راهکارهای جلب رضایت مشتری و وفادارسازی آنان

وفاداری مشتری

راهکارهای جلب رضایت مشتری و وفادارسازی آنان

همیشه حق با مشتری نیست، فقط آن ها هیچگاه اشتباه نمی کنند. این نکته ریز بینانه به ما این امکان را می دهد که بتوانیم خلاقانه تر و با دقت بیشتری به نظرات مشتریان توجه کنیم. آن چه که کسب و کار های خدماتی موفق را از رقبایشان متمایز می سازد، توانایی آن ها در پر کردن خلا بین خدمات مشتریان و نیاز های واقعی آن ها است. داشتن چنین هنری خیلی می تواند به کسب و کار ها کمک کند. معمولا شرکت های تولیدی، نارضایتی مشتریان خود را به خوبی لمس می کنند، شکایات معمولا در مورد محصولاتی است که شکسته شده یا بخوبی کار نمی کند و یا دقیقا مطابق نظر مشتری نیست. در مقابل در شرکت های خدماتی امکانات و هزینه زیادی صرف شناسایی مشکلات و علل نارضایتی مشتریان و نیز آموزش کارکنان در برطرف کردن نیاز ها و خواسته های مشتریان می شود.

معیارهای واقعی برای رضایتمندی مشتری چیست؟

اواخر دهه ۱۹۹۰، در یک شرکت مخابراتی در آمریکا، شخصی بنام جو به عنوان مدیر اجرایی انتخاب شده بود تا شرکت را از ورشکستگی نجات دهد. وی اولین کاری که انجام داد این بود که ۱۰۰۰۰ کارت پلاستیکی جیبی برای کارمند ها تهیه و توزیع کرد. روی کارت ها نوشته شده بود: اول مشتری؛ و پشت آنها دستورات ۸ گانه ای او چاپ شده بود که کارمندان باید پیروی می کردند. این دستورات بر مبنای اصل مشتری مداری و ارتقای میزان وفاداری مشتری تدوین شده بودند.

جو و تیم اجرایی اش به همه جای کشور سفر کردند و درباره قواعد “جدید” مشتری مداری حرف زدند. آنها بطور تصادفی کارمندان را چک می کردند که آیا کارت همراهشان هست یا خیر، و از دستورات ۸ گانه می پرسیدند: اگر نمی توانستید جواب دهید، می بایست ۵ دلار به رئیس بدهید. خود تیم اجرایی هم مستثنا نبودند. جریمه آنها شدیدتر بود: پرداخت ۱۰۰ دلار به مدیر اجرایی در ازای فراموش کردن هر دستور که در جلسات از آنها پرسیده می شد.

این شگرد جو جواب داد؛ با اینکه شاید حیله گرانه یا سطح پایین بنظر بیاید، طی چند ماه تاکتیک ساده او که تمرکز بر مشتری مداری بود، فرهنگ و تجارت آن ها را تغییر داد. ۸ دستور جو که در هر شکاف سازمان رخنه کرده بود شامل چند اصل زیر بوده که مشتری همیشه خواهان آن است:

احساس رضایت مشتری؛ کامل گوش دهید.

سازمان های زیادی بدون درنظر گرفتن خواسته و نیاز مشتری، محصولات و سرویس های خود را گسترش می دهند. این پیشرفت نیست. اولین قدم، شرکت دادن مشتری و یافتن خواسته های آنها به منظور تلاش برای رفع آن است. بهترین نقطه برای شروع مشتری مداری و کسب وفاداری مشتری، پرسیدن یک سوال ساده از آنها است که، “چه چیز شما را شب بیدار نگه می دارد؟”

مشتری مداری؛ خوش قول و قابل اعتماد باشید.

پاسخ مشتری به سوال بالا، و بدنبال آن پیگیری های شما، فرصت خوبی ایجاد می کند تا بتوانید راه حل ها و مزایای خدمات یا محصولات خود را بیان کنید و خود را ارتقا دهید تا سازمان مشتری مداری بسازید.

به مجرد اینکه مشتری قانع شود که شما می توانید به او کمک کنید، باقی کار به تیم شما بستگی دارد که طبق آنچه قول داده شده، تحویل محصول به مشتری را انجام داده و از نتایج، آن ها را متعجب کند تا خواسته هایشان بیشتر شود.

حفظ مشتری؛ خود را با خواسته مشتری وفق دهید.

