قیف فروش یا Sales Funnel چیست؟ معرفی 4 مرحله اصلی

یکی از مفاهیم اصلی در صنعت بازاریابی دیجیتال، قیف فروش است. با اینکه در ابتدا عجیب به نظر می‌رسد اما این مفهوم مهم می‌تواند یک تجارت را از صفر مطلق، به یک ماشین پول سازی چند میلیون دلاری تبدیل کند. در حقیقت افراد متخصصی وجود دارند که با اجرای این اصل کسب‌وکارشان را بر یک پایه مستحکم بناکرده‌اند. در ادامه به توضیح بیشتر عملکرد قیف فروش می‌پردازیم.

قیف فروش [sales funnel] یا قیف بازاریابی چیست؟

اگر در مورد قیف فروش چیزی نمی‌دانید، یک قیف واقعی را تصور کنید که در بالای آن مقداری ماده ریخته می‌شود. خروجی قیف به سمت یک مقصد محدود فیلتر می‌شود. در فروش نیز چنین عمل مشابهی اتفاق می‌افتد.

قیف فروش (Sales Funnel) یا روند فروش (Sales Process) یا قیف عملکرد (Revenue Funnel) یک اصطلاح بازاریابی برای سفری است که مشتریان احتمالی (Prospects) یا سرنخ‌ها (Leads) در مسیر خرید خود طی می‌کنند. ابتدای این قیف با تعداد زیادی از مشتریان بالقوه شروع می‌شود که ممکن است در مورد محصول یا خدمات شما چیزهایی شنیده باشند.

احتمالا تعدادی از این افراد بخواهد اطلاعات بیشتری در مورد شما کسب کنند. بنابراین شما آنها را از فعالیت خود بیشتر مطلع می‌کنید. سپس از این افراد مشتاق، قطعا کسانی خواهند بود که برای خرید این محصول یا خدمات با شما تماس بگیرند.

بنابراین تعداد زیادی سرنخ  وارد قیف شما می‌شوند. اما بر خلاف طبیعت قیف در دنیای واقعی، همه سرنخ‌های وروری به قیف فروش، از انتهای دیگر خارج نخواهند شد.

قیف فروش چه نقشی در موفقیت مدیران دارد؟

ﻗﯿﻒ ﻓﺮوش (Sales funnel) ﯾﮑﯽ از ﻣﺪل‌ﻫﺎ و ﯾﺎ اﺑﺰارﻫﺎﯾﯽ ست ﮐﻪ می‌تواند کمک شایانی به کسب‌وکار ﺷﻤﺎ ﻧﻤﺎﯾﺪ. مدیران بازاریابی، زمان زیادی را صرف فعالیت‌های بازاریابی و جذب مشتری می‌نمایند. این فعالیت‌ها شامل سرمایه‌گذاری بر روی سئو، مطالب بلاگ، شبکه‌های اجتماعی، نمایشگاه‌ها و تبلیغات آنلاین می باشد. در همین زمینه‌ها قیف فروش به مدیران کمک می‌کند تا:

• مشتریان خود را طبقه‌بندی کنند
• نیاز مشتریان را با محصولات یا خدمات موجود هماهنگ کنند
• از وضعیت مرحله بعد مشتری مطلع باشند
• مدت زمان مشخصی را برای تکمیل یک چرخه فروش تعیین کنند
• در مواردی بتوانند به کمک قیف فروش، مشتریان خود را مدیریت کرده و کمک موثری به فروش سازمان کنند.

تشریح قیف فروش

پایه و اساس قیف فروش چهار مرحله اصلی آگاه‌سازی (Awareness)، ایجاد علاقه‌مندی در مشتریان بالقوه (Interest)، تصمیم‌گیری (Decision) و اقدام به خرید (Action) می‌باشد.

 طی روند فروش، افراد ورودی به قیف از یکدیگر تفکیک شده و در مراحل و دسته‌بندی‌های مختلف برای آن‌ها برنامه مشخصی تدوین می‌شود.

🔶 مرحله ۱: آگاه سازی (Awareness)

هر کسب‌وکار برای خود بازار هدف (Target Market) دارد. تعداد بسیاری از افراد حاضر در یک بازار ممکن است با برند شما ناآشنا باشند که در این حالت شما با افراد نا آگاه از برند (Unware) مواجه می‌شوید.

با فعالیت‌هایی مثل بازاریابی و تبلیغات، اطلاعات کافی به افراد در بازار هدف منتقل می‌شود. بنابراین با این کار آگاهی افراد از برند شما افزایش پیدا می‌کند. اکنون مخاطبان شما آگاه (Aware) هستند. این دسته از مشتریان شما به‌اصطلاح بالقوه یا Prospect هستند. هر چه تعداد افراد آگاه نسبت به برند شما بیشتر باشد، افراد بیش‌تری به انتهای قیف می‌رسند.

 از بین مشتریان بالقوه در بازار آن دسته از افرادی که ابراز علاقه به خدمت و یا محصول شما کنند، به عنوان سرنخ (Lead) شناخته می‌شوند.

مشتری راغب (Lead) کیست؟

کسی که به محصول ما علاقمند است، یا در مجموعه بزرگ بازار هدف ما قرار دارد، سرنخ محسوب می‌شود. ما قبل از هر چیزی با سرنخ‌ها سر و کار داریم و برنامه‌ریزی‌ها و تبلیغات خود را روی آنها انجام می‌دهیم.

سرنخ‌ها یا کسانی هستند که به محصولات ما علاقه نشان داده‌اند، مانند کسانی که از سایت ما بازدید کرده‌اند، یا کسانی که در نمایشگاه‌ها ما از آنها آدرس ایمیل و اطلاعات گرفته‌ایم و جزو بازار هدف‌ما محسوب می‌شوند که در واقع ورودی‌های قیف در نظر گرفته می‌شوند. در حالت کلی سرنخ‌ها مجموعه بزرگی را شامل می‌شوند.

هنگامی که فرد یا افراد در جستجوی یک کالا و خدمت هستند، به تعداد زیادی غرفه و یا سایت سر می‌زنند، بنابراین به یک مجموعه از محصولات توسط تولیدکنندگان مختلف علاقه نشان داده‌اند، اما این مشتری هنوز بودجه مدنظر خود را خرج محصول یا خدمتی که می‌خواهد، نکرده است. مشتری راغب اکنون در حال ارزیابی، مقایسه و تحلیل محصول مورد نظر از تولیدکنندگان مختلف است.

مشتری راغب تعیین صلاحیت شده از لحاظ اطلاعات ( IQL: Information Qualified Lead)

هنگامی که یک مشتری راغب برای بار اول به سمت سازمان شما ابراز علاقه کرده است، به‌طور غالب اطلاعات تماس خود را برای دریافت اطلاعات خاص و مفیدی ارائه می دهد. این مرحله در بالاترین نقطه قیف فروش قرار می گیرد. در این مرحله مشتری معمولا از راهکارها و مزایای رقابتی شما نسبت به دیگر محصولات مشابه بی اطلاع است.

نحوه برخورد با مشتریان IQL

در مرحله اول باید برای دادن اطلاعات، از مشتری باید تشکر شود. فرقی نمی کند که این تشکر از جنس ایمیل، فکس، پیامک و… باشد. فقط پیام تشکر شما باید بلافاصله بعد از تکمیل اطلاعات باید برای وی ارسال شود.

مشتری شما در این مرحله به آگاهی نیاز دارد. شما می توانید برای مشتری خود با وبینارهای رایگان، فیلم های آموزشی، محتوای متنی و… آگاهی ایجاد کنید. همچنین می شود وی را از حالت یک سرنخ (Lead) خام به یک لید پخته تبدیل کنید.

🔶 مرحله ۲: ایجاد علاقه مندی (Interest)

پس از ایجاد آگاهی در مشتری بالقوه، تداوم ارسال پیام نقش بسیار مهمی در تعیین سرنوشت مسیر حرکت مشتری دارد. در واقع با ارسال پیام های برنامه ریزی شده به سرنخ ها، آنها را آماده می کنید تا در مورد فعالیت شما و سیر کسب و کارتان اطلاعات لازم را دریافت کنند. اینگونه علاقه مشتری نسبت به فعالیت شما افزایش می یابد و به مشتری راغب تعیین صلاحیت شده از لحاظ بازاریابی (MQL) تبدیل می گردد.

مشتری راغب تعیین صلاحیت شده از لحاظ بازاریابی (MQL: Marketing Qualified Lead)

MQL یا مشتری راغب تعیین صلاحیت شده از لحاظ اطلاعات آمادگی کامل دارد تا به مراحل بعد راه پیدا کند. حال مشتری شما از حالت تعیین اطلاعات خارج شده و می توان از این سرنخ به عنوان یک مشتری نیمه آگاه نام برد. اگر مشتری MQL در ابتدای قیف فروش باشد، این وظیفه تیم بازاریابی است که وی را به مراحل بعدی قیف فروش هدایت نماید.

بنابراین در مرحله علاقه مندی، مشتری راغب علاقه خود را نسبت به محصول شما ابزار داشته و اطلاعات ارتباطی خود را به شما ارائه می دهد. وظیفه شما در این مرحله این است که این دسته از مشتریان راغب را  از مزایای رقابتی و کاربرد محصول خود آگاه سازید. به همین منظور با MQL ها باید تماس گرفت و محصول یا خدمات را به آن ها پیشنهاد داد. تا در نهایت با درخواست جلسه و مذاکرات پی در پی، به نیازها، علایق و توقعات وی پی ببرید.

این دسته از مشتریان هر لحظه آماده تبدیل شدن به مشتری شدن شما هستند اما لطفا در مواجه با این افراد اشتیاق بیش از حد نشان ندهید.

به طور میانگین ۹% از مشتریان راغب به MQL تبدیل می شوند.

🔶 مرحله ۳ : تصمیم گیری (Decision)

اینکه بتوانید مشتری را به خرید مجاب کنید، مسلما کار آسانی نخواهد بود. جدا از فعالیت هایی چون شرح داستان کسب و کار، کمپین های خلاقانه و ایجاد لینک های قابل کلیک برای مشتریان، باید تجربه خرید مشتری و نظرات آنها را نیز برای مشتریان جدید فراهم کنید. این کارها یکی از قدرتمندترین روش هایی است که می توانید MQL هایتان را به سمت اقدام برای خرید و تبدیل شدن به SAL سوق دهید.

مشتری راغب پذیرفته شده از لحاظ فروش (تایید اولیه) (SAL: Sales Accepted Lead)

مشتری راغب پذیرفته شده از نظر فروش SAL، یک مشتری تعیین صلاحیت شده (MQL) است که تمام مراحل قبل را گذرانده و حال از نظر تیم فروش صلاحیت های لازم برای مشتری شدن را دارد. برای ارزیابی این دسته از لیدها باید از یک شاخص رتبه بندی کیفی استفاده کرد.

در اینجا، تیم فروش شما نقشی اساسی را ایفا می کند. لیست MQL شما قطعا دارای اشتباهاتی خواهد بود که باید اصلاح گردند. در لیست MQL، مشتریانی وجود دارند که شاید هیچ گاه از محصول شما استفاده نکنند، پس نیاز این مشتریان از لیست حذف گردند و ادامه کار هدفمندتر صورت بگیرد. پس در این قسمت، تیم فروش با توجه به شاخص هایی که تعیین کرده، برخی از مشتریان معرفی شده توسط تیم بازاریابی را می پذیرد و برخی را واجد شرایط برای قرارگیری در لیست فروش محصول نمی داند.

به طور کلی حدود ۵۰ درصد از افرادی که در لیست MQL  قرار دارند به لیست SAL راه پیدا می کنند.

🔶 مرحله ۴: اقدام (Action)

مرحله اقدام در واقع مرحله خرید نیز نام دارد. یعنی در بیشتر مواقع اقدام به خرید باید به عمل منجر شود. اگر شما ۱۰۰ سرنخ داشته باشید که بر روی پیشنهاد شما کلیک کنند و ۱۰ نفر وارد قیف فروش شما بشوند، در صورتی که ۲ نفر از آنها خرید کنند، نرخ تبدیل شما ۲ درصد خواهد بود. حال اگر شما برای گرفتن این ۱۰۰ سرنخ، ۲۰۰ دلار هزینه کرده باشید و هر کدام از مشتریان برای شما ۳۰۰ دلار آورده داشته باشد، بنابراین شما با هزینه ۲۰۰ دلار ۶۰۰ دلار کسب کرده اید. و این موضوع زیباترین نقطه ی بازاریابی شماست.

اما کدام یک از مشتریان شما در مرحله SAL به مرحله SQL می رسند؟

مشتری راغب تایید صلاحیت شده از نظر فروش (تائید نهایی) (SQL:Sales Qualified Lead)

لیست تهیه شده درمرحله ی SAL، تمام مشتریان احتمالی چه افرادی که در حال حاضر به محصول شما نیاز دارند و چه افرادی که ممکن است سالیان بعد از شما خرید کنند در آن لحاظ شده است. افرادی که بعدها نیاز به محصول شما دارند، اکنون نیاز به برقراری تماس و ارائه پیش فاکتور ندارند، لذا این افراد در لیست SQL لحاظ نمی شوند و تیم فروش با باقی افراد تماس گرفته و سعی می کند آن ها را به مشتریان بالفعل تبدیل کند. در این مرحله هم حدود ۵۰ درصد از لیست کم خواهد شد، همه این کارها فقط به خاطر فروش موثرتر انجام خواهد گرفت.

تنها ۵۰% از مشتریان راغب تایید صلاحیت شده توسط مارکتینگ به SQL می شوند.

موثرترین روش انتقال افراد در قیف فروش کدام است؟

موثرترین روش انتقال افراد در قیف فروش، استفاده مناسب و به موقع از ابزارهای بازاریابی دیجیتال و بازاریابی سنتی است. در هر مرحله از روند فروش، تشخیص دهید که مشتری از شما چه می خواهد؟ با چه محتوایی می توان مشتری را تغذیه کرد؟ چگونه می توان سرنخ های اشتباه را از قیف فروش کاهش داد؟ یا اینکه شما چگونه می توانید نیاز او را در هر مرحله از فروش برطرف نمایید.

قیف فروش در بازاریابی دیجیتال(Digital Marketing)

در تمامی مراحل مسیر فروش یا قیف فروش، بازاریابی دیجیتال نقش اصلی را ایجاد آگاهی، علاقه، تصمیم گیری و مبادرت به خرید ایفا می کند.

 ⭐ اگر بخواهیم با مرحله اول یعنی افزایش سطح آگاهی مخاطبان شروع کنیم ابزارهایی چون شبکه های اجتماعی و تبلیغات محیطی بسیار کارآمد محسوب خواهند شد. در شبکه های اجتماعی به خصوص اینستاگرام، مشتریان می توانند با تصویر و ویدئو بر طبق برنامه از پیش تعیین شده، مشتریان بالقوه را برای دریافت اطلاعات بیشتر آماده کنند. علاوه بر این طبیعت SEO و سرچ ارگانیک در Google این امکان را برای شما فرام می اورد تا کسب و کار شما در مرحله اول به خوبی دیده شود.

⭐ در مرحله دوم از قیف فروش، هنگامی که صحبت از ایجاد علاقه می شود، همه چیز به ایجاد جذابیت توسط بازاریابی دیجیتال بستگی دارد. حال چگونه باید این جذابیت را ایجاد کرد؟ جواب درست به این پاسخ، تدوین یک پلن روانشناسی شده برای اس ام اس و  ایمیل مارکتینگ خواهد بود. باید بدانید که در هر مرحله از ایجاد علاقه، چه محتوایی و با چه فرکانسی به مشتری بالقوه برای تبدیل شده به MQL ارسال شود.

⭐ در مرحله تصمیم گیری اگر بتوانید از تبلیغات Google و Facebook به صورت paid یا پرداخت شده استفاده کنید، احتمال اینکه بتوانید آگاهی و علاقه مندی را همیشه در بالاترین سطح حفظ کنید، بسیار زیاد خواهد بود. شما باید با استفاده از تبلیغات Re targeting ، نظرات مشتریان فعلی و تجربه خرید آنها را به صورت تصویری و ویدئویی به مشتریان بالقوه تان نشان دهید.

و در نهایت شما با تمامی ابزارهای بازاریابی دیجیتال همیشه و در همه حال می بایست مشتریانتان را به روز نگاه دارید. اینگونه می توانید اطمینان حاصل کنید که قیف فروش در کسب و کار شما به خوبی عمل می کند.

استفاده از نرم افزار crm برای ایجاد قیف فروش

ایجاد یک قیف فروش (Sales Funnel) با استفاده از نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می‌تواند به شما در مدیریت و پیگیری پروسه فروش از مرحله‌ی جذب لید تا تبدیل آن‌ها به مشتریان، کمک کند. در ادامه مراحل لازم برای ایجاد یک قیف فروش با استفاده از CRM توضیح داده شده است:

1. تعریف مراحل قیف فروش

پیش از هر چیز، لازم است که مراحل مختلف قیف فروش خود را تعریف کنید. این مراحل معمولاً شامل موارد زیر است، اما می‌توانند با توجه به نوع کسب‌وکار شما تغییر کنند:

• آگاهی: مشتری بالقوه با برند یا محصول شما آشنا می‌شود.
• علاقه: مشتری بالقوه علاقه‌مند می‌شود و اطلاعات بیشتری ارائه می‌کند.
• ارزیابی: مشتری اقدام به مقایسه و ارزیابی محصولات و خدمات می‌کند.
• تعیین تصمیم: مشتری به تصمیم نهایی نزدیک می‌شود.
• اقدام: مشتری اقدام به خرید می‌کند.

2. تنظیم نرم‌افزار CRM

• شخصی‌سازی مراحل: در نرم‌افزار CRM خود، مراحل قیف فروش را به‌صورت دقیق و متناسب با چرخه فروش خود تنظیم کنید. اکثر نرم‌افزارهای CRM امکان شخصی‌سازی مراحل قیف را دارند.
• تعریف ویژگی‌ها: برای هر مرحله از قیف، ویژگی‌ها و معیارهایی را که باید برای حرکت به مرحله بعدی برآورده شوند، تعریف کنید.

3. جذب لیدها

• جمع‌آوری داده: از CRM برای جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات مشتریان بالقوه استفاده کنید. این شامل اطلاعات تماس، منابع جذب (مثل وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات، و …)، و تاریخچه تعاملات می‌شود.
• اتوماسیون بازاریابی: برخی نرم‌افزارهای CRM ابزارهایی برای اتوماسیون بازاریابی ارائه می‌دهند. می‌توانید از این ابزارها برای ارسال ایمیل‌ها، پیام‌ها، و پیگیری‌ها استفاده کنید تا لیدها را وارد قیف فروش کنید.

4. پیگیری راهنمایی‌ها و تعاملات

• مدیریت تعاملات: از CRM برای پیگیری تمام تعاملات با مشتریان بالقوه استفاده کنید. این شامل مکالمات، ایمیل‌ها، و جلسات می‌شود.
• یادآوری‌ها: با تنظیم یادآوری‌ها در CRM برای پیگیری‌های بعدی، می‌توانید از نادیده گرفتن فرصت‌ها جلوگیری کنید و ارتباط‌های مستمر برقرار کنید.

5. تجزیه و تحلیل و گزارش‌گیری

• تحلیل عملکرد قیف: با استفاده از امکانات تحلیلی CRM، عملکرد هر مرحله از قیف فروش را پیگیری و تحلیل کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف قیف را شناسایی کنید و اقدامات بهبود را ترتیب دهید.
• گزارش‌های سفارشی: می‌توانید گزارش‌های سفارشی برای پیگیری میزان تبدیل لیدها در هر مرحله تولید کنید.

6. بهینه‌سازی فرآیند فروش

• شناسایی موانع: با تجزیه و تحلیل داده‌ها، می‌توانید متوجه شوید که در کدام مرحله بیشترین جذب و خروج لیدها وجود دارد. این می‌تواند نقاط ضعفی را شناسایی کند که شما باید بر آن‌ها کار کنید.
• تست و تغییر: بر اساس بازخوردها و داده‌ها، مراحل قیف را بهینه کنید. ممکن است نیاز به بهبود نحوه ارتباط با لیدها یا ارائه اطلاعاتی که آن‌ها جستجو می‌کنند، داشته باشید.

7. ایجاد ارتباطات بلندمدت

• پیگیری مستمر: پس از تبدیل یک سرنخ به مشتری، از CRM برای پیگیری مشتریان و ایجاد روابط بلندمدت استفاده کنید. با ایجاد ارتباطات مستمر و ارسال محتوای مرتبط، می‌توانید مشتریان را وفادار نگه دارید و احتمال خریدهای مجدد را افزایش دهید.

8. استفاده از ابزارهای CRM

• پروژه‌های فروش: از امکانات پروژه‌های فروش در CRM برای پیگیری مراحل فروش در قیف استفاده کنید و اطمینان حاصل کنید که تمام فرایندها به‌درستی اجرا می‌شوند.
• ادغام با ابزارهای دیگر: از قابلیت‌های ادغام CRM با دیگر ابزارها (مانند وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، و نرم‌افزارهای بازاریابی) بهره‌برداری کنید تا اطلاعات به‌طور خودکار و موثر در قیف فروش منتقل شود.

با رعایت این مراحل و استفاده از امکانات نرم‌ افزار CRM، می‌توانید یک قیف فروش مؤثر و کارآمد بسازید که به شما در مدیریت و بهبود فرآیندهای فروش کمک کند.

سوالات متدوال در مورد قیف فروش:

قیف فروش چیست؟

قیف فروش یا sales funnel که به آن روند فروش نیز می گویند، مسیر حرکت مشتریان تا خرید را شامل می شود. این قیف از چهار مرحله اصلی آگاهی بخشی، علاقه مندی، تصمیم گیری و اقدام به خرید تشکیل شده است.

چگونه قیف فروش درست کنیم؟

حرکت اول: مشتریان احتمالی خود را بشناسید و بازار هدف خود را در نظر بگیرید. حرکت دوم: مشتریان احتمالی خود را از نظر کیفی بررسی کنید و برای جداسازی آنها برنامه ریزی کنید. حرکت سوم: پیشنهادات خود را در قالب های مختلف در طی یک فرآیند منسجم به مشتریان بالقوه ارائه کنید. حرکت چهارم: آنها را به سمت خرید محصول هدایت کنید.

قیف فروش چگونه کار می کند؟

هدف از قیف فروش این است که مخاطبین خود را نسبت به یک اقدام مجاب کنید. این اقدام بیشتر شامل خرید می شود. در واقع شما مشتریان احتمالی را پدر یک مسیر از پیش تعیین شده به سمت خرید هدایت می کنید.

چرا به قیف فروش نیاز داریم؟

قیف فروش به شما کمک می کند تا سرنخ هایتان را کم کم برای تبدیل شدن به مشتری آماده کنید. بنابراین شما مراحل این کار را طراحی می کنید تا در نهایت مشتری های واقعی وارد چرخه فروش شما شوند.