استراتژی تجربه مشتری چیست؟ + نحوه ایجاد استراتژی تجربه مشتری تاثیرگذار

استراتژی تجربه مشتری شامل برنامه هایی است که برای ارائه تجربیات مثبت در هر نقطه تماس مشتری و روشهای هدفمند برای اندازه گیری آن تجربیات در نظر گرفته اید.

چگونه می‌توان یک استراتژی تجربه مشتری کارآمد تعریف کرد؟

تجربه مشتری در ۵ سال آینده اولویت اصلی مشاغل است و دلیل آن ساده است. شرکت‌هایی که بر روی تجربه مشتری تمرکز می‌کنند، کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش درآمد را به دنبال دارند که منجر به سود بیشتر می‌شود و در سال ۲۰۲۲، تجربه مشتری از قیمت و محصول به عنوان تمایز دهنده اصلی برند پیشی گرفته است. یک استراتژی تجربه مشتری نیاز به ذهنیت مشتری‌محور و برنامه‌ریزی فشرده دارد. 

در اصل، استراتژی تجربه مشتری چارچوبی است که می‌توانید از آن برای اطمینان از خدمات باکیفیت استفاده کنید، در حالی که تقاضای مشتریان از نظر کمیت، همچنان بالا است. 

گروه Temkin دریافتند، شرکت‌هایی که سالانه ۱ میلیارد دلار درآمد دارند، اگر به مدت ۳ سال روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری کنند، می‌توانند سالانه ۷۰۰ میلیون دلار درآمد بیشتری داشته باشند. سرمایه‌گذاری در تجربه مشتری می‌تواند در عرض ۳۶ ماه، درآمد شما را دو برابر کند. به نظر شما منبع این رشد درآمد از کجا می‌تواند باشد؟

کیف پول مشتری، منبع این رشد است. تجربه خوب مشتری به این معنی است که مشتریان شما حاضرند، هزینه بیشتری پرداخت کنند.

۸۶% از خریداران حاضرند هزینه بیشتری برای تجربه مشتری عالی بپردازند. 

آیا آماده افزایش سرمایه‌گذاری و بهبود تجربه مشتری هستید؟ بیایید شروع کنیم و نگاه دقیق‌تری به تجربه مشتری بیندازیم و دقیقاً بدانیم که استراتژی تجربه مشتری چیست تا بتوانید نقش CX را در برنامه‌های خود پررنگ‌تر کنید:

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری که به عنوان CX هم شناخته می‌شود با تعاملات و تجربیاتی که مشتری شما در طول سفر مشتری با کسب‌و‌کار شما دارد، از اولین نقطه تماس مشتری تا تبدیل شدن به یک مشتری شاد و وفادار، تعریف می‌شود.

بر اساس یک مطالعه جهانی توسط  اوراکل مشخص شد که ۷۴ درصد از مدیران ارشد معتقدند تجربه مشتری بر تمایل مشتری به طرفدار برند شدن، تأثیر می گذارد. 

تجربه مشتری درک مشتریان شما از نحوه برخورد شرکت شما با آن‌ها است. این تصورات بر رفتارهای آن‌ها تأثیر می‌گذارد و خاطرات و احساساتی را برای وفاداری آن‌ها ایجاد می‌کند.

CX نتیجه هرگونه تعاملی است که یک مشتری با تجارت شما دارد. از حرکت در وب‌سایت گرفته تا صحبت با خدمات مشتری و دریافت محصول/خدماتی که از شما خریداری کرده‌اند. هر کاری که انجام می‌دهید بر درک مشتریان و تصمیم آن‌ها برای بازگشت یا عدم بازگشت تأثیر می‌گذارد. بنابراین تجربه عالی مشتری کلید موفقیت شما است.

 به چند آمارهای جالبی که در این زمینه وجود دارد، توجه کنید:

  • از هر ۳ مشتری، ۱ نفر و تنها پس از یک تجربه بد، استفاده از محصول/خدمات آن برند را قطع می‌کند.
  • مشتریان مایلند تنها با دریافت تجربه مشتری عالی، هزینه خدمات تا ۱۳٪ (و حداکثر ۱۸٪) را برای خدمات مجلل و تفریحی بپردازند.
  • ۴۹ درصد از خریداران، پس از دریافت تجربه شخصی‌سازی شده، خریدهای تکان‌دهنده انجام داده‌اند.
  • مشتریانی که به شرکت‌ها، امتیاز بالایی می‌دهند (یعنی ۱۰/۱۰)، ۱۴۰ درصد بیشتر هزینه می‌کنند و تا ۶ سال وفادار می‌مانند.

چرا کسب‌وکارها باید روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری کنند؟

  1. ۴۲% باعث افزایش فروش محصولات مکمل و متقاعد کردن (مشتری) به خرید چیزی اضافی‌تر در راستای خریدش، می‌شود.
  2. ۳۳% باعث افزایش حفظ مشتری می‌شود.
  3. ۳۲% باعث افزایش رضایت‌مندی مشتری می‌شود.

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

استراتژی تجربه مشتری، برنامه‌های قابل اجرا برای ارائه یک تجربه مثبت و معنی دار در تعاملات مشتری با یک برند، تعریف می‌شود.

شکل‌گیری یک استراتژی تجربه مشتری موفق با تنظیم چشم‌اندازهای متمرکز بر مشتری در سطح شرکت برای مطابقت نتایج کسب‌و‌کار با انتظارات مشتری آغاز می‌شود و به شما کمک می‌کند تا اهداف قابل اندازه‌گیری را تعیین کرده، تجربه مشتری خود را در حال حاضر محک بزنید و اقدامات لازم برای رسیدن به جایی که می‌خواهید باشید را اولویت‌بندی کنید.

یک استراتژی تجربه مشتری، باید چندین عامل مهم را در نظر بگیرد:

  • بینش رقابتی
  • تحقیقات مصرف‌کننده
  • داده‌های بازار
  • چشم‌انداز و ماموریت‌

طراحی تجربه مشتری

عناصر استراتژی تجربه مشتری

 برای ایجاد یک تجربه مثبت مشتری چه کاری می‌توانید انجام دهید؟

۱- مرور استراتژی فعلی خدمات به مشتری

اولین قدم برای ایجاد استراتژی تجربه مشتری، مرور رویکرد فعلی شرکت شما در زمینه پشتیبانی از مشتریان است. هدف در اینجا این است که تعیین کنید چه چیزی برای کسب‌و‌کار شما خوب کار می‌کند و کجا می‌توانید پیشرفت کنید.

برای این کار می‌توانید داده‌های مرکز تماس شرکت خود را که معیارهای کلیدی نشان‌دهنده موفقیت هستند، مانند نتایج نظرسنجی NPS، نمره رضایت مشتری، نرخ ریزش مشتری و… را بررسی کنید. 

۲- ایجاد نقشه سفر مشتری

یکی دیگر از عناصر مهم استراتژی تجربه مشتری، نقشه سفر مشتری است. نقشه سفر به مشتری تمام تعاملات بین مشتری و کسب و کار شما را مشخص می‌کند. این منبع نه تنها به شما کمک می‌کند تا اصطکاک را در تجربه مشتری خود تشخیص دهید، بلکه در نحوه حذف و جایگزینی آن با لذت مشتری هم به شما کمک می‌کند.

۳- آموزش کارکنان خدمات مشتریان 

هنگامی که فهمیدید کجا باید پیشرفت کنید، گام بعدی این است که این اطلاعات را با تیم خود به اشتراک بگذارید و کارکنان خود را درباره هرگونه پروتکل جدید، آموزش دهید.

مهم است که یافته‌های خود را با کارکنان به اشتراک بگذارید، حتی اگر اخبار خوب نباشند. زیرا باعث می‌شود آن‌ها درک کنند که چرا شما پیشنهاد ایجاد این تغییرات را می‌دهید.

