راهنمای گام به گام آنبوردینگ (Onboarding) مشتری یا همراه کردن مشتری

آنبوردینگ (Onboarding) مشتری یا فرآیند همراه کردن مشتری اصطلاحی است که اغلب برای توصیف کل فرایندی که کاربران هنگام شروع سفر خود به عنوان مشتریِ محصول یا خدمات شما طی می‌کنند، مورد استفاده قرار می‌گیرد. فرآیند همراه شدن مشتری، می‌تواند ارتباط مداوم او را با محصول شما  مشخص کند و بسیار مهم است.

آخرین بار چه زمانی با یک موقعیت، شخص، فرصت شغلی یا برند جدید آشنا شدید؟ قطعاً شما هم مثل میلیاردها آدم دیگر در اولین مواجهه با یک موقعیت یا شخص جدید دچار استرس و اضطراب شده‌اید. شاید هم بگویید نه، اصلاً اینطور نیست. با این حال، مطمئناً سوالاتی از این دست به ذهنتان خطور کرده است:

• چطور در اولین مواجهه بهترین تأثیرگذاری را داشته باشم؟
• چطور به بهترین نحو با طرف مقابل ارتباط بگیرم؟
• چه زمانی می‌توانم احساس راحتی کنم و خود واقعی‌ام باشم؟

آنبوردینگ (Onboarding) یا همراه کردن مشتری هم در واقع از همین اولین بارها شروع می‌شود. شما می‌توانید به جای خودتان، مشتری‌هایتان را در شرایط فوق تصور کنید. یعنی زمانی که برای اولین بار با برند شما مواجه می‌شوند. مشتری شما در وهله‌ی اول ممکن است کمی مضطرب باشد و از خودش بپرسد آیا برند شما بهترین انتخاب بوده یا خیر. آیا جای درستی آمده است یا نه. این وظیفه بر عهده‌ی شماست که با طی کردن مراحل مختلف آنبوردینگ مشتری این اطمینان خاطر را به آن‌ها بدهید که دقیقاً جای درستی آمده‌اند.

یک مثال دیگر، به آخرین باری که سعی کرده‌اید یک عادت جدید به زندگی خود بیفزایید، فکر کنید:

شاید فکر کردید که امسال، سالِ یادگیری زبان جدید است و برای آن برنامه‌ریزی کردید. از روی هیجان، ۵ روز متوالی بر اساس برنامه عمل کردید و سپس روزمره زندگی اتفاق افتاد. یک روز مجبور شدید تا دیر وقت در محل کار بمانید و شب بدون تمرین زبان به رختخواب رفتید. روز دیگر، اتفاق دیگری افتاد و در نهایت شما مجبور شدید کل برنامه هفته را در آخر هفته، انجام دهید. بدین ترتیب، انگیزه شما به تدریج کم‌رنگ و بهانه‌هایتان بیشتر شد.

اگر با قسمتی از این سناریو ارتباط برقرار کردید، شما هم دارای تجربیاتی مثل سایر آدم‌ها هستید؛ همه ما سعی کرده‌ایم عادات جدیدی را برای خود ایجاد کنیم و این اصلا کار آسانی نیست.

نکته این است که یادگیری و گنجاندن استفاده از دموی یک محصول با یادگیری یک زبان یا مدیتیشن صبحگاهی و… تفاوتی ندارد. وقتی شخصی برای استفاده رایگان از محصولی ثبت نام می‌کند، با عادت استفاده مداوم از آن محصول روبرو می‌شود و ما می‌دانیم که ایجاد عادت‌ها سخت است. بنابراین وظیفه شما این است که تا آنجا که ممکن است در همان ابتدا از کاربر جدید پشتیبانی کنید و این جایی است که آنبوردینگ (Onboarding) مشتری یا فرآیند همراه کردن مشتری  مطرح می‌شود. 

به محض این که تجربه‌ی مواجهه‌ یا خرید اولیه را با مشتری به خوبی پشت سر گذاشتید، می‌توانید نفس راحتی بکشید و به مراحل بعدی، یعنی جلب و حفظ وفاداری مشتریان خود فکر کنید. این راهنما همه چیز را درباره (Onboarding) مشتری یا فرآیند همراه کردن یا همسوسازی مشتری به شما آموزش و نحوه پیاده‌سازی آن را به عنوان بخشی عادی از خدمات مشتری به شما نشان می‌دهد:

آنبوردینگ (Onboarding) مشتری چیست؟

مردم بیشتر به پیامدها اهمیت می‌دهند تا ویژگی‌ها و وظیفه شما این است که به آن‌ها کمک کنید تا حد ممکن به آسانی و  به آن نتایج برسند.

آنبوردینگ (Onboarding) مشتری یا فرآیند همراه کردن مشتری یا همسوسازی مشتری، فرآیندی حمایتی است که کاربران و مشتریان جدید را با محصول شما آشنا و مواجهه با آن را راحت‌تر می‌کند. یک برنامه آنبوردینگ مشتری شامل آموزش گام به گام از ثبت نام اولیه تا فعال سازی محصول و اولین استفاده، راهنمایی و پشتیبانی نامحدود، گوش دادن به سوالات و نگرانی‌های آن‌ها و نقاط مهم زمانی است که مشتری از طریق راه حل‌های شما، به موفقیت برسد.

آنبوردینگ (Onboarding) مشتری فرآیند هدایت فعالانه مشتریان جدید برای شروع استفاده از محصول شما و مجموعه‌ای از مراحل و منابع است که باعث می‎‌شود مشتریان بتوانند استفاده از یک محصول جدید را به عادات خود وارد کنند. هدف اصلی همراه کردن  یا همسوسازی مشتری بهبود ارزش مادام العمر مشتری است.

فرآیند آنبوردینگ مشتری هنگامی باعث راحتی و آسانی مشتری می‌شود که:

• نقشه راه و فرآیند را به کاربران ارائه دهد.
• یادآورها و محرک‌های ثابتی را ارسال کند.
• دارای منابع کافی برای نقاط تماس باشد.

چرا باید به (Onboarding) مشتری یا همسو سازی مشتری اهمیت بدهیم؟

به طور کلی، هدف از فرایند همسو سازی مشتری برقراری رابطه‌ای درازمدت و معنادار با مشتری است. رابطه‌ای برد-برد که طی آن نه تنها شما به سود دلخواه می‌رسید؛ بلکه این اطمینان را به مشتریان خود می‌دهید که محصول یا خدماتی ارزشمند خریداری کرده‌اند و برند شما ارزش این را دارد که مشتری پروپا قرصی چون آن‌ها داشته باشد. 

انبوردینگ مشتری معمولا نادیده گرفته می‌شود؛ ولی بخشی از فرایند فروش است که در آن می‌توانید مشتریان را جذب و اعتمادسازی کنید و پایه‌ای قوی برای روابط آینده بسازید.

در ادامه چند دلیل اصلی به شما خواهیم داد تا از اهمیت انبوردینگ مشتری آگاه شوید:

1. نحوه برخورد شما با مشتریان جدید، باعث ایجاد ارتباط مداوم شما با آن‌ها می‌شود.
2. فرآیند همراه کردن مشتری، ارزش مادام العمر مشتری (LTV) را افزایش می‌دهد و کاربران جدید را به طرفداران شگفت‌انگیز تبدیل می‌کند.
3. بیشتر سود شما از طرف مشتریان فعلی‌تان خواهد بود.
4. مشتریان راضی و خوشحال می‌توانند شما را به دیگران ارجاع دهند.
5. حفظ مشتریان اولیه با کاهش هزینه‌ی بازاریابی به افزایش سوددهی کسب و کار شما کمک می‌کند.
6. کمک به مشتریان برای درک واضح و تجربه ارزش دریافتی از محصول شما به این معنی است که آن‌ها با موفقیت از آن استفاده می‌‌کنند و به آن‌ها دلیلی برای ورود مجدد به سیستم و استفاده مکرر از محصول شما می‌دهد.
7. استقبال خوب از مشتری باعث می‌شود او در طول زمان استفاده از محصول شما، ارزش کسب کند.
8. یک فرایند موفقیت‌آمیز انبوردینگ، این اطمینان را به شما می‌دهد که مشتریان شما تجربه یکپارچه ای از محصول یا خدمات شما خواهند داشت و در مراحل اولیه استفاده از محصول، کمتر با مشکل روبرو می‌شوند. در نتیجه بار تیم خدمات مشتری شما، کاهش می‌یابد.