هر صاحب تجارتی می داند که حفظ مشتری، کم خرج تر و راحت تر از پیدا کردن مشتری جدید است. راه این است که همیشه خود را با نیاز های دائم التغییر آنان تطبیق دهید. در واقع، بهترین ارائه دهندگان خدمات و محصولات، چنان با مشتری های خود هماهنگ می شوند که نیازهای آنان را پیش بینی می کنند! راه حل هایی برای مشکلات یا نیاز های احتمالی ارائه  می دهند که ممکن است هنوز مشتریان آنرا حس نکرده باشد.

چنانچه گفته شد، تطابق باعث وفاداری مشتری و حفظ مشتری می شود. برای درک خواسته های پایه ای مشتریان، نیازی به داشتن مدرک دکترا نیست، اما قطعا تمرکز روی مشتری و بهره گیری از نرم افزار مشتری مداری  را می طلبد. سختی کارهایی که هر روز انجام می شود ممکن است باعث بی حالی شود و از اهمیت مشتری برایمان بکاهد. به همین علت نرم افزارهای CRM پا به میدان گذاشتند. ( نرم افزار CRM چیست؟ )

رضایت مشتری؛ اشتباهات خود را بپذیرید، اما فقط اشتباهات خود را!

پذیرش اشتباهات شرکت، قانون اول کسب رضایت مشتریان است. اگر در هر صورتی خدمات شرکت شما در حد استاندارد نباشد و مشتریان رنجیده خاطر شده باشند به سرعت به دنبال مشخص کردن دلیل اشتباه باشید. مهم این است که از ارائه خدمات به مشتریان حمایت کنید و به حل و فصل مشکلات پیش آمده علاقه نشان دهید. چنانچه نارضایتی از خدمات ارائه شده به شما ارتباطی نداشت ولی مشتری با دلیل و برهان توقع حمایت و پشتیبانی از طرف شما را دارد، صد در صد آن را قبول کنید. این همان بخش “همیشه حق با مشتری نمی باشد” است. انجام این کار به مفهوم آن نیست که شما بخواهید شرایط تان را خوب جلوه بدهید. اما برخی مشتریان توقع ارائه خدماتی فراتر از تعهدات شما است. درک بهتر مشتری این امکان را برای شما فراهم می کند که بتوانید وفاداری مشتری هایتان را کسب کنید.

وفاداری مشتری، مستلزم تلاش برای رفع مشکلات 

در صورت امکان سعی کنید تمامی مسائل را کوتاه ترین زمان ممکن رفع کنید. کارمندان خود را آموزش دهید تا بتوانند بدون اخذ تاییدیه از مدیرشان مشکلات را حل کنند. اگر مشتریان حس کنند که هر چه سریع تر مشکلات آن ها حل خواهد شد، خوشحال تر خواهند بود و وفاداری مشتریان را کسب خواهید کرد. این امر ارمغان نرم افزار CRM پیام گستر است. منطقی است که باید در بعضی موارد خسارت های وارده به مشتری را جبران کنید. اما همیشه این کار را نکنید. قطعا قصد ندارید که تمام سرمایه خود را از بین ببرید یا شرکت خود را از کسب و کار بیندازید. اما می توانید مبلغی را به عنوان خسارت یا اعتبار حساب مشتری به وی اختصاص دهید و یا تخفیف هایی را برای او در نظر بگیرید. سعی کنید خسارت پرداختی به اندازه ای باشد که ناراحتی مشتری را برطرف کند. به یاد داشته باشید در هر موقعیتی نباید مبلغ خسارت را کامل پرداخت کرد. حتی اگر هم مساله پیش آمده از جانب شرکت شما نبود، این کار فرصتی است که بتوانید مشتری ای که استفاده از خدمات شما را انتخاب کرده، برای خود حفظ کنید (بخصوص زمانی که جبران خسارت هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری جدید برای شما داشته باشد).

” هر کسب و کاری با مشتریان ناراضی برخورد کرده است. وقتی که مراحل را گام به گام انجام می دهید، می توانید با پرسیدن سوالات خود، از توقعات مشتریان در ارائه خدمات آگاهی پیدا کنید. به یاد داشته باشید که باید با مشتریان خود راحت و رو راست بوده و هرگونه قصوری که در حین تحویل کالا و ارائه خدمات به آن ها پیش می آید را بپذیرید. و در آخر، مساله را صادقانه حل کنید و ناخشنودی و نارضایتی مشتری را منصفانه جبران کنید. “

شاید مهم ترین دستوری که جو به افراد خود داد این بود که “اگر ما به نیازهای مشتری‌مان نرسیم، شخص دیگری می رسد!” این گفته امروزه نیز به قوت خود باقی است.



دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *