شما به عنوان مسئول فروش یک کسب‌وکار، بارها با اعتراضات فروش مشتریان مواجه خواهید شد. تقریبا هر مشتری بالقوه‌ای که در رابطه با فروش محصول با او صحبت کنید، یا اعتراضاتی نسبت به فروش دارد یا دلایلی که او را در خرید محصول شما مردد می‌کند.
اما چرا مواجهه با اعتراضات مشتریان ناگزیر است؟ زیرا اگر مشتری درباره قیمت، ارزش یا ارتباط با موقعیت محصول شما مردد نبود یا مشکلی در توانایی خرید آن نداشت، قبلا آن را خریداری کرده بود.
رسیدگی به اعتراضات مشتریان در مسیر فروش طبیعی است و اگر به درستی به آن رسیدگی نشود می‌تواند تبدیل به مانعی برای عبور مشتری از فرآیند فروش شود. پاسخگویی به اعتراضات فروش گاهی دشوار و خسته‌کننده می‌شود و حتی ممکن است وسوسه شوید اعتراضات را بپذیرید و بلافاصله شکست در فروش را اعلام کنید؛ به‌خصوص اگر اعتراضات بر اساس اطلاعاتی که از کسب‌وکار مقابل دارید منطقی به نظر برسند.
برای موفقیت به عنوان یک نماینده فروش، باید یاد بگیرید چطور اعتراضات فروش مشتریان را کشف و برطرف کنید. این مقاله، هرآنچه باید در مورد رسیدگی به اعتراض بدانید، از جمله راه‌های رد اعتراضات رایج را به شما خواهد آموخت.
اعتراضات فروش به چه معناست؟
اعتراضات فروش یا اعتراض به فروش موضوعاتی هستند که مشتریان بالقوه به عنوان دلیل عدم خرید محصول یا خدمات به متخصصان فروش اعلان می‌کنند. اعتراضات همیشه به شکل یک «نه» سفت و سخت نیستند و گاهی اوقات می‌توانند فرصتی برای نمایندگان فروش ایجاد کنند تا هرگونه تصور نادرست درباره محصول یا خدمات را اصلاح کنند و تمایل به خرید را در مشتری به وجود آورند.
اگر بعد از هر اعتراض، فروش را رها کنید، فرایند فروش شما از مشتری خالی می‌شود. این وظیفه یک نماینده فروش است که بفهمد وقتی مشتریان اعتراض می‌کنند در ذهن‌شان چه می‌گذرد و بر همان اساس به این اعتراضات رسیدگی کنند. این حس با گذشت زمان تقویت می‌شود، زیرا با موقعیت سازمان خود در بازار بیشتر آشنا می‌شوید و اعتراضات یکسانی را در تماس‌های متعدد می‌شنوید؛ اما به دست آوردن این سطح از آشنایی زمان می‌برد.
خبر خوب این است که صرف‌نظر از آنچه می‌فروشید، اعتراضات معمولا در یکی از چهار دسته زیر قرار می‌گیرند.
انواع اعتراضات فروش مشتریان و نحوه رسیدگی به آن‌ها
- کمبود بودجه
- بی‌اعتمادی
- نیاز نداشتن به محصول
- عدم احساس ضرورت
فروش موفقیت‌آمیز معمولا به این دلیل اتفاق می‌افتد که قیمت محصول با بودجه مشتری برای خرید متناسب است، شما قدرت متقاعد کردن مشتری را داشته‌اید، آن‌ها به محصول/خدمت شما نیاز داشتند و زمان هم برای خرید مناسب بوده است.
هر دلیلی که مشتری برای نخریدن می‌آورد، مربوط به یکی از همین 4 مورد می‌شود:
1. بودجه کم مشتری / قیمت بالای فروشنده
– «قیمت بالاست!»
– «خیلی گران است.»
اعتراض به قیمت، موردی است که بیشتر از همه با آن روبه‌رو می‌شوید. علت اصلی این است که هر خریدی با ریسک مالی خاص خود همراه است. شما به عنوان نماینده فروش باید موقعیت محصول/خدمت خود و نحوه نشان دادن ارزش آن را در نظر داشته باشید و در واقع موضوع گفت‌وگو را به مسئله ریسک در برابر پاداش تبدیل کنید.
با ارائه صحیح ارزش‌ها و ایجاد تصویری شفاف از راه‌حلی که ارائه می‌کنید، می‌توانید مشتریان را متقاعد کنید ارزش محصول به حدی است که ریسک خرید آن را توجیه می‌کند.
2. نمی‌شناسم، پس اعتماد نمی‌کنم
– «تا حالا اسم شرکت شما به گوشم نخورده!»
افراد معمولا از افراد یا شرکت‌هایی خرید می‌کنند که آن‌ها را می‌شناسند، از آن‌ها خوش‌شان می‌آید و به آن‌ها اعتماد دارند. در مکالمه فروشی که بر اساس بازاریابی درون‌گرا شکل گرفته باشد، مشتری بالقوه احتمالا با محتوای شما ارتباط برقرار کرده یا پیش از این به نحوی با سازمان شما آشنا شده است. این مسئله را می‌توان با تلاش برای حضور در حافظه مشتری برطرف کرد. همچنین ممکن است بر اساس چرخه فروش خود به این فکر کنید که پرورش آن‌ها به عنوان مشتری امکان‌پذیر است یا نه.
به هرحال همه مکالمه‌ها به شیوه درون‌گرا آغاز نمی‌شوند و ممکن است مشتری بالقوه‌تان واقعا هیچ‌وقت حرفی از شما نشنیده باشد. در این مرحله است که شما می‌توانید با یک ارائه کوتاه (اصطلاحا ارائه آسانسوری) ارزش پیشنهادی خود را بالاتر ببرید. حتما در ارائه بر اعتبار سازمان خود در بازار تاکید کنید.
3. خوب است، اما به آن نیاز ندارم
– «متوجه نمی‌شوم محصول شما چطور قرار است به من کمک کند.»
چنین جملاتی شاید در نظر اول اعتراضات فروش به نظر برسند؛ اما در حقیقت فرصتی هستند برای این که اطلاعات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهید و حتی اطلاعات بیشتری از او دریافت کنید. سوالاتی با پایان باز مطرح کنید تا کیفیت مشتری احتمالی را بسنجید و نیازهایش را ارزیابی کنید و ارزش خود را به او نشان دهید.
4. در حال حاضر برای خرید عجله ندارم
– «حل این مشکل در حال حاضر در اولویت نیست.»
در این موارد، هدف این است که بفهمید آیا در حال حاضر زمان واقعا برای مشتری مطرح است یا تلاش می‌کند شما را از سر باز کند. از آن‌ها بپرسید چرا این مشکل برای‌شان اهمیت ندارد و اولویت‌هایشان چیست. با دقت به پاسخ‌ها گوش کنید تا دریابید واقعا مسئله زمان برای‌شان مطرح است یا فقط بهانه می‌آورند.
اگر اعتراض‌شان فقط بهانه‌ای برای رد کردن پیشنهاد شما باشد، ممکن است هنوز شانسی داشته باشید. درغیراین‌صورت قرار مجددی برای تاریخی در آینده برنامه‌ریزی کنید.
چرا رسیدگی به اعتراضات مشتریان اهمیت دارد؟
برای یک معامله هیچ‌چیز خطرناک‌تر از آن نیست که اعتراض به فروش تا آخرین مراحل حل‌نشده باقی بماند. هرچه یک فکر برای مدت طولانی‌تری در ذهن مشتری بماند، قوی‌تر می‌شود و برطرف کردن آن دشوارتر خواهد بود. با این حساب به جای اجتناب از اعتراضات، از آن‌ها استقبال کنید. می‌توانید با پرسیدنِ دوره‌ای سوالاتی مانند موارد زیر، این اعتراضات را شناسایی کنید.
