رضایت مشتریان خود را بدست آورید!!

رضایت مشتریان خود را بدست آورید!!

اواخر دهه ۱۹۹۰، من در شرکت مخابراتی برای شخصی بنام جو کار می کردم که به عنوان مدیر اجرایی، انتخاب شده بود تا شرکت را از ورشکستگی نجات دهد. وی اولین کاری که انجام داد این بود که ۱۰۰۰۰ کارت پلاستیکی جیبی برای کارمند ها تهیه و توزیع کرد. روی کارت ها نوشته شده بود: اول مشتری؛ و پشت آنها دستورات ۸ گانه ای او چاپ شده بود که کارمندان باید پیروی می کردند. این دستورات بر مبنای اصل مشتری مداری و ارتقای میزان وفاداری مشتری تدوین شده بودند.

جو و تیم اجرایی اش به همه جای کشور سفر کردند و درباره قواعد “جدید” مشتری مداری حرف زدند. آنها بطور تصادفی کارمندان را چک می کردند که آیا کارت همراهشان هست یا خیر، و از دستورات ۸ گانه می پرسیدند: اگر نمی توانستید جواب بدید، می بایست ۵ دلار به رئیس بدهید. خود تیم اجرایی هم مستثنا نبودند.

جریمه آنها شدیدتر بود: پرداخت ۱۰۰ دلار به مدیر اجرایی در ازای فراموش کردن هر دستور که در جلسات از آنها پرسیده می شد.

این شگرد جو جواب داد؛ با اینکه شاید حیله گرانه یا سطح پایین بنظر بیاد. طی چند ماه، تاکتیک ساده او که تمرکز بر مشتری مداری بود، فرهنگ و تجارت ما را تغییر داد. ۸ دستور جو که در هر شکاف سازمان رخنه کرده بود شامل ۳ اصل زیر بوده که مشتری همیشه خواهان آن است:

۱٫ وفاداری مشتری: گوش دهید.

سازمان های زیادی بدون درنظر گرفتن خواسته و نیاز مشتری، محصولات و سرویس های خود را مانند نرم افزار crm گسترش می دهند. این عقب رفت است. اولین قدم، شرکت دادن مشتری و یافتن خواسته های آنها و تلاش برای رفع آن است. بهترین نقطه شروع مشتری مداری و کسب وفاداری مشتری، پرسیدن یک سوال ساده از آنها است که، “چه چیز شما را شب بیدار نگه می دارد؟”

۲٫ مشتری مداری: تحویل دهید.

پاسخ مشتری به سوال بالا، و بدنبال آن پیگیری های شما، فرصت خوبی ایجاد می کند تا بتوانید راه حل ها و مزایای خدمات یا محصولات خود را بیان کنید و نرم افزار crmخود را ارتقا دهید تا سازمان مشتری مداری بسازید.

به مجرد اینکه مشتری قانع شود که شما می توانید کمک کنید، باقی کار به تیم شما بستگی دارد که طبق آنچه قول داده شده، تحویل محصول به مشتری را انجام داده و از نتایج، آن ها را متعجب کند تا خواسته هایشان بیشتر شود.

۳٫ حفظ مشتری: خود را با خواسته مشتری وفق دهید.

هر صاحب تجارتی می داند که حفظ مشتری، کم خرج تر و راحت تر از پیدا کردن مشتری جدید است. راه این است که همیشه خود را با نیاز های دائم التغییر آنان تطبیق کنید. در واقع، بهترین ارائه دهندگان خدمات و محصولات، چنان با مشتری های خود هماهنگ می شوند که نیازهای آنان را پیش بینی می کنند! راه حل هایی برای مشکلات یا نیاز های احتمالی ارائه  می دهند که ممکن است هنوز مشتریان آنرا حس نکرده باشد.

چنانچه گفته شد، تطابق باعث وفاداری مشتری و حفظ مشتری می شود. برای درک خواسته های پایه ای مشتریان، نیازی به داشتن مدرک دکترا نیست، اما قطعا تمرکز روی مشتری و بهره گیری از نرم افزار مشتری مداری  را می طلبد. سختی کارهایی که هر روز انجام می شود ممکن است باعث بی حالی شود و از اهمیت مشتری برایمان بکاهد.

شاید مهم ترین دستوری که جو به ما داد این بود که “اگر ما به نیازهای مشتریمان نرسیم، شخص دیگری می رسد!” این گفته امروزه نیز به قوت خود باقی است.



دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *