فرصت فروش چیست؟ به طور کلی، هیچ تعریف مشخص و واحدی برای فرصت فروش وجود ندارد. اما می‌تواند روی فرآیند فروش، توانایی فروشنده برای تبدیل فرصت به مشتری واقعی و حتی جایگاه یک کسبوکار در بازار تاثیر بگذارد. در این مقاله، درباره فرصت فروش صحبت خواهیم کرد و راهکارهایی را آموزش می‌دهیم که بتوانید فرصت‌ها را به خریداران قطعی تبدیل کنید.
فرصت فروش چیست؟
به مجموعه‌ای از مشتریان بالقوه که واجد شرایط خرید از شما هستند، فرصت فروش گفته می‌شود. در واقع، این گروه از مشتریان بالقوه شما چالش یا مشکلی دارند که راه حل آن استفاده از محصول یا خدمت شماست. باید به این نکته توجه داشته باشید که فرصت‌های فروش شما مشتریانی هستند که به کسبوکار یا محصول شما بسیار علاقمند هستند. بنابراین، احتمال خرید در این گروه نسبت به سایر مشتریان بالاتر است.
آیا فرصت فروش و سرنخ با هم تفاوت دارند؟
سرنخ‌ها (Leads)، مشتریانی هستند که در راس قیف فروش قرار گرفته‌اند. این گروه، هنوز صلاحیت‌سنجی نشده‌اند. به عنوان مثال، این گروه ممکن است بخشی از یک مقاله یا قسمت‌هایی از کتاب الکترونیکی شما را خوانده و نسبت به کسبوکار شما کنجکاو شده باشند. اما این کنجکاوی به این معنا نیست که مشتریانِ واجد شرایط شما هستند. پس باید در نظر داشته باشید که احتمال خرید آنها نسبت به مشتریان واجد شرایط پایین‌تر است.
چگونه می‌توان سرنخ را به فرصت فروش تبدیل کرد؟
برای اینکه تیم فروشندگان بتوانند عملکرد بهتری داشته باشند، باید ابتدا تمامی سرنخ‌هاشان را واجد شرایط کنند. این کار باعث می‌شود که زمان آنها صرف مشتریانی شود که فرصت فروش آنها محسوب می‌شوند. نتیجه این امر، عملکرد بهتر تیم فروش در یک سازمان، افزایش فروش و به دنبال آن درآمدزایی بیشتر است.
برای اینکه یک فروشنده بتواند سرنخ‌ها را به فرصت فروش تبدیل کند، در نظر گرفتن سه عامل ضروری است:
- چالش: وقتی یک مشتری، چالش یا دردی دارد به دنبال راه‌حل برای آن می‌گردد. هنر فروشنده در این است که بتواند نیاز یا چالش مشتری را شناسایی کند و سپس محصولش را در قالب راه‌حل برای این چالش ارائه دهد. اگر سرنخ‌هایی پیدا کنید که به محصولات یا خدمات شما نیاز داشته باشند، اولین قدم برای تبدیل سرنخ به فرصت فروش را برداشته‌اید.
- علاقه: فروشندگان حرفه‌ای همیشه به این موضوع توجه می‌کنند که آیا سرنخ‌های آنها، علاقه‌ای به حل مشکلات‌شان دارند؟ اگر یک فرد علاقه‌ای به تغییر شرایط و حل کردن چالش نداشته باشد، بنابراین فرصت فروش محسوب نمی‌شود.
- تناسب: فرض کنید سرنخی دارید که هم به چالش خود آگاه است و هم به دنبال راه‌حلی برای رفع آن می‌گردد. آیا محصول شما، راه حل مناسبی برای رفع چالش اوست؟
این سه عامل، سه راس مثلثی هستند که به کمک آنها می‌توانید سرنخ‌های خود را به فرصت فروش تبدیل کنید. یعنی، با مشتریانی وارد مذاکره شوید که به احتمال زیاد از شما خرید می‌کنند. اما در مرحلۀ بعد، باید اقداماتی انجام دهید که فرصت‌های فروش خود را به خریداران قطعی تبدیل کنید.
چگونه می‌توان یک فرصت را به خریدار قطعی تبدیل کرد؟
مشتریان واجد شرایط شده، احتمال خرید بالایی دارند. اما فروشندگان حرفه‌ای برای تبدیل مشتریان به خریداران واقعی، راهکارهای خلاقانه‌ای را به کار می‌گیرند. با این 9 راهکار نرخ تبدیل فرصت‌های فروش به خریداران واقعی را بالا ببرید:
- مشتریان خود را بشناسید: بعضی از فروشندگان فکر می‌کنند همه مشتریان آنها، خریدار محصول‌شان هستند. اما این‌طور نیست. یک فروشنده حرفه‌ای تلاش می‌کند که علاقه‌مندی مشتریانش را پیدا کند، توجه او را به محصول خودش جلب کند و در نهایت برای تصمیم‌گیری مشتری دربارۀ خرید محصول به او کمک کند.
- مشتریان خود را منتظر نگذارید: پاسخ‌دهی سریع به مشتریان بسیار مهم است. هرچه زودتر به مشتریان خود پاسخ بگویید، تاثیری که روی آنها می‌گذارید بیشتر می‌شود. این احساس مثبت به آنها کمک می‌کند که زودتر برای خرید محصول شما تصمیم بگیرند. فراموش نکنید که مشتریان شما همزمان با پیشنهادهای شما، از رقبای‌تان هم پیشنهادهایی دریافت می‌کنند. منتظر گذاشتن مشتری برای پاسخگویی، یعنی ترغیب او به خرید کردن از رقبای‌تان. بنابراین، پاسخگویی سریع به مشتریان، کلید تشویق آنها به خرید است.
- مشتریان خود را به درستی صلاحیت‌سنجی کنید: صلاحیت‌سنجی مشتریان، براساس پارامترهای مختلفی صورت می‌گیرد. به عنوان مثال، توانمندی آنها، نوع کسبوکار آنها، نتیجه مذاکرات با آنها، قدرت خرید، میزان تمایل آنها به محصول شما. اگر همه این پارامترها را در مورد مشتریان خود به دقت ارزیابی کنید، می‌توانید استراتژی فروش دقیق‌تری برای آنها طراحی کنید.
- مشتریان خود را پیگیری کنید: بعد از اینکه مشتریان خود را صلاحیت‌سنجی کردید، حتما آنها را پیگیری کنید. برای پیگیری از روش‌های مختلفی استفاده کنید. برای آنها پیام یا ایمیل ارسال کنید، به آنها زنگ بزنید. در شبکه‌های اجتماعی با آنها در ارتباط باشید. فراموش نکنید که به طور میانگین خرید بعد از 7 تا 10 بار پیگیری اتفاق می‌افتد.
- برای مشتریان خود، شنونده خوبی باشید: یک فروشندۀ خوب، همیشه شنوندۀ خوبی است. زمانی که با مشتریان خود صحبت می‌کنید، سعی نکنید آنها را نسبت به خرید ترغیب کنید. بلکه به دقت به آنها گوش کنید و سعی کنید مشکلات آنها را از میان صحبت‌هاشان متوجه شوید. سپس، محصول خود را به شکل راه‌حلی برای مشکل آنها، عرضه کنید.
- با مشتریان به روش‌های مختلفی صحبت کنید: اگر می‌خواهید مشتری را به خریداری واقعی تبدیل کنید، باید حداقل سه تا پنج استراتژی مختلف را برای مذاکره با او آماده کنید. همیشه برای صحبت حضوری، صحبت تلفنی یا ارتباط مجازی (چت کردن، ارسال ایمیل و غیره) آماده باشید.
- روی ارزش افزوده‌های خود مانور بدهید: دقت کنید که شما تنها سازمان یا فردی نیستید که محصولی ارائه می‌دهید. مشتریان شما، همواره پیشنهادهای مختلفی دریافت می‌کنند. اگر می‌خواهید آنها خریدار شما باشند، باید روی مزیت رقابتی محصول خود به خوبی مانور بدهید. مشتریان شما، همواره شما را با رقبای‌تان مقایسه می‌کنند. پس، رقیبان خود را به خوبی بشناسید و محصول خود را به گونه‌ای به مشتری معرفی کنید که برتری محصول شما را نسبت به رقیب درک کند.
