پشتیبانی مشتری چیست؟ هرآنچه باید درباره اهمیت و استراتژی‌های آن بدانید

وقتی به مشتریان خود توجه می‌کنید، آن‌ها با احتمال بیشتری برای خریدهای بعدی بازمی‌گردند. با استفاده از این استراتژی‌های اثبات‌شده، می‌توانید پشتیبانی مشتری خود را در سطوح آنلاین، تلفنی یا حضوری به شکل حرفه‌ای ارائه دهید.

مشتریان هنگام تماس با تیم خدمات شما انتظار دارند که سریعا پاسخ دریافت کنند. تحقیقات نشان می‌دهد که ۷۷٪ از مشتریان انتظار دارند بلافاصله پس از برقراری ارتباط با یک شرکت، تعامل مفیدی داشته باشند. برای تحقق این انتظار، نیاز به یک استراتژی کارآمد پشتیبانی مشتری و نرم‌افزار CRM مناسب دارید تا ارتباط مستمر و موثری با مشتریان خود حفظ کنید.

پشتیبانی مشتری به تمامی تعاملاتی گفته می‌شود که به مشتریانی که از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند، کمک می‌کند. این کمک می‌تواند شامل پاسخ به سوالات، ارائه آموزش، نصب محصولات یا عیب‌یابی مشکلات باشد. یک تجربه مثبت و روان در پشتیبانی مشتری نه تنها رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، بلکه اعتبار برند شما را تقویت و وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد. در مقابل، اشتباه در این فرآیند می‌تواند منجر به از دست دادن مشتریان شود.

پشتیبانی مشتری چیست؟

پشتیبانی مشتری شبکه‌ای از خدمات، ابزارها و تیم‌ها است که یک شرکت برای کمک به مشتریان در حل مشکلات ایجاد می‌کند. این شبکه معمولا شامل رسیدگی به مشکلات فنی، پاسخ به سوالات محصول و ارائه راهنمایی است تا مشتریان بیشترین بهره را از خریدهای خود ببرند. هدف اصلی یک تیم پشتیبانی مشتری، ارائه کمک پیشگیرانه، کارآمد، موثر و با دلسوزی است.

تفاوت بین خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری چیست؟

ممکن است پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری شبیه به نظر برسند، اما هر کدام نقش و عملکرد متمایزی دارند. پشتیبانی مشتری تمرکز بر کمک سریع به مشتریان برای حل مشکلات و بازگرداندن آنها به مسیر درست دارد. در مقابل، خدمات مشتری به تجربه کلی مشتری مربوط می‌شود و شامل ایجاد روابط مستحکم، احساس ارزشمندی و ارائه تجربه‌ای مثبت از ابتدا تا انتهای تعامل با برند است. با ترکیب موثر این دو، شرکت‌ها می‌توانند هم مشکلات مشتریان را سریع حل کنند و هم وفاداری و رضایت بلندمدت آن‌ها را افزایش دهند، که این امر در نهایت به رشد پایدار و اعتبار برند کمک می‌کند.

چرا پشتیبانی مشتری مهم است؟

پشتیبانی مشتری اهمیت زیادی دارد، زیرا نقطه‌ای است که روابط با مشتریان شکل می‌گیرد و وفاداری پرورش می‌یابد. با داشتن یک استراتژی قوی در پشتیبانی مشتری، می‌توانید از مزیت‌های زیر بهره‌مند شوید:

• اعتمادسازی: ارائه پاسخ‌های سریع و دقیق باعث می‌شود مشتریان برای خریدهای بعدی بازگردند.
• افزایش اعتبار برند: مشتریانی که تجربه خوبی با تیم پشتیبانی شما دارند، چه در مرکز تماس و چه به‌صورت حضوری، احتمالا تجربه خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
• جمع‌آوری بازخورد مشتریان: تعاملات پشتیبانی مشتری، اطلاعات ارزشمندی را در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌تواند برای بهبود محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری مورد استفاده قرار گیرد.
• ایجاد مزیت رقابتی: ارائه پشتیبانی عالی شما را از رقبا متمایز کرده و ممکن است عامل تعیین‌کننده‌ای برای انتخاب مشتریان بین محصولات یا خدمات مشابه باشد.

انواع کانال‌های پشتیبانی مشتری که کسب و کار شما باید ارائه دهد

وقتی صحبت از انتخاب کانال‌های پشتیبانی مشتری می‌شود، نکته کلیدی این است که ببینید مشتریان فعلی شما بیشتر از کدام یک از کانال‌های پشتیبانی شما استفاده می‌کنند. با توجه به اینکه ۷۷٪ از مشتریان انتظار دارند بلافاصله پس از تماس با یک شرکت با کسی تعامل داشته باشند، ارائه طیف گسترده‌ای از کانال‌ها مفید است تا بتوانید مشتریان را در هر کجا که هستند ملاقات کنید.

1. امکانات خودکار

تحقیقات ما نشان می‌دهد که ۶۱٪ از مشتریان، امکانات خودکار را برای مشکلات ساده ترجیح می‌دهند و تخمین زده می‌شود که به طور متوسط ​​۵۴٪ از مشکلات مشتریان در سازمان‌هایی که از آن استفاده می‌کنند، حل می‌شود.

به‌عنوان مثال، گزینه‌های امکانات خودکار در CRM پیام‌گستر شامل مرکز آموزش و راهنمای مشتری و پورتال آنلاین مشتری است. کاربران می‌توانند به سوابق خرید و اطلاعات خود دسترسی داشته باشند، درخواست‌ها و بازگشت کالا را ثبت کنند و فرآیندهای مرتبط با خدمات مشتری را به‌سادگی مدیریت کنند، همه به صورت یکپارچه و آنلاین.

2. چت زنده

چت زنده جایگزین مناسبی برای تماس‌های تلفنی است. چت با فعال کردن تعاملات سریع و ساده، کاهش حجم تماس‌ها و هزینه‌ها و اجازه دادن به نمایندگان برای رسیدگی همزمان به چندین مکالمه، به نفع مشتریان و تیم‌های پشتیبانی است، در نتیجه زمان انتظار را کوتاه کرده و حل مسئله را سرعت می‌بخشد.

3. پیامک و برنامه‌های پیام‌رسانی

مشتریان امروزی اغلب از تلفن‌های خود استفاده می‌کنند و برنامه‌های پیام‌رسانی مانند پیام‌رسان تلگرام برای کسب‌وکار، کانال‌های خدماتی حیاتی هستند. این نوع پلتفرم‌ها راحتی، زمان پاسخگویی سریع و سابقه‌ای از تعاملات گذشته را ارائه می‌دهند.

4. تلفن

صدا، هنوز هم یکی از کانال‌های اصلی خدمات مشتری است. با استفاده از این کانال، تیم شما می‌تواند درخواست‌های مشتریان را مستقیما دریافت کرده و به سرعت مشکلات آن‌ها را حل کند، ارتباط انسانی را حفظ کرده و تجربه‌ای شخصی و موثر ارائه دهد.

5. ایمیل

اکثر سازمان‌های خدماتی، پشتیبانی ایمیلی ارائه می‌دهند. مشتریان می‌توانند هر زمان که مایل باشند به شما ایمیل ارسال کنند و سابقه مکالمات خود را برای مراجعات بعدی به‌طور مستقیم در صندوق ورودی خود داشته باشند.

نمونه‌هایی از پشتیبانی مشتری

خدمات مشتری فراتر از حل مشکلات است؛ این خدمات تاثیر مثبت و ماندگاری بر تجربه مشتریان دارند. در ادامه چند مثال فرضی از خدمات مشتری برجسته آورده شده است:

