کارشناسان فروش عاشق بستن قرارداد هستند. اما تمرکز صرف بر بستن قرارداد مانند این است که یک دونده ماراتن بخواهد میان‌بر ایجاد کند؛ ممکن است جلو بیفتید، اما از مسابقه اخراج می‌شوید. بهترین فروشندگان، مانند بهترین دونده‌ها، به ترتیب مراحل مختلف را طی کرده و برای موفقیت تلاش می‌کنند. به کمک یک قیف فروش استاندارد، می‌توان به ایجاد روابط قوی و معاملات ساختار یافته دست پیدا کرد.
قیف فروش چیست؟
قیف فروش یک نمایش بصری از موقعیت هر مشتری بالقوه در فرایند فروش است که به شما کمک می‌کند تا مراحل بعدی و هرگونه مانع یا تاخیر را شناسایی کرده و بتوانید معاملات را به سمت بستن قرارداد سوق دهید.
قیف فروش را نباید با قیف بازاریابی اشتباه گرفت. اگرچه آنها از داده‌های مشابهی استفاده می‌کنند، قیف فروش بر موقعیت مشتری بالقوه در فرایند خرید آنها تمرکز کرده، که به نمایندگان و کارشناسان فروش کمک می‌کند تا تعیین کنند چه کاری برای ادامه معاملات باید انجام دهند. به‌عنوان مثال، یک مشتری بالقوه که در مرحله مذاکره درجا می‌زند، ممکن است برای رفتن به مرحله قرارداد به تغییر قیمت محصول نیاز داشته باشد.
چرا قیف فروش مهم است؟
قیف فروش به شما امکان می‌دهد تا از موقعیت هر معامله در فرایند فروش و هر مانعی که ممکن است مانع فروش شود، یک نمای کلی داشته باشید. با این اطلاعات، می‌توانید موانع را برطرف کرده و احتمال بستن قرارداد را افزایش دهید.
همچنین قیف فروش تصویری واضح از درآمد کل ارائه می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا پیش‌بینی‌های دقیق داشته باشید. با استفاده از این پیش‌بینی‌ها، می‌توانید بررسی کنید که چقدر احتمال دارد به اهداف درآمدی برسید و در صورت نیاز استراتژی فروش را برای اطمینان از رسیدن به اهداف خود تنظیم کنید.
در نهایت، یک قیف فروش سالم در مورد حرکت معاملات است. بدون آن، ممکن است مشتریان بالقوه در فرایند فروش متوقف شوند و نمایندگان فروش ندانند چگونه آنها را رها کنند. شکست در مراحل قیف فروش منجر به عدم دستیابی به اهداف فروش، از دست دادن درآمد و همچنین ناامیدی تیم فروش می‌شود.
قیف فروش چگونه کار می‌کند؟
قیف فروش، مسیر مشتریان بالقوه را از اولین تماس تا خرید دنبال می‌کند. هنگامی که یک سرنخ واجد شرایط (مناسب برای محصول) در نظر گرفته شد، به‌عنوان مشتری بالقوه وارد قیف فروش می‌شود و نمایندگان فروش با پیشرفت مکالمات فروش، میزان پیشرفت پروسه فروش را پیگیری می‌کنند.
هنگامی که مشتری بالقوه معیارهای خاصی (الزامات مورد نیاز برای تکمیل یک مرحله قیف فروش) را برآورده می‌کند، به مرحله بعدی قیف فروش منتقل می‌شود. این پیشرفت معمولاً با استفاده از یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ردیابی شده و در داشبوردی نمایش داده می‌شود که نمای بصری از عملکرد قیف فروش ارائه می‌دهد.
مراحل قیف فروش چیست؟
مراحل قیف فروش ممکن است بسته به صنعت یا بخش کمی متفاوت باشد، اما به‌طور کلی از ترتیب زیر پیروی می‌کنند:
شناسایی مشتریان بالقوه، تعیین صلاحیت سرنخ، تماس تلفنی یا برگزاری جلسه فروش، تماس تلفنی، جلسه‌ی مذاکره و تعهد، امضای قرارداد و خدمات پس‌از فروش، هر یک از این مراحل به شما کمک می‌کند تا بر اساس موقعیت مشتریان بالقوه در مسیر فروش، بهترین اقدام را شناسایی کنید.
-
شناسایی مشتریان بالقوه
شناسایی مشتریان بالقوه، به فرایند یافتن مشتریان بالقوه جدید اشاره دارد. نوع برون‌گرا از شناسایی شامل برقراری ارتباط سرد با افرادی است که با شخصیت خریدار شما مطابقت دارند، و نوع درون‌گرا شامل برقراری ارتباط با افراد و کسب‌وکارهایی است که قبلاً با ثبت‌نام در یک رویداد، خبرنامه، اطلاعات محصول یا نسخه دمو، علاقه خود را به محصول یا شرکت شما نشان داده‌اند.
-
تعیین صلاحیت سرنخ‌ها
احتمال فروش به همه مشتریان بالقوه وجود ندارد. قبل از اینکه محصول خود را ارائه دهید، باید مطمئن شوید که محصول یا خدمات شما برای مشتریان بالقوه‌ای که شناسایی کرده‌اید، مناسب است. این نقطه جایی است که تعیین صلاحیت سرنخ، اهمیت پیدا می‌کند.
ابتدا، معیاری برای صلاحیت تعیین کنید، مانند سرنخ‌هایی که در یک موقعیت جغرافیایی یا صنعتی خاص قرار دارند. بسیاری از پلتفرم های ارتباط با مشتری موسوم به نرم افزار CRM، به شما امکان تنظیم این موارد را می‌دهند تا به‌طور خودکار امتیازدهی سرنخ (Lead Scoring) را انجام دهید. با سرنخ‌هایی که معیارهای از پیش تعیین‌شده را برآورده می‌کنند با یک تماس تعیین صلاحیت سرنخ پیگیری کنید، جایی که اطلاعات مهمی مانند نیازهای آنها، بودجه، جدول زمانی و اینکه چه کسی اختیار تصمیم‌گیری برای خرید را دارد، جمع‌آوری می‌کنید.
سرنخ‌هایی که بهترین تناسب را با محصول شما دارند و به احتمال زیاد خرید می‌کنند، به سرنخ‌های واجد شرایط یا مشتریان بالقوه تبدیل می‌شوند. با تمرکز بر سرنخ‌های واجد شرایط، تلاش‌های خود را بهینه کرده و احتمال بستن معاملات با مشتریان بالقوه مناسب را افزایش می‌دهید.
-
تماس تلفنی، برگزاری جلسه فروش یا دریافت نسخه دمو
در این مرحله، شما به‌طور استراتژیک سرنخ‌هایی را که برای خرید آماده نیستند، فیلتر کرده‌اید و روی سرنخ‌هایی که آماده خرید هستند، تمرکز می‌کنید. این زمانی است که شما شروع به فروش می‌کنید. یک دمو یا جلسه برای بحث در مورد راه‌حل‌های محصول برای نقاط ضعف مشتری برنامه‌ریزی کنید.
مطمئن شوید که تمامی افراد دخیل در فرایند فروش، هدف این جلسه را درک کرده‌اند؛ آماده کردن یک دستور کار از قبل به حفظ روند همه چیز کمک می‌کند. به خاطر داشته باشید: این فرصتی است برای ایجاد یک پرونده تجاری که نشان می‌دهد چگونه محصول شما به مشتری بالقوه شما برای رسیدن به اهدافش کمک می‌کند.
-
ارائه پیشنهاد
این مرحله زمانی است که شما یک پیشنهاد فروش رسمی ارائه می‌دهید. خلاصه‌ای از نحوه کمک شرکت شما به رفع نقاط ضعف مشتری بالقوه، تکرار اطلاعات قیمت‌گذاری و نشان دادن این مورد که ارزش تجاری محصول شما بیش از هزینه آن است، ارائه دهید.
نکات کلیدی برای به خاطر سپردن در این مرحله: شخصی‌سازی و ارزش درک شده. شما می‌خواهید مشتری بالقوه بداند که شما شرکت آنها را به‌طور کامل می‌شناسید، بنابراین مطمئن شوید که یک پیشنهاد کلی ارائه نمی‌دهید، بلکه آن را متناسب با نقاط ضعف آنها تنظیم کنید.
-
مذاکره و تعهد
مشتری بالقوه احتمالاٌ اعتراضات یا سوالات اضافی خواهد داشت که نیاز به مذاکره مجدد در مورد پیشنهاد اولیه دارد. در مورد توسعه یا کاهش وسعت کار، تنظیم قیمت و مدیریت انتظارات برای رسیدن به توافق نهایی مذاکره کنید.
-
امضای قرارداد
به مناسبت بستن قرارداد، کمی جشن بگیرید! با استفاده از سرویس امضای الکترونیکی، امضای قرارداد را برای مشتری آینده خود آسان کنید. این سرویس به آنها امکان می‌دهد تا از هر مکانی قرارداد را امضا کرده و بارگذاری کنند. حالا می‌توانید برای تکمیل سفارش اقدام کنید.
-
پس از خرید
بستن قرارداد آغاز تجربه‌ی مشتری است. خریدار انتظار خدمات پاسخگو در طول پیاده‌سازی و نظارت منظم بر پیشرفت حساب را خواهد داشت. در زمان‌های مناسب، می‌توانید به مشتریان فعلی خدمات جدید (cross-sell) و راه‌حل(upsell) به صورت متقابل بفروشید.
Galem Girmay، مدیر توانمندسازی درآمد، منطقه آسیا-اقیانوسیه و اروپا، خاورمیانه و آفریقا در UserTesting می‌گوید: “شما باید مالکیت آن حساب را به عهده بگیرید، زیرا اگر کار درست را انجام ندهید، اگر پیگیری نکنید، کس دیگری می‌تواند آن را تصاحب کند”. “شما می‌خواهید از چیزی که برای آن سخت تلاش کرده‌اید محافظت کنید و مطمئن شوید که همیشه گفتگو را به جلو می‌برید”.
چگونه در سه مرحله یک قیف فروش سالم بسازیم؟
برای اینکه یک قیف فروش سالم تلقی شود، باید جریان حرکت به مرحله بعد واضح باشد. مشتریان بالقوه باید در یک بازه زمانی مشخص از یک مرحله به مرحله دیگر حرکت کنند یا از قیف فروش خارج شوند. برای اطمینان از جریان روان قیف، باید روی سه مرحله کلیدی تمرکز کنید:
- سرنخ‌هایی را جذب کنید که احتمال تبدیل به معامله دارند: هر شرکتی معیارهای متفاوتی برای “مشتری بالقوه واجد شرایط” دارد. برای تعیین معیارهای خود، به پرسونای خریدار خود و همچنین به فرایند فروش فعلی خود نگاه کنید.
- سرنخ‌ها را تا زمان تبدیل شدن به معامله پرورش دهید: پرورش سرنخ‌ها شامل ایجاد و ارسال محتوای آموزنده و جذاب برای مشتریان بالقوه در هر مرحله از قیف است. این محتوا می‌تواند شامل پست‌های وبلاگ، مقالات، کتاب‌های الکترونیکی، وبینارها و موارد دیگر باشد.
- با حفظ روابط، معاملات را به سمت بسته‌شدن هدایت کنید: هنگامی که یک سرنخ آماده خرید شد، باید با او تماس بگیرید و یک پیشنهاد ارائه دهید. در طول فرایند مذاکره، به نیازها و خواسته‌های مشتری بالقوه توجه کنید و آماده باشید تا برای رسیدن به توافق، مصالحه کنید.
چه ابزارهایی برای ساخت و حفظ قیف فروش وجود دارد؟
برای حفظ یک قیف فروش سالم، به ابزارهای مؤثری برای ردیابی و پیشبرد معاملات در هر مرحله نیاز دارید. این شامل ابزارهایی برای سازماندهی داده‌های مشتری، هماهنگ کردن تلاش‌های تیم و ارائه تصاویر واضح برای نمایندگان برای اولویت‌بندی وظایف است. در اینجا برخی از ابزارهای مدیریت قیف فروش برای کمک به شما آورده شده است:
- ابزارهای تحلیل و گزارش فروش: این ابزارها بینش ارزشمندی در مورد معیارهای کلیدی قیف فروش مانند نرخ تبدیل، سن معامله و تعداد سرنخ‌های واجد شرایط ارائه می‌دهند. این به شما امکان شناسایی روندها را می‌دهد تا فروش فعلی را با شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) اندازه‌گیری کنید و برای بهینه‌سازی استراتژی‌های فروش خود، تصمیمات مبتنی‌بر داده بگیرید. داده‌های به‌روز در اینجا کلیدی هستند، زیرا به شما امکان می‌دهند تا استراتژی خود را به‌سرعت برای جلوگیری از مشکلات احتمالی تنظیم کنید.
- نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): نرم افزار CRM، یک ابزار حیاتی برای مدیریت و سازماندهی داده‌های مشتری، ردیابی تعاملات و نظارت بر قیف فروش است. این به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مشتری را متمرکز کنید، سرنخ‌ها را ردیابی و وظایف را خودکار کنید، کارایی را بهبود بخشید و تعامل بهتر با مشتری را امکان‌پذیر کنید. این روزها، یک CRM با قابلیت هوش مصنوعی کلیدی است – می‌تواند به‌طور خودکار داده‌ها را از منابع مختلف مانند ایمیل‌ها، تماس‌ها و جلسات به سوابق معاملات اضافه کند و بهترین مراحل بعدی را در فرایند فروش شناسایی کند تا اطمینان حاصل شود که معاملات خود را در مسیر نگه دارید.
- ابزارهای ارتباطی و همکاری: ابزارهای ارتباطی مانند سرویس گیرندگان ایمیل، پلتفرم های پیام رسانی و نرم افزارهای ویدئو کنفرانس به نمایندگان امکان برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه از راه دور را می‌دهند. همچنین، آنها به تیم‌های فروش این امکان را می‌دهند که مکالمات آنی را از هر کجا انجام دهند، به اعضای تیم اجازه می‌دهند تا در مورد سرنخ‌ها بحث کنند، به‌روز‌رسانی‌ها را به اشتراک بگذارند، به سوالات مشتریان پاسخ دهند و فعالیت‌ها را هماهنگ کنند. ابزارهای پیام‌رسانی مشارکتی و آنی مانند اسلک به اشتراک‌گذاری اطلاعات، تفویض وظایف و اقدام سریع در صورت توقف معامله در قیف فروش کمک می‌کنند.
- ابزارهای توانمندسازی فروش: این ابزارهای تعاملی از محتوا، ماژول‌های آموزشی و دوره‌های آموزشی برای کمک به نمایندگان در جذب، بهبود مهارت‌ها و بستن معاملات به‌طور موثر استفاده می‌کنند. با تغییر بازار و نیازهای خریدار، توانمندسازی فروش به نمایندگان ابزارهایی را برای رسیدگی به آخرین نیازهای مشتریان بالقوه می‌دهد و به‌طور سریع و کارآمد به مسائل رسیدگی می‌کند تا اطمینان حاصل شود که معاملات به سرعت به سمت انعقاد پیش می‌روند.
چگونه قیف فروش خود را ارزیابی کنید؟
یک قیف فروش سالم با پیشرفت سریع معاملات در هر مرحله، منجر به نرخ تبدیل بالا (درصد سرنخ‌هایی که خرید می‌کنند) مشخص می‌شود. برای ارزیابی و بهبود این امر، باید معیارهای کلیدی مانند تعداد سرنخ‌های واجد شرایط، نرخ تبدیل و سن معامله را برای چگونگی حرکت روان سرنخ‌ها در هر مرحله از قیف فروش را بررسی کنید. علاوه‌بر این، ردیابی سیگنال‌های معامله مانند منبع اصلی، صنعت و نقش تصمیم‌گیرنده می‌تواند به اطمینان از هدف قرار دادن باکیفیت‌ترین سرنخ‌ها کمک کند.
مهم‌ترین معیارهای قیف فروش
برای اینکه معاملات شما رو به جلو حرکت کنند، می‌توانید معیارهای قابل ردیابی و جزئیات مشتریان بالقوه را در CRM خود راه‌اندازی کنید و به‌طور مرتب آنها را بررسی کنید. معیارهای زیادی برای ردیابی وجود دارد، اما مهم‌ترین آنها به‌طور مستقیم به تعداد معاملات در قیف فروش شما و نحوه حرکت آنها از مرحله اکتشاف تا انعقاد قرارداد مرتبط هستند. آنها عبارتند از:
- تعداد سرنخ‌های واجد شرایط: همان‌طور که در بالا ذکر شد، یک سرنخ واجد شرایط، مشتری بالقوه‌ای است که نیازهای او با راه‌حل محصول شما مطابقت دارد و قصد و منابع خرید را دارد. هرچه سرنخ‌های واجد شرایط بیشتری داشته باشید، به احتمال زیاد نرخ تبدیل شما بالاتر خواهد بود.
- نرخ تبدیل: این معیار درصد سرنخ‌هایی را که با موفقیت به مشتریان پرداختی تبدیل می‌شوند، اندازه‌گیری می‌کند. این به شما کمک می‌کند تا اثربخشی تلاش‌های فروش خود را ارزیابی کنید و زمینه‌های پیشرفت را شناسایی کنید. برای مثال، اگر نرخ مکالمه شما نسبت به سه ماه گذشته پایین است، ممکن است به کیفیت سرنخ‌های خود نگاهی بیندازید تا ببینید آیا واقعاً برای محصول شما مناسب هستند یا خیر.
- سن سرنخ‌ها: سن سرنخ‌ها مدت زمانی است که طول می‌کشد تا سرنخ‌ها از مرحله اول (اکتشاف) به مرحله نهایی (خرید) بروند. شناسایی الگوها در اینجا برای مشاهده تاخیر در فرایند شما کلیدی است. اگر متوجه افزایش قابل توجه در سن متوسط سرنخ‌ها – یا یک مقدار ناهنجار – شدید، ممکن است نشان‌دهنده این باشد که فرایند فروش برخی از مشتریان بالقوه شما در قیف فروش متوقف شده‌اند یا به احتمال زیاد خرید نمی‌کنند و باید حذف شوند.
- پوشش قیف فروش: این مجموع ارزش یا تعداد معاملات در قیف فروش شما است که به شما امکان می‌دهد ببینید آیا برای رسیدن به اهداف درآمدی خود به اندازه کافی فروش بالقوه دارید یا خیر. اگر پوشش قیف فروش شما زیاد است، به این معنی است که به دلیل وجود معاملات در حال انجام کافی، شانس خوبی برای رسیدن به اهداف خود دارید. اگر پوشش قیف فروش شما کم است، نشان می‌دهد که برای اطمینان از داشتن درآمد بالقوه کافی برای رسیدن به اهداف خود، ممکن است نیاز به ایجاد سرنخ‌های بیشتری داشته باشید.
سایر سیگنال‌های کلیدی قیف فروش
درحالی‌که موارد فوق ضروری هستند، معیارهای قیف فروش بالا ممکن است کل داستان سلامت قیف فروش شما را بیان نکنند. ردیابی چند سیگنال معامله اضافی به شما درک عمیق‌تری از مشتریان ایده‌آل خود، آنچه را که دوست دارند و اینکه چقدر موفق در جذب سرنخ‌هایی هستید که به احتمال زیاد معامله را نهایی می‌کنند، می‌دهد.
- منبع اصلی: این نقطه شروع برای مشتریان بالقوه شما است. آنها از کجا آمده‌اند – از طریق تلاش‌های بازاریابی، تماس مستقیم یا تماس سرد؟ هنگامی که شروع به توجه به این منابع می‌کنید، ممکن است متوجه شوید که برخی از آنها نرخ تبدیل بالاتری نسبت به سایرین دارند. برای اطمینان از کیفیت بالاتر سرنخ‌ها، روی این منابع تمرکز کنید.
- صنعت: ممکن است خریداران از طیف وسیعی از صنایع به محصول شما علاقه‌مند باشند، اما آیا در برخی از صنایع کمی محبوب‌تر است؟ ردیابی این معیار به شما کمک می‌کند تا آن را کشف کنید.
- تصمیم‌گیرندگان: آیا با افرادی که در نهایت قرارداد امضا می‌کنند، ارتباط مستقیم دارید؟ اگر نه، باید روی کدام تصمیم‌گیرندگان تمرکز کنید؟
جمع‌بندی
هنگامی که یک قیف فروش سالم به دست آوردید، کلید حفظ آن، پیگیری عملکرد خود و تنظیم آن در صورت نیاز برای برآوردن شرایط در حال تغییر بازار و نیازهای خریدار است. برای اطمینان از ایجاد روابط قوی و ایجاد اعتماد، مطمئن شوید که به‌طور موثر با اعتراضاتی که در طول فرایند فروش به وجود می‌آیند برخورد کرده و از اولین مکالمه تا انعقاد قرارداد، ارزش ایجاد می‌کنید. با وجود یک فرایند فروش و یک قیف فروش قوی، رسیدن به اهداف فروش جاه‌طلبانه – حتی در دوران سخت – بسیار آسان‌تر خواهد بود.
منبع:
https://www.salesforce.com/ap/resources/articles/sales-pipeline/