امروزه اهمیت بهره گیری از نرم افزار CRM فرآیند محور، به اندازه راه اندازی شبکه های کامپیوتری کسب و کار ها، در ۲۵ سال پیش، یا خرید و استفاده از رایانه های رو میزی پیش از آن است.
مدیریت ارتباط با مشتری روش اجرایی سیستماتیک خود برای امکان پیاده سای در فرایندهای فروش و بازاریابی کسب و کارها را همانطور که در تعریف crm چیست مطرح شده است،از طریق بکارگیری یک پلتفرم نرم افزاری، عملیاتی می کند.
نتایج تحقیقات موسسه Accenture Global Consumer Pulse Research که در اواخر سال گذشته منتشر شد، نشان می دهد در سال ۲۰۱۴ هزینه های ناشی از تغییر تامین کنندگان (از سوی مشتریان کسب و کار ها) در ۱۷ بازار مهم در جهان، بالغ بر ۶٫۲ تریلیون دلار بوده است و این هزینه ها رشدی صعودی را نشان می دهند. برای روشن تر شدن گستردگی و حجم بالای این عدد، می توان آن را با میزان بدهی های ملی مقایسه کرد که حدود ۱۸ تریلیون دلار می باشد و باز پرداخت آن مستلزم صرف ۲۴۰ سال زمان است.
کمی علمی تر به مساله بنگریم!
تحقیقات اخیر حاکی است، حجم هزینه ناشی از تغییر تامین کنندگان (از سوی مصرف کنندگان)، در مقایسه با نرخ تولید ناخالص داخلی ایالات متحده، اروپا و چین، در جایگاه چهارم قرار می گیرد و که نشان دهنده حجم زیاد این هزینه می باشد. می توان از دو زاویه به این مساله نگاه کرد.
نخست این که آیا با وجود هزینه های گسترده ای که برای توسعه و استفاده از ابزار ها و تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری در طی دو دهه گذشته انجام شده است، این سیستم ها ناکارآمد بوده اند و عملا ۶٫۲ تریلیون دلار متضرر شده ایم. در مقابل، یا این که در صورتی که از سیستم های استفاده نمی کردیم، هزینه اقتصادی ناشی از تغییر تامین کنندگان می توانست بسیار فراتر از میزان ۶٫۲ تریلیون دلار باشد.
مشکل اصلی در تعیین نگرش درست به مساله، این است که داده های ما طی یک دوره زمانی به دست نیامده اند. در واقع این داده ها مقطعی هستند و نمی توان به درستی روند کاهشی یا افزایشی بودن هزینه ها را مشخص نمود. در هر صورت تغییر تامین کنندگان آنچنان مساله بزرگی است که نمی توانیم نسبت به وضعیت فعلی آن خوشنود باشیم و مهم ترین مساله ای که ذهن ما را به خود مشغول کرده این است که چگونه می توان این هزینه ها را کاهش داد.
در این مساله صحبت از ۷٫۳ میلیارد مردم در سرتاسر جهان است و عملا هرگز نمی توان این هزینه تغییرات را به صفر رساند. مشکل این است که تنها با یک تقسیم ساده، در سال ۲۰۱۴ هزینه های ناشی از این تغییرات بالغ بر ۸۵۰ دلار برای هر فرد بوده است. باید کمی بیشتر به این مساله اندیشید. با ۸۵۰ دلار چه کارهای دیگری می توانستیم انجام دهیم.
شاید این عدد، برای ایجاد تغییرات بزرگ در زندگی چندان زیاد نباشد، اما اگر این مبلغ را سرمایه گذاری می کردید یا برای موضوع بهتری هزینه می کردید، می توانست ثمر بخش تر باشد، حال آن که مبلغ ۸۵۰ دلار بدون در بر داشتن تاثیری مثبت، بیهوده صرف شده است.
از سوی دیگر حالت بدتری هم می تواند وجود داشته باشد. ما این ۸۵۰ دلار را بین همه زنان و مردان و کودکان در سرتاسر جهان از کشور های توسعه یافته گرفته تا اقتصاد های در حال توسعه یکسان و برابر در نظر گرفتیم و در غیر این صورت حتی ممکن است سهم هر یک از شما بیش از ۸۵۰ دلار باشد.
نرم افزار CRM چه کار می کند؟
نرم افزار سی آر ام، به عنوان ابزاری برای کاهش تعارض و تناقض در منافع کسب و کار ها و مشتریان در نظر گرفته می شوند. CRM ها انجام و اجرای فرآیند ها را ساده تر می کنند، مشتریان را از انجام معامله با تامین کننده راضی و خوشنود می سازند، و منجر به ایجاد نوعی رضایت روانی می شوند.
نرم افزار CRM با حذف فرآیند های معیوب و خسته کننده ای که نرم افزار های قدیمی ۲۰ سال پیش با آن ها رو به رو بودند، منجر به اجتناب از سستی و ضعف اجرایی کلیت سیستم کسب و کار می گردند.
اما مساله اساسی تفاوت زیاد بین نرم افزار CRM تراکنش محور قدیمی با سیستم های فرآیند محور نوینی است که گستره متنوعی از ابزار های ارتباط با شبکه های اجتماعی، دستگاه های همراه، سیستم های تحلیلی و قابلیت تدوین نقشه تجربه سفر مشتری و سایر قابلیت های دیگر را در بر می گیرند. در تحقیقات اخیر، به خوبی روشن شده است که سیستم فرآیند محور با جلوگیری و کاهش خطاهای معمول در کسب و کار ها، قابلیت های بیشتری در حفظ مشتری و کاهش میزان از دست دادن مشتریان را دارند.
مساله اساسی در حوزه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری که از گذشته تاکنون با آن مواجهه هستیم این است که اثبات ثمر بخش بودن و میزان بازگشت سرمایه پس از استقرار و بکارگیری این سیستم ها به سادگی امکان پذیر نیست و نمی توان معیار های کمی درستی را برای تعیین میزان موفقیت و تاثیرات مثبت استفاده از این ابزارها و تکنیک های نوین تعیین و آن ها را بررسی کرد.
با این وجود، می دانیم آخر این ماجرا چگونه خواهد بود، یا بهتر است بگوییم، چگونه ادامه خواهد یافت. امروزه اهمیت بهره گیری از نرم افزار سی ار ام فرآیند محور، به اندازه راه اندازی شبکه های کامپیوتری کسب و کار ها، در ۲۵ سال پیش، یا خرید و استفاده از رایانه های رو میزی پیش از آن می باشد. در واقع امروزه دلایل بسیاری برای بهره گیری از این سیستم ها و ابزار ها وجود دارد.