1. کمک شخصی‌سازی‌شده: تصور کنید مشتری به دلیل پیدا نکردن یک محصول خاص با تیم پشتیبانی یک فروشگاه تماس می‌گیرد. نماینده خدمات نه تنها محصول مورد نظر را پیدا می‌کند، بلکه بر اساس سابقه خرید مشتری، محصولات مکمل را نیز پیشنهاد می‌دهد. در نهایت، به عنوان قدردانی، تخفیفی برای خرید بعدی ارائه می‌شود. این تجربه شخصی‌سازی‌شده نه تنها مشکل فوری را حل می‌کند، بلکه وفاداری مشتری را نیز تقویت می‌کند.
2. حل مسئله پیشگیرانه: مشتری به دلیل نقص دستگاه خود با تیم پشتیبانی فنی تماس می‌گیرد. نماینده خدمات نه تنها مشکل را عیب‌یابی می‌کند، بلکه به طور پیشگیرانه به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری را بررسی می‌کند تا از مشکلات آینده جلوگیری شود. سپس یک تماس پیگیری برنامه‌ریزی می‌شود تا از حل کامل مشکل اطمینان حاصل گردد و تعهد شرکت به رضایت مشتری نشان داده شود.
3. پشتیبانی چندکاناله یکپارچه: مشتری ابتدا از طریق چت با یک نماینده برای حل مشکل حساب خود ارتباط برقرار می‌کند. اگر مشکل پیچیده باشد، مکالمه به صورت یکپارچه به تماس تلفنی با یک نماینده انسانی منتقل می‌شود. این انتقال بدون نیاز به تکرار مشکل انجام می‌شود و اطمینان حاصل می‌کند که مشتری خدمات مناسبی دریافت کند و تجربه‌ای بدون ناامیدی داشته باشد.

چگونه بر چالش‌های رایج پشتیبانی مشتری غلبه کنیم؟

حتی بهترین تیم‌های پشتیبانی نیز با موانعی روبرو هستند که می‌توانند بر تجربه مشتری تاثیر بگذارند. اما با یک استراتژی پیشگیرانه و فناوری مناسب، می‌توانید چالش‌های رایج را به فرصت‌هایی برای بهبود تبدیل کنید. در اینجا نحوه مقابله با برخی از رایج‌ترین موانع آورده شده است:

زمان انتظار

• چالش: زمان انتظار بالا و انتظارات مشتری. مشتریان امروزی انتظار پاسخ‌های فوری دارند. صف‌های طولانی پشت تلفن یا تاخیر در پاسخ به ایمیل می‌تواند منجر به ناامیدی و ریزش شود.
• راه حل: از ابزارهایی مانند پورتال آنلاین مشتری پیام‌گستر استفاده کنید تا مشتریان بتوانند به سوالات رایج، سوابق خرید و فرآیندهای بازگشت کالا دسترسی مستقیم داشته باشند. این امکان باعث می‌شود درخواست‌های ساده به صورت خودکار مدیریت شوند و تیم پشتیبانی شما بتواند تمرکز خود را روی حل مسائل پیچیده‌تر بگذارد، در نتیجه زمان انتظار مشتریان به‌طور قابل توجهی کاهش می‌یابد.

شخصی‌سازی

• چالش: فقدان خدمات شخصی‌سازی‌شده. مشتریان وقتی مجبورند اطلاعات مربوط به مشکل و حساب خود را برای چندین کارشناس تکرار کنند، احساس می‌کنند که فقط یک عدد هستند. رویکرد یکسان برای همه دیگر انتظارات را برآورده نمی‌کند.
• راه حل: کانال‌های پشتیبانی خود را به یک پلتفرم CRM مرکزی امن مثل پیام‌گستر متصل کنید. این امر یک نمای واحد و یکپارچه از تاریخچه و تعاملات هر مشتری فراهم می‌کند. وقتی کارشناسان این اطلاعات را در دسترس داشته باشند، می‌توانند خدمات شخصی‌سازی‌شده و همدلانه‌ای را ارائه دهند که باعث ایجاد وفاداری می‌شود.

فرآیندهای تکراری

• چالش: فرسودگی شغلی و ناکارآمدی کارشناسان. کارشناسان پشتیبانی اغلب درگیر کارهای تکراری و دستی می‌شوند که می‌تواند منجر به فرسودگی شغلی و گردش مالی بالا شود.
• راه حل: از اتوماسیون برای مدیریت گردش‌های کاری و وظایف اداری که وقت کارشناسان شما را می‌گیرد، استفاده کنید. با خودکارسازی مسیریابی پرونده‌ها و پیگیری‌های معمول، نه تنها کارایی را افزایش می‌دهید، بلکه با اجازه دادن به آنها برای تمرکز بر حل مسئله با ارزش بالا، روحیه کارشناسان را نیز تقویت می‌کنید.

بانک اطلاعاتی 

• چالش: پاسخ‌های متناقض در کانال‌های مختلف. مشتری یک پاسخ از یک چت‌بات و پاسخی متفاوت از یک نماینده دریافت می‌کند که باعث از بین رفتن اعتماد و سردرگمی می‌شود.
• راه حل: ایجاد و نگهداری یک پایگاه دانش واحد و قابل اعتماد. وقتی هم نمایندگان و هم تیم‌های پشتیبانی شما از یک منبع حقیقت استفاده می‌کنند، تضمین می‌کنید که مشتریان هر بار اطلاعات دقیق و منسجمی دریافت می‌کنند، صرف نظر از اینکه از چه طریقی با شما تماس می‌گیرند.

ساختارهای رایج تیم پشتیبانی مشتری

تیم‌های پشتیبانی مشتری می‌توانند به روش‌های مختلفی ساختاردهی شوند تا از خدمات کارآمد و موثر اطمینان حاصل شود. در این قسمت از مقاله، چند ساختار رایج که سازمان‌ها اغلب اتخاذ می‌کنند، آورده شده است:

1. ساختار عملکردی: در این ساختار، تیم پشتیبانی بر اساس عملکردهای خاص مانند پشتیبانی فنی، صدور صورتحساب و خدمات مشتری تقسیم می‌شود. هر تیم بر یک حوزه تخصصی خاص تمرکز می‌کند و امکان تخصص عمیق و حل مسئله کارآمد را فراهم می‌کند.
2. ساختار سلسله مراتبی: این ساختار از یک رویکرد سنتی از بالا به پایین با زنجیره فرماندهی مشخص پیروی می‌کند. این تیم توسط یک مدیر پشتیبانی مشتری هدایت می‌شود که بر رهبران تیم نظارت دارد و آنها نیز به نوبه خود نمایندگان پشتیبانی فردی را مدیریت می‌کنند.
3. ساختار ماتریسی: ساختار ماتریسی عناصری از ساختارهای وظیفه‌ای و سلسله مراتبی را ترکیب می‌کند. نمایندگان پشتیبانی بر اساس مهارت‌ها و تخصص‌هایشان در تیم‌هایی گروه‌بندی می‌شوند، اما به مدیران متعددی نیز گزارش می‌دهند. این ساختار، همکاری و انعطاف‌پذیری را ارتقا می‌دهد و به نمایندگان اجازه می‌دهد تا روی وظایف و پروژه‌های متنوعی کار کنند.
4. ساختار مسطح: در یک ساختار مسطح، سطوح مدیریتی حداقلی وجود دارد و تصمیم‌گیری غیرمتمرکزتر است. این ساختار، محیطی مشارکتی و چابک را تشویق می‌کند که در آن همه اعضای تیم حق اظهار نظر دارند.
5. ساختار مشتری‌محور: این ساختار بر سفر مشتری تمرکز دارد و تیم پشتیبانی را در مراحل مختلف چرخه عمر مشتری سازماندهی می‌کند. به عنوان مثال، ممکن است تیم‌هایی به آموزش، پشتیبانی مداوم و حفظ مشتری اختصاص داده شده باشند.

تاثیر CRM بر پشتیبانی مشتری

در حالی که آماده‌سازی نمایندگان خدمات مشتری برای موفقیت بسیار مهم است، استفاده از نرم‌افزار CRM برای پشتیبانی مشتری، نقش عمده‌ای ایفا می‌کند. نرم‌افزار CRM مناسب به نمایندگان کمک می‌کند تا خدمات با کیفیتی را در مقیاس وسیع ارائه دهند. در اینجا چند سوال وجود دارد که باید هنگام بررسی گزینه‌های موجود در بازار در نظر بگیرید:

1. تجربه کاربری: آیا استفاده از نرم‌افزار آسان است؟
2. یکپارچه‌سازی: آیا با سیستم‌ها و پلتفرم‌های موجود شما کار خواهد کرد؟
3. هزینه: هزینه را نسبت به ارزش در نظر بگیرید. کدام ویژگی‌ها ممکن است بازگشت سرمایه بیشتری را فراهم کنند؟
4. پشتیبانی: فروشنده چه نوع پشتیبانی مداوم یا تخصصی ارائه می‌دهد؟

نرم‌افزار CRM انتخابی شما باید این ویژگی‌‌ها را داشته باشد: 

1. تیکتینگ خودکار: فرآیند پشتیبانی خود را برای حداکثر بهره‌وری ساده کنید.
2. پورتال‌های مدیریت خودکار: به مشتریان این قدرت را بدهید که خودشان پاسخ‌ها و راه‌حل‌ها را پیدا کنند.
3. تجزیه و تحلیل خدمات: بینش‌های لازم را برای درک بهتر عملکرد مرکز تماس خود به دست آورید.

با درک اهمیت نرم‌افزار CRM در پشتیبانی مشتری، می‌توانید معیارهای درستی برای انتخاب بهترین گزینه شناسایی کنید. حتما با طیفی از گروه‌های مرتبط مانند نمایندگان خدمات و تیم رهبری همکاری کنید تا فهرستی دقیق از نیازها و الزامات نرم‌افزار پشتیبانی مشتری تهیه شود. در ادامه، می‌توانید قابلیت‌های فروشندگان مختلف را بررسی کرده و آنها را با نیازهای سازمان خود مقایسه کنید تا به مناسب‌ترین انتخاب برسید.

جمع بندی

در دنیای رقابتی امروز، پشتیبانی مشتری نقشی حیاتی در موفقیت و رشد پایدار هر کسب‌وکار دارد. همان‌طور که در این مقاله بررسی شد، تجربه مثبت مشتری در زمان تعامل با تیم خدمات شما، نه‌تنها رضایت و وفاداری او را افزایش می‌دهد، بلکه اعتبار برند را نیز تقویت می‌کند. مشتریان انتظار پاسخ سریع، تعامل موثر و خدمات شخصی‌سازی‌شده دارند؛ بنابراین داشتن استراتژی صحیح و ابزار مناسب برای ارائه پشتیبانی در کانال‌های مختلف مانند چت، تلفن، ایمیل، پیام‌رسان‌ها و امکانات خودکار ضروری است.

یک پشتیبانی مشتری حرفه‌ای باید بتواند هم مشکلات فوری را حل کند و هم تجربه‌ای یکپارچه و بدون اصطکاک ارائه دهد. استفاده از نرم‌افزارهای CRM و قابلیت‌هایی مانند تیکتینگ خودکار، پورتال مشتری، اتوماسیون گردش کار و پایگاه دانش متمرکز، نه‌تنها زمان انتظار و حجم کار کارشناسان را کاهش می‌دهد، بلکه دقت و هماهنگی پاسخ‌ها را نیز افزایش می‌دهد. این ابزارها همچنین به شما کمک می‌کنند روندها را تحلیل کرده، بازخورد مشتری را ثبت کنید و برای بهبود تجربه مشتری تصمیم‌های آگاهانه‌تری بگیرید.

در نهایت، کسب‌وکارهایی که روی تقویت پشتیبانی مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند، مزیت رقابتی پایدار به دست می‌آورند و مشتریان وفادارتری خواهند داشت. اگر می‌خواهید فرآیندهای پشتیبانی خود را یکپارچه، سریع و هوشمند کنید، وقت آن است که از یک CRM قدرتمند کمک بگیرید.

برای تجربه واقعی یک پشتیبانی کارآمد و یکپارچه، همین حالا دموی رایگان پیام‌گستر را درخواست کنید و یک قدم بزرگ به سمت بهبود تجربه مشتری خود بردارید.