نرم افزار CRM ؛ بهترین راهکار برای حفظ و افزایش مشتری

نرم افزار CRM ؛ بهترین راهکار برای حفظ و افزایش مشتری

امروزه اهمیت بهره ‏گیری از  نرم افزار CRM فرآیند محور، به اندازه راه اندازی شبکه های کامپیوتری کسب و کار ها، در ۲۵ ‏سال پیش، یا خرید و استفاده از رایانه های رو میزی پیش از آن می باشد.

نتایج تحقیقات موسسه ‏Accenture Global Consumer ‎Pulse Research‏ که در اواخر سال گذشته منتشر شد، نشان می دهد در سال ۲۰۱۴ هزینه های ناشی از تغییر تامین کنندگان (از سوی مشتریان کسب و کار ها) در ‏‏۱۷ بازار مهم در جهان، بالغ بر ۶٫۲ تریلیون دلار بوده است و این هزینه ها رشدی صعودی را نشان می دهند. برای روشن تر ‏شدن گستردگی و حجم بالای این عدد، می توان آن را با میزان بدهی های ملی مقایسه کرد که حدود ۱۸ تریلیون دلار می ‏باشد و باز پرداخت آن مستلزم صرف ۲۴۰ سال زمان است.‏

کمی علمی تر به مساله بنگریم!

تحقیقات اخیر حاکی است، حجم هزینه ناشی از تغییر تامین کنندگان (از سوی مصرف ‏کنندگان)، در مقایسه با نرخ تولید ناخالص داخلی ایالات متحده، اروپا و چین، در جایگاه چهارم قرار می گیرد و که نشان ‏دهنده حجم زیاد این هزینه می باشد. می توان از دو زاویه به این مساله نگاه کرد.

نخست این که آیا با وجود هزینه های ‏گسترده ای که برای توسعه و استفاده از ابزار ها و تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری در طی دو دهه گذشته انجام شده ‏است، این سیستم ها ناکارآمد بوده اند و عملا ۶٫۲ تریلیون دلار متضرر شده ایم. در مقابل، یا این که در صورتی که از سیستم ‏های استفاده نمی کردیم، هزینه اقتصادی ناشی از تغییر تامین کنندگان می توانست بسیار فراتر از ‏میزان ۶٫۲ تریلیون دلار باشد.‏

مشکل اصلی در تعیین نگرش درست به مساله، این است که داده های ما طی یک دوره زمانی به دست نیامده اند. در واقع این داده ها مقطعی ‏هستند و نمی توان به درستی روند کاهشی یا افزایشی بودن هزینه ها را مشخص نمود. در هر صورت تغییر تامین کنندگان ‏آنچنان مساله بزرگی است که نمی توانیم نسبت به وضعیت فعلی آن خوشنود باشیم و مهم ترین مساله ای که ذهن ما را به ‏خود مشغول کرده این است که چگونه می توان این هزینه ها را کاهش داد.‏

نرم افزار CRM

در این مساله صحبت از ۷٫۳ میلیارد مردم در سرتاسر جهان است و عملا هرگز نمی توان این هزینه تغییرات را به صفر رساند. ‏مشکل این است که تنها با یک تقسیم ساده، در سال ۲۰۱۴ هزینه های ناشی از این تغییرات بالغ بر ۸۵۰ دلار برای هر فرد ‏بوده است. باید کمی بیشتر به این مساله اندیشید. با ۸۵۰ دلار چه کارهای دیگری می توانستیم انجام دهیم.

شاید این عدد، ‏برای ایجاد تغییرات بزرگ در زندگی چندان زیاد نباشد، اما اگر این مبلغ را سرمایه گذاری می کردید یا برای موضوع بهتری ‏هزینه می کردید، می توانست ثمر بخش تر باشد، حال آن که مبلغ ۸۵۰ دلار بدون در بر داشتن تاثیری مثبت، بیهوده صرف ‏شده است.

از سوی دیگر حالت بدتری هم می تواند وجود داشته باشد. ما این ۸۵۰ دلار را بین همه زنان و مردان و کودکان ‏در سرتاسر جهان از کشور های توسعه یافته گرفته تا اقتصاد های در حال توسعه یکسان و برابر در نظر گرفتیم و در غیر این ‏صورت حتی ممکن است سهم هر یک از شما بیش از ۸۵۰ دلار باشد.‏

نرم افزار CRM چه کار می کند؟

نرم افزار CRM، به عنوان ابزاری برای کاهش تعارض و تناقض در منافع کسب و کار ها و مشتریان در ‏نظر گرفته می شوند. این سیستم ها انجام و اجرای فرآیند ها را ساده تر می کنند، مشتریان را از انجام معامله با تامین کننده ‏راضی و خوشنود می سازند، و منجر به ایجاد نوعی رضایت روانی می شوند.

نرم افزار CRM  با ‏حذف فرآیند های معیوب و خسته کننده ای که نرم افزار های قدیمی ۲۰ سال پیش با آن ها رو به رو بودند، منجر به ‏اجتناب از سستی و ضعف اجرایی کلیت سیستم کسب و کار می گردند.‏

اما مساله اساسی تفاوت زیاد بین نرم افزار ‏CRMتراکنش محور قدیمی با سیستم های فرآیند ‏محور نوینی است که گستره متنوعی از ابزار های ارتباط با شبکه های اجتماعی، دستگاه های همراه، سیستم های تحلیلی و ‏قابلیت تدوین نقشه تجربه سفر مشتری و سایر قابلیت های دیگر را در بر می گیرند. در تحقیقات اخیر، به خوبی روشن شده ‏است که سیستم فرآیند محور با جلوگیری و کاهش خطاهای معمول در کسب و کار ها، قابلیت های بیشتری در حفظ ‏مشتری و کاهش میزان از دست دادن مشتریان را دارند.‏

مساله اساسی در حوزه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری که از گذشته تاکنون با آن مواجهه هستیم این است که اثبات ‏ثمر بخش بودن و میزان بازگشت سرمایه پس از استقرار و بکارگیری این ‏سیستم ها به سادگی امکان پذیر نیست و نمی توان معیار های کمی درستی را برای تعیین میزان موفقیت و تاثیرات مثبت ‏استفاده از این ابزارها و تکنیک های نوین تعیین و آن ها را بررسی کرد.‏

با این وجود، می دانیم آخر این ماجرا چگونه خواهد بود، یا بهتر است بگوییم، چگونه ادامه خواهد یافت. امروزه اهمیت بهره ‏گیری از نرم افزار CRM  فرآیند محور، به اندازه راه اندازی شبکه های کامپیوتری کسب و کار ها، در ۲۵ ‏سال پیش، یا خرید و استفاده از رایانه های رو میزی پیش از آن می باشد. در واقع امروزه دلایل بسیاری برای بهره گیری از ‏این سیستم ها و ابزار ها وجود دارد.‏



دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *