هزینه جذب مشتری در شش سال گذشته حدود ۶۰ درصد افزایش یافته است. هزینه‌های بازاریابی افزایش یافته، اعتماد مشتریان نسبت به برندها کمتر شده و شرایط رقابت برای کسب‌وکارها بسیار دشوارتر از گذشته است.
کسب‌وکارهای امروز برای آن که بتوانند جایگاه خود را در بازار حفظ کنند، باید هوشمندانه‌تر عمل کنند. کاهش هزینه‌های جذب مشتری و افزایش نرخ بازگشت سرمایه هزینه‌های بازاریابی دو اولویت اول بازاریابی میان کسب‌وکارهای مختلف است.
شما در این مقاله با اصول اساسی جذب مشتری، کاهش هزینه جذب مشتری و نحوه وفادار کردن مشتریان به برند آشنا خواهید شد و در ادامه، کاربرد اصلی استقرار یک نرم افزار crm مناسب برای دستیابی به هدف جذب مشتری برای کسب و کارتان تشریح خواهد شد.
منظور از جذب مشتری چیست؟
جذب مشتری در واقع همان فرآیند آوردن خریدار یا مشتری جدید برای کسبوکار و هدف از این فرایند ایجاد یک استراتژی سیستماتیک و پایدار برای جذب مشتریان جدید است که بتواند همگام با تغییرات روز، تغییر کند و تکامل یابد.
فرقی نمی‌کند کسبوکار شما چقدر بزرگ است یا چند سال سابقه دارد، جذب مشتری همواره مهم است و دو امکان مهم در اختیار کسبوکار قرار می‌دهد:
- کسب درآمد برای تامین هزینه‌ها، پرداخت حقوق کارکنان و سرمایه‌گذاری مجدد برای رشد کسبوکار
- اثبات توانایی و رشد شرکت برای سرمایه‌گذاران و شرکا
در دنیای کسبوکار معمولا سفر مشتری را با یک قیف یا یک شکل گرافیکی مشابه که مراحل فرآیند خرید و ذهنیت مشتری را ترسیم می‌کند نشان می‌دهیم. مشتریان برای عبور از قیف و تبدیل شدن به خریدار، از سه مرحله عبور می‌کنند:
- درباره برند شما آگاهی پیدا می‌کنند (Awareness)
- محصول یا خدمت شما را بررسی می‌کنند (Consideration)
- تصمیم میگیرند از کسبوکار شما خرید کنند (Decision)
در واقع ایجاد سرنخ یا Lead در بالای قیف فروش، جذب سرنخ در میانه قیف و تبدیل به مشتری در انتهای قیف صورت می‌گیرد، و عبارت جذب مشتری به کل این قیف به عنوان یک فرایند اشاره دارد.
البته استراتژی جذب مشتری بیشتر بر دو بخش بالایی قیف یعنی ایجاد و جذب سرنخ می‌پردازد و بخش پایین قیف یعنی تبدیل مشتری، مبحث پیچیده‌ای است که به استراتژی‌های متفاوت و ویژه‌ای نیاز دارد.
بازاریابی جذب مشتری
بازاریابی جذب مشتری با انواع دیگر بازاریابی متفاوت است، زیرا به طور خاص مصرف‌کنندگانی را هدف قرار می‌دهد که از وجود برند شما آگاهی دارند و خرید کردن از شما را به عنوان یک گزینه در نظر میگیرند. این روش بازاریابی همچنین درگیری فعالانه تیم‌های خدمات مشتریان و رشد کسبوکار را نیاز دارد.
تیم بازاریابی مسئول تولید و انتشار انواع روش‌ها و محتواهای ترویجی است که ممکن است باعث ایجاد علاقه در افراد و تبدیل آن‌ها به مشتریان جدید شود؛ اما این تیم خدمات مشتریان است که با مشتریان فعلی ارتباط مستقیم دارد و مشتریان فعلی می‌توانند بهترین بازاریابان برای شما باشند.
کانالهای جذب مشتری جدید
کانالهای جذب مشتری به روش‌ها، پلتفرم‌ها و استراتژی‌هایی گفته می‌شود که کسب‌وکارها از طریق آن‌ها طرفداران، مخاطبان و سرنخ‌های جدید جذب می‌کنند. بهترین کانال جذب مشتری برای هر کسبوکار به مخاطبان، منابع و استراتژی کلی آن بستگی دارد.
روش‌های جذب مشتری انواع مختلفی دارند، ممکن است رایگان یا پولی باشند یا به صورت درون‌گرا یا برون‌گرا کار کنند. در ادامه تعدادی از رایج‌ترین روش‌ها برای جذب مشتریان جدید را به شما معرفی می‌کنیم:
بازاریابی محتوایی
بازاریابی محتوایی روشی موثر برای جذب مشتری در هر کسب‌وکاری است. خلق محتوای جدید، هیجان‌انگیز و مرتبط روشی موثر برای جلب توجه مخاطب و هدایت آن‌ها به سمت وبسایت است. در دنیایی که پر شده از تبلیغات اشتباه و کاهش اعتماد مشتری، بازاریابی محتوایی این پیام را به گوش مشتری می‌رساند: «ما عاشق آنچه کارمان هستیم و می‌خواهیم تجربه و تخصص خود را به رایگان در اختیار شما قرار دهیم.
وبلاگ‌نویسی
وبلاگ‌نویسی یک روش بسیار توصیه شده برای کسب‌وکارهایی در هر اندازه، هر نوع صنعت و با هر نوع مخاطب است. داشتن یک وبلاگ به شما امکان می‌دهد موضوعات مختلف را به خوبی بیان کنید، دانش انعطاف‌پذیر و مرتبط با صنعت خود کسب کنید و در بین خوانندگان برای خود اعتبار ایجاد کنید.
همچنین بلاگ‌نویسی به طور مداوم به شما فرصت جدیدی می‌دهد تا با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید؛ چه از طریق اینفوگرافیکی که ممکن است ذخیره کنند تا بعدا باز هم به آن رجوع کنند، یا سوالی که در بخش نظرات به آن پاسخ دهند، یا یک دعوت به اقدام جذاب که روی آن کلیک کنند.
محتوای جامع پیشنهادی
کتابچه الکترونیک (ایبوک)، دفترچه راهنما یا انواع دیگر محتواهای آموزشی، نماینده نوع متفاوتی از بازاریابی محتوایی هستند؛ زیرا نوع محتوای به کار رفته در چنین ساختارهایی معمولا عمیق‌تر و ارزشمندتر است. به عنوان مثال، اگر موضوع یک بلاگ‌پست “۵ روش جذاب برای نوشتن عنوان ایمیل در بازاریابی ایمیلی” باشد، یک مطلب راهنما یک قدم عقب‌تر می‌آید و بازاریابی ایمیلی را از پایه و اساس شرح می‌دهد.
ویدیو
در میان انواع محتوا تولید ویدیو یکی از پیچیده‌ترین‌هاست، اما حالا که دوربین‌های باکیفیت ارزان‌تر از قبل شده‌اند و تولیدکنندگان فریلنسر بسیار زیادی در دسترس قرار دارند، تولید محتوای ویدیویی از آنچه به نظر می‌رسد آسان‌تر است. در بازاریابی ویدیویی -به عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی محتوایی- کیفیت محتوا بیش از هر چیزی اهمیت دارد.
تولید ویدیو معمولا شامل نوشتن سناریو، ویرایش و بازنویسی، تولید و انیمیشن‌سازی می‌شود که تمام آن‌ها را می‌توانید برون‌سپاری کنید. تولید ویدیو از بقیه انواع محتوا گران‌تر تمام می‌شود، پس مطمئن شوید که بهترین موضوعات را برای ایده‌های ویدیویی نگه می‌دارید. اگر فقط می‌خواهید مفهومی را به صورت بصری به مخاطب ارائه کنید، ساختن SlideShare می‌تواند جایگزین ویدیو باشد.
بازاریابی شبکه‌های اجتماعی
بازاریابی شبکه‌های اجتماعی از دو حالت کلی تشکیل شده است: ارگانیک و پولی. حالت ارگانیک بیشتر برای افزایش آگاهی از برند، خلق شخصیت و هویت برند و به‌اشتراک‌گذاری محتوایی که در کانالهای دیگر منتشر شده (مانند بلاگ‌پست یا ویدیو) مناسب است و به تقویت روش‌های دیگر جب مشتری که پیش از این به کار گرفته‌اید کمک می‌کند.
داشتن تفکر صحیح و استراتژی مناسب برای شبکه‌های اجتماعی اهمیت زیادی دارد زیرا در غیر این صورت ممکن است زحمات بسیار زیادی بکشید و بازده خیلی کمی دریافت کنید.
بازاریابی موتور جستجو
بازاریابی موتورهای جستجو هم درست مثل شبکه‌های اجتماعی دو حالت پولی و ارگانیک دارد. حالت ارگانیک آن به عنوان بهینه‌سازی موتور جستجو (Search Engine Uptimization) یا سئو (SEO) هم شناخته می‌شود. سئو با بهینه‌سازی محتوا برای موتور جستجو و کمک به مخاطب برای آسان‌تر پیدا کردن آن، به ترویج محتوا کمک می‌کند.
به‌کارگیری سئو نیازمند دانش فنی خاص این مبحث است، اما رعایت کردن موارد مختلفی مانند استفاده از کلمات کلیدی (به ویژه در عنوان مطالب)، استفاده از تگ آلت برای تصویر (توضیح متنی تصویر)، آپلود متن محتواهای صوتی و ویدیویی و لینک‌دهی داخلی در سایت به بهبود آن کمک می‌کند.
بازاریابی ایمیلی
شاید بازاریابی ایمیلی روشی قدیمی و از مد افتاده به نظر برسد؛ اما در واقع هنوز یکی از موثرترین روش‌ها برای ارتباط مستقیم با مخاطب و ترویج محتوای باکیفیت، اطلاعات محصول یا رویدادها و تخفیف‌ها است. ایمیل راهی عالی برای برقراری ارتباط با مخاطب است، فرقی نمی‌کند ایمیل تبریک تولد بفرستید یا ایمیلی با محتوای ترویجی- تخصصی.
به خوبی می‌توان دریافت که این روش‌های جذب مشتری چطور در کنار هم به خوبی اثر می‌گذارند. ترکیب برخی از این روش‌ها و آزمایش کردن آن‌ها می‌تواند به شما کمک کند مخاطب خود را بیشتر بشناسید و تاکتیک‌های جدیدی برای پیش بردن استراتژی‌های کنونی خود پیدا کنید. فرقی نمی‌کند استراتژی انتخابی شما چیست، همیشه جایی برای تحلیل و بررسی، توسعه و تغییر باقی بگذارید، زیرا هیچوقت نمی‌دانید مشتری کجا ممکن است دیگر به روش‌های شما پاسخ ندهد.
چطور هزینه جذب مشتری (CAC) Customer Acquisition Cost را محاسبه کنیم؟
هزینه جذب مشتری در سطح بالا با تقسیم هزینه‌های بازاریابی مرتبط با یک کمپین یا فعالیت خاص بر تعداد مشتری‌هایی که از طریق این کمپین خرید کرده‌اند محاسبه می‌شود.