• آیا درباره موضوع X نگرانی دارید؟
• آیا مانعی وجود دارد که شما را از خرید منصرف کند؟
• چقدر مطمئن هستید که این محصول برای شما مفید خواهد بود؟ چرا؟
• به نظر می‌رسد کمی نگران موضوع X هستید. به چه چیزی فکر می‌کنید؟
چطور اعتراض فروش مشتریان را برطرف کنید؟
هنگام پیش بردن یک مذاکره فروش، ضروری است که به سوالات و ابهامات مشتری به درستی پاسخ دهید و از نشان دادن واکنش‌های لحظه‌ای به اعتراضات مشتری خودداری کنید. در این بخش چند استراتژی مفید برای رسیدگی به اعتراضات مشتریان و برطرف کردن آن‌ها آورده‌ایم:
1. گوش دادن فعال را در خود تقویت کنید
اولین و مهم‌ترین نکته همین است. مشتری نگرانی‌های خود را با شما در میان می‌گذارد، پس به دقت از مهارت‌های گوش دادن فعالانه برای درک آنچه می‌گوید، استفاده کنید. در حین اینکه مشتری احتمالی شما اعتراضات خود را بیان می‌کند، آن‌ها را بشنوید و درک کنید؛ ولی پاسخ ندهید. صحبت مشتری را قطع نکنید و به او فضا بدهید تا آزادانه نگرانی‌ها و اعتراضات خود را بیان کند.
2. آنچه شنیده‌اید تکرار کنید
پس از اینکه مشتری بالقوه اعتراض به فروش خود را اعلام کرد، آنچه شنیده‌اید دوباره تکرار کنید تا مطمئن شوید که درست متوجه موضوع شده‌اید. این نه‌تنها به روشن شدن منظور آن‌ها برای شما کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود مشتری بالقوه احساس کند حرف‌هایش را می‌شنوید و برای شما ارزشمند است و ایجاد این احساس برای به وجود آوردن اعتماد اهمیت زیادی دارد.
3. نگرانی‌های مشتری بالقوه را به رسمیت بشناسید
بعد از اینکه مطمئن شدید منظور مشتری را فهمیده‌اید با همدلی با او و اعتبار بخشیدن به دیدگاهش، به اعتمادسازی ادامه دهید. منظور مرا اشتباه برداشت نکنید، همدلی به این معنا نیست که باید از محصول خود صحبت کنید یا رقیبی را توصیه کنید.
به عنوان مثال اگر شما نرم‌افزار اتوماسیون می‌فروشید و مشتری شما نگران توانایی پیاده‌سازی نرم‌افزار شما در سیستم پیچیده خود است، می‌توانید چنین چیزی بگویید: «من درک می‌کنم، پیاده‌سازی نرم‌افزار جدید می‌تواند دشوار و دلهره‌آور باشد. خوشبختانه ما یک تیم فنی عالی داریم که تجربه همکاری با سازمان‌های مشابه را دارند و می‌توانند یک انتقال یکپارچه برای شما انجام دهند.»
با این پاسخ، شما تایید می‌کنید که نگرانی آن‌ها به‌جا و منطقی است و راه‌حلی برای کاهش ترس آن‌ها ارائه می‌دهید.
4. سوالات مناسب بپرسید
وقتی سخنان مشتری را می‌شنوید و مقصود او را می‌فهمید، باید تمام تلاش خود را بکنید تا مکالمه به روشی طبیعی ادامه یابد. اگر حس کردید مشتری بالقوه شما عقب‌نشینی می‌کند، پرسیدن چند سوال مناسب می‌تواند راهی درخشان برای ادامه صحبت باشد.
سوالاتی که بتوان با «بله» و «خیر» به آن‌ها پاسخ داد، نپرسید. مطمئن شوید سوالاتی که مطرح می‌کنید فضای بازی برای گفت‌وگو دارند و به مشتری اجازه می‌دهند به بیان افکار و نظرات خود ادامه دهد. هرچه اطلاعات بیشتری ارائه دهند، مجبور می‌شوید بیشتر با آن‌ها همراهی کنید تا در صورت امکان شرایط فروش را تغییر دهید.
5. از تایید اجتماعی خود کمک بگیرید
بسته به ماهیت دغدغه مشتری بالقوه، به اشتراک گذاشتن داستان مشتری دیگری که اعتراضات مشابهی داشته و در ادامه از انتخاب و خرید محصول رضایت دارد، می‌تواند یک رویکرد موفق باشد. اگر در بخش فروش یک کسب‌وکار B2B فعالیت می‌کنید، می‌توانید اطلاعاتی درباره رقبای مشتری بالقوه و موفقیت‌هایی که با غلبه بر اعتراض به فروش مشابه به دست آورده‌اند، با او به اشتراک بگذارید.
6. برای پیگیری مجدد در یک تاریخ و ساعت مشخص قرار بگذارید
اگر مشتری بالقوه شما به زمان بیشتری برای بررسی مسائل نیاز دارد، به آن‌ها زمان و فضای کافی بدهید تا گزینه‌های خود را بسنجند؛ اما رهایشان نکنید. تاریخ و ساعت مشخصی برای پیگیری در آینده نزدیک تعیین کنید تا زمان زیادی از بین نرود و پیشنهاد دهید که در این مدت می‌توانید به هر سوالی که داشته باشند پاسخ دهید.
7. اعتراضات مشتری را پیش‌بینی کنید
در نهایت موثرترین استراتژی برای رسیدگی به اعتراضات مشتریان، پیش‌بینی آن‌هاست. اگر برای مواجهه با اعتراض‌ها آماده باشید، احتمال اینکه بازی را واگذار کنید بسیار کمتر می‌شود.
در اختیار داشتن مجموعه‌ای از توصیه‌های خنثی برای ارائه به مشتری بالقوه در صورت بروز اعتراض می‌تواند فرایند فروش را در جریان نگه دارد. از آنجا که شما به صحبت‌های مشتری گوش می‌دهید و منطق آن‌ها را بررسی می‌کنید (و پاسخ‌های لحظه‌ای و بی‌فکر نمی‌دهید)، اگر راه‌حلی برای ارائه داشته باشید، مشتریان معمولا مایلند آن را بشنوند.
توجه به اعتراضاتی که بیشتر از بقیه می‌شنوید هم مفید است. وقتی می‌دانید باید انتظار چه چیزی را داشته باشید، می‌توانید زمان بیشتری را به تمرین و اصلاح پاسخ‌های خود اختصاص دهید. همچنین توصیه می‌کنیم نمایندگان فروش از بازی‌واره‌هایی با سبک نقش‌آفرینی برای افزایش توانایی رسیدگی به اعتراض خود استفاده کنند. با یکی از همکاران‌تان گروه شوید و به نوبت در موقعیت فروشنده و خریدار قرار بگیرید، اعتراضات را بیان کنید و پاسخ دهید و در انتها به یکدیگر بازخورد بدهید.
حالا که می‌دانید اعتراضات مشتری چیست، چرا اهمیت دارد و چگونه می‌توان آن را برطرف کرد، بیایید به 7 مورد از رایج‌ترین اعتراضات فروش بپردازیم و موضوع را بیشتر باز کنیم:
اصلی‌ترین موارد اعتراضات مشتریان
در این بخش به بررسی انواع اصلی اعتراضات مشتریان که ممکن است با آن مواجه شوید، می‌پردازیم و رویکرد ساده‌ای برای برطرف کردن آن توصیه می‌کنیم. البته که تعداد موارد رایج بیش از این‌هاست اما این 7 مورد اعتراضات اصلی هستند و شما را برای مواجهه با موارد دیگر آماده می‌کنند.
1. اطلاعات تکمیلی را برای ما ارسال کنید، ممنون
این دسته از موارد اعتراضات مشتری را می‌توان «از سر باز کردن» نامید. منظور از چنین اعتراضی بسته به اینکه چه زمانی از گفت‌وگوی شما با مشتری بالقوه مطرح می‌شود، متفاوت است.
- اگر پیش از آن‌که فرصتی برای ارائه ارزش پیشنهادی خود داشته باشید و توضیح دهید چه کسی هستید و چه کاری انجام می‌دهید، مطرح شود؛ به وضوح بهانه‌ای برای از سر باز کردن است.
- اگر بعد از ارائه اما قبل از اینکه فرصتی برای پرسیدن سوالات مربوط به شرایط داشته باشید، مطرح شود؛ ممکن است علاقه‌ای وجود داشته باشد اما مشتری همچنان مایل نیست درباره آن بیشتر صحبت کند.
- اگر در پایان گفت‌وگو و پس از این که ارزش خود را شرح دادید و شرایط مشتری را سنجدید، پیش کشیده شود؛ ممکن است مشتری جایی در میانه مسیر به این نتیجه رسیده باشد که محصول شما برایش چندان ارزشمند نیست.
فرقی نمی‌کند چنین جملاتی کجای صحبت مطرح شوند، این وظیفه شما است که آنچه واقعا در حال رخ دادن است را کشف کنید: آیا آن‌ها هنوز ارزش پیشنهادی ما را درک نکرده‌اند یا برای ادامه فرایند خرید آماده نیستند؟ چرا؟
پاسخ: بسته به اینکه در کدام مرحله از گفت‌وگو بیان شده باشد، چند پاسخ احتمالی برای این اعتراض وجود دارد.
- پیش از ارائه ارزش پیشنهادی: «آیا برای شما ممکن است 30 ثانیه بیشتر وقت بگذارید تا توضیح دهم که ما چه کار می‌کنیم و بعد تصمیم بگیرید که ارزش پیگیری دارد یا نه؟»
- پیش از ارزیابی مشتری: «می‌توانم چند سوال کوتاه از شما بپرسم تا بهتر متوجه شوم چطور می‌توانیم به شما کمک کنیم؟»
- پس از ارزیابی مشتری: «معمولا افراد ترجیح می‌دهند از محصول در حالت دمو استفاده کنند تا بهتر تصمیم بگیرند.»
2. ما از [محصول رقیب] استفاده می‌کنیم
اینجا مهم است که بدانید چرا منحصربه‌فرد هستید و بتوانید این ارزش را به‌طور واضح توضیح دهید. مشتری بالقوه شما فقط شنیده که «سلام، ما کار X را انجام می‌دهیم» و با خود فکر کرده «ما قبلا جایی را برای انجام این کار استخدام کرده‌ایم، ممنون.».
افراد تمایل ندارد چیزی را که مشکلی ندارد، تغییر دهند. این وظیفه شماست که طرز فکر آن‌ها را تغییر دهید و توضیح دهید که چرا به ارزش خاصی که شما ارائه می‌دهید، نیاز دارند.
پاسخ: «در این مرحله، ما از شما نمی‌خواهیم چیزی را تغییر دهید. بسیاری از مشتریان ما از محصول رقیب‌مان استفاده می‌کردند یا هنوز از آن استفاده می‌کنند. ما فقط فرصتی می‌خواهیم تا به شما نشان دهیم چرا متفاوت هستیم و چگونه ارزش بیشتری برای مشتریان خود فراهم کرده‌ایم. می‌توانیم موارد واقعی از شرکت‌هایی مانند شما که هم با ما و هم با رقیب ما کار می‌کنند ارائه دهیم. زمان مناسب برای برنامه‌ریزی تماس بعدی چه موقع است؟»
3. فصل بعد مجددا تماس بگیرید
مشتریان سرشان شلوغ است. آن‌ها هر کاری را به فردا موکول می‌کنند زیرا امروز وقت ندارند. اجازه ندهید به شما وعده فردا بدهند، وقتی راه‌حلی در دست دارید که دیروز به آن نیاز داشتند. به آن‌ها اطمینان دهید هدف اصلی این گفت‌وگو فروش نیست. شما فقط می‌خواهید محصول/خدمت خود را به آن‌ها معرفی کنید و ببینید آیا برای‌شان ارزشمند است یا نه.
پاسخ: «اگر الان واقعا زمان مناسبی نیست حتما همین کار را می‌کنم. با این حال، اگر ممکن است برای یک تماس پنج دقیقه‌ای برنامه بگذاریم تا به شما توضیح بدهم که کار ما چیست و چطور می‌توانیم کمک کنیم. به این ترتیب اگر باز هم برای‌تان جالب نباشد، دیگر نیازی نیست نگران باشید که من در فصل بعد باز با شما تماس بگیرم؛ اما اگر توجه‌تان جلب شد می‌توانیم بیشتر درباره‌اش صحبت کنیم. کی می‌توانم مجددا با شما تماس بگیرم؟»
4. بودجه کافی نداریم
اگر یکی از معیارهای تعریف یک لید (سرنخ) مناسب برای شما بودجه است، این نقطه می‌تواند باعث توقف فرایند شود. وقتی با یک اعتراض به فروش از این جنس مواجه می‌شوید، مهم است که کمی بیشتر تحقیق کنید تا بفهمید منظور از نداشتن بودجه چیست. آیا واقعا نمی‌توانند هزینه محصول را بپردازند؟ آیا این مشتری بالقوه بودجه سال جاری خود را تمام کرده؟ آیا اگر ارزش کافی نشان دهید، خریدار می‌تواند برای خرید پول جور کند؟
در بیشتر موارد، مشتری بالقوه در این مرحله از فرایند نیازی به بودجه ندارد و نماینده فروش باید از این واقعیت برای غلبه بر این اعتراض استفاده کند.
پاسخ: «هیچ مشکلی نیست. ما انتظار نداریم که شما الان چیزی بخرید. ما فقط فرصتی می‌خواهیم تا آنچه را انجام می‌دهیم به اشتراک بگذاریم و ببینیم آیا برای شرکت شما ارزشمند است یا نه. امکانش هست طی یک یا دو روز آینده برای تماس بعدی برنامه‌ریزی کنیم؟»
5. محصول شما قابلیت‌های X، Y و Z را هم دارد؟
این جمله بیش از آن‌که اعتراض مشتری باشد، مانعی برای تماس‌ها یا قرارهای بعدی با نماینده فروش است و یکی از رایج‌ترین موانع برای تبدیل لید (سرنخ) به مشتری واجد شرایط فروش (SQL: Sales Qualified Lead) به شمار می‌آید. این گفت‌وگو هم زمان شما را هدر می‌دهد و هم پتانسیل تغییر موضوع به گفت‌وگو درباره ویژگی‌ها و مزایا را از شما می‌گیرد. خبر خوب این است که این جمله معمولا یعنی مشتری علاقه‌مند است. از همین حقیقت برای پایان گفت‌وگو و تنظیم قرار بعدی استفاده کنید.
پاسخ: «سوال خیلی خوبی پرسیدید. من فکر می‌کنم تعیین قراری که در آن به این سوال و سایر موارد با کمک یک متخصص پاسخ دهیم مفید خواهد بود. چه زمانی برای شما مناسب است؟»
6. متاسفم اما الان نمی‌توانیم مشتریم شما باشیم. حتما در یک زمان بهتر به شما مراجعه می‌کنیم
افراد علاقه‌ای به «نه» گفتن ندارند و مشتریان بالقوه شما هم همین‌طورند. این نوع از اعتراض فروش بیان‌گر سه حالت از دسترس خارج شدن، تعلل و درخواست زمان بیشتر است. شما می‌خواهید بی‌علاقه‌گی مشتری خود را ببینید و او را مجبور کنید اعتراف کند جوابش «نه» است بدون آن‌که برخوردی خیلی منفی داشته باشید. در واقع باید کاری کنید خودشان متوجه شوند حرفی که می‌زنند بی‌پایه و اساس است.
با استفاده از این پاسخ ساده، مشتری احتمالی خود را کمی تحت فشار قرار می‌دهید تا پاسخ نهایی مورد نیاز را به شما بدهد و تکلیف را روشن کند.