- اعتماد آنها را جلب کنید: شما آینۀ تمام‌نمای محصول خود هستید. بنابراین، سعی کنید حتما به گونه‌ای رفتار کنید که مشتری به شما اعتماد کند. با او صادقانه صحبت کنید، همه چیزهایی را که باید در مورد محصول شما بداند به او بگویید. این کار باعث می‌شود که سردرگمی مشتری برای خرید کمتر شود.
- رضایت مشتریان قبلی خود را نشان دهید: اگر مشتریان شما بدانند که خریداران قبلی‌تان، از خریدشان راضی بوده‌اند، احتمالا با اطمینان بیشتری از شما خرید می‌کنند. پس، حتما نمونه‌هایی از بازخوردهای مثبت و رضایت مشتریان قبلی را به آنها نشان دهید.
در ادامه مقاله با مهمترین موضوعات و سرتیترهایی که می توانند به عنوان مفاهیمی عملیاتی در حوزه فروش، در تبدیل فرصت ها به مشتری برای کسب و کار و روش مدیریت فروش شما کارساز باشند، آشنا خواهیم شد.
آنبوردینگ (Onboarding) مشتری چیست؟
آنبوردینگ (Onboarding) مشتری یا فرآیند همراه کردن مشتری یا همسوسازی مشتری، فرآیندی حمایتی است که کاربران و مشتریان جدید را با محصول شما آشنا و مواجهه با آن را راحت‌تر می‌کند. برنامۀ آنبوردینگ مشتری شامل آموزش گام‌به‌گام از ثبت‌نام اولیه تا فعال‌سازی محصول و اولین استفاده، راهنمایی و پشتیبانی نامحدود، گوش دادن به سوالات و نگرانی‌های آنها و نقاط مهم زمانی است که مشتری از طریق راه‌حل‌های شما به موفقیت برسد.
آنبوردینگ (Onboarding) مشتری فرآیند هدایت فعالانه مشتریان جدید برای شروع استفاده از محصول شما و مجموعه‌ای از مراحل و منابع است که باعث می‌شود مشتریان بتوانند استفاده از یک محصول جدید را به عادات خود وارد کنند. هدف اصلی همراه کردن یا همسوسازی مشتری بهبود ارزش مادام‌العمر مشتری است.
تصور و درک مشتری از برند همه چیز است.
نحوۀ درک مشتریان از شرکت شما بر جذب و نگهداری آنها تأثیر می‌گذارد و حتی می‌تواند بر توانایی شما در افزایش سرمایه هم تأثیرگذار باشد. به عبارت دیگر، موفقیت شما بستگی به ایجاد درک مثبت مشتری دارد.
درک مشتری چیست؟
درک مشتری، افکار و احساسات ذهنی مشتری نسبت به محصول و برند شما است و از طریق تعاملاتی که مشتری چه به صورت مستقیم و چه غیر مستقیم، با شما دارد؛ شکل می‌گیرد.
درک مشتری؛ نحوۀ انتخاب، سازماندهی و تفسیر مشتری از اطلاعات و محرک‌های مربوط به یک برند، محصولات و خدمات آن است و می‌تواند در بهبود بازاریابی و شناسایی فرصت‌ها برای بهبود ارائه خدمات و توسعه تجارت شما کمک کند. مشتری اطلاعات مربوط به یک محصول را جمع‌آوری کرده و آنها را تفسیر می‌کند تا تصویری معنی‌دار از آن برای خود ایجاد کند. مثلا وقتی تبلیغات، نظرات مشتریان، بازخورد رسانه‌های اجتماعی و غیره را در رابطه با یک محصول می‌بینید، برای او، تصوری دربارۀ آن محصول ایجاد می‌شود.
کل فرایند درک مشتری زمانی شروع می‌شود که یک مشتری دربارۀ یک محصول خاص اطلاعاتی را ببیند یا به دست آورد و تا زمانی ادامه می‌یابد که مشتری نظر خود را درباره محصول اعلام نکند.
هر کاری که یک شرکت انجام می‌دهد بر درک مشتری تأثیر می‌گذارد. برای مثال، نحوه قرارگیری محصولات در یک فروشگاه خرده فروشی، رنگ‌ها و اشکال در لوگوی شما، تبلیغاتی که اجرا می‌کنید، تخفیف‌هایی که ارائه می‌دهید و …
برای افزایش فروش در کسبوکار خود، به جای تمرکز بر سود بیشتر روی مشتری تمرکز کنید.
