استراتژی چیست؟ حتما بارها و بارها این واژه را شنیده‌اید. خودتان هم ممکن است از این واژه استفاده کرده باشید. تفاوتی ندارد که سیاستمدار باشید یا شنوندۀ معمولی اخبار. هیچ فرقی نمی‌کند که شما صاحب یک کسبوکار هستید یا فروشنده‌ای رویاپرداز و در آرزوی ثروتمند شدن. در هر جایگاهی، در هر شغلی، شما برای رسیدن به اهداف خود، نیاز به استراتژی دارید. باید برای تعیین و دستیابی به اهداف‌تان، در جست‌وجوی فرصت‌ها باشید. برای شکار این فرصت‌ها لازم است بدانید استراتژی چیست؟
در این مقاله به این سوال مهم که استراتژی چیست، پاسخ می‌دهیم. همچنین، اطلاعاتی به شما ارائه می‌شود تا متوجه شوید که چرا استراتژی مهم است؟
استراتژی چیست؟
اگر بخواهیم تعریفی واحد از استراتژی بیان کنیم، می‌توانیم بگوییم استراتژی یعنی هر راهکار یا اقدامی که کمک کند فعالیت‌های یک سازمان یا موسسه یکپارچه‌سازی شوند. بدیهی است که همۀ فعالیت‌های یک سازمان، برای رسیدن به یک هدف است. هدفی که ماهیت وجودی سازمان را تعریف می‌کند. اما، سازمان‌ها همیشه با چالشی جدی مواجه هستند، آن هم محدودیت در منابع سازمانی، مالی و نیروی انسانی است. وجود استراتژی به سازمان‌ها کمک می‌کند بتوانند منابع محدود خود را در راستای تحقق اهداف سازمانی به کار بگیرند.
چرا استراتژی مهم است؟
استراتژی، قلب هر تصمیم مهم و حیاتی است. استراتژی، برای سازمان‌ها هم بسیار مهم است و نقشۀ راه یک سازمان را تعیین می‌کند. یکی از توانایی‌های مدیر هر سازمان، اتخاد استراتژی صحیح و کارآمد است. استراتژی کمک می‌کند یک سازمان یا کسبوکار بتواند، مشتریان جدید بیابد و به بازارهای جدید ورود کند، تا بتواند نیروی انسانی را برای رسیدن به هدفی نو، هدایت کند.
همه ماموریت‌ها، برنامهریزیها، کمپین‌ها و اقداماتی که سازمان‌ها انجام می‌دهند، در راستای رسیدن به یک هدف است. اما وجود استراتژی باعث می‌شود که مسیر حرکت سازمان در رسیدن به اهدافش، روشن‌تر و مشخص‌تر باشد. استراتژی باعث تقویت قدرت سازمان و کاهش تاثیرات رقبا روی سازمان می‌شود.
اهمیت استراتژی تا جایی است که می‌توان گفت اصلی‌ترین عامل برای شکست یک کسب و کار، نداشتن استراتژی است. چون نبود استراتژی یا حتا استراتژی که بدون فکر و تحلیل بازار تدوین شده باشد، منجر به هدر رفتن نیروی انسانی، منابع مالی و منافع سازمان خواهد شد.
چرا وجود استراتژی برای سازمان ضروری است؟
- یک سازمان باید حتما استراتژی دقیق داشته باشد، زیرا پیش‌بینی شرایط بازار در آینده برای سازمان، غیرممکن است. اگر یک سازمان، استراتژی دقیقی داشته باشد، می‌تواند برای رخدادهای پیش‌بینی‌نشده و غیرمنتظرۀ پیش‌رو آمادگی کسب کند.
- اگر یک سازمان استراتژی داشته باشد، می‌تواند برای فعالیت‌های آینده‌اش برنامه‌ریزی کند. استراتژی کمک می‌کند به جای محدود کردن نیروی انسانی و منابع مالی برای انجام فعالیت‌های روزمره و تکراری سازمان بتواند محصولات جدید، روش های جدید و بازارهای جدید را امتحان کند. این کار سبب می‌شود سازمان بتواند جایگاه خود را در بازارهای آینده تعیین کند.
- استراتژی کمک می‌کند سازمان بتواند رفتارهای احتمالی رقبا و الگوهای خرید مشتریان را پیش‌بینی کند. اگر در سازمان خود از یک استراتژی دقیق بهره ببرید، با پیش‌بینی فعالیت‌های رقبا و رصد کردن الگوهای خرید مشتریان، می‌توانید محصولاتی را به بازار عرضه کنید که با استقبال خوبی از جانب مشتریان مواجه شوند. همچنین، محصولات شما می‌تواند با پشت سر گذاشتن رقبا بازار را از آن خود کند.
اهمیت استفاده از استراتژی در سازمان
همان‌طورکه گفته شد، استراتژی قلب تپندۀ یک سازمان است. پنج دلیل اصلی وجود دارد که اثبات می‌کند یک سازمان به استراتژی نیاز دارد. این دلایل عبارتند از:
- برنامه‌ریزی: هر سازمانی علاوه بر برنامه‌های روتین و مشخصی که فعالیت‌های نیروی انسانی را در سازمان مشخص می‌کند، نیاز به برنامه‌ریزی‌های طولانی‌مدت برای آینده دارد. این برنامهریزیها، سنگِ بنای چشم‌انداز هر سازمان برای فعالیت‌های آینده است. داشتن استراتژی، به سازمان کمک می‌کند این برنامهریزیها را دقیق‌تر انجام دهد.
- پیدا کردن نقاط ضعف و نقاط قوت: مدیران سازمان اغلب تصور می‌کنند نقاط ضعف و قوت سازمان خود را به خوبی می‌شناسند. اما در بسیاری از مواقع، مدیران تحلیل درستی از فعالیت‌های سازمانی ندارند. به‌همین‌دلیل، بسیاری از نقاط ضعف سازمان از دید آن‌ها پنهان می‌ماند. اما اگر همین مدیران از استراتژی دقیق به وسیله ماتریس swot استفاده کنند، می‌توانند نیروی انسانی و منابع مالی خود را به صورت هدفمند برای رسیدن به اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت سازمان هدایت کنند.
- دانش و مهارت لازم: پیشرفت هر سازمان در گرو آموزش، آگاهی و مهارت‌هایی است که نیروهای انسانی آن سازمان دارند. اگر یک استراتژی دقیق را در پیش بگیرید، می‌توانید به دقت مشخص کنید که برای رسیدن به هدفی مشخص، چه مهارت‌ها و دانشی نیاز دارید. به این ترتیب می‌توانید سازمان خود را برای در اختیار داشتن این مهارت‌ها و دانش تجهیز کنید.
- تخصیص منابع: چیزی که واضح است این است که هر سازمانی _اعم از خرد یا کلان_ منابع محدود و مشخصی دارد. استراتژی کمک می‌کند سازمان‌ها بتوانند بهترین انتخاب را داشته باشند. استراتژی باعث می‌شود که سازمان‌ها بتوانند تصمیم بگیرند کدام محصولات و خدمات باید به بازار عرضه شوند و کدام محصولات باید از دور خارج شوند. این کار باعث می‌شود سازمان‌ها، نیروی انسانی و منابع مالی خود را برای محصولاتی صرف کنند که در بازار مورد استقبال مشتریان قرار می‌گیرد.
- ارزیابی بازار: بسیاری از مدیران و صاحبان کسبوکار این فرصت را ندارند که در بازار گشتی بزنند و میزان فروش محصولات خود را بسنجند. یا بتوانند با حضور در بازار میزان موفقیت یا شکست رقبای خود را ارزیابی کنند. اما مشکل اصلی اینجاست که اگر به عنوان یک مدیر یا صاحب کسبوکار نتوانید مشتریان خود را بشناسید، یا از نیازهای آن‌ها آگاه نباشید، یا حتی ویژگی‌های محصول رقیب را ندانید، هیچ‌وقت نمی‌توانید فروش موفقی داشته باشید.
استفاده از استراتژی کمک می‌کند بتوانید جایگاه محصول خود را در بازار بسنجید و میزان موفقیت یا عدم موفقیت خود را نسبت به رقبای خود ارزیابی کنید. و در نهایت بتوانید برنامه‌ریزی دقیقی برای تخصیص منابع انجام دهید. برنامه‌ریزی که برای شما فرصت پیش‌بینی آیندۀ بازار و ارائه محصولات جدید را فراهم می‌کند.