پاسخ: «به‌طور معمول، وقتی کسی گفت‌وگو را قطع می‌کند و می‌گوید که مجددا به من مراجعه خواهد کرد، معنایش این است که علاقه‌ای به آنچه من در حال حاضر ارائه می‌دهم، ندارد. این غیرمنصفانه است که فرض کنم درباره شما هم همین‌طور است؟»
7. لطفا پس از شنیدن صدای بوق پیام خود را بگذارید…
آیا مشتری‌های بالقوه‌تان تماس‌های شما را بی‌جواب می‌گذارند؟ برای پاسخ دادن به شما زمان زیادی نیاز دارند و همیشه باید از بالادستی‌های های خود تایید بگیرند؟ به سوالاتی که درباره بودجه و اولویت‌هایشان می‌پرسید پاسخ‌های مبهم می‌دهند؟
اگر پاسخ‌تان به این سوال‌ها «بله» است، شما احتمالا با یکی از کارمندان معمولی شرکت مذاکره می‌کنید. آن‌ها معمولا به اندازه مدیران در گفت‌وگوی تلفنی راحت نیستند، نیاز به تاییدیه‌های داخلی زیادی برای یک تصمیم دارند و معمولا در جریان اطلاعات خصوصی بودجه‌بندی یا اولویت‌های سازمان هم قرار ندارند.
جلب اعتماد چنین کارکنانی که نقش دروازه‌بان را دارند بسیار مهم است. تا آنجا که می‌توانید از آن‌ها اطلاعات بگیرید؛ اما پس از آن باید پیش بروید و با افرادی در شرکت ارتباط برقرار کنید که قدرت تصمیم‌گیری و انتخاب محصول/خدمات شما را داشته باشد.
پاسخ: «آیا تا به حال این نوع محصول/خدمات را خریداری کرده‌اید؟ در سازمان شما چه کسی مسئول این فرایند خرید خواهد بود؟ آیا می‌توانید مرا به آن شخص معرفی کنید؟»
اعتراضات فروش مشتریان همیشه بهانه نیست
مشتریان بالقوه معمولا به شما فرصتی برای توضیح ارزشی که فکر می‌کنید می‌توانید ارائه دهید، نمی‌دهند. سرشان خیلی شلوغ است و اعتقاد چندانی به انبوهی از نمایندگان فروشی که روزانه با آن‌ها در ارتباط هستند، ندارند. متاسفانه تجربه به آن‌ها آموخته که این اعتراضات بهترین دفاع در برابر افرادی است که وقت‌شان را تلف می‌کنند. همین موضوع فروشندگان را مجبور به قاطعیت و پشتکار بیشتر می‌کند.
با این وجود، جایی هست که واقعا منظور از نه جواب منفی قاطع است. شناخت اعتراضات رایج مشتریان که پیش از این گفتیم به شما راهی می‌دهد تا بهانه‌هایی که مشتریان بالقوه بدون فکر بیان می‌کنند را برطرف کنید. بااین‌حال، اگر حرف خود را زدید و مشتری هنوز مخالف است، رها کنید. هیچ‌کس برخلاف میلش از شما خرید نمی‌کند.
تا آنجا که می‌توانید در مورد اعتراض شفاف‌سازی کنید و سعی کنید بفهمید مشتری واقعا درباره چه چیزی نگران است؛ اما از راحتی مشتری چشم‌پوشی نکنید.
مسیر سیستمی مدیریت اعتراضات کدام است؟
روند دریافت صدای مشتری و تحلیل داده های حاصل از تمامی مسیرهای ارتباطی با مشتریان از طریق سیستم های نرم افزاری قابل مدیریت و پیگیری است. نرم افزار crm، اساسا با همین منظور و با کارکردی یکپارچه، برای تسهیل جریان های کاری مربوط به فرایندهای فروش و بازاریابی کسب و کار ها طراحی و ارائه شده است.
آنچه یک نرم افزار سی ار ام در خلال فعالیت های یک کسب و کار صورت می دهد، برگرفته از اهداف تعریف شده برای crm است. رویکردی که در تعریف crm چیست، به وضوح در پی تشریح اهداف استقرار مدیریت ارتباط با مشتریان در یک سازمان برای دستیابی به رضایت مشتریان جهت تبدیل کردن انها به هواداران وفادار برند محصولات یا خدمات کسب و کار است.
منبع: hubspot