تعامل با مشتری چیست؟ معرفی جامع در 4 مرحله

تعامل با مشتری امروز به یکی از مهم‌ترین مزیت‌های رقابتی برندها تبدیل شده است؛ جایی که رسانه‌های بزرگ با بهره‌گیری از تحلیل رفتار کاربران، داده‌ها و فناوری‌های پیشرفته، محتوا را دقیقا متناسب با علایق هر فرد تنظیم می‌کنند و استاندارد تازه‌ای از تعامل با مشتری به‌صورت شخصی‌سازی شده را می‌سازند. در نتیجه، مصرف‌کنندگان بیش از هر زمان دیگری انتظار دارند برندها آن‌ها را بشناسند، نیازها و علایقشان را پیش‌بینی کنند و تنها محصولات و محتوای مرتبط را در اختیارشان قرار دهند. در چنین فضایی، تعامل با مشتری دیگر یک انتخاب نیست، بلکه ضرورتی حیاتی برای رشد و حفظ وفاداری مشتریان است.

طبق گزارشات اخیر، ۸۰ درصد از مشتریان معتقدند تجربه‌ای که یک شرکت ارائه می‌دهد به اندازه محصولات و خدمات آن اهمیت دارد. این آمار نشان می‌دهد استانداردهای تعامل با مشتری به‌سرعت در حال تغییر است و تمرکز اصلی بر ایجاد تجربه‌های یکپارچه، هوشمند و قابل اعتماد قرار دارد. همچنین ۷۹ درصد از مشتریان انتظار دارند تعاملات میان بخش‌های مختلف یک سازمان کاملا هماهنگ و پیوسته باشد و ۸۰ درصد نیز باور دارند با توجه به حجم داده‌هایی که شرکت‌ها جمع‌آوری می‌کنند، تجربه مشتری باید بسیار بهتر، دقیق‌تر و شخصی‌تر از گذشته طراحی شود.

تعامل با مشتری چیست؟

تعامل با مشتری به معنای خلق و ارائه تجربه‌هایی مرتبط، پیوسته و ارزشمند برای مشتریان است؛ نه انجام تراکنش‌های تکی، مقطعی یا زودگذر. تعامل با مشتری، مستلزم بهینه‌سازی ساختار سازمانی، فرآیندهای عملیاتی و فناوری‌های مورد استفاده تیم شماست تا یک حلقه بازخورد موثر و معنادار با مشتریان شکل بگیرد. در این مسیر، کسب‌وکارها باید همواره از نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریان آگاه باشند، یکپارچگی و هویت برند خود را حفظ و تقویت کنند و از داده‌های مشتری به‌صورت مسئولانه و اخلاقی استفاده کنند تا امکان ارائه بهترین تجربه ممکن فراهم شود.

تعامل با مشتری شخصی‌سازی‌شده بر پایه مجموعه‌ای از فناوری‌های یکپارچه بنا شده است. برای مثال، یک نرم‌افزار CRM متصل به بخش‌های مختلف سازمان، نمایی واحد و ۳۶۰ درجه از هر مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد. با تکیه بر این دید جامع، تیم‌ها می‌توانند از داده‌ها برای شخصی‌سازی محتوا، پیام‌ها و تجربه‌ها متناسب با نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری استفاده کنند؛ اقدامی که به برند کمک می‌کند همگام با انتظارات رو به رشد مشتریان حرکت کرده و رابطه‌ای پایدار و اثربخش با آن‌ها ایجاد کند.

چرا تعامل با مشتری مهم است؟

کیفیت تجربه مشتری تاثیری مستقیم و تعیین‌کننده بر میزان موفقیت تجاری یک برند دارد و می‌تواند مسیر رشد یا افت کسب‌وکار را مشخص کند.

بسیاری از شرکت‌ها باید این واقعیت را بپذیرند که دیگر صرفا با کسب‌وکاری در همان خیابان یا برندی با محصولات مشابه رقابت نمی‌کنند؛ بلکه با تمام تجربه‌هایی که مشتری در طول روز و در تعامل با برندهای مختلف دارد در رقابت هستند. این موضوع فرصتی ارزشمند برای برندهای آینده‌نگر ایجاد می‌کند تا تجربه‌هایی مثبت، متمایز و به‌یادماندنی بسازند؛ تجربه‌هایی که مشتریان نه‌تنها از آن لذت ببرند، بلکه درباره آن با دیگران صحبت کنند. به همین دلیل، متخصصان تجربه مشتری باید برای الهام گرفتن، عملکرد و نوع تجربه ارائه‌شده در صنایع و شرکت‌های گوناگون را به‌دقت زیر نظر داشته باشند.

از سوی دیگر، هر بار که یک برند استانداردهای تجربه مشتری را در صنعت خود ارتقا می‌دهد، به‌طور هم‌زمان سطح انتظارات را در سایر صنایع نیز بالا می‌برد. امروز مشتریان از قدرت بالایی برخوردارند و در دنیای شبکه‌های اجتماعی، هر فرد تریبونی برای بیان تجربه‌های مثبت یا منفی خود دارد. پاداش تبدیل مشتریان به طرفداران وفادار می‌تواند چشمگیر باشد، اما در مقابل، نارضایتی مشتریان نیز به‌سرعت و با صدای بلند منتشر می‌شود. به همین دلیل، شناخت دقیق مشتریان و درک عمیق نیازها و انتظارات آن‌ها به عاملی حیاتی برای موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده است؛ فارغ از اینکه در چه صنعت یا بازاری فعالیت می‌کنند.

اندازه‌گیری مشارکت مشتری در بازاریابی، فروش و خدمات

اندازه‌گیری میزان مشارکت مشتری همیشه کار ساده‌ای نیست و به عوامل متعددی بستگی دارد. برای مثال، آیا مشتری‌ای که در هفته گذشته ۱۰ بار از وب‌سایت شما بازدید کرده، نسبت به فردی که ۱۵ دقیقه با نماینده فروش شما گفت‌وگوی تلفنی داشته، مشارکت بیشتری از خود نشان داده است؟

یا آیا یک مشتری جدید که به‌تازگی پنج خرید انجام داده، نسبت به مشتری قدیمی‌تری که تنها سالی یک‌بار خرید می‌کند، درگیرتر محسوب می‌شود؟ همچنین اگر مشتری‌ای یک نظرسنجی آنلاین را تکمیل کند یا برند شما را به دیگران توصیه کند، آیا ارزیابی شما از میزان مشارکت او تغییر خواهد کرد؟

واقعیت این است که مفهوم موفقیت برای هر کسب‌وکار، با توجه به اهداف تجاری آن، می‌تواند متفاوت باشد. به همین دلیل، معیارهای سنجش مشارکت مشتری نیز بسته به نقش و مسئولیت هر بخش متغیر است. در ادامه، برخی از شاخص‌ها و معیارهای کلیدی ارائه شده‌اند که بخش‌های مختلف سازمان باید به‌طور مستمر آن‌ها را پایش و تحلیل کنند.

1. تعامل با مشتری برای بازاریابی

در حالی که شعار قدیمی «پیام مناسب، کانال مناسب، زمان مناسب» همچنان معتبر است، اما اجرای درست و تسلط بر آن به‌مراتب پیچیده‌تر از گذشته شده است. مشتریان امروزی به‌صورت هم‌زمان از کانال‌ها و دستگاه‌های مختلف استفاده می‌کنند و مسیر تعامل آن‌ها خطی و قابل پیش‌بینی نیست. همین موضوع باعث شده تعامل با مشتری به یک فرآیند پویا و چندبعدی تبدیل شود که نیازمند هماهنگی دقیق میان داده، محتوا و زمان‌بندی است.

مشارکت در زمان واقعی، هم یکی از مهم‌ترین اولویت‌ها و هم از بزرگ‌ترین چالش‌های بازاریابان به شمار می‌رود. بسیاری از آن‌ها علاوه بر بررسی ترافیک کلی وب و نرخ تعامل دیجیتال، داده‌های موبایل و شبکه‌های اجتماعی را نیز تحلیل می‌کنند تا بتوانند حضور خود در رسانه‌های مختلف را بهینه‌سازی کنند. در این میان، ۴۸ درصد از بازاریابان شاخص ارزش طول عمر مشتری را نیز دنبال می‌کنند؛ معیاری کلیدی که نشان می‌دهد آیا برندها واقعا در تعامل با مشتری موفق عمل کرده‌اند و توانسته‌اند تجربه‌ای مطابق با انتظارات او ارائه دهند یا خیر.

اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتری نقطه شروع بسیار مناسبی است، زیرا اغلب شرکت‌ها را به این نتیجه می‌رساند که سرمایه‌گذاری بیشتر روی مشتریان فعلی، بازدهی بالاتری نسبت به تمرکز صرف بر جذب مشتریان جدید دارد. این رویکرد در تضاد با چرخه بی‌پایانی است که در آن، بدون توجه به خروج مشتریان در انتهای مسیر، تنها برای جذب مشتری هزینه می‌شود و حفظ و وفادارسازی مشتریان نادیده گرفته می‌شود.

2. تعامل با مشتری برای فروش

برای نمایندگان فروش، رسیدن به سهمیه فروش همچنان اهمیت بالایی دارد، اما معیارهای موفقیت در حال تغییر هستند. تیم‌های فروش اکنون بیش از تمرکز صرف بر تراکنش‌های تکی یا جذب مشتریان جدید، ارزش رشد و تقویت روابط با مشتریان فعلی را درک می‌کنند. این تغییر رویکرد باعث می‌شود تعامل با مشتری نه تنها به افزایش فروش کمک کند، بلکه به ایجاد وفاداری و تجربه مثبت بلندمدت برای مشتریان منجر شود.

3. مشارکت مشتری برای خدمات

رضایت مشتری هنوز هم هدف اصلی و شاخص کلیدی عملکرد تیم‌های خدمات مشتری است و بیشترین میزان توجه و پیگیری را به خود اختصاص می‌دهد. با این حال، مراکز خدمات مدرن با استفاده از تحلیل داده‌ها، شاخص‌های دقیق‌تری از میزان مشارکت مشتری ارائه می‌کنند. به عنوان مثال، ۶۹ درصد از تیم‌های خدماتی اکنون نرخ حل اولین تماس (FCR) و به همین میزان، امتیاز تلاش مشتری (CES) را دنبال می‌کنند. همچنین، ۶۷ درصد از این تیم‌ها انحراف پرونده‌ها را نیز رصد می‌کنند؛ معیاری که نشان می‌دهد چه تعداد مشکل مشتری از ابتدا شناسایی و پیشگیری شده است و به این ترتیب، کیفیت تعامل با مشتری به طور قابل توجهی افزایش می‌یابد.

مراحل ایجاد یک استراتژی موثر برای تعامل با مشتری

موفقیت در تعامل با مشتری مستلزم ارائه تجربیاتی است که شخصی‌سازی‌شده، پیوسته و در لحظه باشند. همه این عناصر برای طراحی یک استراتژی موثر حیاتی هستند و به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا رابطه‌ای پایدار و معنادار با مشتریان ایجاد کنند.

1. ارائه تجربیات شخصی‌سازی‌شده به مشتری

شخصی‌سازی، که توسط بازاریابان به عنوان عاملی تأثیرگذار در سفر مشتری شناخته می‌شود، امری ضروری است. مشتریان در مسیر خود از آگاهی از برند تا خرید، خواهان تجربه‌ای متناسب با نیازهای فردی خود هستند و انتظار دارند خدمات مشتری نیز به شکل دقیق و متناسب با شرایط آن‌ها ارائه شود.

سطح انتظارات مشتریان از تجربه شخصی‌سازی‌شده بسیار بالاست؛ ۶۵ درصد از آن‌ها انتظار دارند شرکت‌ها به نیازها و ترجیحات متغیرشان پاسخ دهند. مشتریان می‌خواهند برند شما همانند همسایه یا همکار با ملاحظه‌ای باشد که وقتی هفته سختی را می‌گذرانند، کوچک‌ترین نیازشان را در نظر می‌گیرد. با این حال، ۶۱ درصد از مشتریان احساس می‌کنند که همچنان با آن‌ها مانند یک عدد برخورد می‌شود، نه یک فرد واقعی.

2. اتصال تجربیات مشتری در تمامی بخش‌ها

۶۴ درصد از مشتریان از چندین دستگاه برای شروع و تکمیل تراکنش‌ها استفاده می‌کنند، و به طور متوسط، سازمان‌ها از ۹۰۰ برنامه مختلف بهره می‌برند که تنها ۲۹ درصد آن‌ها به یکدیگر متصل هستند. چه در فروش، چه در خدمات مشتری، چه در فروشگاه و چه آنلاین، بیش از سه‌چهارم مشتریان انتظار دارند برند شما با یک صدای واحد با آن‌ها ارتباط برقرار کند.

این بدان معناست که داده‌های تاریخی مشتری باید برای هر بخش در دسترس باشند. هر کارمند سازمان باید بتواند به سرعت به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کند و بر اساس آن با آن‌ها تعامل داشته باشد، بدون اینکه مشتریان با پرسش‌های تکراری یا غیرضروری مواجه شوند.

بسیاری از شرکت‌ها برآورده کردن این انتظارات را چالش‌برانگیز می‌دانند؛ ۵۵ درصد از مشتریان احساس می‌کنند که با بخش‌های جداگانه تعامل دارند، نه یک کسب‌وکار یکپارچه. تضمین سطح بالایی از اتصال در کانال‌ها و دستگاه‌ها، بدون ابزار مناسب، دشوار و گاهی غیرممکن است.

3. ایجاد پاسخ سریع و قابل اعتماد

۷۷ درصد از مشتریان انتظار دارند که بلافاصله پس از تماس با یک شرکت، پاسخ دریافت کنند و با کسی تعامل داشته باشند. در عین حال، بسیاری از مشتریان از گزینه سلف‌سرویس نیز استقبال می‌کنند؛ ۶۶ درصد ترجیح می‌دهند برای مسائل ساده از امکانات خودکار استفاده کنند.

به طور خلاصه، مشتریان تحمل انتظار طولانی را ندارند و شرکت‌ها باید بتوانند تعامل با مشتری را در زمان واقعی تسریع کرده و گفتگوی دوطرفه مؤثری ایجاد کنند.

4. ارائه تعامل مناسب در کانال‌های مختلف

۷۳ درصد از مشتریان با پیشرفت فناوری انتظار دارند که تجربه شخصی‌سازی‌شده بهتری دریافت کنند. هرچه تعامل شخصی‌سازی‌شده توسط مشتریان افزایش یابد، سرمایه‌گذاری در ابزارها و روش‌های مناسب برای بهبود تجربه ضروری‌تر می‌شود. ۶۵ درصد از مصرف‌کنندگان معتقدند که به شرکت‌هایی که تجربه شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهند، وفادار خواهند ماند.

تعامل بسیار شخصی‌سازی‌شده به این معناست که مشتریان می‌توانند از ابزارها، محصولات و خدمات متعدد برای مدیریت زندگی، کار از راه دور و ارتباط با دیگران بهره‌مند شوند و در عین حال، انتظار تجربه‌ای همگن و پیش‌بینی‌کننده داشته باشند. ۵۳ درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کنند؛ چه ارائه پیشنهاد بازاریابی سفارشی باشد و چه حفظ ارتباط فعال برای جلوگیری از بروز مشکلات احتمالی.

جمع‌بندی

امروزه تعامل با مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت و مزیت رقابتی هر کسب‌وکاری است. مشتریان بیش از هر زمان دیگری انتظار دارند برندها آن‌ها را بشناسند، نیازها و علایقشان را پیش‌بینی کنند و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده، پیوسته و مرتبط ارائه دهند. شرکت‌هایی که بتوانند داده‌های مشتریان را به شکل اخلاقی و مسئولانه مدیریت کرده و از آن برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند، قادر خواهند بود اعتماد و وفاداری مشتریان را ایجاد و حفظ کنند.

استراتژی موثر برای تعامل با مشتری شامل ارائه تجربیات شخصی‌سازی‌شده، اتصال داده‌ها و تجربه‌ها در تمامی بخش‌ها، پاسخگویی سریع و قابل اعتماد و ارائه تعامل مناسب در کانال‌های مختلف است. مشتریان امروزی از چندین دستگاه و کانال استفاده می‌کنند و انتظار دارند تجربه‌ای یکپارچه و هماهنگ دریافت کنند. همین موضوع نشان می‌دهد که سرمایه‌گذاری در ابزارها و فناوری‌های یکپارچه مانند سیستم‌های CRM، تحلیل داده و اتوماسیون بازاریابی برای موفقیت برندها حیاتی است.

با تمرکز بر رشد روابط با مشتریان موجود، به جای تمرکز صرف بر تراکنش‌های کوتاه‌مدت یا جذب مشتریان جدید، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه‌ای ارزشمند و پایدار ایجاد کنند که هم به فروش و هم به وفاداری بلندمدت منجر شود. ارائه خدمات و تعاملات شخصی‌سازی‌شده نه تنها رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، بلکه باعث می‌شود برند شما در ذهن مشتری برجسته و به یادماندنی شود.

اگر می‌خواهید تعامل برند خود با مشتریان را به سطحی حرفه‌ای و مدرن ارتقا دهید و از فناوری و داده‌ها برای خلق تجربه‌ای بی‌نظیر بهره ببرید، هم‌اکنون می‌توانید دموی رایگان پیام‌گستر را دریافت کنید و راهکارهای پیشرفته ما را در عمل مشاهده کنید.