بیایید درباره یک حقیقتی صحبت کنیم: اولویت مشتری دستیابی به حداکثر ارزش ممکن از محصولات شما نیست، بلکه دستیابی به یک ارزش مطلوب در کوتاه‌ترین زمان ممکن است. بعید است که مشتری، ساعت‌ها روی محصول شما وقت صرف کند در حالی که رقیب شما با وجود ارزش به مراتب کمتر، آن را در عرض چند دقیقه ارائه می‌دهد. بنابراین شما باید بر روی کوتاه کردن روند دریافت ارزش از محصول خود یا نسبت زمان به ارزش ( Time To Value) تمرکز کنید.
مشتریان مدرن به دنبال ارزش و راه‌حل هستند. اگر نتوانید به طور واضح و شفاف به مشتری نشان دهید که محصول یا خدمت شما راه حلی برای یک نیاز مشخص او ارائه می‌کند، بازاریابی و فروش آن محصول یا خدمت به یک چالش جدی تبدیل خواهد شد.
کسب‌وکارها عمدتا تامین‌کنندگان خود را بر اساس میزان اعتمادی که نسبت به برندشان دارند انتخاب می‌کنند؛ اما علاوه بر آن به دنبال سریع‌ترین نسبت زمان به ارزش یا Time To Value هستند.
منظور از سریع‌ترین نسبت زمان به ارزش، یافتن راه حلی است که در سریع‌ترین زمان ممکن مشکلات آن‌ها را حل کند و کمک کند به نرخ مثبت بازگشت سرمایه برسند.
هرچه زمان حل مشکل برای یک کسبوکار کاهش پیدا کند، ارتباط کسبوکار با مشتریان قوی‌تر می‌شود.
نسبت زمان به ارزش یعنی چه؟
نسبت زمان به ارزش (Time To Value یا TTV) مفهومی است برای اندازه‌گیری فاصله زمانی بین انجام خرید نهایی و دریافت محصول یا خدمت توسط مشتری و رسیدن او به ارزش تولیدشده توسط آن محصول یا خدمت.
ماجرا بسیار ساده است: هرچه مشکل مشتری را سریع‌تر حل کنید، تجربه مشتری بهتر خواهد بود و در نتیجه کسبوکار شما درآمد بیشتری خواهد داشت. باید تلاش کنید به مرور زمان نسبت زمان به ارزش را برای مشتریان خود کاهش دهید.
داشتن یک معیار زمان به ارزش سالم می‌تواند شاخصی مناسب برای سنجش رشد کسبوکار و کارآیی عملکردهای عملیاتی باشد.
نسبت زمان به ارزش چه تاثیری در تجربه مشتری دارد؟
مشتری همیشه به دنبال راهی سریع برای حل مشکلات و رسیدن به بازگشت سرمایه است و در مسائل مربوط به تکنولوژی این نیاز به سرعت، بیش از موارد دیگر نمود پیدا می‌کند. هر شرکت اهداف خاص خود را برای رسیدن به رشد و موفقیت دارد. سرعت بازگشت سرمایه برای برنامه‌ریزی موفقیت‌آمیز و ارزیابی زیرساخت‌های هر شرکتی بسیار مهم است. میزان مناسبی از نسبت زمان به ارزش به مشتریان شما هم کمک می‌کند مشتریان خود را حفظ کنند، و به رشد همه کمک می‌کند.
توانایی یک برند در کمک به دیگر کسب‌وکارها برای دستیابی به درآمد، بستگی به این دارد که محصول یا خدمت شما چقدر برای رسیدن به آن اهداف مناسب است. همچنین به بیشینه‌سازی سرعت و شدت موفقیت در طول تجربه مشتری نیز بستگی دارد.
بنابراین، نسبت زمان به ارزش هم یک هدف مهم و هم یک شاخص کلیدی برای عملکرد است. این امر نیازمند مشارکت گسترده شرکت در تحویل سریع ارزش و مستلزم اندازه‌گیری مداوم مدت زمان تحویل این ارزش است.
نسبت کم زمان به ارزش (سریع‌تر بودن)، نشان‌دهنده این است که شما گروهی در اختیار دارید از افرادی که متعهد شده‌اند محصولات و خدمات را به طور مداوم بهبود ببخشند. در نتیجه در کوتاه‌ترین زمان، داده‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کنید، به اشتراک می‌گذارید و براساس آن‌ها اقدام می‌کنید.
چرا نسبت زمان به ارزش برای تجربه مشتری اهمیت دارد؟
ارزشی که یک محصول یا خدمت ایجاد می‌کند، اثباتی بر عملکرد آن است. کم بودن زمان در نسبت زمان به ارزش باعث می‌شود وعده‌هایی که در ارائه فروش خود داده‌اید عملی شوند. وقتی بارها و بارها ارزش کسبوکار خود را به مشتری ارائه می‌کنید، اعتماد آن‌ها را به دست می‌آورید و این احتمال که تبدیل به مشتریان مدافع برند شما شوند را افزایش می‌دهید.
ارزش محرک، اساس ارتباط با مشتریان است، وقتی ارزش‌های خود را به صورت مداوم به مشتری ارائه می‌کنید، باعث افزایش رضایت مشتری و محکم‌تر شدن مفهوم حفظ مشتری می‌شوید.
پرورش مداوم تجربه مشتری منجر به ایجاد روابط طولانی‌مدت و کاهش نرخ ریزش مشتری می‌شود.
چند مثال متنوع از نسبت زمان به ارزش
نسبت زمان به ارزش بسته به مشتریان، صنعت مورد نظر و انواع خدمات پیشنهادی تغییر می‌کند. مسئله مربوط به این که چه زمانی یک مشتری برای شما ارزشمند می‌شود نیست؛ در واقع برعکس آن است. پیگیری اولویت‌های مشتری در تمامی مراحل فروش اهمیت زیادی دارد. از آنجا که بازه تغییرات نسبت زمان به ارزش گسترده است، ممکن است نیاز پیدا کنید که چند معیار مختلف مربوط به نسبت زمان به ارزش را به صورت موازی پیگیری کنید.
در ادامه با چند مورد از این معیارها آشنا می‌شویم.
نسبت زمان به ارزش اولیه (زمان رسیدن به ارزش اولیه – Time To Basic Value)
اندازه‌گیری این معیار از تمام معیارهای دیگر مربوط به نسبت زمان به ارزش، کوتاه‌تر است.
زمان رسیدن به ارزش اولیه، مدت زمانی است که طول می‌کشد تا مشتریان دریابند که گزینه درستی را انتخاب کرده‌اند. آن‌ها شروع به دیدن پایه‌ای‌ترین ارزش از محصول/خدمت کرده‌اند، اما هنوز به طور کامل از آن استفاده نکرده‌اند.
در برخی موارد، زمان رسیدن به ارزش اولیه حتی ممکن است پیش از نهایی شدن خرید توسط مشتری اتفاق بیفتد. به عنوان مثال ارائه نسخه آزمایشی رایگان یا نمونه محصول می‌تواند منجر به تجربه ارزش اولیه محصول پیش از خرید آن شود.
نسبت زمان به ارزش افزوده (زمان رسیدن به ارزش افزوده – Time To Exceed Value)
همانطور که از اسمش پیداست، این معیار نشان‌دهنده مدت زمانی است که طول می‌کشد تا ارزش یک محصول/خدمت از انتظارات مشتری فراتر رفته و او را برای ادامه دادن ارتباطات تجاری با شما متقاعد می‌کند. به عنوان مثال در محصولات و خدمات نرم‌افزاری، رسیدن به این احساس ممکن است زمانی اتفاق بیافتد که طرح پایه خدمات دیگر پاسخگوی نیازهای مشتری نیست و حساب خود را به حالتی با ویژگی‌های بیشتر ارتقا می‌دهد.
هرچه یک برند بیشتر روی نسبت زمان به ارزش افزوده تمرکز کند، بیشتر می‌تواند ارزش عمر مشتری را افزایش دهد. وقتی مدام از فراتر از انتظارات مردم عمل کنید، آن‌ها دیگر رقبای شما را بررسی نمی‌کنند.
نسبت زمان به ارزش بلندمدت (Long Time To Value)
درک ارزش برخی محصولات توسط مشتریان ممکن است مدتی طول بکشد. مثلا در مورد سرویس‌های نرم‌افزاری (SaaS)، ادغام و یکپارچه‌سازی کامل سیستم‌ها و داده‌ها در قسمت‌های مختلف یک کسبوکار و درک نتیجه استفاده از نرم‌افزار، ممکن است هفته‌ها یا ماه‌ها زمان ببرد.
اگر چیزی که ارائه می‌دهید نسبت زمان به ارزش طولانی‌تری دارد، مهم است که در هر مرحله از راه ارزش خود را به مشتری نشان دهید.
نسبت زمان به ارزش کوتاه‌مدت (Short Time To Value)
اندازه‌گیری نسبت زمان به ارزش کوتاه‌مدت آسان‌تر است. کسب‌وکارها نیازی دارند، آن‌ها به راه حل آن نیاز دسترسی پیدا می‌کنند و نیاز به صورت فوری برآورده می‌شود. با این حال، جنبه منفی داشتن یک محصول یا خدمتی با ارزش زمانی کوتاه‌مدت این است که مشتریان صبر و وفاداری کمتری خواهند داشت. اگر برند دیگری بتواند همان کار را سریع‌تر انجام دهد، مردم به راحتی شما را رها می‌کنند و به سراغ رقبایتان می‌روند.
نسبت زمان به ارزش لحظه‌ای (Immediate Time To Value)
برخی خدمات ارزش لحظه‌ای فراهم می‌کنند؛ یعنی مشتری بلافاصله پس از انجام یک اقدام نتیجه آن را دریافت می‌کند. هر نوعی از پلتفرم‌های آنلاین که لینکی را در آن‌ها کپی می‌کنید و در ازای آن چیزی دریافت می‌کنید (مثلا لینک کوتاه شده، امکان دانلود ویدیو موجود در لینک و…)، نوعی از نسبت زمان به ارزش لحظه‌ای به حساب می‌آید.
بهترین روش‌ها برای رسیدن به اهداف نسبت زمان به ارزش
اولین فرصت برای ایجاد ارزش برای مشتری، فرآیند آشناسازی مشتری با کسبوکار است و مسئله اصلی، پیشرفت مشتری در فرایند آگاهی از برند تا تسلط کامل بر محصولات و خدمات به سریع‌ترین و کارآمدترین شکل ممکن است.
به یاد داشته باشید مشتری تا وقتی که نتواند به طور مستقل، محصول یا خدمت شما را در گردش کار روزانه خود جا بدهد؛ در مرحله آشناسازی باقی می‌ماند. تا آن زمان، آن‌ها به یک راهنمای کمکی برای یک رسیدن به نسبت زمان به ارزش سریع نیاز دارند. هرچه زودتر بتوانند به تنهایی از آنچه شما به فروش می‌رسانید استفاده کنند، سریع‌تر به ارزش می‌رسند.
نمایشِ ارتباط، بین مشکلی که راه حل شما حل می‌کند و چگونگی همسویی آن با اهداف تجاری مشتری مهم بسیار است و اهداف باید بر اساس این نتایج، تعیین و پیشرفت مشتری در طول مسیر اندازه‌گیری شود.
برند باید به طور مداوم پیگیری کند تا مطمئن شود که مشتریان در مسیر درست قرار دارند و روند آشناسازی را در بازه زمانی مشخصی طی می‌کنند. در غیر این صورت، احتمالا مشکلی وجود دارد که باید رفع شود.
روش‌های پیشنهادی برای اندازه‌گیری نسبت زمان به ارزش
پاسخ به سوال‌های زیر به شما کمک می‌کند تا بتوانید نسبت زمان به ارزشی که به مشتریان ارائه می‌دهید را ارزیابی کنید:
- زمان آشناسازی کاربران شما طول می کشد؟
- آیا می‌توانید بخشی از خدمات خود را به گونه‌‌ای ارائه دهید که مشتریان بتوانند بلافاصله از آن استفاده کنند؟
- چه مدت طول می‌کشد تا نرم افزار خود را نصب کنید؟
- آیا مشتریان احتمالی شما باید قبل از استفاده نسخه آزمایشی با یک نماینده فروش صحبت کنند؟
- آیا مشتریان احتمالی شما باید ریسک کنند و قبل از اینکه ارزشی را دریافت کنند، ابتدا خرید کنند؟
- آیا شما در حال کاهش زمانی هستید که کاربران باید در سفر خرید خود طی کنند؟ یا آیا فقط در حال ایجاد مجموعه‌ای از وظایف بیشتر برای انجام دادن به منظور استفاده از نرم‌افزار خود هستید؟
چند نکته کاربردی برای Timt To Value سریع‌تر
- برای تیم موفقیت مشتری خود، مدیرانی را استخدام کنید که می‌توانند سفر مشتری را شخصی‌سازی کنند.
- قابلیت استفاده یکپارچه از محصولات خود را به صورت قابل درک و آسان طراحی کنید و آن را بر اساس تست کاربر و آمار و ارقام مورد استفاده قرار دهید.
- داشتن ویژگی‌های کامل و مفید از داشتن جنبه‌ها و ویژگی‌های زیاد بهتر است. یک محصول خوب با توجه به تعداد ویژگی‌هایی که دارد، تعریف نمی شود؛ بلکه مهم این است که ویژگی‌های ارائه شده چقدر برای نیازهای کاربران مهم هستند.
- به جای تمرکز روی چندین کار، یک کار را به بهترین نحو انجام دهید و گلوگاه اصلی در سفر مشتری خود را شناسایی و آن را برای کاربران خود برطرف کنید. سایر ویژگی‌ها می‌توانند به مرور اضافه شوند و بهبود یابند.
- فرآیند آشناسازی خود را بهبود ببخشید. هر اندازه که محصول شما زیبا و کاربردی طراحی شده باشد؛ اما مشتری نتواند ارزشی را که به دنبال آن است در همان ابتدای راه به دست آورد؛ بی‌فایده خواهد بود.
- فرآیند خودکار آشناسازی و استقرار شما باید ارزش پیشنهادی را برجسته و امکان تنظیم بدون اصطکاک و استقرار آسان را فراهم کند.
- اسناد خود را بهبود ببخشید. داشتن مستندات عالی می‌تواند وجه تمایز شما باشد. از همان ابتدا همه چیز را مستند و آن را به عنوان بخشی از فرهنگ خود حفظ کنید.
- محتوا هنوز هم پادشاه و راه ارتباط شما با کاربران و شامل پست‌های وبلاگ، ویدیو، انواع آموزش، گزارش و مستندات و… است.
- در نهایت، همیشه کاری را که انجام می‌دهید، کمی و اهدافی را برای ارزیابی عملکرد خود تعیین کنید.
یک تقلب کوچک: چند استراتژی کوچک برای استفاده در سفر مشتری
تعاملات موثر
اطمینان حاصل کنید که روش‌های مناسبی برای برقراری تعامل‌های پیشگیرانه و مرتبط با مشتریان تنظیم کرده‌اید. از داده‌های مشتریان برای درک بهتر خواسته‌هایشان استفاده کنید.
هدف‌گذاری
پایه و اساس اهداف شما؛ اهداف مشتریان شما است. درک کنید که مشتری ارزش را چگونه تعریف می‌کند و اهداف داخلی را برای انعکاس این نتایج تعیین کنید.
چراغ خطر
اگر یک مشتری دچار مشکلاتی با خدمات شما شده باشد؛ داده‌ها به سرعت می‌توانند آن را به شما نشان دهند. تنظیماتی پیش‌بینی کنید که وقتی مشتریان نیاز به توجه یا کمک دارند، بتوانند به سرعت به همکاران شما در بخش‌های مرتبط اطلاع دهند و شما هم به سرعت مشکلات مشتریان را پیگیری کنید.
پیش‌بینی نیازها
از تجارب قبلی مشتریان برای بهبود و پیش‌بینی نیازهای آینده استفاده کنید. سعی کنید نسبت به نقاط بحرانی احتمالی که ممکن است طی فرایند آشناسازی پیش بیایند آگاه باشید و راه‌حل‌هایی در دسترس داشته باشید. از اثرگذاری نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان یا (نرم افزار crm) در جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی نیازهای آینده غافل نشوید.
انچه در تعریف crm چیست در می یابیم اینست که: قدرت داده‌ها و تحلیل آن ها در امور فروش و بازاریابی یک کسب و کار را نمی توان نادیده گرفت. داده ایی که در اثر ارتباط مدیریت شده با مشتریان و به کمک فرایندهای کاری سیستماتیک بدست آمده است.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
۵ استراتژی موثر برای کاهش نسبت زمان به ارزش یا Time To Value
برنامه‌ریزی مناسب می‌تواند به شما کمک کند تا مزایای کسبوکار خود را خیلی زود به مشتری نشان دهید. این ۵ روش کوتاه شدن TTV شما را تضمین می‌کند:
۱- محدود کردن دامنه پروژه
استفاده از ویژگی‌ها و امکانات جدید همیشه برای مشتری مهیج است و اغلب به محصول شما فراتر از استفاده پایه‌ای که برای آن به شما روی آورده است؛ نگاه می‌کند. حال اگر شما کاربرانی دارید که به دنبال ویژگی‌هایی فراتر از خدمات شما هستند و ذینفعان قصد گسترش دامنه پروژه را دارند ولی تصمیم گیرنده نهایی با افزایش زمان استقرار، هزینه یا تلاش مخالف است؛ احتمال دارد کل پروژه به خطر بیفتد.
با تلاش برای اهداف کوچک، مشخص و قابل دستیابی برای مرحله اول استقرار و آشناسازی، از چنین موضوعاتی پرهیز کنید و این بهترین استراتژی برای گشترش دامنه پروزه در زمان‌های بعدی است.
۲- تمام پیش نیازها را از قبل تکمیل کنید
اطمینان حاصل کنید که همه الزامات و زیرساخت‌ها اماده است و همه نیازها برآورده می‌شوند. برای مثال تأییدیه‌‌های کسب و کار، مجوزها، اعتبارات امنیتی و نصب دستگاه مواردی هستند که هر روزه با آن‌ها سروکار خواهید داشت. سعی کنید با تکمیل پیش نیازها زمان آشناسازی و استقرار را به حداقل برسانید.
۳- تعریف نقش ذینفعان
شما هرانچه را که درباره محصولتان وجود دارد، می‌دانید. اما ممکن است همه چیز را درباره مشتری ندانید. علاوه بر شناسایی نیازهای مشتری، محیط کار یا صنعتی که مشتری در آن فعالیت می کند، در نظر گرفتن انتظار خودتان از آنچه انجام می‌دهید، آنچه از سمت مشتری نیاز دارید مثل انواع دسترسی یا وجود سرور و….، نحوه گردش کار فرآیندهای مشتری و جریان‌های کاری خودتان، برای اجرای موفقیت‌آمیز مراحل آشناسازی و استقرار محصول شما لازم است.
۴- هماهنگی نهایی
برای جلوگیری از بروز مشکل در هنگام استقرار و به کارگیری محصول، مشتری باید ذینفعان یا تصمیم‌گیرندگان اصلی خود را شناسایی کند و این افراد به عنوان نماینده اصلی، برای حضور در جلسات و ادامه کار در دسترس باشند. عدم وجود این فرد به عنوان نماینده تام‌الاختیار در صورت بروز مشکل یا شرایط پیش‌بینی نشده، باعث تاخیر در پیشبرد امور می‌شود.
۵- ایجاد یک برنامه آموزش یکپارچه برای کاربران
مشتری خود را مانند کودکی در نظر بگیرید که در حال یادگیری دوچرخه سواری است و آن دوچرخه، محصول شماست. کودک باید کلاه ایمنی و زانوبند داشته باشد و چرخ‌های کمکی فعال باشند و شما هم آن فردی هستید که قرار است هنگام اولین دوچرخه سواری از کودک مراقبت کند. (به برگزاری جلسات دمو و آشناسازی به صورت تک به تک اشاره دارد)
اگر شما شانه‌های کودک را نگه دارید و چرخ‌های کمکی هم همزمان تعادل دوچرخه را حفظ کنند، کودک احساس امنیت می‌کند. بدین ترتیب، مشتریان هم به موقع احساس آسودگی خاطر می‌کنند و دیگر نیازی به برگزاری جلسات تک به تک نیست. بعد از مدتی هم می‌توانید از چرخ‌های کمکی که اشاره به مرحله آشناسازی خودکار دارد؛ صرف نظر کنید.
سخن پایانی
وقتی کسی به دنبال خرید محصول یا خدمتی است، مطمئنا اهداف خاصی در ذهن خود دارد. او برند شما را فقط به این دلیل در نظر می‌گیرد که معتقد است این برند می‌تواند کمک کند چالش‌های پیش رویش برطرف شوند. تامین ارزش در سریع‌ترین زمان ممکن، روش شما برای تشکر بابت اعتماد مشتری است.
سریع بودن نسبت زمان به ارزش از طریق گفته‌های دهان به دهان (و همچنین سایر استراتژی‌های معتبر بازاریابی) پیش می‌رود و به حفظ مشتریان، بهبود تجربه آن‌ها و گسترش کسبوکار شما کمک می‌کند و به همین سادگی دلایل بیشتری برای ادامه همکاری با شما در اختیار مخاطبانتان قرار می‌دهد.
انجام اقدامات نتیجه‌محور و هدف‌محور راهی است که از طریق آن می‌توانید به مردم اطمینان دهید که برای همیشه راه حل مناسب خود را پیدا کرده‌اند.
منبع: userguiding