  توجه دارد و آنها اعتماد کامل دارند که او مشتری را در اولویت قرار می دهد. برای ایجاد اعتماد، برندها باید نشان دهند که با انتقاد صادقانه، پذیرش اشتباه، داشتن فرآیندهای شفاف، اخلاق و ارزش ها، و غیره، ارزش این اعتماد را دارند. اگر برندهای تجاری می توانند چند مرحله ساده برای به دست آوردن اعتماد مصرف کنندگان را دنبال کنند، آنوقت پاداش آنها شامل رابطۀ بلندمدت، اعتبار فوق العادۀ برند و سود حلال خواهد بود.

جان کلام

به زبان ساده قدرت برند در ذهن مشتریان همان وفاداری به برند است. قدرتی که سبب می شود تا دوباره و دوباره محصول ما را بخرند. خرید از روی وفاداری مانند خرید تصادفی نیست. بلکه نتیجه یک ارتباط مناسب و دوست داشتنی میان برند و مشتری است.مشتریان وفادار با ارزش ترین دارایی های شما هستند. اگرچه ممکن است آنها جزو سودآورترین خریداران شما نباشند اما احتمال دارد که در طول زمان، درآمد حاصل از خرید آنها از درآمد مشتریانی که خرید یکباره و با مبالغ بزرگ دارند، بیشتر باشد. با سیستم وفاداری مشتریان، رضایت مندی مشتریان بالاست و تمایل بیشتری به تکرار خرید از برند قبلی دارد.



دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *