10 مزایای CRM که هر مدیر کسب‌وکاری باید بداند

استفاده از مزایای CRM کلید افزایش فروش و رشد کسب‌وکار شماست. این سیستم به شما کمک می‌کند فرصت‌های طلایی را شناسایی کنید و تیم خود را به سطح بالاتری برسانید.

برای تبدیل شدن به یک کسب‌وکار واقعا مشتری‌محور، باید ترجیحات مشتریان و زمینه‌ای که در آن با شما تعامل دارند را به خوبی بشناسید. استفاده از نرم‌افزار CRM مزایای زیادی به همراه دارد.

این سیستم تمام داده‌های مشتری را در یک بانک اطلاعاتی ذخیره می‌کند، مدیریت ارتباطات را ساده‌تر می‌سازد، دید بهتری برای تصمیم‌گیری فراهم کرده و تیم‌ها را حول یک تصویر مشترک از مشتری هماهنگ می‌سازد. در ادامه با ۱۱ نکته حیاتی درباره مزایای CRM آشنا می‌شوید که هر مدیر کسب‌وکار باید از آن‌ها آگاه باشد.

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی است که همه تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و احتمالی را سازمان‌دهی و مدیریت می‌کند تا روابط موثرتری ایجاد شود و رشد کسب‌وکار سرعت بگیرد. نرم‌افزارهای مدرن CRM به تیم‌ها کمک می‌کنند بهتر همکاری کنند، به‌راحتی به اطلاعات مشتریان از منابع مختلف دسترسی داشته باشند و بهره‌وری خود را افزایش دهند؛ آن‌هم در یک پلتفرم یکپارچه.

با استفاده از یک CRM مناسب، شرکت‌ها می‌توانند گروه‌های هدف خود را دقیق‌تر هدف‌گذاری کنند، فرآیندهای خود را هوشمندانه خودکارسازی کنند، ارتباطات شخصی‌سازی‌شده برقرار نمایند و روابطی پایدار با مشتریان بسازند. از مهم‌ترین مزایای CRM این است که به هر بخش سازمان، امکان می‌دهد تجربه‌ای منسجم، سریع و کاربرمحور برای مشتریان فراهم کند.

۱۱ مورد از برترین مزایای CRM برای رشد کسب‌وکار

در حالی که ویژگی‌ها بر اساس نیاز یا صنعت متفاوت هستند، در اینجا 11 مورد از مزایای CRM وجود دارد که می‌تواند به هر کسب‌وکاری در ایجاد تجربیات مشتری‌محور کمک کند.

۱. تیم‌های فروش پربازده‌تر از مزایای CRM

یکی از بهترین مزایای CRM این است که به تیم فروش شما کمک می‌کند تا سازماندهی شود، آگاهی مورد نیاز را کسب کند و فرآیند فروش را تکمیل کند. به این دلیل که CRM یک منبع واحد و متمرکز از واقعیت موجود را فراهم می‌کند که در آن تمام اطلاعات مشتری‌های فعلی و مشتری‌های احتمالی، از تماس اولیه تا تبدیل شدن به یک مشتری فعلی، ذخیره شده و به راحتی در دسترس است.

به‌عبارت دیگر تیم‌های فروش می‌توانند مشتریان خود را بهتر درک کنند، تعاملات را پیگیری کنند و داده‌های مشتری را به طور موثر مدیریت کنند.

وقتی بتوانید به راحتی اطلاعات تماس مشتری، یادداشت‌های تماس، مراحل بعدی و موارد دیگر را در یک مکان مرکزی جمع‌آوری کنید، همه می‌توانند به سرعت سرنخ‌هایی را که بیشترین پتانسیل تبدیل شدن به مشتری را دارند را شناسایی و اولویت‌بندی کنند. شما حتی می‌توانید از این داده‌ها برای پیش‌بینی اینکه کدام سرنخ‌های جدید احتمالا به مشتری تبدیل می‌شوند، برای پیش‌بینی فروش‌های آینده و تعیین اهداف واقع‌بینانه بر اساس داده‌ها استفاده کنید.

۲. یک دیدگاه واحد از مشتری

یکی دیگر از مزایای CRM، قابلیت جمع‌آوری و نمایش داده‌های مشتری به شکلی یکپارچه است که به کل سازمان شما کمک می‌کند تا دیدگاهی واحد از مشتری برای تمامی بخش‌ها داشته باشید و به شما امکان دسترسی به اطلاعاتی مانند:

• علایق مشتری
• تاریخچه خریدها
• سوابق تعاملات

می‌دهد تا از داده‌ها 3 استفاده مهم داشته باشید:

1. ایجاد تجربه شخصی‌سازی‌شده
2. بهبود ارتباطات
3. افزایش رضایت و وفاداری مشتری

داده‌ها بخش مهمی از رشد هر کسب‌وکار هستند، اما یک چالش بزرگ این است که این داده‌ها معمولا از منابع مختلف و ناسازگار جمع‌آوری می‌شوند. برای مثال، تیم بازاریابی ممکن است اطلاعات را از شبکه‌های اجتماعی، گوگل آنالیتیکس، نرم‌افزارهای تجاری، اپلیکیشن‌ها، سیستم‌های CRM و حتی کانال‌های آفلاین دریافت کند که هر کدام از این منابع ساختار، جزئیات و نام‌گذاری‌های متفاوتی دارند که تحلیل آن‌ها را دشوار می‌کند. حتی اگر بازاریابی موفق به تحلیل این داده‌ها شود، ممکن است همان اطلاعات برای تیم‌های دیگر قابل استفاده نباشد.

اینجاست که یکی از مهم‌ترین مزایای CRM خود را نشان می‌دهد. یک نرم‌افزار CRM می‌تواند با جمع‌آوری، پاکسازی، تحلیل و یکپارچه‌سازی داده‌ها، یک دیدگاه واحد و مشترک از مشتری ایجاد کند. این دیدگاه مشترک در اختیار تمامی بخش‌ها، از فروش و بازاریابی گرفته تا خدمات مشتری و فناوری اطلاعات، قرار می‌گیرد.

به کمک این قابلیت، تیم‌ها می‌توانند بر اساس نیازها و اهداف خود، تصمیم‌های دقیق‌تر و موثرتری بگیرند. چنین هم‌سویی بین داده‌ها و تیم‌ها، یکی دیگر از کلیدی‌ترین مزایای CRM، برای بهبود عملکرد و رشد سازمان است.

استفاده از CRM برای ایجاد یک دیدگاه واحد و یکپارچه از مشتری، راه‌های هیجان‌انگیزی را برای استفاده از داده‌ها در سراسر کسب‌وکار شما باز می‌کند. گزارش‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند مشخص کنند که فرصت‌های شما در کل کسب‌وکارتان کجاست، چقدر خوب با سرنخ‌ها و مشتریان تعامل دارید، روند فروش شما، تلاش‌های خدمات مشتری و فرصت‌های بهبود چقدر است.

شما می‌توانید این گزارش‌ها را در هر مرحله از قیف فروش و با هر تعداد پارامتر اجرا کنید. به‌طور سنتی، تیم بازاریابی با سرنخ‌ها، تیم فروش با فرصت‌های فروش، و تیم خدمات مشتری با مشتریان فعلی سروکار دارد. اما در سازمان‌های امروزی که به‌طور کامل مشتری‌محور هستند، این مرزها کم‌رنگ‌تر شده‌اند و بخش‌های مختلف با هم همپوشانی پیدا کرده‌اند. این یک فرصت ارزشمند است برای درک بهتر نیازهای مشتری و پاسخگویی هماهنگ به آن‌ها در تمام مراحل تجربه مشتری.

1. سرنخ‌ها، همان مشتریان احتمالی هستند که از طریق فرم یا روش‌های دیگر، علاقه خود را به کسب‌وکار شما نشان داده‌اند. گزارش‌هایی که توسط سیستم‌های CRM تولید می‌شوند، به تیم‌های بازاریابی و فروش کمک می‌کنند تا بهتر درک کنند چگونه سرنخ‌ها را پیگیری کنند و آن‌ها را به فرصت‌های واقعی فروش تبدیل نمایند.
2. فرصت‌ها مرحله‌ای هستند که در آن برخی سرنخ‌ها با انجام اقداماتی مشخص، مانند درخواست قیمت، نشان می‌دهند که به خرید نزدیک شده‌اند و در مسیر قیف فروش جلو رفته‌اند. یکی از مزایای CRM این است که به کمک گزارش‌های دقیق خود، نشان می‌دهد کدام پیام‌های بازاریابی یا کمپین‌های تبلیغاتی بیشترین تاثیر را در هدایت این سرنخ‌ها به سمت فرصت‌ها و در نهایت به فروش دارند. این تحلیل به شما کمک می‌کند استراتژی‌های فروش و بازاریابی خود را هدفمندتر و موثرتر تنظیم کنید.
3. فروش هنگامی که شخصی تبدیل به مشتری می‌شود، می‌توانید از داده‌های او، از رفتارهای پیش از فروش گرفته تا عادات پس از خرید، برای تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار و یافتن و پرورش سرنخ‌های مشابه استفاده کنید.

۳. تجزیه و تحلیل‌های عملی و داشبوردهای داده

سیستم‌های CRM می‌توانند داده‌های مشتریان را سامان‌دهی و تحلیل کنند، آن‌ها را با اطلاعات گذشته مقایسه کنند و در قالب داشبوردهای بصری، بینش‌های ارزشمند و پیشنهادهای کاربردی ارائه دهند. این یعنی شما می‌توانید برای هر فرد در سازمان، داشبوردی اختصاصی بسازید تا دقیقا همان داده‌هایی را ببیند که برای روند کاری‌اش اهمیت دارد، بدون نیاز به جستجو یا اجرای گزارش‌های پیچیده.

به‌عنوان مثال، یک مدیر بازاریابی می‌تواند داشبوردی را طراحی کند که نشان دهد یک کمپین ایمیلی چه تعداد مخاطب داشته، چند درصد از مخاطبان ایمیل را مشاهده کرده‌اند و چه تعداد روی لینک‌ها کلیک کرده‌اند. از طرف دیگر، یک مدیر فروش می‌تواند داشبوردی کاملاً متفاوت تنظیم کند؛ مثلاً تعداد تماس‌های روزانه، نرخ تبدیل تماس‌ها به جلسه برای فروش.

یکی از مهم‌ترین مزایای CRM این است که با ارائه تحلیل‌های یکپارچه، نشان می‌دهد چه عواملی موجب جذب یا از دست رفتن یک فرصت فروش شده‌اند، از کلیک روی یک ایمیل گرفته تا تماس با مشتری.

چنین داده‌هایی به شما کمک می‌کند ارتباط موثرتری با مشتریان فعلی برقرار کنید و در عین حال، پیگیری مشتریانی که قبلا علاقه نشان داده‌اند را ساده‌تر کنید. این سطح از شفافیت و کاربردی بودن، یکی از کلیدی‌ترین مزایای CRM برای رشد پایدار یک سازمان به‌شمار می‌رود.

برای مثال، یک شرکت خرده‌فروشی می‌تواند با استفاده از گزارش‌ها و داشبوردهای CRM، الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کند و در نتیجه، کمپین‌های تبلیغاتی دقیق‌تر و هدفمندتری طراحی کند. همچنین یک شرکت خدماتی می‌تواند از طریق داشبوردهای تحلیلی متوجه افت رضایت در بخشی از خدمات شود و با تحلیل داده‌های CRM، سریعا اقدامات اصلاحی را انجام دهد.

این نمونه‌ها نشان می‌دهند که مزایای CRM تنها در جمع‌آوری داده خلاصه نمی‌شود، بلکه در توانایی تحلیل و تصمیم‌سازی هوشمند نیز نهفته است. در نتیجه، سازمان‌ها می‌توانند با تکیه بر داده‌های واقعی، تصمیم‌های استراتژیک‌تری اتخاذ کرده و عملکرد خود را به‌صورت مداوم بهبود دهند.

۴. اتوماسیون مشتری‌محور از برترین مزایای CRM

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به طور مداوم در حال جمع‌آوری داده‌ها و بینش‌ها در مورد مخاطبان، بازار و صنعت شما هستند و شما را قادر می‌سازند تا پیام‌رسانی و اطلاع‌رسانی مرتبط‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تری ایجاد کنید. این مزیت محتوای پویا و پیام‌رسانی خودکار است:

توانایی شناسایی فوری و تماس با افرادی با رفتارهای مشابه که گام‌های خاصی را برمی‌دارند، و نیاز به شناسایی و ارتباط دستی توسط یک فرد را از بین می‌برد.

اتوماسیون یکی از مزایای CRM است که به شما این امکان را می‌دهد تا مجموعه‌ای از مراحل، مانند ارسال ایمیل یا اعلان‌ها را تنظیم کنید که با اقدامات خاص به حرکت درمی‌آیند. این «کمپین‌های قطره‌ای» را می‌توان در سراسر قیف فروش استفاده کرد.

به عنوان مثال، در وب‌سایت یک شرکت گردشگری، اگر کسی یک برنامه سفر سفارشی برای سفر به تایلند ایجاد کند، می‌توانید او را در یک کمپین قطره‌ای در مورد سفر به جنوب شرقی آسیا شروع کنید. اتوماسیون همچنین امکان حذف افراد از یک کمپین قطره‌ای را بر اساس اقداماتشان فراهم می‌کند. بنابراین، اگر آن شخص سفر را رزرو کند، به طور خودکار حذف می‌شود و از ایمیل‌های اضافی و سردرگمی جلوگیری می‌شود.

۵. تعاملات پیشگیرانه خدمات مشتری

اتوماسیون چیزی فراتر از ایمیل است. تیم‌های فروش می‌توانند از آنها برای صرفه‌جویی در زمان ثبت داده‌های فروش و تولید خودکار پیش‌فاکتورها یا پیشنهادات استفاده کنند. برای خدمات مشتری، اتوماسیون نیاز به فرآیندهای دستی وقت‌گیر مانند جمع‌آوری اطلاعات پیش‌زمینه را که می‌تواند هم مشتری و هم کارمند را ناامید کند، از بین می‌برد. و از طریق اتوماسیون، چت‌بات‌ها با پاسخ دادن به سوالات ساده مشتریان و هدایت سوالات دقیق‌تر به کارشناسان متخصص مناسب، وقت نمایندگان خدمات را آزاد می‌کنند.

در حالی که اتوماسیون یکی از مزایای CRM برای تیم‌های خدمات مشتری است، اما این فقط شروع کار است. هرچه بیشتر در مورد تاریخچه، ترجیحات و علایق مشتری بدانید، برآورده کردن نیازهای او و حل فعالانه مشکلات، ساده‌تر خواهد بود.

با داده‌های مرتبط موجود در داشبوردها و در موارد خاص، نیازی نیست که نمایندگان خدمات به دنبال اطلاعات بگردند و به آنها اجازه می‌دهد تا مستقیما به آنچه مهم است برسند. کارمندان شما می‌توانند به سرعت راه‌حل‌ها را پیدا کرده و ارائه دهند، یادداشت‌ها را نگه دارند و حتی با توصیه محصولات جدید یا مکمل، نقش فروشنده را بر عهده بگیرند.

این مساله نه تنها باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شود، بلکه باعث می‌شود مشتریان احتمالی و فعلی شما احساس ارزشمندی کنند. آن‌ها می‌توانند ببینند که کارمندان شما فعال و آگاه هستند و همه این‌ها می‌تواند از طریق رضایت بیش‌تر مشتری و کاهش زمان حل مشکل، سود خالص شما را بهبود بخشد.

۶. مشارکت بهینه‌شده

یکی از مهم‌ترین مزایای CRM این است که به عنوان سابقه‌ای جامع از مکالمات، تعاملات، نیازها، یادداشت‌ها و اطلاعات تماس مشتری عمل می‌کند. این اطلاعات برای تمام اعضای تیم قابل دسترس است و بستری ایده‌آل برای همکاری موثر و ایجاد تجربیات مشتری‌محور فراهم می‌کند.

بسیاری از پلتفرم‌های CRM دارای ابزارهای ارتباطی و همکاری داخلی مانند Slack هستند. این ابزارها امکان کار هم‌زمان چند نفر روی یک فایل و پیگیری پیشرفت اسناد (مثل پیش‌فاکتور فروش) را فراهم می‌کنند و سرعت پاسخگویی به مشتری را بالا می‌برند.

به‌روزرسانی‌های انجام‌شده توسط هر فرد در CRM، فورا برای بقیه تیم قابل مشاهده است. به این ترتیب، وقتی یکی از اعضای تیم فروش اطلاعات جدیدی از مشتری به دست می‌آورد، بلافاصله آن را ثبت می‌کند تا تیم‌های بازاریابی، فروش، پشتیبانی، همگی هماهنگ و بر پایه آخرین اطلاعات کار کنند. این یکپارچگی یعنی حذف جزایر اطلاعاتی و افزایش کارایی کل سازمان.

۸. ادغام با برنامه‌های تجاری موجود

از دیگر مزایای CRM، توانایی آن در اتصال به برنامه‌های مختلف کسب‌وکار است. در حالی که شرکت‌ها معمولا از صدها نرم‌افزار استفاده می‌کنند، متاسفانه بسیاری از این ابزارها با یکدیگر یکپارچه نیستند.

CRMها می‌توانند با سیستم‌هایی مانند ERP، زنجیره تامین، سامانه‌های مالی و دیگر ابزارهای سازمانی به‌طور یکپارچه ادغام شوند. این یکپارچگی کمک می‌کند تا تجربه‌ی مشتری بهبود یابد و فرآیندهای داخلی برای کارکنان ساده‌تر شود.

علاوه بر این، هوش مصنوعی داخل CRM می‌تواند به پیش‌بینی دقیق‌تر اهداف فروش، عملکرد کمپین‌ها و حتی بهترین زمان ارسال ایمیل کمک کند.

۹. دسترسی از هر مکان

انتخاب یک CRM ابری باعث می‌شود بتوانید در هر زمان و هر مکان با هر نوع دستگاهی به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشید. این از مهم‌ترین مزایای CRM در دنیای امروز است.

به‌روزرسانی و نصب در این سیستم‌ها به‌صورت خودکار انجام شده و هیچ قطعی یا وقفه‌ای برای تیم فناوری اطلاعات یا کاربران ایجاد نمی‌کند. بنابراین، تیم شما همیشه به نسخه‌ی به‌روز نرم‌افزار دسترسی خواهد داشت، بدون هیچ دغدغه‌ای.

از مهم‌ترین مزایای CRM این است که امکان دسترسی سریع و آسان از طریق تلفن همراه یا تبلت را فراهم می‌کند. نسخه‌های موبایلی CRM به تیم‌های فروش میدانی، کارشناسان خدمات و مدیران اجرایی اجازه می‌دهد در هر مکان به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند، یادداشت‌های جدید ثبت کنند و حتی وضعیت سرنخ‌ها یا سفارش‌ها را به‌روز کنند.

این مزایای CRM باعث افزایش سرعت تصمیم‌گیری، هماهنگی بیشتر بین اعضای تیم و بهبود تجربه مشتری در لحظه تعامل می‌شود. به همین دلیل، استفاده از CRM ابری و موبایلی به یکی از عوامل کلیدی موفقیت در کسب‌وکارهای مدرن تبدیل شده است.

۱۰. توسعه‌پذیری برای رشد

یکی از مزایای کلیدی CRMهای مناسب، توانایی رشد هم‌زمان با کسب‌وکار شماست. شما می‌توانید با یک نسخه کوچک شروع کنید و سپس با افزایش نیاز یا توسعه سازمان، قابلیت‌ها و کاربران بیشتری را اضافه کنید.

این توسعه‌پذیری، به شما اجازه می‌دهد که بدون نگرانی از محدودیت‌ها، به‌سادگی کسب‌وکارتان را توسعه دهید و مطمئن باشید CRM شما هم در کنار شما رشد می‌کند.

۱۱. امنیت قابل اعتماد

اعتماد، پایه هر کسب‌وکار مشتری‌محور است و امنیت داده‌ها یکی از مهم‌ترین مزایای CRM به شمار می‌رود. سیستم‌های CRM پیشرفته مانند پیام‌گستر، با استانداردهای امنیتی بسیار بالا ساخته شده‌اند.

این سیستم‌ها تضمین می‌کنند که اطلاعات مشتریان فقط برای افراد مجاز داخل سازمان قابل دسترسی است و از هرگونه نفوذ یا سواستفاده محافظت می‌شود. به‌روزرسانی‌های امنیتی هم به‌طور خودکار اعمال می‌شوند و نیازی به اقدام اضافه از سمت شما نیست.

جمع‌بندی

در نهایت، مزایای CRM تنها محدود به یک بخش یا تیم خاص نمی‌شود. CRM با سازماندهی و یکپارچه‌سازی داده‌ها، همکاری تیمی را بهبود می‌بخشد، تجربه مشتری را ارتقا می‌دهد و رشد کسب‌وکار را تسهیل می‌کند.

با استفاده از CRM، شما نه‌تنها داده‌ها را بهتر مدیریت می‌کنید، بلکه ارتباطی هدفمندتر، سریع‌تر و مشتری‌محورتر خواهید داشت.

سوالات متداول درباره‌ی مزایای CRM

۱. مهم‌ترین مزایای CRM برای کسب‌وکارها چیست؟

مهم‌ترین مزایای CRM شامل بهبود همکاری تیمی، افزایش بهره‌وری با استفاده از هوش مصنوعی، یکپارچه‌سازی با ابزارهای تجاری دیگر، امکان دسترسی از هر مکان، مقیاس‌پذیری در زمان رشد و حفظ امنیت داده‌ها است. این موارد به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباط موثرتری با مشتریان خود برقرار کنند و تجربه مشتری را ارتقا دهند.

۲. چرا دسترسی ابری یکی از مزایای CRM به حساب می‌آید؟

دسترسی ابری به عنوان یکی از مزایای کلیدی CRM این امکان را فراهم می‌کند که کاربران در هر زمان و با هر دستگاهی به داده‌های مشتریان دسترسی داشته باشند. این ویژگی باعث افزایش انعطاف‌پذیری کارکنان، بهبود سرعت پاسخگویی به مشتریان و کاهش توقف‌های ناشی از به‌روزرسانی‌های دستی می‌شود.

۳. آیا مزایای CRM شامل افزایش امنیت اطلاعات هم می‌شود؟

بله، امنیت داده‌ها یکی از اصلی‌ترین مزایای CRM است. سیستم‌های CRM پیشرفته با استفاده از معماری‌های ابری، امکان محافظت از اطلاعات در برابر دسترسی غیرمجاز را فراهم می‌کنند. به‌روزرسانی‌های امنیتی خودکار نیز تضمین می‌کند که داده‌ها همیشه ایمن باقی بمانند، بدون نیاز به اقدام اضافی از سوی کاربر.