۴- تعیین انتظارات مشتریان 

برخی از انتظارات مشتریان اساسی هستند، مانند قابل اعتماد بودن و حفظ نگرش مثبت. این‌ها مواردی است که هر بار که مشتری با تجارت شما تعامل برقرار می‌کند، انتظار آن را دارد.

با این حال، اکثر مشتریان نیازهای متفاوتی دارند که به صورت موردی تغییر می‌کنند. در برخی موارد، ارائه پاسخ سریع، ضروری است و در مواقع دیگر، کیفیت و وضوح از اهمیت بیشتری برخوردار است. همه چیز بستگی به این دارد که مشتری وقتی با کسب‌و‌کار شما تماس می‌گیرد چه احساسی دارد و اینکه تیم شما چقدر می‌تواند نیازهای آن‌ها را شناسایی کرده و با آن‌ها سازگار شود.

۵- حل مشکلات مشتری

استراتژی تجربه مشتری موفق، بر حل مشکلات مشتری تمرکز می‌کند.خواه این مشکلات پیش‌بینی شده یا غیرمنتظره باشند. در بیشتر مواقع که به پشتیبانی مشتری فکر می‌کنیم، تصویری از مرکز تماس که به تماس‌های تلفنی در طول شبانه‌روز پاسخ می‌دهند را فرض می‌کنیم؛ اما  بسیاری از شرکت‌ها تیم‌هایی را برای پیش‌بینی مشکلات احتمالی و رهگیری آن‌ها قبل از اینکه بر مشتری تأثیر بگذارند؛ اختصاص داده‌اند.

این‌ها تیم موفقیت مشتری هستند که در تجربه کامل مشتری،نفش به سزایی دارند. آن‌ها نه تنها برای مشکلات پیش رو برنامه‌ریزی می‌کنند؛ بلکه به طور مرتب با مشتریان تماس می‌گیرند تا اطمینان حاصل شود که همه چیز پس از خرید به خوبی پیش می‌رود. این نوع خدمات پیشگیرانه، تقلای مشتریان را کاهش می‌دهد و روابط تیم شما را با مشتریان تقویت می‌کند.

مطالعه بیشتر💬
راهکار هایی عملی برای ارتقای وفاداری مشتریان بر اساس بهبود خدمات ارائه شده به آن ها

۶- ارائه راه حل‌های سلف سرویس

مشاغل باید گزینه‌های پشتیبانی سلف سرویس را به مشتریان خود ارائه دهند. به جای این که افراد در هر زمانی که به کمک نیاز دارند، ملزم به تماس با کسب‌و‌کار شما باشند، باید این آزادی را داشته باشند که با استفاده از مستنداتی که در اختیار تیم خدمات مشتری است، مشکلات خود را حل کنند.

علاوه بر این، ابزارهای سلف سرویس مانند پایگاه‌های دانش و چت بات‌ها نه تنها پیدا کردن راه حل برای مشتریان را آسان‌تر می‌کند، بلکه حجم تماس‌ها و بیان مشکلات تکراری را برای شما هم کاهش می‌دهد و این باعث می‌شود تیم شما زمان خود را برای تمرکز روی مسائل پیچیده‌تری که نیاز به تخصص بیشتری برای عیب‌یابی دارند، صرفه‌جویی کند.

در سال ۲۰۲۲، شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان قادر به یافتن پاسخ سوالات خود با استفاده از طیف گسترده‌ای از گزینه‌های سلف سرویس هستند.

امروزه ۶۷ درصد از مشتریان، سلف سرویس را بر صحبت با نماینده شرکت ترجیح می‌دهند و ۹۱ درصد از مشتریان در صورت وجود و تناسب با نیازهای آن‌ها از پایگاه دانش آنلاین استفاده می‌کنند.

۷- جمع‌آوری بازخورد مشتریان به طور روتین

اگر می‌خواهید واقعاً بفهمید مشتریان از کسب‌و‌کار شما چه می‌خواهند، باید بپرسید و  مهم‌تر از همه به آن‌ها گوش دهید. در صورت درخواست در زمان مناسب، مشتریان احتمالاً نظر خود را برای شما ارسال می‌کنند و شما باید این بازخورد را در نظر گرفته و آن را در استراتژی خود به کار ببرید.

باید مرتباً بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید. همانطور که قبلاً اشاره کردیم، نیازهای مشتریان می‌تواند تغییر کند. بنابراین شما به اطلاعات به‌ روز درباره احساس مشتریان خود نیاز دارید. 

۸- پیگیری عملکرد تیم خود

اگر می‌خواهید استراتژی تجربه مشتری شما به طور مداوم موثر باشد، باید عملکرد آن را در طول زمان پیگیری کنید. اگر مشتریان فکر کنندکه می‌توانند معامله بهتر یا خدمات قابل اطمینان‌تری را دریافت کنند، به رقیب مراجعه می‌کنند.

موفق ترین مشاغل آن‌هایی هستند که به طور منظم عملکرد تیم خود را بررسی می‌کنند و به دنبال راه‌های جدیدی برای ایجاد ارزش افزوده به تجربه مشتری هستند. این مشاغل کارکنان خود را در استانداردهای بسیار بالا نگه می‌دارند و از آن‌ها انتظار دارند که برای هر مشتری تعاملات مثبت ایجاد کنند.

بهترین شیوه‌ها برای تعریف یک استراتژی تجربه مشتری جامع و منسجم

اگر می‌خواهید مشتریان خود را حفظ کنید، راضی نگه داشتن آن‌ها باید یکی از اهداف اصلی استراتژی تجربه مشتری شما باشد. 

۱- به مخاطبان هدف خود برسید

ارتباطات تجاری نقش مهمی در شکل‌گیری تجربه مشتریان شما دارد. اگر با مشتریان در جا و زمان مناسب، ارتباط برقرار نکنید، فرصت تعامل با آن‌ها را زمانی که علاقه‌مند هستند یا نیاز به کمک دارند را از دست می‌دهید. موفقیت در این زمینه از تجربه مشتری بدین معناست که کسب‌و‌کار شما ابتدا باید تعیین کند، مشتریان در کدام کانال‌ها بیشتر فعال هستند تا بتوانید رویکرد خود را تطبیق داده و همان جا به آن‌ها خدمات ارائه دهید.

در صورت اجرای صحیح، قابلیت دسترسی می‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی مفید عمل کند. مهم این است که کسب‌و‌کار شما بر روی کانال‌های دلخواه مشتریان کنترل داشته باشد و از طریق آن‌ها خدمات قابل اعتماد و ثابت ارائه دهد.

۲- خدمات مناسب به مشتریان ارائه دهید

با افزایش توان مشتریان برای کشف راه حل‌ها و اطلاعات به تنهایی و از طریق اینترنت و رسانه‌های اجتماعی، تقاضا برای افزایش راحتی خدمات افزایش می‌یابد. به این موضوع فکر کنید: اگر در آخر هفته سوالی برای مشتری پیش آمد، آیا باید تا شروع روز کاری منتظر بماند تا با او تماس بگیرید؟ یا ویژگی چت زنده ۲۴ ساعته و ۷ روزه را برای رفع نیازهای آن‌ها فعال کرده‌اید؟

 داشتن یک پایگاه دانش به روز در وب سایت شما بهترین کاری است که به مشتریان این امکان را می‌دهد که بدون نیاز به تماس به خودشان کمک کنند.

۳- در خدمات‌رسانی به مشتریان خود ثابت قدم باشید

مشتریان بیشتر علاقه‌مند به ایجاد اعتماد با شرکت هایی هستند که با آن‌ها تجارت می‌کنند. ایجاد اعتماد مستلزم ثبات در فرایندها، خط مشی‌ها و اقدامات هر تیمی است که بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارد. برای کمک به پرورش این فرهنگ اعتماد با مشتریان، بررسی کنید که سیاست‌ها به روز و منطقی بوده و به طور مداوم در هر سناریو و شخصیت خریدار اجرا شده است.

۴- در استراتژی تجربه مشتری، محصولات و خدمات خود را بر اساس بازخورد مشتری اصلاح کنید

صرف نظر از اینکه چقدر تلاش می‌کنید تا تجربه مشتری خود را کامل کنید، مهم است که به خاطر داشته باشید آن‌ها در نهایت یک محصول یا خدمات را از شرکت شما خریداری کرده‌اند و انتظار دارند که آن محصول، ارزشمند و باکیفیت باشد.

محصولات و خدمات خود را بر اساس بازخورد مشتریان، اصلاح کنید. درکل، حل ریشه‌ای مشکل محصول یا خدماتی که می‌فروشید؛ می‌تواند تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کند.

۵- هنگام خرید محصولات، تسهیلاتی را برای مشتریان فراهم کنید

Nordstrom یک فروشگاه لوکس بزرگ است که به دلیل خدمات بی‌عیب و نقص و داشتن ابزارهای تجربه مشتری که با هدف بهبود راحتی خرید انجام می‌شود؛ مشهور شده است. برند شما می‌تواند به عنوان بخشی از استراتژی تجربه مشتری از مزایا و سرمایه‌گذاری در خرید راحت استفاده کند. برای مثال داشتن اطلاعات دقیق قیمت و بسته‌بندی در وب‌سایت شما می‌تواند اصطکاک خرید را به طور موثری از بین ببرد.

۶- تجربه شخصی‌سازی شده  ایجاد کنید

برای ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتریان، مشاغل باید اطلاعاتی را در طول رابطه با مشتری جمع‌آوری کنند که می‌توانند برای ارائه پیشنهادات مربوطه یا پشتیبانی آگاهانه‌تر در آینده مورد استفاده قرار گیرد.

از نظر مشتری، شخصی‌سازی می‌تواند نشانه احترام به وفاداری مشتری باشد. همچنین نشان می‌دهد که کسب‌و‌کار شما علاقه‌مند به تقویت رابطه و تلاش مستمر برای ارائه خدمات، پیشنهادات و  پشتیبانی بهتر است.

۷- بر سادگی و سهولت استفاده تمرکز کنید

از سال ۲۰۱۵، استفاده از تلفن همراه برای بازکردن صفحات مختلف وب‌سایت‌ها در حال رشد است و بهینه سازی سایت‌ها برای تلفن همراه و ارائه یک تجربه ساده و بدون دردسر برای مشتریان و خریداران بالقوه را در اولویت اصلی مشاغل قرار می‌دهد. 

وقتی صحبت از ارائه یک تجربه مثبت در کانال‌های مختلف می‌شود، انتظار می‌رود خدمات مشتری تلفن همراه افزایش یابد. دلیل آن ساده است، تجربه بد موبایل می‌تواند صدمات جدی به برند شما وارد کند.

۵۷ درصد از مشتریان مشاغل با طراحی ضعیف وب‌سایت بر روی تلفن همراه را توصیه نمی‌کنند و اگر وب‌سایتی برای موبایل مناسب نباشد، ۵۰٪ از مشتریان بازدید از آن را متوقف خواهند کرد؛ حتی اگر آن  تجارت را دوست داشته باشند.

طبق آمار شمارنده، ۵۲ درصد از کل ترافیک اینترنت در حال حاضر از طریق تلفن همراه ایجاد می‌شود و میزان استفاده از رایانه رو به کاهش است. بنابراین تعجب آور نیست که چرا ۸۴ درصد از شرکت‌هایی که ادعا می‌کنند مشتری‌مدار هستند، بر تجربه مشتری تلفن همراه تمرکز کرده‌اند.

مطالعه بیشتر💬
بازبینی مدیریت ارتباط با مشتریان

۸- انعطاف‌پذیری کانال‌های ارتباطی خود را مرور کنید

تجربه مشتری باید در همه سیستم عامل‌ها و کانال‌ها یکسان و در صورت لزوم باید حاوی زمینه مناسب باشد. برای موفقیت واقعی در همه کانال‌ها، باید دید ۳۶۰ درجه‌ای از تعاملات مشتری در همه کانال‌ها (دیجیتالی و سنتی) وجود داشته باشد تا بتوانید اولویت کانال، نحوه استفاده و سفرهای مشتری را کنترل کنید.

اگر به دنبال انعطاف‌پذیری کانال‌ها به عنوان بخش مهمی از استراتژی تجربه مشتری خود هستید، تیم خود را جمع و با آن‌ها درباره آنچه که می‌خواهید در کانال‌های مختلف دیده و شنیده شوید؛ صحبت کنید.

۹- از اتوماسیون و AI استفاده کنید

همانطور که تعداد مشتریان کسب‌و‌کار شما افزایش می‌یابد، ارائه خدمات هم دشوارتر خواهد بود. اینجاست که هوش مصنوعی و ابزارهای اتوماسیون وارد عمل می‌شوند. اگر از این ویژگی‌‎ها به درستی استفاده شود، ارزش فوق‌العاده‌ای به تجربه مشتری می‌افزاید و برای تیم پشتیبانی مشتری هم سهولت و راحتی را به همراه دارد.

به عنوان مثال، یک چت‌بات می‌تواند در صورت عدم حضور نمایندگان شما، درخواست‌های مشتری را در وب‌سایت ثبت کند. بنابراین، حتی خارج از ساعات کاری معمول، مشتریان همچنان می‌توانند از ربات شما پاسخ بگیرند و پرسش‌های آن‌‌ها برای پاسخگویی به صبح روز بعد موکول نمی‌شود. 

در سال ۲۰۱۹، ۲۵ درصد تمام تعاملات با مشتریان از طریق هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، به صورت خودکار انجام شد. با توجه به اینکه ۹۰ درصد از شرکت‌ها در حال برنامه‌ریزی برای استقرار هوش مصنوعی ظرف ۳ سال هستند، انتظار می‌رود این تعداد تا سال ۲۰۲۳ به ۴۰ درصد برسد.

در کوتاه مدت، شما باید مطمئن شوید که وقتی مشتری مشکلی دارد، ابزارهای مناسب در اختیار او قرار می گیرد تا بتواند خودش آن را حل کند. و در دراز مدت، باید به این فکر کنید که چگونه هوش مصنوعی و فناوری می‌تواند به شما در بهبود تجربه مشتری کمک کند.

۱۰- فعال باشید

خدمات پیشگیرانه به مشتریان فقط نباید به عهده تیم موفقیت مشتری شما باشد و همه افراد شما می‌توانند پس از خرید محصول، در تجربه مشتری نقش داشته باشند. افراد زیادی بدون اطلاع به شما کسب‌و‌کار شما را ترک می‌کنند، بنابراین مهم است که در صورت مشاهده هرگونه مشکل تکرارشونده، مرتباً حساب‌های خود و سوابق ارتباطی با مشتریان را چک کنید.

به گفته استبان کلسکی، ۷۲ درصد از مشتریان تجربه مثبت خود را با ۶ نفر یا بیشتر به اشتراک خواهند گذاشت. از سوی دیگر، ۱۳ درصد از مشتریان ناراضی، تجربه خود را با ۱۵ نفر یا حتی بیشتر به اشتراک می‌گذارند.

۱۱- از شنفت اجتماعی (Social Listening) استفاده کنید

برای آگاهی از تجربیات مشتریان چه راهی بهتر از رسانه‌های اجتماعی خودشان وجود دارد؟

شنفت اجتماعی یا Social Listening به این معنیست که بحث‌ها و گفتگوهای صورت گرفته در شبکه‌های اجتماعی را پیگیری و آن‌ها را تبدیل به فرصت‌هایی نمائیم تا کاربران بیشتری جذب نموده، آگاهی افراد را از برند خود افزایش دهیم و برند خود را مشهور نمائیم.

Social Listening می‌تواند برای مشاهده موضوعات پرطرفدار صنعت شما، رفتار رقبا و شنیدن اینکه آیا نیازهای مشتری شما برآورده شده است یا خیر، مورد استفاده قرار گیرد. با بررسی شبکه‌های اجتماعی مثل فیس بوک، توییتر، LinkedIn و موارد دیگر، خواهید دید که مشتریان درباره شرکت شما چه می‌گویند و اگر دقت کافی داشته باشید، می‌توانید نقاط ضعف سفر مشتری و بینش‌های دیگری را که می‌تواند بر تجربه مشتری تأثیر مثبت بگذارد، کشف کنید.

۱۲- آموزش‌ تیمی داشته باشید

آموزش کارکنان نباید پس از استخدام به پایان برسد، بلکه باید به طور معمول انجام شود تا مطمئن شوید کارکنان شما بیش از انتظارات عمل می‌کنند. آموزش‌های روتین تیمی می‌تواند شبیه به اجرای سناریوهای نقش‌آفرینی یا شبیه‌سازی باشد تا ببینید رفتار هر کارمند در شرایط مختلف با مشتریان بالقوه چگونه است. برخی از سناریوهای بازی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • مشاهده نحوه استقبال آن‌ها از مشتری
  • حل یک مشکل منحصر به فرد برای مشتری
  • اطلاع‌رسانی یا راهنمایی مشتری از طریق گزینه‌های مختلف

با انجام بازی‌های نقش‌آفرینی، کارکنان می‌توانند یکدیگر را درباره آنچه در ارتباط، نگرش و ارائه محصول یا خدماتی که کسب‌و‌کار شما ارائه می‌دهد، مورد انتقاد قرار دهند.

۱۳- با مشتریان خود ارتباط احساسی ایجاد کنید

بهترین تجربیات مشتری زمانی به دست می‌آید که یکی از اعضای تیم شما ارتباط احساسی با مشتری ایجاد کند.

یکی از بهترین نمونه‌های ایجاد ارتباط عاطفی از Zappos است. وقتی مشتری به دلیل فوت مادرش در بازگرداندن یک جفت کفش دیر کرد و Zappos متوجه شد چه اتفاقی افتاده است، خودش حمل و نقل برگشت را بدون هزینه انجام داد و روز بعد، یک دسته گل با یادداشتی از تیم موفقیت مشتری برای تسلیت برای مشتری ارسال کردند به خانه رسید .

بیش از ۵۰ درصد تجربه مشتری بر اساس احساسات است زیرا احساسات بر نگرش‌هایی که تصمیم‌گیری‌ها را شکل می‌دهند؛ تاثیرگذارند.

استراتژی تجربه مشتری یک بازی طولانی مدت است

نباید انتظار داشته باشید که استراتژی تجربه مشتری شما یک روزه تعریف شود. توصیه ما؟ روی تعریف و ساده‌سازی طراحی تجربه مشتری خود کار کنید؛ اما این کار را با این تصور انجام دهید که با رشد کسب‌و‌کار و مشتریان شما، همه چیز باید تکامل یابد.

هنگامی که می‌آموزید ارتباط با مشتریان بر اساس شرایط آن‌ها و جمع آوری داده‌ها در طول مسیر به چه معناست، تصمیم‌گیری آگاهانه درباره کلیات استراتژی تجربه مشتری راحت‌تر می‌شود.

تجربه مشتری حوزه‌ای است که نیاز به مراقبت و مراقبت مداوم دارد و با تمرکز بیشتر بر استراتژی تجربه مشتری، شرکت‌ها تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتری، حفظ بیشتر و افزایش درآمد خواهند داشت.

برای ارائه یک تجربه مثبت، شما باید مشتریان خود را بهتر از همیشه بشناسید و این بدان معناست که نمایه‌های کاملی از مشتریان ایجاد کنید که به شما کمک می‌کند رفتار مشتریان خود را در هر نقطه تماس و در چندین کانال درک کرده و اندازه‌گیری کنید. هنگامی که مشتریان خود را به خوبی شناختید، می توانید از این دانش برای شخصی‌سازی هرگونه تعامل استفاده کنید و یکی از راه‌های این موضوع، استفاده از  CRM است. 

می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم

منبع: hubspot



دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *