سفر مشتری (Customer journey) چیست؟ معرفی در 3 مرحله ساده

در نگاه اول، سفر مشتری ساده به نظر می‌رسد: کسب‌وکار شما محصولی ارائه می‌دهد و مشتری آن را خریداری می‌کند. اما با نگاهی دقیق‌تر، مشخص می‌شود که سفر مشتری یا همان Customer journey، به طور روزافزون پیچیده‌تر می‌شود. نوآوری‌های فناوری و نوسانات اقتصادی هر روز انتظارات مشتریان را تغییر می‌دهند، به طوری که یک مشتری معمولی اکنون از بیش از سه کانال مختلف برای تعامل با کسب‌وکارها استفاده می‌کند.

این نقاط تماس متعدد، پیچیدگی سفر مشتری را افزایش داده و ارائه تجربه‌ای بی‌نقص را دشوارتر می‌کنند. با این حال، تجربه مشتری از همیشه مهم‌تر است و تحقیقات اخیر با آمار دقیق بر این موضوع تاکید دارند:

1. ۸۸٪ از مشتریان اکنون تجربه خود با یک شرکت را به اندازه محصولات آن مهم می‌دانند.

2. ۷۱٪ از مصرف‌کنندگان حداقل یک بار در طول سال گذشته برند خود را تغییر داده‌اند.

3. ۷۳٪ از مصرف‌کنندگان انتظار دارند که برندها نیازها و ترجیحات آنها را درک کنند.

بنابراین، انتظارات مشتری دستخوش تحول بزرگی شده است. اما سوال مهم این است:

برندها چگونه می‌توانند انتظارات مشتریان خود را برآورده کنند و تضمین کنند که هر مرحله از سفر مشتری بدون مشکل و روان پیش می‌رود؟

یکی از بهترین راه‌ها برای درک و بهبود تجربه مشتری، استفاده از فرآیندی به نام نقشه‌برداری سفر مشتری (Customer Journey) است. با ابزارهای مناسب برای طراحی سفر، این کار می‌تواند بسیار ساده و موثر باشد.

نقشه سفر مشتری، نمایش بصری از سفر مشتری (که سفر خریدار یا سفر کاربر نیز نامیده می‌شود) است. این نقشه به شما کمک می‌کند تا داستان تجربیات مشتریان خود را با برند خود در تمام نقاط تماس، روایت کنید.

فرقی نمی‌کند مشتریان شما از طریق شبکه‌های اجتماعی، ایمیل یا سایر کانال‌ها تعامل داشته باشند؛ نقشه‌برداری بصری سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید هیچ‌ مشتری نادیده گرفته نمی‌شود.

در این مسیر، سیستم‌های CRM نقش کلیدی دارند. یک CRM قدرتمند مانند پیام‌گستر به شما کمک می‌کند داده‌های مشتریان را در یک مکان متمرکز کنید، تعاملات آن‌ها را در تمام کانال‌ها دنبال کنید و رفتارشان را بهتر درک کنید. با استفاده از این داده‌ها، می‌توانید نقاط تماس را بهینه‌سازی کرده، تجربه‌ای منسجم‌تر بسازید و در نهایت، رضایت و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید.

تعریف سفر مشتری در سه مرحله

نقشه سفر مشتری (Customer Journey)، نمایی بصری از مسیر تعامل مشتریان با برند شماست که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تجربه مشتری را از نگاه او ببینند و نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنند.

1. شناسایی نقاط تماس

   در ابتدا، تمامی نقاط تماس مشتری با برند، مانند وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و تعامل با تیم‌های بازاریابی و فروش، نقشه‌برداری می‌شوند.

2. طراحی سفر مشتری بر اساس شخصیت هر خریدار

   سفرهای مشتری در هر نقطه تماس، برای شخصیت‌های مختلف خریدار مشخص می‌شوند. برای مثال، یک خریدار نسل جدید، ممکن است ابتدا در شبکه‌های اجتماعی از محصول شما مطلع شود، سپس آن را در لپ‌تاپ بررسی کند و در نهایت با موبایل خرید خود را انجام دهد.

3. ثبت تجربه مشتری در هر نقطه تماس

   هر تعامل مشتری با برند و هر پاسخی که برند ارائه می‌دهد، باید در نقشه سفر مشتری ثبت شود. این کار کمک می‌کند تصویر کاملی از تجربه مشتری شکل بگیرد و هم برای خواندن در بلاگ مناسب است و هم قابل استفاده در مقالات آموزشی یا محتوای وب است.

چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟

نقشه سفر مشتری بسیار مهم است زیرا یک رویکرد استراتژیک برای درک بهتر انتظارات مشتری و بهینه‌سازی تجربه مشتری است.
نقشه سفر مشتری برای شرکت‌های کوچک و متوسط ​​به همان اندازه برای شرکت‌های بزرگ‌تر اهمیت دارد. انتظارات مشتری برای همه کسب‌وکارها، صرف نظر از اندازه، در حال تغییر است زیرا مشتریان خواستار رویکردی همه‌کاناله به خدمات مشتری، بازاریابی و فروش هستند.

یکی از مهمترین جنبه‌های تجربه مشتری، شخصی‌سازی است. نقشه سفر مشتری به SMEها اجازه می‌دهد تا تجربیات شخصی‌سازی شده را در تمام نقاط تماس، برای هر فرد، در تمام کانال‌ها ایجاد کنند.

نقشه سفر مشتری مزایای زیادی دارد، از جمله:

1. به شما امکان می‌دهد فرآیند جذب مشتری را بهینه کنید
2. مقایسه تجربه مشتری مورد نظر مشتریان شما با آنچه واقعا دریافت می‌کنند
3. درک تفاوت‌های شخصیتی خریداران در مسیر حرکت از مرحله‌ی مشتری بالقوه تا تبدیل به مشتری واقعی در قیف خرید
4. ایجاد یک نظم منطقی برای سفر خریدار شما

با این حال، بزرگترین مزیت، درک بیشتر مشتریان شما است. هرچه انتظارات آنها را بهتر درک کنید، می‌توانید تجربه مشتری را با نیازهای آنها تطبیق دهید.

نقشه سفر تجربه کاربری چیست؟

نقشه سفر تجربه کاربری نشان می‌دهد که یک مشتری چگونه سفر خود را به سمت یک هدف خاص یا انجام یک اقدام خاص تجربه می‌کند.
با این حال، نقشه سفر تجربه کاربری می‌تواند برای ترسیم مسیر به سمت اهداف دیگر نیز استفاده شود، مانند استفاده موفقیت‌آمیز از یک ویژگی جدید در یک محصول مثل Software as a Service.

نظرسنجی‌ از مشتری

پرسش مستقیم از مشتریان از طریق نظرسنجی یا مصاحبه، دیدگاه‌های ارزشمندی درباره تجربه آن‌ها، چالش‌ها و نحوه استفاده‌شان از محصول به ما می‌دهد. بر اساس تجربه، ابزارهایی مثل نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT)، امتیاز خالص وفاداری مشتری (NPS) و حتی پرسش‌های ساده در شبکه‌های اجتماعی، کمک می‌کنند احساسات و نظر واقعی مشتریان را بهتر بشناسیم.
به‌عنوان مثال می‌توانید از ابزارهای مختلف CRM پیام‌گستر، مثل ابزار نظرسنجی یا خبرنامه برای شناخت بیش‌تر مشتریان خود استفاده کنید.

چه داده‌هایی برای ترسیم نقشه سفر مشتری ضروری است؟

وقتی نقشه سفر مشتری را ترسیم می‌کنیم، باید روی داده‌های واقعی تمرکز کنیم، نه فرضیات و آن را در دو دسته اصلی در نظر بگیریم:

1. داده‌های درخواستی: آنچه مشتریان به‌طور مستقیم به شما می‌گویند
2. داده‌های ناخواسته: آنچه رفتار آن‌ها به شما می‌گوید

لیندسی هوپ، به عنوان استراتژیست ایمیل و استراتژیست سفر مشتری، توضیح می‌دهد:

شما هر داده‌ای را لازم ندارید و باید عمیقا کاوش کنید تا به بینش‌های عملی برسید که به‌طور دقیق نشان دهد مخاطبان شما در هر مرحله از سفرشان چگونه فکر، احساس و رفتار می‌کنند. متاسفانه، اکثر کسب‌وکارها در این مرحله دچار چالش می‌شوند زیرا فکر می‌کنند که می‌دانند مشتریانشان چه می‌خواهند. اما شما فقط باید داده‌های مناسب و کاربردی را جمع‌آوری کنید، بنابراین باید با واقعیت‌ها کار کنید، نه حدس و گمان.

در این مرحله این نکات را در نظر داشته باشید:

1. از نظرسنجی‌های پس از خرید استفاده کنید تا بفهمید مشتریان در طول سفر خرید خود چه چیزی را دوست داشتند یا با چه چیزی مشکل داشتند.
2. با مشتریان به صورت تک به تک مکالمه داشته باشید تا انگیزه‌های عمیق‌تر پشت تصمیمات آنها را درک کنید.
3. با افرادی که هنوز خرید نکرده‌اند صحبت کنید تا دلیل آن را بفهمید. این مورد می‌تواند دشوار باشد، اما اغلب بسیار کمک‌کننده است.

داده‌های ناخواسته (Unsolicited Data)

داده‌های ناخواسته روی دیگر ماجراست؛ داده‌های ناخواسته مربوط به کارهایی است که مشتریان بدون درخواست ما از خود بر جای می‌گذارند. این داده‌ها معمولا عددی‌تر و قابل اندازه‌گیری‌اند و نشان می‌دهند که مشتریان در عمل چه رفتاری دارند که در ادامه چهار مورد از داده‌های مفید را به شما معرفی می‌کنیم:

1. رفتار وب‌سایت:

صفحاتی که مشاهده می‌کنند، ترتیب صفحاتی که کلیک می‌کنند، نرخ پرش و اطلاعات سبد خرید رها شده

2. رفتار ایمیل:

نرخ باز شدن، نرخ کلیک و سایر انواع تعامل

3. فعالیت در شبکه‌های اجتماعی:

نظرات عمومی می‌تواند به ما در شناسایی زمینه‌های بهبود و زمینه‌هایی که مشتریان را خوشحال کرده‌اند، کمک کند

4. داده‌های عملیاتی:

این داده‌های داخلی مانند تاخیر در تحویل یا زمان پاسخ به تیکت پشتیبانی است که به ما در بهبود نحوه خدمت‌رسانی به مشتریان کمک می‌کند

به عنوان مثال، اگر متوجه شویم که مشتریان در مرحله پرداخت سبد خرید خود را رها می‌کنند، ممکن است زمان بارگذاری طولانی یا گزینه‌های پرداخت خود را به عنوان علل اصطکاک شناسایی کنیم.

اهمیت داده‌ها

در حالی که داده‌های ناخواسته معمولا زمینه‌ای را که بازخوردهای مستقیم فراهم می‌کنند ندارند، اما چون وابسته به انگیزه مشتری برای پاسخ دادن نیستند، حجم بیشتری از آن‌ها در دسترس است.

وقتی این دو نوع داده را در کنار هم به کار ببرید، تصویر کامل‌تری از مسیر مشتری و نقاط ضعف احتمالی به دست می‌آورید.

بخش مهم در ترکیب مصاحبه‌های مستقیم با بازخوردهای غیرمستقیم، همان «صدای واقعی مشتری» است؛ گنجینه‌ای از واژه‌ها و عباراتی که خود مشتریان به کار می‌برند که برای بازاریابی و فروش، واقعا حیاتی و لازم هستند.

ممکن است از مشتریان بالقوه بازخورد مثبت دریافت کنید، اما آنها خرید خود را انجام ندهند. با نگاه کردن به داده‌های ناخواسته، ممکن است متوجه شوید که این اتفاق پس از مشاهده هزینه‌های حمل و نقل رخ می‌دهد.

یا به‌طور مثال رونوشت‌های پشتیبانی شما ممکن است نمرات CSAT بالایی را برای مفید بودن نمایندگان شما نشان دهند، اما داده‌های ناخواسته (مانند زمان حل و فصل تیکت) نشان می‌دهد که مردم مدت زیادی منتظر مانده‌اند و ناامید شده‌اند.

نتیجه نهایی؟ هر دو نوع داده برای ساخت نقشه‌های دقیق سفر مشتری بسیار ارزشمند هستند

این فرآیند بینش‌هایی را ارائه می‌دهد که به شما کمک می‌کند تا درک کنید مشتریان چگونه سفر خود را تجربه می‌کنند و تنگناهای احتمالی را شناسایی کنید.

مهم است به یاد داشته باشید که اکثر سفرهای مشتری خطی نیستند. در عوض، خریداران اغلب یک سفر رفت و برگشتی، چرخه‌ای و چند کاناله با نقاط تماس متعدد را تجربه می‌کنند.

نقطه تماس در نقشه سفر مشتری چیست؟

نقاط تماس به هر موردی اشاره دارد که کسب و کار شما به‌طور مستقیم با یک مشتری احتمالی یا فعلی در تماس است. این تماس می‌تواند آنلاین، حضوری، از طریق پیام‌رسانی، وب‌سایت یا اپلیکیشن شما باشد. چیزی که باید بدانید این است که هر بار مشتری با شما تعامل می‌کند، می‌توانید در نظر او درباره کسب‌وکار خود تاثیر بگذارید. بهتر از مراحل زیر برای طراحی نقشه سفر مشتری خود را استفاده کنید:

1. با یک الگوی هوشمند طراحی نقشه سفر مشتری را شروع کنید.
2. اهداف روشنی برای نقشه تعیین کنید.
3. پرسوناهای خود را مشخص کنید و اهداف آنها را تعریف کنید.
4. پرسوناهای گروه هدف خود را برجسته کنید.
5. تمام نقاط تماس را فهرست کنید.
6. منابع موجود و منابع مورد نیاز خود را تعیین کنید.
7. سفر مشتری را خودتان انجام دهید.
8. نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید.
9. نقشه خود را به مرور زمان به‌روزرسانی کنید.

مراحل ساخت نقشه سفر مشتری

حالا به بخش سرگرم‌کننده، یعنی ساخت نقشه می‌رسیم. در اینجا چهارچوبی به شما ارائه می‌کنیم تا از داده‌های خود داستانی بسازید که تمام اعضای تیم شما بتوانند آن را درک کرده و بر اساس آن عمل کنند.

۱. با یک الگوی نقشه سفر مشتری شروع کنید.

چرا از صفر شروع کنیم وقتی می‌توانیم از یک مسیر اثبات‌شده استفاده کنیم؟ مواجهه با یک صفحه خالی می‌تواند گیج‌کننده باشد و حتی باعث کندی در تصمیم‌گیری شود. استفاده از الگوهای آماده، تیم را از همان ابتدا هماهنگ و مسیر پیشرفت را هموار می‌کند.

۲. اهداف روشنی برای نقشه تعیین کنید.

قبل از اینکه به داده‌ها فکر کنید، باید هدف خود را تعریف کنید. نقشه‌ای بدون مقصد، فقط یک نقاشی ساده است. با پرسیدن این سوال از خود شروع کنید:

• مهم‌ترین سوالی که این نقشه باید به آن پاسخ دهد چیست؟
• مخاطب اصلی این نقشه کیست؟ مثلا تیم محصول یا رهبری بازاریابی؟
• چه تجربه خاصی را بررسی می‌کنید؟ مثلا ۳۰ روز اول یک کاربر جدید یا نتیجه مسیر یک آنلاین تا خرید؟

توجه داشته باشید که نقشه‌ای بدون یک سوال روشن و هدایت‌کننده، به یک سند آشفته و نامتمرکز تبدیل می‌شود. آیا سعی دارید تجربه آشنایی با کاربران جدید را بهبود بخشید؟ یا سعی دارید بفهمید که چرا مشتریان پس از شش ماه از خرید منصرف می‌شوند؟ شما

۳. شخصیت‌های خود را توصیف کنید و اهداف آنها را تعریف کنید.

حالا وقت تحقیقات عمیقی است که به نقشه شما جان می‌بخشد. اینجاست که تحلیل سفر مشتری بسیار مفید است، اما اگر تنظیمات پیچیده‌ای ندارید، نگران نباشید. ابزارهای ساده معجزه می‌کنند.

پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌های کاربر را برای جمع‌آوری بازخورد مشتری مدنظر قرار دهید. نکته کلیدی، دسترسی به مشتریان واقعی یا مشتریان بالقوه است. دریافت بازخورد از افراد مناسب، کلیدی است.

در اینجا برخی از سوالاتی که همیشه می‌تواند به شما کمک کند را با هم مرور می‌کنیم:

1. چطور از ما باخبر شدید؟ (نقاط تماس اولیه را آشکار می‌کند)
2. چه مشکلی را می‌خواستید حل کنید که شما را به وب‌سایت ما هدایت کرد؟ (انگیزه را آشکار می‌کند)
3. در هر مرحله چه دغدغه‌ای داشتید؟ (مسیر واقعی را ترسیم می‌کند)
4. آیا نقطه‌ای وجود داشت که احساس سردرگمی کنید؟ (نقطه ضعف را مشخص می‌کند)
5. عامل تعیین‌کننده‌ای که باعث خرید یا عدم خرید شما شد چه بود؟ (لحظه بحرانی را مشخص می‌کند)
6. در مقیاس ۱ تا ۱۰، پیدا کردن آنچه نیاز داشتید چقدر آسان بود؟ (تلاش را اندازه‌گیری می‌کند)
7. اگر با پشتیبانی تماس گرفتید، آن تجربه چه احساسی در شما ایجاد کرد؟ (تاثیر عاطفی را می‌سنجد)
8. اگر یک عصای جادویی داشتید، چه چیزی را در مورد این فرآیند تغییر می‌دادید؟ (در را برای راه‌حل‌ها باز می‌کند)

نکته: برای سازماندهی بازخوردهای مشتری و جمع‌آوری جزئیات آن‌ها در یک پروفایل منسجم، می‌توانید از ابزار مدیریت مشتری پیام‌گستر استفاده کنید.

زاویه B2B

سفر مشتری می‌تواند در زمینه B2B بسیار متفاوت به نظر برسد. در هر مرحله از سفر خریدار، این پنج سوال باید پرسیده شود:

1. مشتری بالقوه چه فکر و احساسی دارد؟
2. چه اقداماتی انجام می‌دهد؟
3. نقاط تماس آن‌ها با کسب‌وکار چیست؟
4. تردید یا اصطکاک در کجا وجود دارد؟
5. فرصت‌های ما برای افزودن ارزش چیست؟

آگاهی، ملاحظه، اقدام، تجربه و حمایت. این ثبات مهم است، زیرا فرصتی را برای دستیابی به یک دیدگاه جامع از تجربه مشتری فراهم کرده و در عین حال روندها و فرصت‌هایی را که برای به حداکثر رساندن تجربه کلی ارائه می‌دهد را شناسایی می‌کند.

۴. شخصیت‌های گروه هدف خود را برجسته کنید.

پس از جمع‌آوری تمام آن اطلاعات غنی، وسوسه می‌شوید که تجربه همه مشتریان را ترسیم کنید. در برابر این تمایل مقاومت کنید. نقشه‌های سفر مشتری مسیر یک نوع مشتری خاص را دنبال می‌کنند. تلاش برای ترسیم همزمان همه مانند تلاش برای گوش دادن به هر مکالمه در یک اتاق شلوغ است، در نهایت فقط سر و صدا خواهید داشت.

برای طراحی اولین نقشه، بهترین مشتری خود را انتخاب کنید. روی مسیری که هنگام تعامل با کسب‌وکار شما برای اولین بار طی می‌کنند، تمرکز کنید.می‌توانید از یک داشبورد بازاریابی برای مقایسه شخصیت‌های مختلف استفاده کرده و شخصیتی را انتخاب کنید که یا بزرگترین فرصت فروش شما یا مهمترین نقطه ضعف شما را نشان می‌دهد. نگران نباشید، هر شخصیتی را که از قلم بیندازید، می‌توانید بعد به آن بپردازید

۵. تمام نقاط تماس را فهرست کنید.

حالا می‌رسیم به جزئیات.  می‌توانید با یک طوفان فکری شروع کنیدتا تمام نقاطی را که مشتری ممکن است با برند شما تعامل داشته باشد را شناسایی کنید. این لحظات، هرچقدر هم کوچک، نقاطی هستند که نظرات و برداشت‌ها در آن‌ها شکل می‌گیرند؛ یک تبلیغ نمایشی، یک صفحه خطای ۴۰۴، یک ایمیل تایید یا یک نظر در شبکه‌های اجتماعی… همه این‌ها نقاط تماس مهمی هستند.

به راحتی می‌توان دیدی تونلی داشت و فقط روی وب‌سایت تمرکز کرد، اما بهتر است رویکردی گسترده‌تر داشته باشید و رسانه‌های اجتماعی، کمپین‌های ایمیلی، تبلیغات آنلاین و حتی تعاملات پشتیبانی مشتری را نیز در نظر بگیرید. ترسیم این نقاط تماس به شناسایی ناسازگاری‌ها و فرصت‌های بهبود، در سفر مشتری کمک می‌کند.

وقتی لیست نقاط تماس خود را کامل کردید، الگوها شروع به ظاهر شدن می‌کنند. آیا مشتریان از تعداد نقاط تماس کمتری نسبت به انتظار شما استفاده می‌کنند؟ آیا استفاده آنها بیش از حد است؟ شاید فرآیند شما پیچیده باشد. در هر صورت، این‌ها سیگنال‌هایی هستند که نشان می‌دهند سفر مشتری چقدر روان یا پر از مانع است.

۶. منابعی که در اختیار دارید و منابعی که نیاز خواهید داشت را مشخص کنید.

نقشه سفر مشتری چیزی بیش از یک ابزار تشخیصی برای تجربه مشتری است. همچنین ابزاری تشخیصی برای منابع داخلی شما نیز هست. همانطور که روی نقشه کار می‌کنید، تصویر روشنی از نقاط قوت و ضعف داخلی شما شروع به پدیدار شدن می‌کند.

۷. خودتان سفر مشتری را تجربه کنید.

این یک گام مهم برای ایجاد همدلی است. داده‌ها و نظرسنجی‌ها ضروری هستند، اما هیچ چیز جای قدم زدن در جای مشتری را نمی‌گیرد. نقشه سفر مشتری تا زمانی که سفر را از نزدیک تجربه نکرده باشید، کامل نمی‌شود. اینجاست که شما ناامیدی‌های ظریفی را که داده‌ها به تنهایی نمی‌توانند منتقل کنند، کشف می‌کنید.

سعی کنید دقیق هر پرسونا را دنبال کنید. از کلمات کلیدی آنها در گوگل استفاده کنید، روی تبلیغات مشابه کلیک کنید، ایمیل‌های مشابه را بخوانید و سعی کنید وظایف مشابه را در وب‌سایت خود انجام دهید.

«بررسی واقعیت» اطلاعات ارزشمندی در اختیار شما قرار می‌دهد. ممکن است آمارها نرخ پرش بالایی در یک صفحه نشان دهند، اما وقتی خودتان زمان بارگذاری طولانی و مسیر‌یابی گیج‌کننده را تجربه می‌کنید، می‌توانید ناامیدی واقعی مشتری را درک کنید.

۸. نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید.

با نقشه سفر مشتری که بر پایه داده‌ها و تجربیات واقعی پر شده است، زمان آن رسیده که نقاط را به هم متصل کنید. این مرحله درباره شناسایی الگوها و پرسیدن سوال «چرا؟» است.

• مشتریان کجا از دست می‌روند و درست قبل از آن چه اتفاقی می‌افتاد؟
• آیا شما واقعا در هر مرحله نیازهای آنها را برآورده می‌کنید یا فقط دستور کار خودتان را پیش می‌برید؟
• کدام نقاط تماس، «نقاط روشن» شما هستند که مشتریان را خوشحال می‌کنند؟ چگونه می‌توانید آن را تکرار کنید؟
• بزرگترین منبع اصطکاک یا ناامیدی عاطفی در کل این سفر چیست؟

این رویکرد به شناسایی نقاطی که نیازهای مشتری برآورده نمی‌شوند، کمک می‌کند و به شما اجازه می‌دهد تا از «من فکر می‌کنم این یک مشکل است» به «ما می‌دانیم که این یک مشکل است و تاثیر آن این است» تغییر کنید.

ذهن خود را باز نگه دارید، زیرا تقریبا تضمین شده است که چیزی غیرمنتظره پیدا خواهید کرد که فرضیات داخلی شما را به چالش می‌کشد.

۹. نقشه خود را به مرور زمان به‌روزرسانی کنید.

در نهایت، به یاد داشته باشید که نقشه‌های سفر مشتری اسناد زنده‌ای هستند، نه محصولات ثابتی که باید بایگانی شوند. مشتریان شما تکامل می‌یابند، محصولات شما تغییر می‌کنند و بازار تغییر می‌کند. نقشه شما باید این واقعیت را منعکس کند.

اما سوال اصلی اینجاست که هر چند وقت یکبار باید نقشه سفر مشتری خود را به‌روزرسانی کنید؟

بهتر است نقشه‌های خود را ماهانه یا سه‌ماهه بررسی کنید. با افزودن مداوم تجزیه و تحلیل داده‌های جدید و بازخورد مشتری، می‌توانید موانع را زود تشخیص دهید. استفاده از یک ابزار مشارکتی مانند Google Sheets یا یک پلتفرم اختصاصی مثل CRM پیام‌گستر، به حفظ هماهنگی روند شما کمک می‌کند.

چگونه نقشه سفر مشتری، بازاریابی چندکاناله و خدمات مشتری را ممکن می‌سازد؟

مصرف‌کنندگان امروزی خواهان یک تجربه بسیار شخصی‌سازی‌شده هستند و این شامل تلاش‌های بازاریابی و خدمات مشتری شما می‌شود. این رویکرد به هم پیوسته، بازاریابی چندکاناله و خدمات مشتری چندکاناله نامیده می‌شود.

از نظر بازاریابی، نقشه سفر مشتری نقش حیاتی در این فرآیند ایفا می‌کند، زیرا بازاریاب‌ها می‌توانند یک مشتری احتمالی را در چندین نقطه تماس هدف قرار دهند. به عنوان مثال، مشتری‌ای که محصولی را در یک وب‌سایت مرور می‌کند، می‌تواند بعدا با یک تبلیغ در رسانه‌های اجتماعی دوباره مورد هدف قرار گیرد.

برای ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتری، بازاریابی چندکاناله اغلب توسط خدمات مشتری چندکاناله پشتیبانی می‌شود. در اینجا مشتری می‌تواند از طریق هر کانالی، مانند رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های پیام‌رسان یا چت زنده، پشتیبانی مشتری را دریافت کند. باز هم، نقشه سفر مشتری می‌تواند به تیم خدمات مشتری شما اجازه دهد تا تجربه مشتری را بهتر درک کنند و توانایی خود را در حل مشکلات بهبود بخشند.

چگونه می‌توانم نقشه سفر مشتری خود را بهینه کنم؟

ترسیم نقشه سفرهای مختلف مشتری در میان شخصیت‌های خریدار مختلف می‌تواند بسیار زمان‌بر باشد. و هنگامی که آنها را ترسیم کردید، هنوز به راهی برای ارائه یک تجربه مشتری چند کاناله شخصی‌سازی شده بر اساس نقشه خود نیاز دارید.

پس اگر جدی به ترسیم نقشه سفر مشتری فکر می‌کنید، بهتر است روی نرم‌افزاری سرمایه‌گذاری کنید که این فرآیند را ساده و بدون دردسر کند. ابزارهای نقشه‌برداری سفر مشتری معمولا بخشی از نرم‌افزارهای مدیریت مشتری مانند پیام‌گستر هستند.

این ابزارها به شما امکان می‌دهند سفرهای مشتری را به‌طور سفارشی بسازید و فعالیت‌های بازاریابی را خودکار کنید. استفاده از این امکانات، تلاش‌های بازاریابی شما را به سطح بالاتری می‌برد و در نهایت به ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان کمک می‌کند.

جمع‌بندی

سفر مشتری، ابزار کلیدی برای درک رفتار، نیازها و تجربه خریداران در تعامل با برند شماست. با ترسیم نقشه سفر مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند نقاط تماس مهم را شناسایی، فرآیندهای بازاریابی و فروش را بهینه و تجربه‌ای منسجم و شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان ارائه کنند.

استفاده از داده‌های واقعی، چه بازخورد مستقیم مشتریان و چه داده‌های رفتاری ناخواسته، به شما دیدگاه دقیقی از مسیر مشتری می‌دهد و امکان شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود را فراهم می‌کند.

نقشه سفر مشتری نه تنها به تیم بازاریابی کمک می‌کند کمپین‌های چندکاناله هدفمند طراحی کند، بلکه تیم‌های خدمات مشتری را نیز قادر می‌سازد تجربه‌ای یکپارچه و سریع برای مشتریان فراهم کنند. با بهره‌گیری از ابزارهای مدیریت مشتری مانند پیام‌گستر، می‌توان سفر مشتری را به‌صورت سفارشی طراحی و فعالیت‌های بازاریابی را خودکار کرد، تا ضمن افزایش رضایت مشتری، وفاداری و درآمد کسب‌وکار نیز تقویت شود.

به طور خلاصه، نقشه سفر مشتری، راهنمای شما برای ارائه تجربه‌ای بدون نقص و افزایش تعامل مشتری در هر مرحله از مسیر خرید است.