راهکارهای موثر برای افزایش فروش
چند نمونه از مهمترین راهکارهایی که می تواند در تبدیل فرصت های فروش به خریدار قطعی و در نهایت به افزایش فروش و سودآوری کسب و کار شما کمک کند به شرح زیر است:
- تعیین هویت و شخصیت کسبوکار خود
- نوآوری و ابداع روش‌های جدید
- تعامل موثر با مشتریان
- راضی نگه داشتن مشتریان
- همدلی با مشتریان
- تقویت هوش هیجانی برای درک بیشتر مشتری
- پیگیری درخواست‌های مشتریان
- تداوم در برنامه فروش
- بهره‌گیری از تکنیک حالت خرید
- استفاده از هیت‌مَپ یا نقشه حرارتی
- ارزش‌آفرینی برای مشتریان
- گیمیفیکیشن، ایمیل مارکتینگ، تبلیغات دهان‌به‌دهان
- تدوین برنامۀ وفاداری مشتریان
- نمایش رضایت و اعتماد مشتریان
- تصاحب شرکت‌ها یا برندهای دیگر
مدل آیدا (AIDA): چارچوبی اثبات شده برای تبدیل افراد غریبه به مشتریان
مدل آیدا (AIDA) یکی از مدل‌های معروف بازاریابی است که طی چند مرحله، برند شما را وارد سبد خرید مشتریان نهایی‌تان خواهد کرد.
محصولی به فروش می‌رسد که ضمن ایجاد آگاهی، علاقمندی و تمایل در مخاطب او را ترغیب به خرید کند.
مدل آیدا (AIDA) چیست؟
مدل آیدا (AIDA) مخفف چهار مفهوم اصلی در بازاریابی و تبلیغات است:
- توجه (Attention)
- علاقه‌مندی (Interest)
- تمایل (Desire)
- اقدام (Action)
مدل AIDA بیان‌کننده چهار مرحله‌ای است که مصرف‌کننده قبل از تصمیم‌گیری برای خرید طی می‌کند. مراحل توجه، علاقه، میل و عمل. در طی این چهار مرحله، محتوای برند شما به طور ایده‌آل توجه مخاطب را به خود جلب و علاقه‌ای به محصول یا خدمات‌تان ایجاد می‌کند. در نتیجه مخاطب برای داشتن آن تحریک و متمایل شده و اقدام به خرید می‌کند.
مدل آیدا (AIDA) در حوزه‌های مختلفی از قبیل دیجیتال مارکتینگ، استراتژی فروش و کمپین‌های روابط عمومی استفاده می‌شود.
مدل آیدا (AIDA) یک مدل سلسله مراتبی است. به این معنا که مخاطب شما پس از طی چند مرحلۀ پشت سر هم به مرحلۀ نهایی یعنی خرید خواهد رسید.
چرا باید از مدل آیدا در بازاریابی استفاده کرد؟
به واسطۀ مدل آیدا (AIDA) می‌توانید کنترل بیشتری بر سفر مشتری به مقصد خرید داشته باشید.
در ادامه به توضیح و بررسی چهار مرحلۀ اساسی مدل آیدا (AIDA) می‌پردازیم:
- جلب توجه یا آگاهی: اگر از مدل آیدا استفاده می‌کنید این مرحله خیلی مهم است. تبلیغات شما باید توجه مخاطبان را جلب کند تا کنجکاو و درگیر شوند. در تبلیغات خود جاذبه‌هایی خلق کنید که ذهن مخاطب را به خود مشغول کند. رنگ‌های هیجان‌انگیز، جملات و کلمات تاثیرگذار، مکان‌های خاص برای بیشتر دیده شدن و… همه در جلب توجه مخاطب تاثیرگذارند.
- ایجاد علاقه‌مندی در مخاطب: در این مرحله باید در مخاطب علاقه‌مندی ایجاد کنید. بازاریابی محتوایی را طوری به کار بگیرید که مخاطب را علاقه‌مند کنید. با بازاریابی محتوایی می‌توانید رضایت مخاطب را به دست آورید و او را با برند خود همراه کنید. محتوایی جذاب و وسوسه‌انگیز تولید کنید. مخاطب برای اینکه شما را دنبال کند دلیلی قانع‌کننده می‌خواهد. بعد از ایجاد کنجگاوی باید بتوانید دلیلی به او بدهید که از سر علاقه و اشتیاق بخواهد برند شما را دنبال کند.
- ایجاد تمایل به خرید در مخاطب: مردم چه وقت خرید می‌کنند؟ شاید سوال ساده‌ای به نظر برسد اما افراد برای اینکه از یک برند خرید کنند باید سه مرحله را بگذرانند:
- آن را بشناسند.
- دوستش داشته باشند.
- بتوانند به آن اعتماد کنند.
- در این مرحله باید بتوانید خریدار احتمالی را به خریدار حقیقی تبدیل کنید. هرچقدر تعامل افراد با برند شما بیشتر شود، رفته‌رفته اطمینان بیشتری به آن خواهند داشت. در نتیجه شانس شما برای فروش محصول یا خدمات‌تان بیشتر خواهد شد.
- اقدام به خرید در مخاطب: این مرحله مخصوص خریداران واقعی است که قصد خرید از برند شما را دارند. مهم نیست احتمال خرید مشتریان کم باشد یا زیاد، شما باید تلاش‌تان را بکنید که در این مرحله مخاطب ازتان خرید کند. ارزش برندتان را به مخاطب نشان دهید.
مشتریان خود را سازماندهی کنید.
مشتریان متفاوت از یکدیگر هستند و سفر مشتری منحصری هم دارند، بنابراین یک رویکرد واحد، برای همه جواب نمی‌دهد. اینجاست که تقسیم‌بندی مشتری به فرایندی ارزشمند تبدیل می‌شود.
تقسیم بندی مشتریان ابزاری موثر برای مشاغل است تا استراتژی و تاکتیک‌های خود را با مشتریان هماهنگ کرده و آنها را بهتر هدف قرار دهند و با هر مشتری به موثرترین روش تعامل داشته باشند.
معیارهای تقسیم‌بندی مشتریان:
- محل زندگی
- نیازها
- ویژگی‌های شخصی
- نقاط درد
- انتظارات
تقسیم‌بندی مشتریان را جدی بگیرید.
- با شناخت بیشتر و عمقی‌تر نسبت به مشتریان خود می‌توانید با دقت بیشتری به نیازها و چالش‌های منحصربه‌فرد آنها پاسخ دهید.
- می‌توانید برای هر گروه خاصی از مشتریان از کمپین ها و تبلیغات هدفمند مخصوص به خودشان استفاده کنید.
- با بهبود بخشیدن به بخش خدمات مشتریان و پشتیبانی مشتریان، خود را برای مواجهه با چالش‌های احتمالی پیش روی مشتریان آماده کنید.
- با تولید محتوای سفارشی و ارتباط با مشتریان وفاداری آنها را افزایش خواهید داد.
- می‌فهمید که با ارزش‌ترین مشتریان شما چه کسانی هستند و دلیل این ارزشمندی چیست.
- از طریق کانال‌ها و پلتفرم‌های دلخواه هر گروه از مشتریان با آنها تعامل خواهید کرد.
- هر گروه از مشتریان خود را همان جایی که هستند ملاقات خواهید کرد.
- در بخش محصولات، خدمات و پشتیبانی با فرصت‌های جدیدی روبرو خواهید شد.
مزایای تقسیم‌بندی مشتریان
- افزایش نرخ حفظ و نگهداشت مشتری
- بینش گسترده از مشتریان
- ارائه تخفیف‌های به موقع
- بازگشت مشتریان قدیمی
- ارائه یک تجربه شخصی
- برتری نسبت به رقبا
FOMO یا ترس از دست دادن
تکنیک فومو یا Fear Of Missing Out یا ترس از دست دادن یا اضطرابی است که هنگام کنار گذاشته شدن یک رویداد اجتماعی یا یک تجربه و اتفاق خاص به‌مان دست می‌دهد.
