فرقی نمی‌کند چه کسبوکاری دارید و در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کنید، مدیریت ارتباط با مشتریان یا Costumer Relationship Management (CRM) نیاز هر کسبوکاری است؛ اما در اختیار داشتن این سیستم به تنهایی تاثیری پیشرفت کسبوکار شما ندارد. باید به شیوه درست از آن استفاده کنید و آن را بسنجید و بهبود دهید تا بتوانید پیشرفت کنید. در سیستم‌های مدرن معیارهای موفقیت CRM زیادی برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارد که در بخش‌ها و کانال‌های مختلفی قرار می‌گیرند و این تعدد می‌تواند انتخاب و پیگیری معیارهای صحیح را تبدیل به کابوسی وحشتناک کند.
تکنولوژی CRM می‌تواند به روش‌های مختلفی برای کسبوکار سودمند باشد. ممکن است از آن برای مدیریت سرنخ‌ها استفاده کنید تا در افزایش تعداد سرنخ‌های دریافتی و نرخ تبدیل به شما کمک کند. یا از آن برای مدیریت موثر مشتریان فعلی و فروش بیشتر به آن‌ها استفاده کرد. می‌تواند برای ارتقاء سطح ارتباطات بازاریابی، بهبود کیفیت و سرعت تهیه محصولات و خدمات و ساده‌سازی عملکرد پشتیبانی شما مورد استفاده قرار گیرد.
وجود یک نرم افزار CRM خوب در کسبوکار به شما کمک زیادی می‌کند؛ اما برای استفاده از این توانایی‌ها در جهت بهبود عملکرد کسبوکار، داشتن معیارهای دقیق و مناسب، انجام ارزیابی‌های دوره‌ای و تصمیم‌گیری بر اساس نتیجه این ارزیابی‌ها اهمیت زیادی دارد.
در این بلاگ پست قرار است وارد دنیای معیارهای موفقیت CRM و نحوه کنترل و اندازه‌گیری آن‌ها شویم:
تعیین معیارهای موفقیت CRM چه تاثیری بر کسبوکار شما خواهند داشت؟
معیارهای CRM نقش مهمی در ایجاد شاخص‌های اساسی پیشرفت کسب‌وکارها دارند. با تعیین معیارهایی که برای کسبوکار شما اهمیت دارند، بینش مناسبی پیدا می‌کنید که کمک می‌کند تصمیم‌گیری‌های تجاری‌تان قابلیت اجرایی بیشتری داشته و فعالیت‌های کسب‌وکارتان با استراتژی‌های اساسی آن، هم‌سوتر باشد.
استفاده حداکثری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند منجر به فروش بیشتر، تعامل بیشتر با مشتریان و افزایش کارآیی در کارکنان شود.
پیش از هر چیز، مطمئن شوید از داده‌های صحیح و دقیق استفاده می‌کنید. اگر کار خود را با داده‌های نامناسب و اشتباه شروع کنید، به معیارهای نامناسب و گزارش‌های اشتباه و غلط‌انداز می‌رسید.
تحقیقات نشان می‌دهد داده‌های اشتباه هزینه زیادی روی دست شرکت‌ها می‌گذارد: تیم‌های بازاریابی به طور میانگین حدود ۵۵۰ ساعت کار و تا ۳۲۰۰۰ دلار هزینه به ازای هر نماینده فروش را بابت استفاده از داده‌های نادرست از دست می‌دهند.
بنابراین، قبل از اینکه معیارهای مهم را شناسایی و آن‌ها را دنبال کنید، باید مطمئن شوید اطلاعاتی که دریافت می‌کنید، دقیق و مرتبط با اهداف تجاری شما هستند. دستیابی به داده‌های صحیح و تمیز با مرور فرایندهای جمع‌آوری داده، اطمینان از برخورد صحیح با داده‌های حساس و دقت بالا ممکن می‌شود.