چه زمانی به فرآیند آنبوردینگ (Onboarding) مشتری نیاز دارید؟

 آنبوردینگ در هر زمانی که کاربر جدید وارد سایت یا پلتفرم شما  می‌شود، قابل استفاده است و اغلب در زمان استفاده از دوره آزمایشی و رایگان محصول، کاربرد دارد. با این حال، هنگامی هم که کاربر همچنان که در حال استفاده از محصول شما است؛ ولی ویژگی جدیدی به ان اضلفه می‌کند؛ ممکن است به یک فرایند کوچک‌تری از آنبوردینگ، نیاز داشته باشد. 

Onboarding برای هر کاربر؛ حتی اولین کاربر، ضروری است. 

زمان آنبوردینگ (Onboarding) مشتری چقدر طول می‌کشد؟

به راستی، فرآیند آشنا کردن مشتری باید تا زمانی طول بکشد که خیال کاربر در استفاده از محصول شما راحت و مطمئن شود؟ شما برنامه‌ریزی خود را در مدت زمان آزمایش رایگان و چند هفته اول حساب کاربر متمرکز کنید.

علاوه بر در نظر گرفتن مدت زمان طولانی بودن یک فرآیند همسو سازی مشتری، باید مقدار اطلاعاتی را که در اختیار مشتری می‌گذارید، محدود کنید. این وسوسه‌کننده است که هر ویژگی‌ای را که روی آن، سخت کار کرده‌اید به هر کاربر نشان دهید؛ اما ارتباط از کمیت قوی‌تر است. 

aha moment یا لحظه آها چیست؟

هر عادتی که تا به حال به آن پایبند بوده‌اید، لحظه‌ای داشته است که خود را در روال عادی زندگی تثبیت کرده است. کاربران موفق هم این لحظات را دارند که به آن “لحظات آها” می‌گویند.

aha moment نقطه‌ای است که ارزش محصول شما باعث کلیک کاربر جدید می‌شود.

می‌توانید از داده‌ها برای کشف آن استفاده کنید. هنگامی که یک کاربر جدید در مسیر سفر خود را دنبال می‌کند و می‌فهمد که محصول شما چگونه می‌تواند به او کمک و کلیک می‌کند، aha moment اتفاق می‌افتد.

ایجاد استراتژی آنبوردینگ (Onboarding) مشتری

شما بدون ایجاد استراتژی یک کمپین ایجاد نمی‌کنید چون در معرض یک بازاریابی ناپیوسته و بی‌اثر قرار خواهید گرفت. همین امر درباره برنامه آنبوردینگ مشتری هم صادق است. شما به یک هدف و برنامه نیاز دارید تا بدانید چگونه قبل از ایجاد هر چیزی که مشتریان شما می‌بینند، چگونه به آنجا خواهید رسید.

یک هدف در نظر بگیرید و همانطور که استراتژی خود را در برنامه‌ریزی توسعه می‌دهید، هدف خود را ویژه محصول و پایگاه مشتری خود نگه دارید و مطمئن شوید که این سه هدف اصلی را پوشش می‌دهید:

• کاربران را مجبور کنید در هفته اول بیش از یک بار از محصول شما استفاده کنند.
• یک الگوی استفاده ایجاد کنید.
• محصول خود را ضروری کنید.

به یاد داشته باشید که در حالی که صدها یا بیشتر نقاط تماس با چشم‌اندازهای مختلف دارید، هر یک از مشتریان فقط یک برداشت از شما دارند. هرچه بیشتر بتوانید تعاملات مشتری خود را به عنوان یک تجربه جامع تلقی کنید، بهتر است.

برای همسو سازی مشتریان جدید چه باید کرد؟

برای اینکه مشتریان جدید برند خود را با نیازها و اهداف کسب و کارتان همسو سازید، می‌توانید از راه‌های زیر اقدام کنید:

• اقدامات پیش از همسو سازی مشتری.
• شناسایی نقاط درد مشتریان و ارائه‌ی راه حل برای آن‌ها.
• تعریف اهداف کمپین در مقیاس کلان.
• تنظیم و تأیید شرایط رد و بدل کردن اطلاعات.
• جمع‌آوری اطلاعات و داده‌ها.

