پنل تجربه مشتری در الکامپ

بیست و هشتمین دوره نمایشگاه بین‌المللی الکامپ از 3 تا 6 مهر 1404 در محل دائمی نمایشگاه‌های‌ تهران برگزار شد. شرکت نرم‌افزار CRM پیام‌گستر در جریان روز نخست این رویداد با پنل تخصصی "تجربه مشتری (CX)؛ وقتی باور کافی نیست"، میزبان متخصصان حوزه کسب‌وکار بود.

تجربه مشتری و DNA سازمان

در ابتدای این پنل آقای محمدمهدی زارعی، مدیر موفقیت مشتری پیام‌گستر، بحث را با این موضوع آغاز کرد که در بسیاری از سازمان‌ها وقتی حرف از تجربه مشتری باشد، نگاه‌ها به سمت تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش می‌چرخد، در صورتی که تمامی نقاط تماس مشتری و DNA سازمان روی برآیند کلی مفهوم "تجربه مشتری" اثرگذار است.

تجربه پیام‌گستر در کمک به رشد سازمان‌ها و بهبود تجربه مشتری

در ادامه مهندس زمان‌پور، مدیرعامل CRM پیام‌گستر، با اشاره به تجربه‌ 15 سال حضور در این حوزه افزودند:

« در سال‌های اخیر توجه به اهمیت تجربه مشتری در سطح جهانی رواج بیشتری پیدا کرده اما پرسش اصلی درباره چگونگی عملیاتی شدن و دستیابی به این هدف است.

پارامترهای متعددی از جمله رفتار، استراتژی‌ها، شاخص‌های عملکردی، ابزارهای مورد استفاده و مهم‌تر از همه فرهنگ سازمانی تعریف‌شده توسط رهبر سازمان، نقشی اساسی را در این زمینه بازی می‌کنند.»

ایشان با تشریح تجربه پیام‌گستر در کمک به رشد سازمان‌ها، به اهمیت موضوع پیش‌بینی نقاط دریافت بازخورد، در فرآیندهای ارتباطی به منظور بهبود تعاملات اشاره کردند.

اجرای دوره‌های مهارت‌محور نیروی انسانی در آکادمی اکسپرت‌ پلاس و برگزاری جلسات مشاوره مدیریت دوره‌ای برای بهبود نقاط کلیدی سازمان، با کمک بازوی مشاوره مدیریت پیام‌گستر (بیزینس‌ پلاس)، از جمله اقدامات مهم این مجموعه در همراهی کسب‌وکارها تا رسیدن به موفقیت است.

چهار مزیت کلیدی تجربه مشتری برای کسب‌وکارها

دکتر دانش‌پژوه، مدیر شرکت مشاوره مدیریت بیزینس پلاس، در این گفت‌وگو با اشاره به چالش‌های رایج مدیران در جلسات مشاوره، بر اهمیت تجربه مشتری (CX) به عنوان عاملی کلیدی برای رشد پایدار سازمان‌ها تاکید کرد. به گفته ایشان، توجه به رضایت مشتری از چهار منظر می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند:

1. خلق تجربه و حس مثبت برای مشتری: تجربه خوب مشتری، موتور خلق درآمد و افزایش رضایت کاربران در کسب‌وکار موفق است.
2. شناخت و درک تغییر رفتار مشتریان: توجه به CX یا همان رضایت مشتری، به سازمان‌ها امکان می‌دهد رفتار مشتریان را در زمان مناسب شناسایی کنند و پاسخگو باشند.
3. جلب اعتماد مشتریان: تجربه قوی مشتری باعث افزایش اعتماد کاربران می‌شود و به سازمان‌ها کمک می‌کند در زمان بحران، ارتباط موثر و منظم با مشتریان خود برقرار کنند.
4. ایجاد سرمایه معنوی و نقطه تمایز رقابتی: تجربه مثبت مشتری، سرمایه‌ای غیرقابل کپی و عاملی کلیدی است که فراتر از امکانات محصولات، باعث تمایز کسب‌وکار شما در لحظه تصمیم‌گیری مشتریان می‌شود.

تمرکز بر تجربه مشتری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا هم رضایت کاربران را افزایش دهند و هم جایگاه خود را در بازار تثبیت کنند.