مهم‌ترین گامی که می‌توانید برای حفظ داده‌های خوب بردارید، نظم بخشیدن به داده‌های در دسترس از مشتریان فعلی است. از کارکنانی که به فرایند جمع‌آوری داده‌ها دسترسی دارند، کمک بگیرید. مطمئن شوید یک مشتری دوبار در سیستم وارد نشده باشد و اطلاعات جمع‌آوری شده از هر مشتری دقیق باشد. این موضوع درباره داده‌های فروش هم صدق می‌کند. با نمایندگان فروش درباره چگونگی دنبال کردن معیارهای مهم فروش صحبت کنید. با نظارت بر روند جمع‌آوری داده‌ها، می‌توانید از اشتباهات احتمالی جلوگیری کرده و ریسک تجزیه و تحلیل نادرست در آینده را کم کنید.
دیدگاه‌های متفاوت درباره معیارهای موفقیت CRM
همانطور که گفتیم موارد زیادی را می‌توان از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان پیگیری کرد. برای این که در میان معیارهای متعدد سردرگم نشوید، می‌توانید آن‌ها را به ۳ دسته طبقه‌بندی و از آن‌ها برای درک بهتر معیارهای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان و نحوه کمک آن‌ها به کسب‌وکارتان استفاده کنید:
- معیارهای عملکرد کسبوکار
- معیارهای پذیرش کاربر
- معیارهای ادراک مشتری
اگر از سطح بالا به ماجرا نگاه کنید، می‌بینید که کسب‌وکار‌هایی که بینش‌های به دست آمده از معیارهای داخلی و عملیاتی را با معیارهای مربوط به درک مشتری ترکیب می‌کنند، کسب‌وکارهای پویا یا به عبارت دیگر رقابتی می‌شوند.
با نگاه کلی به معیارهای CRM می‌توانید به ارتباط‌هایی بین آن‌ها برسید که در حالت‌های دیگر به چشم نمی‌آیند. معیارهای مختلف و اطلاعاتی که به طور معمول در این سه دسته گنجانده می‌شوند به شکل زیر است:
معیارهای موفقیت CRM در حوزه عملکرد کسبوکار
این معیارها مفاهیم مهمی مانند فرایند فروش، عملکرد نمایندگان فروش و اعداد و ارقام پیش‌بینی فروش را مورد بررسی قرار می‌دهند. معیارهایی که در این دسته قرار می‌گیرند برای اندازه‌گیری نحوه پیشرفت در جهت اهداف نهایی کسبوکار ایده‌آل هستند.
معیارهای CRM و پذیرش کاربر
این دسته، مجموعه‌ای از معیارهای داخلی CRM است که مواردی مانند تعداد کارکنانی که به طور فعال از سیستم نرم افزاری سی ار ام استفاده می‌کنند، نحوه استفاده کارکنان از سیستم و سایر معیارهای مرتبط با فناوری اطلاعات داخلی شرکت را اندازه‌گیری و ارزیابی می‌کند.
معیارهای موفقیت CRM و ادراک مشتری
این معیارها نحوه تعامل مشتریان با کسبوکار را مورد بررسی قرار می‌دهند. معیارهای اساسی این دسته شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری و سفر مشتری می‌شود. بررسی این معیارها شما را به داده‌های مشخصی درباره اینکه کسبوکار شما چگونه نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند، می‌رساند.
البته علاوه بر این دسته‌بندی، برخی متخصصان، معیارهای موفقیت CRM را بر اساس دپارتمان‌های اصلی شرکت‌ها طبقه‌بندی می‌کنند و در این سه دسته قرار می‌دهند:
معیارهای قابل سنجش موفقیت CRM در بازاریابی
- تعداد کمپین‌ها
- تعداد پاسخگویی کمپین
- تعداد سفارش‌های خرید کمپین
- درآمد حاصل از کمپین
- تعداد مشتریان جدید به دست آمده از طریق کمپین
- تعداد مشتریان حاصل از بازاریابی ریفرال
- تعداد بازدید از صفحات وب
- زمان هر بازدید از وب سایت
- ارزش طول عمر مشتری
- نرخ Cross-sell و Up-sell
- نرخ رشد لیست ایمیل
معیارهای ارزیابی موفقیت CRM در فروش
- تعداد چشم اندازها
- تعداد مشتریان جدید
- تعداد مشتریان حفظ شده
- نرخ بستن معاملات
- تعداد تماس‌های فروش انجام شده
- تعداد تماس‌های فروش در هر فرصت
- میزان درآمد جدید
- تعداد فرصت‌های باز
- مدت زمان فروش
- مدت زمان چرخه فروش
- تعداد پیشنهادات ارائه شده
معیارهای موفقیت CRM در خدمات مشتری
- تعداد تیکت‌های رسیدگی شده
- تعداد تیکت‌های در همان روز انجام شده
- کیفیت تماس اول
- میانگین تعداد تماس‌ها در روز
- میانگین زمان شکایت تا حل و فصل
- تعداد پشتیبان‌های تماس مشتری
- درصد مطابقت با SLAها
- میانگین زمان رسیدگی به تماس‌ها
چطور معیارهای موفقیت CRM را مناسب با کسبوکار خود تعیین کنیم؟
اولین قدم این است که هدف خود از بررسی داده‌های CRM را مشخص و معیارها را با توجه به آن تعیین کنید. مثلا هدف اصلی شما افزایش درآمد به ازای هر نماینده فروش است؟ یا کاهش هزینه جذب مشتری؟ یا شاید کاهش زمان پاسخگویی پشتیبانی؟
فرآیند تعریف یک برنامه CRM با تکیه بر ارزش‌ها و با پیوند دادن اهداف تجاری شرکت در بالاترین سطح به مجموعه‌ای واضح از استراتژی‌ها و تاکتیک‌های خاص مرتبط با CRM، شروع می‌شود.
پیشنهاد ما این است که مطابق فرایند زیر پیش بروید:
۱- اهداف کسب‌وکارتان را تعیین و کمی‌سازی کنید
سعی کنید این موضوع را که استفاده از داده‌های CRM چگونه درآمد شما از محل فروش را افزایش یا هزینه‌های جذب و خدمات مشتریان را کاهش می‌دهد، به صورت کمی و با کمک اعداد و ارقام بیان کنید.
۲- استراتژی‌ها و تاکتیک‌های CRM خود را تدوین کنید
استراتژی‌ها و تاکتیک‌های خود را برای دستیابی به اهدافی که به صورت کمی مشخص کرده بودید، تعیین کنید و تاکتیک‌های مناسبی برای عملکردهای مهم در برخورد با مشتری مانند بازاریابی، فروش و خدمات در نظر بگیرید.
۳- معیارهای موفقیت CRM مناسب کسبوکار خود را ایجاد کنید
به عنوان مثال تعداد تماس‌های انجام‌شده یا تعداد دفعات پیگیری مشتری پیش از رفع مشکل، می‌توانند معیارهایی برای بخش پشتیبانی و خدمات مشتریان باشند. همچنین شاخص خالص ترویج‌دهندگان می‌تواند معیار مناسبی در ارتباط با مسئله صدای مشتری باشد.
قبل از شروع به استفاده از معیارهای موفقیت CRM برای ارزیابی پیشرفت، پایه و اساس عملکرد فعلی را تعیین و میزان پیشرفتی که می‌خواهید در بازه زمانی مشخصی در آینده به آن برسید برای خود تعریف کنید. معیارها را به طور منظم کنترل کنید و اگر متوجه شدید جایی کاستی وجود دارد، اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهید.
۴- معیارهای موفقیت CRM را به استراتژی‌ها و اهداف گره بزنید
فرض کنیم هدف اساسی کسبوکار شما در این برهه زمانی این است که میزان درآمد حاصل از یک منبع درآمدی جدید را ۱۰ درصد افزایش دهید. استراتژی شما ممکن است این باشد که میانگین فروش را بالا ببرید و به جای خرده‌فروشی تک تک محصولات، مجموعه‌ای از محصولات را به صورت پکیج یا عمده بفروشید. معیارهای متناسب با این رویکرد می‌تواند میانگین رقم هر قرارداد فروش و میانگین درآمد به ازای هر نماینده فروش باشد. البته این فرایند همیشه به همین آسانی نیست.
گذشته از معیارهای مرتبط با کسبوکار و شیوه انتخاب بهترین معیارها، برخی معیارهای CRM هستند که هر کسبوکاری باید آن‌ها را پیگیری کند تا بتواند از پیشرفت خود مطمئن شود و در جهت آن تصمیم بگیرد.
۷ معیار کلیدی برای ارزیابی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM
همانطور که گفتیم معیارهایی وجود دارند که سنجش آن‌ها برای هر کسبوکاری ضروری است و به پیشرفت کمک شایانی می‌کنند. ما ۷ مورد از اساسی‌ترین معیارها را انتخاب کرده‌ایم و در ادامه قدری درباره آن‌ها توضیح داده‌ایم.
۱- نرخ ریزش مشتری
این معیار درصد مشتریانی که در یک بازه زمانی معین از دست می‌دهید را نشان می‌دهد و می‌توانید آن را طی دوره‌های ماهانه، فصلی یا سالانه بررسی کنید. از میان معیارهای مرتبط با مشتریان، نرخ ریزش مشتری یکی از ساده‌ترین معیارها برای ارزیابی عملکردی است.
بیایید به عنوان مثال، یک ماه را به عنوان بازه زمانی ارزیابی در نظر بگیریم و نرخ ریزش مشتری را محاسبه کنیم. شمار تعداد کل مشتریان در ابتدا و انتهای ماه را از طریق داده‌های موجود به دست آورید. عدد اول دوره و آخر دوره را از هم کم کنید و حاصل را بر عدد آغاز تقسیم کنید. حاصل این تقسیم همان نرخ ریزش مشتری است.
شاید با یک مثال عددی درک آن آسان‌تر باشد. فرض کنید در ابتدای ماه ۱۰۰ مشتری داشته‌اید و در انتهای ماه تعداد مشتریان به ۹۰ رسیده باشد. حاصل تفریق این دو عدد، ۱۰ می‌شود. حال ۱۰ را به تعداد مشتری آغاز دوره (همان ۱۰۰) تقسیم می‌کنیم و نرخ ریزش مشتری ۰٫۱ (یا همان ۱۰%) به دست می‌آید.
۲- شاخص خالص ترویج‌دهندگان
شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا Net Promoter Score که به نظرسنجی NPS هم معروف است، به عنوان یک معیار موفقیت CRM ویژگی‌های زیادی برای ارزیابی رضایت مشتریان دارد. برای به دست آوردن این شاخص، سوال زیر را از مشتریان خود بپرسید: «چقدر احتمال دارد محصولات/خدمات ما را به دوستان یا همکاران خود معرفی کنید؟» و برای پاسخ به سوال عددی از ۰ تا ۱۰ در نظر بگیرید. معمولا ۰ نشان‌دهنده پاسخ «به هیچ وجه» و ۱۰ نشان‌دهنده «کاملا» است.
شاخص خالص ترویج‌کنندگان تاثیر قابل توجهی بر درک برند دارد و به همین دلیل یکی از قدرتمندترین معیارهای موفقیت CRM است.
۳- شاخص تلاش مشتری
اگر به دنبال یک استراتژی خوب برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان هستید، شاخص تلاش مشتری گزینه مناسب است. این معیار میزان انرژی و تلاشی را ارزیابی می‌کند که مشتری باید صرف کند تا بتواند پاسخ سوالش را بگیرد یا مشکلش را حل کند. هرچه مشتری زمان و انرژی بیشتری صرف کند، میزان رضایتمندی او کاهش می‌یابد.
۴- نرخ تمدید
این معیار درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که ارتباط خود را با شرکت شما تمدید می‌کنند و یک شاخص قوی برای رشد شرکت شما است. به عنوان مثال، اگر کسبوکار شما در ابتدای سال (یا هر بازه زمانی دیگری که مد نظر دارید) ۱۰۰ مشتری داشته باشد و فقط ۹۵ نفر از آن‌ها تا پایان سال قرارداد خود را تمدید کنند، نرخ تمدید ۹۵ درصد خواهد بود.
نرخ تمدید، معیاری سریع و آسان برای ارزیابی موفقیت CRM است و اثر عمیقی بر موفقیت سازمانی می‌گذارد. در واقع، این معیار به شما این امکان را می‌دهد که بدانید آیا کسبوکار شما ارزش بلندمدت به مشتریان ارائه می‌دهد یا نه.
۵- هزینه حفظ مشتری
تحقیقات نشان می‌دهد که تقریبا ۸۰ درصد درآمد سازمان‌ها از سوی ۲۰ درصد از مشتریان فعلی تامین می‌شود. این جمله به تنهایی برای درک کامل اهمیت حفظ مشتری کافی است. خلاصه بگویم، بیش از آن که به دنبال جذب مشتری باشید، برای حفظ مشتری تلاش کنید. محاسبه هزینه حفظ مشتری اهمیت زیادی برای کسب‌وکارها دارد، و وابسته به پیاده‌سازی صحیح موارد زیر است:
- با تعریف دوره زمانی محاسبه شروع کنید. این دوره ممکن است ماهانه، فصلی یا سالانه باشد.
- سپس کل هزینه نگهداری مشتری برای سازمان را در نظر بگیرید. این هزینه می‌تواند شامل ابزارها، انواع مواد اولیه و زمان‌بندی باشد.
- این رقم را بر تعداد کل مشتریانی که در طول آن بازه زمانی حفظ شده‌اند تقسیم کنید.
- حاصل این تقسیم متوسط هزینه لازم برای حفظ هر مشتری برای کسبوکار است.
مراقب باشید هزینه حفظ مشتری از متوسط درآمد به ازای مشتری بیشتر نشود.
۶- درآمد جانبی
درآمد جانبی، آن بخش از درآمد یک کسبوکار است که از طریق بیش‌فروشی و فروش مکمل (تکمیلی) به مشتریان فعلی حاصل می‌شود. برای محاسبه درآمد جانبی، درآمد جدید حاصل از بیش‌فروشی و فروش مکمل ظرف یک ماه را بر درآمد حاصل از همین منابع در پایان ماه گذشته تقسیم کنید.
۷- کیفیت تماس اول
کیفیت تماس اول یا First Call Resolution (FCR) معیاری است که به شما نشان می‌دهد چه تعداد از مشتریان توانسته‌اند پس از اولین تماس با پشتیبانی مشکلشان را حل کنند. این معیار در واقع نشان‌دهنده نشان دهنده توانایی تیم پشتیبانی و خدمات مشتریان شما برای پاسخ به سوالات و مشتری در تماس اولیه (از طریق تلفن، ایمیل، چت و…) است.
در حالت ایده‌آل، تیم‌های پشتیبانی باید تلاش کنند تا مشکلات مشتریان را بدون پیگیری و برقراری تماس‌های دوم و سوم حل کنند. نرخ FCR باید تا حد امکان به ۱۰۰ درصد نزدیک باشد و ۹۰ درصد معمولا عالی به حساب می‌آید. اگر این نرخ به زیر ۵۰ درصد برسد باعث نگرانی می‌شود.
این هفت مورد اصلی‌ترین معیارهای موفقیت CRM بودندy اما می‌توانید از مواردی مانند نرخ بازگشت سرمایه در کمپین‌های بازاریابی، ارزش عمر مشتری، طول چرخه فروش، هزینه جذب مشتری و… هم استفاده کنید.
پس از تعیین معیارهای مناسب، قدم بعدی استفاده از آن‌هاست.
ارزیابی موفقیت CRM با کمک جدول امتیازدهی
برای این که بتوانید عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را در یک سازمان ارزیابی کنید، می‌توانید از روشی استفاده کنید که به جدول امتیازدهی (Scorecard) معروف است.
این جدول به چهار جنبه اصلیِ عملکرد سازمانی، مشتریان، فرایند و زیرساخت تقسیم می‌شود که هرکدام فاکتورهای تشخیصی و ابزارهای مختص به خود را دارند که می‌توانند ابزارهای عینی (Objective) یا ابزارهای نظری (Subjective) باشند. فاکتورهای تشخیصی هر بخش در ادامه توضیح داده شده‌اند.
ارزیابی موفقیت CRM در عملکرد سازمانی
فاکتورهای این بخش دیدگاهی کلی از عملکرد پروژه‌ها و فعالیت‌ها در اختیار شما قرار می‌دهند.
- ارزش سهام‌داران: برای اندازه‌گیری یا ارزیابی ارزش سهام‌داران ابزار نظری وجود ندارد؛ اما می‌توانید به صورت عینی و بر مبنای یک سری حالت‌ها که برای هر سازمان متفاوت است، آن را ارزیابی کنید.
- سودآوری: از ادراک عملکردی سازمان می‌توانید در کنار بازگشت سرمایه، بازده دارایی، خالص منابع به کار گرفته شده و خالص فروش به عنوان ابزارهایی برای ارزیابی سودآوری استفاده کنید.
- ارزش ویژه مشتری: این فاکتور را می‌توان به صورت نظری از طریق وفاداری ادراک‌شده مشتری و به صورت عینی با استفاده از وفاداری مشتری، ارزش عمر مشتری و میزان سود ارزیابی کنید.
ارزیابی موفقیت CRM از جنبه مشتری
این بخش با ارزیابی دیدگاه مشتری نسبت به کسبوکار و فراهم کردن ایده‌ای از این که مشتری تا چه حد برای کسبوکار ارزش قائل است سروکار دارد.
- وفاداری مشتری: وفاداری ادراک‌شده می‌تواند به عنوان ابزار نظری برای ارزیابی میزان وفاداری مشتریان به کار رود.
- حفظ مشتری: برای سنجش این فاکتور می‌توان از رضایت مشتری به عنوان ابزار نظری و از نرخ رضایت مشتریان به عنوان ابزار عینی استفاده کنید.
- ارزش مشتری: برای سنجش ارزش مشتری می‌توان از ارزش ادراکی برند (نظری) و میزان شکایات (عینی) استفاده کرد.
سنجش موفقیت نرم‌افزار CRM از دیدگاه فرایند‌ها
در این بخش سه فرایند مهم در ارتباط با مشتریان مورد سنجش قرار می‌گیرد.
- جذب مشتری: یک ابزار نظری برای ارزیابی این مورد می‌تواند آمادگی مشتری بالقوه برای فرایند جذب باشد. برای ابزارهای عینی می‌توان تعداد سرنخ به ازای هر کانال جذب، نرخ ارتباط مشتری (Customer Contact Rate)، نرخ پاسخ‌دهی، تعداد بازدید وبسایت، سودآوری مشتریان جدید و نرخ فروش موفق را در نظر گرفت.
- حفظ مشتری: به لحاظ نظری حفظ مشتری را می‌توان با استفاده از آمادگی مشتری برای قرار گرفتن در فرایند حفظ سنجید. از سوی دیگر ابزارهای عینی مانند نرخ تحویل، حل لحظه‌ای شکایات مشتریان، میزان تاخیر در تحویل و نرخ ریزش مشتریان نیز به کمک می‌آیند.
- گسترش مشتری: مفهوم گسترش مشتری، به ارزیابی میزان موثر بودن استراتژی‌ها در جذب، حفظ و گسترش بازار مشتریان می‌پردازد و با ابزارهای نظری مانند آمادگی مشتری برای فرایند گسترش و ابزارهای عینی مانند سهم کیف پول، نرخ فروش مکمل، نرخ بیش‌فروشی و ارزش سفارشات می‌توان آن را ارزیابی کرد.
ارزیابی موفقیت CRM و حوزه زیرساخت‌ها
زیرساخت خود به چهار بخشِ فناوری اطلاعات، سرمایه انسانی، تراز استراتژیک سازمان و فرهنگ تقسیم می‌شود که هرکدام فاکتورهای مخصوص به خود را دارند.
فناوری اطلاعات
- تکنولوژی CRM: ابزارهای نظری سنجش تکنولوژی CRM را می‌توان کیفیت اطلاعات سیستم و کاربردپذیری سیستم و ابزارهای عینی آن را ظرفیت تکنولوژیک برای نمودارهای مشتریان، دقت اطلاعات، اطلاعات مشتریان و پایداری سیستم دانست.
سرمایه انسانی
- رفتار کارکنان: سنجش نظری رفتار کارکنان به وسیله رفتار کارکنان در برابر مشتریان و سنجش عینی آن به وسیله آمادگی سرمایه انسانی و زمان صرف‌شده برای هر عنوان شغلی ممکن می‌شود.
- رضایت کارکنان: رضایت خود یک ابزار نظری به حساب می‌آید و نرخ خروج کارکنان مهم هم ابزار عینی آن است.
- رفتار مدیریت: ادراک و پشتیبانی از CRM ابزار نظری و پذیرش سیستم ابزار عینی سنجش رفتار مدیریت در مقابل مدیریت ارتباط با مشتریان است.
تراز استراتژیک سازمان
- آموزش: ابزار نظری سنجش آن رویه آموزش و ابزار عینی تعداد روزهایی که صرف آموزش می‌شود است.
- سیستم پاداش‌دهی: تناسب پاداش گزینه مناسبی برای استفاده به عنوان ابزار نظری است. برای ابزار عینی می‌توانید از کاربرد سیستم پاداش استفاده کنید.
- ساختار سازمانی: سنجش ساختار سازمانی به کمک ابزار نظری انعطاف‌پذیری سازمانی و ابزار عینی توسعه در ابعاد مختلف سازمان ممکن می‌شود.
فرهنگ
- شراکت: میزان تلاش در همکاری و شراکت (نظری) و تنوع طیفی (عینی) می‌توانند ابزارهایی برای سنجش همکاری و شراکت در سازمان باشند.
- جهت‌گیری بازار: جهت‌گیری بازار را می‌توان به طور نظری به کمک جهت بازار و به طور عینی به کمک نظرسنجی‌های مشتریان ارزیابی کرد.
- دقت اهداف: بررسی دقیق و مشخص بودن اهداف به خودی خود به صورت نظری قابل انجام است و به کمک همسویی صحیح با کسبوکار هم می‌توان به طور عینی آن را سنجید.
جمع‌بندی: مروری بر اهمیت معیارهای موفقیت CRM
اگر این مطلب را با دقت خوانده باشید حتما مطمئن شده‌این که معیارهای CRM برای ارزیابی موفقیت آن، چقدر برای رشد کسبوکار شما مهم هستند. ما همچنین تلاش کردیم شما را با معیارهای مختلف سنجش و راه‌های پیاده‌سازی آن‌ها در گردش کار آشنا کنیم. در پایان در نظر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری در رویکرد و راهبردی که برای جذب و نگهداری مشتری در معنی و مفهوم crm چیست، ارائه می کند، در مرحله اول به دنبال جلب رضایت مشتری و در نهایت در پی کسب موفقیت و سودآوری هر چه بیشتر برای یک کسب و کار است.
حالا دیگر وقت این است که آنچه یاد گرفتیم را به کار ببندیم.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
منبع: freshworks