با استفاده از این تکنیک در بازاریابی می‌توان مشتری را ترغیب کرد محصول خاصی را خریداری کنند و کسب‌وکارها نرخ تبدیل خود را افزایش دهند.
از تکنیک فومو در بازاریابی برای افزایش تقاضا و فروش جدیدترین ترندها به مخاطبان استفاده می‌شود. در واقع، با برجسته کردن محبوبیت یک محصول و محدود کردن دسترسی به آن می‌توان مقاومت در برابر خرید محصول را غیرممکن کرد.
تکنیک FOMO در بازاریابی از اثر کمبود برای افزایش تقاضا برای یک محصول استفاده می‌کند و این اثر را با غریزه سازگاری و تمایل ما برای اولویت‌بندی مهلت‌های نزدیک‌تر ترکیب می‌کند و از آنجا که این اثرات روانشناختی را همزمان با هم به کار می‌گیرد؛ فومو (FOMO) ابزاری بسیار قدرتمند برای بازاریابی است.
چرا اعتراضات مشتریان اهمیت دارد؟
اعتراضات فروش یا اعتراض به فروش موضوعاتی هستند که مشتریان بالقوه به عنوان دلایل عدم خرید محصول یا خدمات به متخصصان فروش اعلان می‌کنند. اعتراضات همیشه به شکل یک «نه» سفت و سخت نیستند. گاهی اوقات فرصتی هستند برای نمایندگان فروش تا تصورات نادرست دربارۀ محصولات یا خدمات را اصلاح کنند و در نتیجه در مشتری تمایل به خرید به‌وجود آورند.
اعتراض‌ها به چند دسته تقسیم می‌شوند:
- کمبود بودجه/ قیمت بالای فروشنده: همیشه اولین اعتراض، اعتراض به قیمت است. “قیمت بالاست.” یا “خیلی گران است.”
قیمت و ارزش محصول یا خدمات‌تان را طوری برای خریدار ارائه دهید که ارزش خرید داشته باشد تا مشتریان متقاعد شوند.
- بی‌اعتمادی: “نمی‌شناسم” یا “اسم شرکت شما به گوشم نخورده است.”
افراد معمولا از شرکت‌ها یا برندهایی خرید می‌کنند که برای‌شان آشناست.
- نیاز نداشتن به محصول: “خوب است، اما به آن نیاز ندارم.”
این جملات اعتراض نیستند، در واقع، فرصت‌های بازی هستند که باید اطلاعات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهید، سوال بپرسید و نیازهای مشتری را ارزیابی کنید.
- عدم احساس ضرورت: “درحال حاضر برای خرید عجله ندارم.”
در این وضعیت باید بسنجید که آیا زمان برای مشتری مطرح است یا نه، قصدش فقط این است که شما را از سر خود باز کند. با پی بردن به قصد اصلی مشتری می‌توانید استراتژی خود را تغییر دهید.
چگونه به اعتراض‌های فروش رسیدگی کنیم:
- گوش دادن فعال را در خود تقویت کنید.
- آنچه شنیده‌اید تکرار کنید.
- نگرانی‌های مشتری بالقوه را به رسمیت بشناسید.
- سوالات مناسب بپرسید.
- از تایید اجتماعی خود کمک بگیرید.
- برای پیگیری مجدد در یک تاریخ و ساعت مشخص قرار بگذارید.
- اعتراضات مشتری را پیش‌بینی کنید.
دربارۀ زمان به بازار چه می‌دانید؟
زمان به بازار (TTM) یا Time To Market به بازۀ زمانی معرفی یک ایدۀ نو تا ورود آن به بازار اطلاق می‌شود. به عبارتی دیگر، به فاصلۀ بین شروع به کار اعضای تیم برای تولید و توسعۀ محصول تا فروش آن در بازار، زمان به بازار گفته می‌شود.
داشتن یک زمان به بازار مناسب –که اغلب کوتاه‌ترین زمان ممکن است- به برند شما، مزیت رقابتی لازم برای حضور درخشان در بازار را خواهد داد و زمان به بازار وابسته به میزان نوآوری کسبوکار یا شرکت شما است.
چطور نسبت زمان به بازار را ارزیابی کنیم؟
مهمترین معیار برای اندازه‌گیری زمان به بازار، عامل زمان است. یعنی تعداد هفته‌ها، ماه‌ها یا سال‌های مورد نیاز برای تبدیل یک کانسپت به محصول و ورود و فروش آن در بازار هدف.
از مشتریان خود مراقبت کنید.
یک کسبوکار موفق به فکر مراقبت از مشتریانش هست و صدای آنها (Voice of Customer) را تحلیل می‌کند و نظرات مشتریان برای‌شان اهمیت دارد.
داشتن یک برنامۀ مناسب برای رصد صدای مشتری می‌تواند کمک کند دریابید که احساس مشتریان نسبت به برند و محصول یا خدمت شما چیست و بینشی پیدا کنید که در خلق تجربه مشتری قوی‌تر به کار شما بیاید.
ابزاری که در تدوین استراتژی شنیدن صدای مشتری اهمیت دارد. باید ویژگی های زیر را داشته باشد:
- پرسشی هدفمند و فراگیر
- ابزاری برای جمع‌آوری داده‌های صدای مشتری مانند: نرم افزار CRM
- دریافت بازخورد مشتریان و داده‌ها
- تشکیل تیمی از کارکنان برای تحلیل داده‌ها و شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان
تکنیک‌های موثر برای شنیدن و تحلیل صدای مشتری
- مصاحبه با مشتری
- نظرسنجی آنلاین از مشتریان
- گزینه چت کردن یا گفت‌وگوی زنده در وبسایت و اپلیکیشن
- شبکه‌های اجتماعی
- رفتار کاربران در سایت
- تماس‌های ضبط‌شده
- نقد و بررسی محصولات در فضای آنلاین
- نظرسنجی‌های حضوری
- شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score)
- گروه کانونی یا گروه تمرکز (Focus Group)
- ایمیل
- فرم اختصاصی ثبت بازخورد
نرم‌افزار CRM و تقسیم‌بندی مشتریان
ارج نهادن به مشتریان شما را به انتخاب اول آنها تبدیل می‌کند. در تعریف نرم افزار سی آر ام، مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین هدف است. ساده‌ترین و کاربردی‌ترین راه ارتباطی مشتریان با سازمان‌هایی که کالا یا خدمات ارائه می‌دهند استفاده از پنل ارتباطی در باشگاه مشتریان است.
با ایجاد باشگاه مشتریان، در واقع به مشتریان خود هویت می‌‍‌بخشید و با اختصاص شمارۀ مشتری و کارت‌های عضویت و ارائه خدمات ویژه آنها را جزوی از خانوادۀ بزرگ سازمان خود می‌کنید. به‌این‌ترتیب، مشتریان بر اساس روابط با شرکت، سابقۀ خریدها و حجم معاملات، دسته‌بندی و امتیازدهی می‌شوند.
در CRM پیام گستر مشتریان با استفاده از این قابلیت به صفحۀ شخصی خود دسترسی دارند و می‌توانند تمام سوابق خرید و اطلاعات تعاملی خود را با شرکت مشاهده کنند. قابلیت ایجاد تیکت (TICKET) یا درخواست، این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کند که درخواست خود را ثبت کنند تا تیم پشتیبانی در کوتاه‌ترین زمان به درخواست آنها رسیدگی کند.
نتیجه‌گیری
تبدیل یک مشتری بالقوه به خریدار واقعی، هنر است. هنر فروشنده این است که بتواند با ایجاد ارتباطی صحیح با مخاطب و واجد شرایط کردن سرنخ‌هایش فروش را به انجام برساند. تبدیل فرصت‌های فروش به خریداران واقعی می‌تواند برای فروشنده‌ها چالشی واقعی باشد. اما اگر آنها بتوانند به خوبی با مشتریان خود ارتباط بگیرند و نیازهای آنها را به درستی شناسایی کنند، می‌توانند آنها را به خریداران خود تبدیل کنند.
منابع به کار گرفته شده در این مقاله:
- https://blog.hubspot.com/sales/criteria-to-upgrade-a-lead-to-an-opportunity-and-theyre-not-what-you-think
- https://www.helloleads.io/blog/all/best-practices/ideas-to-convert-your-sales-leads-to-paying-customers/
- https://www.walnut.io/post/9-ways-to-turn-prospects-into-customers