۶ تکنیک مهم که باید برای آنبوردینگ (Onboarding) مشتری به کار ببرید

اگر مایلید رابطه‌ی خوب و ماندگاری با مشتریان خود داشته باشید، توصیه می‌کنیم تکنیک‌های زیر را به کار ببرید:

۱- از یک رویکرد شخص محور استفاده کنید

 این را یادتان باشد که نمی‌توانید برای همه از یک نسخه‌ی واحد استفاده کنید. یکی از رموز موفقیت در ارتباط با مشتریان این است که فضای معاملاتی خود را سفارشی‌سازی کرده و محصولات و خدماتتان را بر اساس نیازها و سلایق شخصی مشتریان طراحی و ارائه نمایید.

هر کسب‌وکار حرفه‌ای و موفقی به خوبی از اهمیت اتخاذ یک رویکرد شخص محور آگاه است. حتماً می‌پرسید دلیل این همه اصرار چیست؟ خیلی ساده است، شما یک شخص هستید که دارد با اشخاص دیگر معامله می‌کند. اما منظور ما از رویکرد شخص محور در فرایند آنبوردینگ مشتری چیست؟

در واقع منظور از شخص محوری در همسوسازی مشتری، توجه به ترس‌ها، دغدغه‌ها و سوالات مشتریان است. آن هم از همان آغاز کار. شما با توجه نشان دادن به این موارد، اعتماد مخاطب را به برند خود جلب می‌کنید.

البته یادتان باشد، این ملاحظات صرفاً محدود به اولین مواجهه نمی‌شود؛ بلکه باید در تمامی مراحل خرید و پس از آن ادامه یابد. در واقع، شاید حتی بتوان گفت توجه به این سوالات و نگرانی‌ها پس از اتمام فرایند خرید از اهمیت بسیار بیشتری هم برخوردار است.

۲- پیش از شروع جلسه‌ی معارفه قرار بگذارید

بهترین نقطه‌ برای شروع فرایند همراه کردن مشتری، همین اولین مواجهه‌ی مشتری با کسب‌و‌کار شماست. در این مرحله است که باید با رویکرد شخص‌محور که در بالا اشاره شد شروع به کار کنید. در این زمان شما می‌توانید تک تک نیازها و ایده‌های مشتری خود را شناسایی کرده و بر اساس آن یک برنامه‌ریزی مناسب داشته باشید.

چیزی که اهمیت دارد این است که اهمیت این جلسه‌ی اول به اهمیت قرار قبلی شما نیست. یعنی وقتی که یک زمان را با مخاطبین خود تعیین کرده‌اید تا جلسه‌ای تشکیل دهید. شاید بپرسید مگر باید با مخاطبین خود قرار بگذاریم؟ نه. این قرار گذاشتن استعاره از تمامی اقدامات و تلاش‌هایی است که در جریان فرایند فروش صورت می‌گیرند؛ اعم از جلب توجه مشتری، توجه به دغدغه‌های او و همچنین انتظاراتی که از تعامل آن‌ها با خود دارید.

در واقع وقتی این مرحله‌‌ی قرارِ پیش از مواجهه را به خوبی پشت سر بگذارید، مواجهه‌ی قدرتمندتری هم خواهید داشت. چرا که طی این مواجهه، شما اطلاعات خوبی از نیازها و ایده‌های مشتریان داشته و بهتر می‌توانید پاسخگو باشید.

۳- فوراً ارزش برندتان را نشان دهید

همراه کردن مشتری را نه یک مرحله، بلکه یک فرایند در نظر بگیرید. به محض این که توانستید مخاطب را با محصولات و خدمات خود آشنا و مواجه سازید و او را مطمئن کردید که از نیازهایش آگاهید؛ وقت آن است که سریعاً وارد عمل شده و ارزش‌سازی کنید. در این مرحله، اصلاً نباید وقت‌کشی کنید. به طور مثال، اگر آمار و ارقامی لازم است، آن را به مشتری خود ارائه کنید و یا اگر مشتری در خصوص دستور عمل محصولات شما سوالی داشت، آموزش‌های لازم را به او بدهید.

۴- ارتباطات خود را نظم‌دهی کنید

شاید کمی متناقض به نظر آید که چطور می‌شود برقراری ارتباط را با کسی تنظیم کرد. در واقع باید همیشه مطمئن شوید که در زمان و شرایط مناسب با مشتری وارد تعامل می‌شوید.

به طور مثال، این که مشتریان شما در چه ساعاتی می‌توانند آنلاین باشند؟ یا اینکه ممکن است در کشوری دیگر زندگی کنند که با کشور شما اختلاف ساعت داشته باشد؟ اما مهم‌ترین سوال این است که خود مشتریان مایلند چند وقت یک بار درباره شما بدانند. بهتر است پاسخ این سوال را از خودشان جویا شوید.

۵- از فناوری‌های مرتبط غافل نشوید

ابزارهایی برای آنبوردینگ مشتری وجود دارند که به شما کمک می‌کنند تا داده‌های مشتریان را جمع‌آوری و یکپارچه‌‌سازی کرده و در طول مسیر سفر مشتری از آن‌ها استفاده کنید. یادتان نرود که حتی در صورت استفاده از این ابزارهای فناوری، باز هم باید به ویژگی شخصی‌سازی آن‌ها توجه کنید. یعنی از یک شیوه‌ی جمع آوری و ادغام داده‌ها برای همه‌ی مشتریان استفاده نکنید.

یکی از متداول ترین انواع این نوع نرم افزارهای سیستمی، سی ار ام است. پلتفرمی یکپارچه که به اتوماسیون فرایندهای فروش و بازاریابی می پردازد و ابزاری کارامد برای دستیابی به اهداف مشخص شده در تعریف crm چیست، مطابق دستاوردهای تعیین شده برای یک مدیریت درست ارتباط با مشتریان (crm) برای همراهی مشتری و مخاطب کسب و کار در تبدیل او به یک خریدار قطعی است.

می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم

۶- تبادل بازخورد کنید

این مرحله‌ی تبادل نظر و بازخورد را به هیچ عنوان دست کم نگیرید و مرتباً آن را انجام دهید. شما نباید فقط به ورودی‌هایی که خودتان در اختیار مخاطب قرار ‌می‌دهید، بسنده کنید. بلکه باید به بازخورد و عقاید آن‌ها نیز گوش داده و توجه کنید.

به طور مثال از آن‌ها سوال کنید که چه زمانی را برای ارائه‌ی محصولات یا خدمات ترجیح می‌دهند. یا اینکه چه چیزی در برند شما وجود دارد که توجهشان را بیشتر به خود جلب می‌کند و سوالات دیگری از این دست. بدین ترتیب با یک تیر دو نشان زده‌اید: هم تعامل لازم را از مشتری خود دریافت کرده‌اید و هم اینکه هم‌زمان که با آن‌ها کار می‌کنید به دیگر مشتریان خود هم رسیدگی می‌کنید.

مراحل مختلف فرآیند همراه کردن مشتری

هدف از ورود به سیستم این است که به کاربران جدید کمک کنید تا با تمام ویژگی‌های محصول شما آشنا شوند. فرآیند آنبوردینگ (Onboarding) مشتری شما به نیازهای خاص هر کاربر بستگی دارد. برای مثال، نمی‌توانید کاربر جدیدی را مجبور به تماشای ویدئوی خوش‌آمدگویی خود کنید؛ اما هنگامی که آماده است باید بتواند به آن دسترسی پیدا کند.

هدف شما این است که مشتریان خود را با ارائه همه منابع برای همسوسازی به صورت مستقل به آن‌ها قدرت دهید. این بدان معناست که فرایند شما به ویژگی‌های خاصی نیاز دارد تا مشتریان را از زمان ثبت نام تا رسیدن به اولین برد خود هدایت کند.

۱- ایمیل خوش آمدید

اولین مکاتبات شما با مشتری جدید باید مثبت باشد. خرید جدید را به آن‌ها تبریک بگویید و از آن‌ها به خاطر انتخاب شما نسبت به سایر گزینه‌ها تشکر کنید و به آن‌ها بگویید که چقدر هیجان‌زده هستید که آن‌ها را همراهی می‌کنید.

۲- پیام تبریک

پیام تبریک متفاوت از یک ایمیل خوش امدید، یک پیام خوش‌آمدگویی، درون برنامه‌ای است که در اولین ورود کاربران به آن‌ها خوش‌آمد می‌گوید و آن‌ها را تشویق می‌کند تا اولین گام را در راه‌اندازی حساب خود بردارند. بهترین کار این است که از کاربر بخواهید تنها یک کار را انجام دهد (یعنی رمز خود را تغییر دهد یا اعلان‌های ایمیل را روشن کند) و باید شامل یک ویدیو برای راهنمایی او باشد.

۳- راه‌اندازی محصول

یک راهنمای راه‌اندازی ایجاد و مشتریان خود را گام به گام راهنمایی کنید. این آموزش را کوتاه و اختیاری کنید. تنظیمات هدایت‌شده معمولاً زمانی مورد نیاز است که چندین مرحله وجود داشته باشد یا زمانی که باید مراحل را به ترتیب خاصی انجام داد.

۴- صفحات خالی یا empty state

هنگامی که مشتری برای اولین بار وارد درگاه خود می‌شود، صفحاتی بدون هیچ‌گونه داده وجود دارد. این صفحات خالی را با محتوای آموزشی و کاربردی پر کنید تا ویژگی آن را توضیح و ارزش آن را نشان دهید و آن‌ها را تشویق به استفاده از آن کنید.

۵-  فراخوانی ویژگی‌ها

از یک بنر راهنمایی استفاده کنید که کاربران را درباره محصول راهنمایی می‌کند و هر ویژگی مهمی را که باید درباره آن‌ها بدانند، فراخوانی می‌کند. بنرها به عنوان مقدمه عمل می‌کنند نه جایگزین آموزش واقعی.

۶- راهنمای گام به گام تعاملی

به مشتریان خود یاد دهید چگونه از محصول استفاده کرده و ارزش کسب کنند. بهترین راه برای یادگیری مشتریان این است که اجازه دهید خودشان از محصول استفاده کنند و با انجام این کار یاد بگیرند.

یک حرکت تعاملی شبیه به فراخوانی ویژگی‌های شما خواهد بود با این تفاوت که وقتی کاربر یک کار را تکمیل می کند، نوشته یا تصویری ظاهر می‌شود تا نحوه انجام کار بعدی را به او نشان دهد. 

۷- پایگاه دانش

یک پایگاه دانش یا بخش منابع یک راه حل ایده‌آل برای سوالات متداول است و به کاربران امکان می‌دهد مشکلات خود را سریع و مستقل حل کنند. چت‌بات یکی دیگر از گزینه‌های عالی است زیرا ویژگی‌های رابطه انسانی را ارائه می‌دهد و به کاربران کمک می‌کند مشکلات خود را بدون نیاز به جستجو در وب سایت شما حل کنند.

۸- اعلام حضور به صورت روتین

اگرچه check-in‌ها بیشتر شبیه یک عمل خوب هستند تا یک مرحله؛ اما باید ویژگی روند آنبوردینگ شما باشد. مشتریان جدید شما باید احساس کنند که شما به پیشرفت آن‌ها اهمیت می‌دهید. دائماً بررسی کنید تا ببینید کجا گیر کرده‌اند و چگونه می‌توانید به آن‌ها کمک کنید تا ارزش بیشتری از محصول شما دریافت کنند.

۹- جشن‌های کوچک

همه آن نقاط عطف مشتری‌محور را که ایجاد کرده‌اید به خاطر دارید؟ مشتریان جدید خود را از نزدیک شدن به اهداف خود هیجان‌زده کنید. می‌توانید این کار را با اعلان درون‌برنامه ای، ایمیل تبریک یا تماس سریع انجام دهید. در هر صورت، هرچه بیشتر احساس کنند شما در موفقیت آن‌ها سرمایه گذاری کرده‌اید، روی راه حل‌های شما، سرمایه‌گذاری بیشتری خواهند داشت.