7 مزیت مهم استراتژی چندکاناله در CRM برای کسب‌وکارهای ایرانی

استراتژی چندکاناله در CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که تمام تعاملات خود با مشتریان را به‌صورت متمرکز و یکپارچه مدیریت کنند. در عصر دیجیتال امروز، مشتریان از کانال‌های متنوعی مانند ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی، تلفن و … برای ارتباط با کسب‌وکارها استفاده می‌کنند و همین موضوع باعث شده است که استراتژی چندکاناله اهمیت زیادی پیدا کند.

استراتژی چندکاناله، به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد پیام‌ها و تبلیغات خود را به‌طور همزمان از طریق چندین مسیر ارتباطی مختلف به مشتریان منتقل کنند. به عبارت دیگر، به جای تمرکز صرف بر یک کانال ارتباطی (به‌طور مثال فقط پیامک یا فقط تماس تلفنی)، با استفاده از استراتژی چندکاناله می‌توان از ترکیب کانال‌های آفلاین (مانند فروشگاه حضوری و تلویزیون) و آنلاین (مانند وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل) بهره برد.

در این مقاله از پیام‌گستر، به اهمیت CRM و استراتژی چندکاناله برای مدیران کسب‌وکارهای ایرانی می‌پردازیم. ابتدا تعریف کاملی از استراتژی چندکاناله در CRM ارائه شده و تفاوت آن با رویکرد تک‌کاناله بررسی می‌شود. سپس مزایا و چالش‌های این رویکرد تشریح می‌گردد. در ادامه، راهکارهای مناسب برای پیاده‌سازی آن در شرایط بازار ایران مرور می‌شود و در نهایت ویژگی‌های کلیدی سیستم پیام‌گستر در این زمینه معرفی می‌گردد.

استراتژی چندکاناله در CRM چیست؟

استراتژی چندکاناله در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، به معنای استفاده همزمان از چندین کانال ارتباطی مختلف برای تعامل با مشتریان است. به زبان ساده، یک کسب‌وکار با به‌کارگیری کانال‌های مختلف مثل وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، پیامک، ایمیل، تماس تلفنی و حتی فروشگاه حضوری، هم‌زمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند. استراتژی چندکاناله، با هدف فراهم کردن پوشش حداکثری از مخاطبان و دسترسی به مشتریان در هر موقعیتی طراحی می‌شود. برای مثال، به جای ارسال تک‌کاناله پیامک‌های تبلیغاتی، کسب‌وکار هم‌زمان می‌تواند ایمیل‌های خبرنامه ارسال کند یا از طریق شبکه‌های اجتماعی نیز با مشتریان خود ارتباط برقرار نماید.

تفاوت اصلی استراتژی چندکاناله با رویکرد تک‌کاناله

تفاوت اصلی استراتژی چندکاناله با رویکرد تک‌کاناله در میزان تنوع و استقلال کانال‌هاست. در رویکرد تک‌کاناله، کسب‌وکار فقط از یک مسیر (مثلا یک اپلیکیشن پیامکی یا یک شعبه فروش) برای ارتباط استفاده می‌کند؛ در حالی که در استراتژی چندکاناله، هر کانال ارتباطی اهداف و برنامه‌های خاص خود را دارد و مستقل از دیگر کانال‌ها فعالیت می‌کند.

به بیان دیگر، در استراتژی چندکاناله، هر کانال (مانند پیامک، ایمیل، تلفن یا شبکه اجتماعی) سازوکار و محتوای مجزایی دارد و همه این کانال‌ها همزمان برای جذب و تعامل با مشتریان به کار گرفته می‌شوند. استراتژی چندکاناله، برخلاف رویکرد همه‌کاناله (Omni channel marketing) است که در آن تمرکز بر ایجاد تجربه یکپارچه و بدون گسست میان کانال‌هاست؛ اما در استراتژی چندکاناله هنوز تعامل هر کانال، تا حدی جداگانه مدیریت می‌شود.

مزایای استراتژی چندکاناله در مدیریت ارتباط با مشتری

استفاده از استراتژی چندکاناله در CRM، مزایای قابل‌توجهی برای کسب‌وکارها دارد:

1. دسترسی به مشتریان در هر مکان: با استفاده از استراتژی چندکاناله، کسب‌وکارها می‌توانند مشتریان را هر جا که هستند (در خانه، محل کار، فضاهای آنلاین و…) مورد هدف قرار دهند و از محدودیت مکان آزاد شوند.
2. افزایش آگاهی از برند: حضور همزمان در چندین کانال موجب می‌شود مخاطبان بیش‌تری از برند و محصولات آگاه شوند و پیام‌های بازاریابی بازتاب بیش‌تری داشته باشند.
3. بالا بردن نرخ تبدیل: به‌کارگیری استراتژی چندکاناله، شانس تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل را افزایش می‌دهد. زیرا مشتری با هر وسیله ارتباطی که راحت‌تر است، درگیر شده و احتمال خرید او بیشتر می‌شود.
4. تقویت وفاداری مشتری: ارسال پیام‌ها و پیشنهادهای یکپارچه و منسجم از طریق کانال‌های مختلف، تجربه مشتری را همواره در اولویت قرار می‌دهد. این امر موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتری نسبت به برند می‌شود.
5. نمای ۳۶۰ درجه از مشتری: یکپارچه‌سازی داده‌های مشتری از تمام کانال‌ها در یک پایگاه داده مرکزی، نمای جامعی از نیازها، تاریخچه خرید و رفتار مشتری در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهد. با این دید ۳۶۰ درجه، می‌توان تجربه مشتری را شخصی‌سازی کرد و پیام‌های هدفمندتری ارسال نمود.
6. افزایش سودآوری: طبق مطالعات، مشتریانی که با چند کانال در ارتباط هستند (مثل تلفن و پیامک و ایمیل) به‌طور متوسط ۳ تا ۴ برابر بیشتر از مشتریان تک‌کاناله هزینه می‌کنند. به عبارت دیگر، رویکرد استراتژی چندکاناله، فروش بالاتر و سودآوری بیشتری برای کسب‌وکار به همراه دارد.
7. بهبود کارایی تیم‌ها و فرآیندها: با خودکارسازی بسیاری از فرایندهای بازاریابی و فروش مثل ارسال خودکار پیام خوشامدگویی، یادآوری‌های تولد و پیگیری سفارشات، تیم‌های فروش و پشتیبانی زمان‌بندی دقیق‌تری خواهند داشت و بهره‌وری کاری افزایش می‌یابد.

چالش‌های استراتژی چندکاناله در کسب‌وکارهای ایرانی

با وجود مزایای بالا، اجرای استراتژی چندکاناله با چالش‌هایی نیز همراه است. از جمله مهم‌ترین چالش‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. پیچیدگی فنی و یکپارچه‌سازی داده‌ها: راهبری هم‌زمان چند کانال نیازمند زیرساخت‌های فنی قوی و پایگاه داده‌ای متمرکز است. طبق یک پژوهش، سیستم‌های چندکاناله بسیار پیچیده‌اند و شامل مولفه‌ها و فرایندهای متعددی (مربوط به مشتریان، کانال‌های توزیع، فروش و ارتباطات) می‌شوند. این سیستم‌ها نه‌تنها از سیستم‌های تک‌کانال بزرگ‌تر هستند، بلکه نیازمند هماهنگی و یکپارچه‌سازی بخش‌های مختلفی هستند که قبلا مستقل عمل می‌کرده‌اند.
2. داده‌های پراکنده و تصویر ناقص از مشتری: اگر کانال‌ها مستقل و جدا باشند، اطلاعات مشتری در هر کانال جداگانه ثبت می‌شود. پراکندگی داده‌ها موجب می‌شود دید شفاف و یکپارچه‌ای از هر مشتری به‌دست نیاید و مدیریت تعامل با او دشوار شود. در نتیجه، امکان شخصی‌سازی پیام‌ها کاهش می‌یابد و اندازه‌گیری دقیق بازده هر کانال به‌سختی انجام می‌شود.
3. هزینه و مقاومت سازمانی: استراتژی چندکاناله نیاز به تغییرات زیرساختی و سازمانی دارد که می‌تواند پرهزینه باشد. تغییر روال‌های کاری و فرهنگ سازمانی به سمت محوریت مشتری، معمولا با مقاومت برخی کارکنان یا مدیران مواجه می‌شود و مستلزم برنامه‌ریزی دقیق است. پیاده‌سازی استراتژی چندکاناله کاری زمان‌بر است و هر چند سودآوری بالاتری در پی دارد، اما «امری آسان و متداول نیست».

راهکارهایی برای غلبه بر چالش‌های استراتژی چندکاناله

1. یکپارچه‌سازی تدریجی کانال‌ها: به جای تغییر یک‌باره، می‌توان با یک یا دو کانال شروع کرد و به‌تدریج کانال‌های دیگر (ایمیل، شبکه اجتماعی و…) را متصل نمود. این کار امکان تست و اندازه‌گیری مرحله‌به‌مرحله را فراهم می‌کند.
2. استفاده از نرم‌افزار CRM مناسب: بهره‌گیری از یک راهکار CRM یکپارچه می‌تواند بسیاری از چالش‌های فنی را کاهش دهد. برای نرم‌افزار پیام‌گستر یک CRM بومی است که کانال‌های مختلف ارتباطی را در یک پلتفرم واحد مدیریت می‌کند. استفاده از یک راهکار محلی باعث می‌شود با نیازهای بازار ایران سازگاری بیشتری وجود داشته باشد و زیرساخت‌های بومی در دسترس باشد.
3. توجه به فرهنگ سازمانی مشتری‌مدار: برگزاری جلسات آموزشی و انگیزشی برای تیم‌های فروش و پشتیبانی و تشریح مزایای CRM باعث می‌شود کارکنان در مسیر جدید همراهی کنند.
4. پایش مستمر و بهبود فرآیندها: پس از پیاده‌سازی اولیه، باید روند عملکرد کانال‌ها و رضایت مشتریان به‌طور مستمر بررسی و فرآیندها بهینه شوند. تحلیل منظم گزارش‌ها کمک می‌کند تا نقاط ضعف برطرف شده و تجربیات مشتری ارتقا یابد.
   با در نظر گرفتن این تدابیر و با بهره‌گیری از نرم‌افزارهای مناسب، کسب‌وکارهای ایرانی می‌توانند چالش‌های استراتژی چند کاناله را کاهش داده و از مزایای آن بهره‌مند شوند.

ویژگی‌های کلیدی سیستم پیام‌گستر در استراتژی چند کاناله

نرم‌افزار پیام‌گستر یک CRM یکپارچه و بومی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش خود را به‌صورت کامل مدیریت و بهینه‌سازی کند. این سیستم ابزارهای متنوعی دارد که اجرای استراتژی چندکاناله را تسهیل می‌کند.

برخی از ویژگی‌های مهم آن عبارت‌اند از:

1. مدیریت ارتباط چندکاناله: پیام‌گستر از ارسال ایمیل، پیامک تبلیغاتی و برقراری تماس تلفنی پشتیبانی می‌کند. به این ترتیب، تیم بازاریابی می‌تواند کمپین‌های هدفمند ایمیلی و پیامکی را طراحی و اجرا کند. به طور مثال، مدیر یک فروشگاه می‌تواند هم‌زمان برای مشتریان پیامک تخفیف ارسال کند و یک ایمیل خبرنامه با محتوای مشابه را بفرستد.
2. رکورد یکپارچه تعاملات مشتری: تمامی تعاملات مشتری (از جمله ایمیل‌های ارسال شده، پیامک‌های ارسالی، تماس‌های تلفنی و درخواست‌های پشتیبانی) در CRM پیام‌گستر به‌صورت متمرکز ثبت می‌گردد. به این ترتیب، هر کاربر سیستم  کارشناس فروش یا پشتیبانی، به سوابق کامل مشتری دسترسی داشته و دید ۳۶۰ درجه از وضعیت مشتری در اختیار می‌گیرد. این یکپارچگی داده‌ها باعث می‌شود کارکنان بتوانند تجربه‌ای یکنواخت و شخصی‌سازی شده به مشتری ارائه دهند.
3. اتوماسیون فروش و بازاریابی: پیام‌گستر امکان پیگیری خودکار سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش را دارد. تیم فروش می‌تواند درون سیستم، فرصت‌های فروش را در قالب مراحل یک قیف فروش (مذاکره، پیگیری، صدور فاکتور و…) مدیریت کرده و پیگیری‌های لازم را به کارمندان مربوطه تخصیص دهد. همچنین ابزار کمپین پیام‌گستر امکان ارسال پیامک و ایمیل گروهی را می‌دهد و عملکرد کمپین‌ها را برای تحلیل بازدهی رصد می‌کند.
4. گزارش‌دهی و تحلیل پیشرفته: سیستم داشبوردها و گزارش‌های قابل‌تنظیم ارائه می‌دهد که وضعیت فعالیت‌های فروش و بازاریابی و تیکت‌های پشتیبانی را به‌صورت نموداری نمایش می‌دهند. این قابلیت به مدیران کمک می‌کند تا اثربخشی کمپین‌ها و رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنند.
5. مدیریت خدمات و پشتیبانی مشتری: بخش پشتیبانی پیام‌گستر شامل سیستم تیکتینگ (Ticketing) است که درخواست‌ها و شکایات مشتریان را دسته‌بندی، اولویت‌بندی و پیگیری می‌کند. تیم پشتیبانی با این ابزار می‌تواند به سرعت پاسخ‌دهی کند و سطح رضایت مشتریان را بهبود دهد.

به‌عنوان مثال کاربردی، تصور کنید یک شرکت گردشگری از پیام‌گستر استفاده می‌کند. این شرکت می‌تواند تورهای جدید خود را هم از طریق پیامک و هم ایمیل به مشترکین خود اطلاع دهد و همزمان خطوط تلفن پشتیبانی آماده پاسخگویی به سوالات مشتریان باشند. وقتی مشتریان برای رزرو تماس می‌گیرند یا پیامک سوال می‌فرستند، پیام‌گستر تمامی این تعاملات را در پرونده آن مشتری ثبت می‌کند. در تصویر بالا نمونه‌ای از صفحه مدیریت وظایف و فرصت‌های فروش پیام‌گستر را می‌بینید که تیم فروش را در پیگیری سفارش‌ها یاری می‌کند. به این ترتیب تیم فروش می‌داند هر مشتری با چه روشی (ایمیل، پیامک یا تماس) در تعامل بوده و چه اطلاعاتی ارائه شده است.

جمع‌بندی

استراتژی چندکاناله در CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا حداکثر ارتباط را با مشتریان برقرار کرده و تجربه‌های بهتری ارائه دهند. استفاده از چند کانال ارتباطی به افزایش آگاهی از برند، نرخ تبدیل و وفاداری مشتریان منجر می‌شود. بااین‌حال، اجرای استراتژی چندکاناله، نیازمند یکپارچه‌سازی داده‌ها و آمادگی سازمانی است؛ استفاده از یک سیستم CRM یکپارچه مانند پیام‌گستر می‌تواند این روند را بسیار تسهیل کند.

استراتژی چندکاناله نه تنها به سودآوری بالاتر کسب‌وکار شما ختم می‌شود، بلکه توانایی تجزیه‌و‌تحلیل دقیق‌تر داده‌های مشتری را نیز فراهم می‌کند. اگر شما به دنبال راهکار جامعی برای پیاده‌سازی این استراتژی در کسب‌وکار خود هستید، اکنون زمان مناسبی است تا پیام‌گستر را امتحان کنید. پیام‌گستر نسخه آزمایشی رایگان ۳۰ روزه ارائه می‌دهد تا با امکانات آن آشنا شوید.

برای دریافت دموی رایگان پیام‌گستر به وبسایت مربوطه مراجعه کرده و فرم کوتاهی را تکمیل کنید؛ بدین ترتیب می‌توانید بدون هزینه، از تمام قابلیت‌های پیشرفته پیام‌گستر بهره‌مند شوید