فرمول کلی محاسبه هزینه جذب مشتری به شکل زیر است:
هزینه جذب مشتری=[هزینه بازاریابی] تقسیم بر [تعداد مشتری به دست آمده]
CAC=MC/CA
برای رسیدن به دیدگاهی دقیق‌تر درباره هزینه جذب مشتری باید تمام هزینه‌های مرتبط با بازاریابی، از هزینه‌های کمپین و حقوق کارکنان بخش بازاریابی گرفته تا قیمت کاغذی که قراردادها روی آن چاپ شده را محاسبه کنید. پس فرمول پیشرفته به شکل زیر درمی‌آید:
هزینه جذب مشتری=[هزینه بازاریابی + حق‌الزحمه پرداختی بخش بازاریابی و فروش + هزینه نرم‌افزارهای بازاریابی و فروش + خدمات برون‌سپاری‌شده + مخارج کلی بازاریابی و فروش] تقسیم بر [تعداد مشتری جذب شده]
CAC = (MC + W + S + OS + OH) / CA
فرمول اولیه معمولا فقط برای بررسی نتیجه یک کمپین خاص به کار می‌رود در حالی که از فرمول پیشرفته برای محاسبه هزینه جذب مشتری در یک بازه زمانی مشخص (مثلا یک ماه یا یک سال مالی) استفاده می‌شود.
البته دقت کنید که هزینه جذب مشتری به عنوان یک معیار اصلی ثبات کافی ندارد و نباید از آن به تنهایی برای ارزیابی فعالیت‌های بازاریابی استفاده کرد. نتیجه سرمایه‌گذاری‌های بلندمدت در حوزه بازاریابی و تاثیر تفاوت میانگین بازه زمانی خرید برای محصولات/خدمات مختلف در این معیار به خوبی منعکس نمی‌شود.
با این حال محاسبه متناوب هزینه جذب مشتری به خصوص پس از جذب مشتریان جدید و به‌کارگیری روش‌های جدید جذب مشتری کاملا ضروری است.
چگونه هزینه جذب مشتری را به حداقل برسانیم؟
در بازاریابی، همیشه امکان پیشرفت و بهتر شدن وجود دارد و گرچه بسیاری این مسئله را از دشواری‌های بازاریابی در نظر میگیرند؛ اما می‌توان به عنوان یک انگیزه به آن نگاه کرد. شما همیشه می‌توانید نکات جدیدی یاد بگیرید و به روش‌های جدید شرایط کسبوکار را ارتقا دهید.
اگر می‌خواهید هزینه جذب مشتری را کاهش دهید، بخش بعدی را از دست ندهید.
۳ روش کاهش هزینه جذب مشتری
وبسایت خود را بهبود دهید
- دعوت‌به‌اقدام‌های پیشرفته‌تری به کار ببرید.
- مطمئن شوید رابط کاربری سایت برای موبایل و تبلت هم بهینه‌سازی شده است.
- صفحات فرود را تقویت کنید.
- از کپی‌رایتینگ قوی و مناسب استفاده کنید.
- از A/B تست‌ها استفاده کنید تا متوجه شوید چه نوع طراحی برای صفحه فرود یا بخش سبد خرید بازدهی بهتری دارد.
با این کارها مطمئن می‌شوید روش‌های جذب مشتری که به کار گرفته‌اید به بهترین نحو کار می‌کنند.
ارزش مشتریان فعلی را دست کم نگیرید
به مشتریان فعلی خود توجه کنید و مدیریت ارتباط با مشتریان را جدی بگیرید. این مشتریان می‌توانند شما را به دیگران توصیه کنند و با رضایت خود برای شما تبلیغ کنند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM به شما کمک می‌کند برای موفقیت و افزایش بازدهی کسب و کار خود، مشتریان راضی و خشنود داشته باشید. این نرم‌افزار با در اختیار داشتن مجموعه ای از ابزارها مثل کنسول مدیریت ارتباط با مشتری، هوش تجاری، BPMS، ماژول خرید و فروش و… با ساماندهی فعالیت‌های داخل سازمانی و و تمرکز بر ارتباط با مشتریان، شما را به تحقق اهداف کسب‌و‌کارتان نزدیک می‌کند.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
استراتژی جذب مشتری خود را دقیق و بهینه تدوین کنید
مدتی پس از اجرا، زمان بگذارید و استراتژی خود را به خوبی بررسی کنید تا ببینید هزینه کدام بخش از استراتژی بیشتر است، کدام موارد می‌توانند حذف شوند و کدام بخش‌ها نسبت به هزینه بازدهی کافی ندارند. هزینه برخی کانالهای جذب مشتری در طی زمان افزایش می‌یابد و شما می‌توانید با پیدا کردن کانالهای ارزان‌تر یا پربازده‌تر هزینه‌های خود را کاهش دهید.
۴ ویژگی یک استراتژی جذب مشتری بهینه و کارآمد
هر کسب‌وکاری برای رشد و موفقیت به جذب مشتریان جدید احتیاج دارد و به همین دلیل وجود نقشه راهی برای جذب مشتری اهمیت بسیاری دارد. یک استراتژی جذب مشتری کارآمد باید چهار ویژگی داشته باشد: پایداری، انعطاف‌پذیری، هدفمندی و تنوع.
- پایداری: استراتژی جذب مشتری پایدار در طولانی مدت نتیجه‌بخش است. این یعنی سرمایه‌گذاری‌هایی که انجام می‌دهید (پول، زمان، نیروی انسانی و…) می‌توانند برای آینده قابل پیش‌بینی تأمین و حمایت شوند و اثر خود را نشان دهند.
- انعطاف‌پذیری: استراتژی جذب مشتری باید انعطاف‌پذیر باشد زیرا روش‌های بازاریابی، فروش و نحوه پاسخ‌دهی مردم به آن‌ها همیشه در حال تغییر است. در گذشته کارکنان بخش فروش بودند که بیشترین اطلاعات مربوط به یک محصول را در اختیار داشتند و از آن استفاده می‌کردند در حالی که امروز دیگر اینطور نیست.
- هدفمندی: محصول شما برای همه مصرف‌کنندگان ممکن مناسب نیست و اگر جامعه هدف خود را دقیق و مناسب انتخاب نکنید، هزینه‌های جذب مشتری به سادگی تبدیل به نیروی هدر رفته می‌شود. قبل از اینکه روی یک روش جذب مشتری سرمایه‌گذاری کنید باید مشخص کنید که با روش گفته شده چه جامعه مورد هدف قرار داده می‌شود و آیا این انتخاب مناسب است یا نه. اینجاست که مبحث طراحی پرسونای خریدار اهمیت خود را نشان می‌دهد.
- تنوع: اگر استراتژی جذب مشتری خود را متنوع کنید و از روش‌های مختلف استفاده کنید، شانس بیشتری برای دسترسی به مخاطبان جدید و هدایت آن‌ها به سوی خرید دارید. همچنین تنوع در استراتژی جذب مشتری میان ریسک و بازده تعادل ایجاد می‌کند. اگر یکی از روش‌ها شکست خورد، تخصیص مجدد منابع به یک روش جدید و کارآمدتر بسیار آسان‌تر خواهد بود.
سخن پایانی: با جذب مشتری هوشمندانه بهتر رشد کنید
شاید شنیده باشید که دوستان جدید مانند نقره‌اند و دوستان قدیمی مانند طلا. این مورد در مورد مشتریان نیز صدق می‌کند. حیات هر کسب‌وکاری، کوچک یا بزرگ وابسته به جذب مشتری است. این یعنی فرقی ندارد هزینه جذب مشتری چقدر باشد، هزینه عدم جذب مشتری بیشتر است!
تحقیقات نشان می‌دهد که کلید موفقیت کسبوکار شما در دستان بخش فروش و بازاریابی نیست، بلکه در دستان بخش پشتیبانی، خدمات مشتریان و البته خود مشتریان است.
کسب‌وکاری موفق می‌شود که بر مشتری تمرکز کند؛ حفظ مشتری قدیمی و جذب مشتری جدید. با تنظیم استراتژی جذب مشتری مناسب و صحیح، نه تنها هزینه جذب مشتری کاهش می‌یابد بلکه ارزش طول عمر مشتری نیز بیشتر می‌شود.
منبع: hubspot