استراتژی شخصی‌سازی بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری
شخصی‌سازی راهی قدرتمند برای برقراری ارتباط همدلانه با مشتریان است؛ همچنین در شناسایی نیازهای مشتریان به شما کمک می‌کند. نرم افزار CRM از جمله پلتفرم‌هایی است که می‌تواند با مدیریت داده‌های مشتری به شما در تدوین استراتژی شخصی سازی کمک کند.
شخصی‌سازی بازاریابی
استراتژی شخصی‌سازی در بازاریابی راهی برای ارتباط با مشتری از طریق محتوا، پیام‌رسانی و نرم‌افزار است. همچنین شامل ایجاد تجربیاتی است که باعث می‌شود مشتریان احساس کنند منافع آن‌ها در نظر گرفته شده است.
هر تیم بازاریابی برای هدایت فعالیت‌های شخصی‌سازی بازاریابی خود نیاز به جمع‌آوری و درک داده‌ها دارد.
انواع داده‌ها برای استراتژی شخصی‌سازی بازاریابی:
- داده‌های جمعیت شناختی
- داده‌های فیرموگرافیک (Firmographic)
- داده‌های رفتاری
- داده‌های زمینه‌ای
شخصی‌سازی فروش
شخصی‌سازی در فروش شامل طراحی متناسب برای پاسخگویی دقیق به نیازها، مشکلات و چالش‌های مشتری است، درحالی‌که احساس ارزشمند بودن را برای او ایجاد می‌کند. به‌عبارت‌دیگر، شخصی‌سازی فعالیت‌های تیم فروش باعث می‌شود تا آن‌ها بهتر بتوانند مشتریان را درک کنند، مکالمات را بهبود بخشند و مخاطبان واجد شرایط را متقاعد کنند آنچه می‌فروشید بهترین گزینه برای پاسخگویی به نیازهای آن‌ها است.
استفاده از استراتژی شخصی‌سازی فروش، باعث می‌شود که مشتریان بیشتر به شما اعتماد کنند. همچنین باعث می‌شود نتیجه بازاریابی یک‌به‌یک شما بهتر باشد و بازخورد بهتری را دریافت کنید.
در این بخش نیز وجود یک پایگاه داده با اطلاعات به‌روز و کاربردی، مانند نرم افزار سی ار ام باعث می‌شود بتوانید با دید بهتری نسبت به مشتریان خود وارد جلسات فروش شوید.
شخصی‌سازی پشتیبانی مشتری
پشتیبانی مشتری به این معناست که شما مشتری‌های خود را بشناسید و با آن‌ها به صورت شخصی رفتار کنید. خواه یک خرده‌فروش باشید که شخصاً پشتیبانی مشتری را ارائه می‌دهید یا یک شرکت B2B.
فرض کنید مشتری شما تماس می‌گیرد. تیم پشتیبانی به آن پاسخ می‌دهد و متوجه می‌شود مشتری درخواست به‌روزرسانی بلیط خود را دارد. تیم پشتیبانی شما به جای اینکه از مشتری سوال بپرسد، با توجه به داده‌های موجود دقیقاً می‌داند مشتری به چه چیزی احتیاج دارد و خیلی سریع مشکل آن را حل می‌کند.
نرم افزار CRM پیام‌گستر به شما این امکان را می‌دهد تا به همۀ مکالمات مشتریان خود در یک مکان دسترسی داشته باشید و با بررسی سوابق و تجربیات او، خیلی سریع پاسخگوی سوالات و مشکلات احتمالیش باشید.
در صورت اجرای صحیح استراتژی شخصی‌سازی بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری، می‌توانید درآمد خودتان را تا ۱۵٪ و کارایی هزینۀ بازاریابی را تا ۳۰٪ افزایش و هزینه‌های خرید را تا ۵۰٪ کاهش دهید و روش‌های جدید و هیجان‌انگیزی را برای تجربه بهتر به مشتریان خود می‌دهید.
استراتژی‌های کاربردی برای حفظ و نگهداشت مشتریان
با تمرکز بر استراتژی‌های حفظ و نگهداشت مشتریان می‌توانید در هزینه‌های کسبوکار خود به نسبت قابل توجهی صرفه‌جویی کنید.
حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) برای افزایش ROI، وفادارسازی مشتری و رشد کسبوکار شما بسیار مهم است.
ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) یا بازاریابی بازگشتی
ریتنشن مارکتینگ نوع جدیدی از بازاریابی است که بر اساس ایجاد تعامل بیشتر با مشتریان به وجود آمده است و تمرکز آن روی استراتژی‌ها و فرایندهای بازاریابی برای حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی است.
مزایای ریتنشن مارکتینگ:
- نگهداشت مشتریان موجود
- بازگشت مشتریان قبلی
- راهاندازی چرخۀ خرید
حفظ مشتری (Customer Retention) به معنی توانایی یک کسبوکار برای حفظ مشتریان خود در طول زمان و مبتنی بر درصد است و تعداد مشتریانی را که تا پایان یک دورۀ زمانی مشخص حفظ می‌شوند؛ اندازه‌گیری می‌کند و تعداد مشتریان جدید، از دست دادن مشتریان فعلی(لغو اشتراک، عدم خرید دوباره یا تمدید قرارداد) بر آن تاثیر دارند. رویکرد مشتری‌مداری در سازمان‌ها حفظ و نگهداشت مشتریان را مقرون به صرفه‌‍تر از جذب مشتری جدید می‌کند.
حفظ مشتری نه تنها میزان موفقیت یک کسبوکار در به دست آوردن مشتری جدید، بلکه میزان موفقیت آن در جلب رضایت مشتریان موجود را هم اندازه‌گیری می‌کند و باعث افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI)، افزایش وفاداری و پیدا کردن مشتری جدید می‌شود.
مدیریت حفظ مشتری چیست؟
مدیریت نگهداشت مشتری، فرآیند برقراری ارتباط با مشتریان فعلی است به طوری که تا مدتی بعد از خرید محصول یا خدمات شما، آن‌ها راضی و خوشحال باشند. با این کار، مشتریان را تشویق می‌کنید که به کسبوکار شما وفادار بمانند.
معمولا نگهداشت مشتریان توسط تیم پشتیبانی یا امور مشتریان مدیریت می‌شود و نقش این تیم ارتباط با مشتری و تلاش برای افزایش رضایت او در بازۀ زمانی ارتباطش با کسبوکار شما است و مهم نیست که این بازه زمانی کوتاه یا بلند باشد.
CRM و کمک به حفظ و نگهداشت مشتری
نرم‌افزار سی ار ام یکی از قدرتمندترین ابزارهایی است که هر کسب‌وکاری برای حفظ و نگهداشت مشتریان خود باید از آن استفاده کند.
اگر این نرم‌افزار به‌طور مشترک بین تیم‌های بازاریابی، فروش، امور مشتریان و پشتیبانی استفاده شود، می‌تواند حفظ و نگهداشت مشتری را تا ۲۷% افزایش دهد.
به عنوان مثال، مسئول فروش بعد از به دست آوردن اطلاعاتی از مشتریان، آن‌ها را در CRM ثبت می‌کند. زمانی که این مشتری با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد، واحد پشتیبانی با مراجعه کردن به CRM می‌تواند به اطلاعات این مشتری از جمله کالاهایی که خریداری کرده و مدت زمانی که با آن کسبوکار ارتباط داشته و بسیاری از اطلاعات دیگر دسترسی داشته باشد.
اگر مشتری به ارتباط با آن کسبوکار ادامه دهد، اطلاعات جمع‌آوری شده در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری گسترده‌تر و تیم فروش درک بهتری از نیازهای مشتری خواهد داشت. همچنین تیم فروش می‌تواند با تمرکز بر روی فرصت‌های بیش‌فروشی (Upselling) و فروش جانبی (Cross-sell)، احتمال حفظ آن‌ها را بالا ببرد.
با استفاده از نرم‌افزار CRM پیام‌گستر می‌توانید تمام چرخه‌های خرید مشتریان خود را مانند تبلیغات، مدیریت خرید و فروش، مرکز تماس، خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان را در اختیار داشته باشید و مشتریان خود را ماندگار کنید.
دربارۀ چرخۀ عمر مشتری چه می‌دانید؟
چرخۀ عمر مشتری به فرآیند آگاهی مشتریان از محصول، خرید از برند و تبدیل شدن به مشتری وفادار اشاره دارد. چرخۀ عمر مشتری این امکان را به تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان شما می‌دهد تا بتوانید هر کسی را که یک بار از شما خرید کرد به مشتری وفادار تبدیل کنید.
مراحل مختلف چرخه عمر مشتری
مراحل چرخۀ عمر مشتری:
- دسترسی: مشتری بسته به نیاز یا مشکلی که دارد به دنبال یک محصول یا خدمات می‌گردد.
- دستیابی: زمانی که مشتری با شما تماس تلفنی برقرار یا از سایت‌تان بازدید کند، از مرحلۀ دسترسی به مرحلۀ دستیابی ارتقاء پیدا خواهید کرد. البته این مرحله بسته به نوع شبکۀ ارتباطی مورد استفاده توسط مشتری ممکن است برای برندهای مختلف متفاوت باشد.
- تبدیل: این مرحله‌ایست که مشتری احتمالی اطلاعات ضروری را در مورد محصول به دست آورده و مشتاق به خرید است. در واقع، در این مرحله مشتری احتمالی به مشتری واقعی بدل شده است.
- نگهداری: پیش از این که بتوانید مشتری خود را حفظ کنید باید از عواطف و احساسات او باخبر شوید. از آن‌ها سوال کنید تا نظرشان را درباره محصولات و خدمات بدانید و مطلع شوید کدام بخش از برند شما را بیشتر دوست دارند.
- وفاداری: در این مرحله مشتریانی که به طور مداوم خرید می‌کنند، تبدیل به یکی از دارایی‌های اصلی برند شما می‌شوند. مشتریان وفادار تجارب خود دربارۀ برندها را در سوشال مدیا با دیگران به اشتراک می‌گذارند و با نوشتن نقد و بررسی درباره محصولات می‌توانند امکان دسترسی مشتریان جدید بیشتری را فراهم سازند. مرحلۀ وفاداری مهم‌ترین مرحله در چرخۀ عمر مشتری به شمار می‌رود.
استراتژی فروش چیست؟
استراتژی فروش مجموعه‌ای از تصمیمات، اقدامات و اهداف است که نحوۀ فروش تیم شما را مشخص می‌کند و توسط یک فرد خاص یا تیم فروش شرکت، برای فروش محصولات یا خدمات برای افزایش درآمد برنامه‌ریزی می‌شود.
استراتژی فروش مانند راهنمایی برای نمایندگان فروش عمل می‌کند تا اهداف مشخصی را در فرآیندهای فروش، موقعیت‌یابی محصول و تجزیه و تحلیل رقابتی دنبال کنند.
چرا استراتژی فروش مهم است؟
هنگامی که یک محصول یا خدمتی را توسعه می‌دهید، معیار نهایی موفقیت آن فروش است.
برای رسیدن به نتایج دلخواه در فروش به یک استراتژی فروش کاملاً مشخص نیاز دارید که بتواند برنامه بازاریابی شما را پوشش دهد.
یک استراتژی فروش کمک می‌کند:
- مخاطبان هدف خود را بشناسید.
- نقاط مثبت و منحصربه‌فرد فروش خود را درک کنید.
- ایدۀ تجاری خود را توسعه دهید.
- بهترین کانال‌های فروش خود را شناسایی کنید.
- نحوۀ تعامل با مشتریان خود را بهبود دهید.
- فروشنده‌های مناسب را پیدا کنید تا بتوانید به هدف‌های خود برسید.
- نیازهای مشتریان را در هر نقطه از سفر خریدشان درک کنید.
- از تکنیک‌های قوی فروش استفاده و یک فرآیند فروش خوب ایجاد کنید.
برای اینکه یک استراتژی فروش قوی داشته باشید:
- باید بازار و پرسونای خریدار را شناسایی کنید.
- تهدیدها و فرصت‌های را خود برجسته کنید.
- تیم فروش و بازاریابی را هماهنگ و همسو کنید.
- فرآیند فروش را مشخص کنید.
- افراد مناسب را برای تیم فروش خود انتخاب کنید.
- برای استراتژی فروش خود، برنامۀ عمل تدوین کنید.
- در استراتژی فروش خود، استفاده از ابزار و نرم‌افزارهای مناسب را در نظر بگیرید.
ماتریس BCG یا ماتریس بوستون: ابزاری برای تحلیل آینده ممکن
ماتریس BCG یک استراتژی برای تجزیه و تحلیل محصول با توجه به رشد و سهم نسبی بازار ارائه می‌دهد.
این ماتریس محصولات را در دو بعد ارزیابی می‌کند. بُعد اول به رشد کلی محصولات در بازار آن می‌پردازد و بُعد دوم سهم بازار محصول را نسبت به بزرگ‌ترین رقیب در صنعت اندازه‌گیری می‌کند. تجزیه و تحلیل محصولات به این روش بینش مفیدی را در مورد فرصت‌ها و مشکلات احتمالی یک محصول خاص ارائه می‌دهد.
ماتریس بوستون، پورتفولیوی برند را بر اساس جذابیت صنعت (نرخ رشد در صنعت مورد نظر) و شرایط رقابتی (سهم نسبی بازار) به چهار قسمت تقسیم می‌کند و سودآوری احتمالی پورتفولیو را از نظر نقدینگی مورد نیاز برای حمایت از واحد و نقدینگی ایجاد شده توسط آن واحد نمایش می‌دهد.
ماتریس BCG یا ماتریس رشد سهم بازار، چهار بخش مختلف دارد:
- ستاره: ستاره‌ها، واحدها یا محصول‌هایی هستند که بهترین سهم بازار را دارند و بیشترین میزان نقدینگی را تولید می‌کنند. کسب‌وکارهای انحصاری یا محصولات نوآورانه معمولا به ستاره تبدیل می‌شوند. با این‌حال ستاره‌ها به دلیل نرخ رشد بالایی که دارند، حجم نقدینگی زیادی مصرف می‌کنند. این مسئله معمولا باعث می‌شود میزان نقدینگی ورودی و خروجی حدودا برابر شود.
- گاو شیرده: گاو شیرده، رهبر بازار است و نقدینگی تولیدی‌اش از نقدینگی مصرفی بیشتر است. واحدهای تجاری یا محصولاتی که سهم بازار زیادی دارند؛ اما چشم‌انداز رشد آن‌ها کم است معمولا تبدیل به گاو شیرده می‌شوند.
- سگ: عنوان سگ به واحدها یا محصولاتی گفته می‌شود که هم سهم بازار و هم نرخ رشد آن‌ها کم است. آن‌ها معمولا در نقطۀ سربه‌سر قرار دارند و نقدینگی تولیدی و مصرفی زیادی ندارند. سگ‌ها را معمولا به عنوان تله‌ای برای نقدینگی می‌شناسند، زیرا کسب‌وکارها سرمایه‌ای به آن‌ها تزریق می‌کنند که در عمل هیچ بازگشتی ندارد.
- علامت سوال: بخشی از کسبوکار که چشم‌انداز رشد بالایی دارد؛ اما سهم بازار آن کم است با علامت سوال شناخته می‌شود. یک علامت سوال، نقدینگی زیادی مصرف می‌کند؛ اما نرخ بازگشت سرمایه پایینی دارد و به طور کلی زیان‌ده است. با این‌حال از آنجا که سرعت رشد بالایی دارد، پتانسیل این را دارد که در بازارهای با رشد بالا به ستاره تبدیل شود.
نتیجه گیری
مدیریت یک سازمان، به معنی شناخت منابع و نیروهای انسانی، تعیین هدف و چشم‌انداز بلندمدت برای سازمان و به‌کارگیری نیروی انسانی و منابع مالی برای رسیدن به این اهداف است. با توجه به محدود بودن نیروی انسانی و منابع مالی، هر مدیر برای موفقیت نیاز به استراتژی‌ای قوی دارد. پس اگر شما هم می‌خواهید به موفقیت برسید، برای تعیین و دستیابی به اهداف‌تان در جستجوی فرصت‌ها باشید.
منابع استفاده شده در این مقاله