همسو بودن تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش با نیاز مشتری

نقش مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد ارتباط و پیوستگی بین بازاریابی، فروش و ارائه خدمات به مشتریان

نقش مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد ارتباط و پیوستگی بین بازاریابی، فروش و ارائه خدمات به مشتریان

سخنرانان کنفرانس تحول مدیریت ارتباط با مشتری که در ماه آگوست در نیویورک برگزار شد، همگی بر این نکته تاکید می کردند که، ‏با گسترش و توسعه کاربرد اینترنت اشیا ‏ ‎‏ و فراگیر شدن ارتباط بین ابزار های مختلف، مشتریان نیز خواستار افزایش تلاش و ورود ‏شرکت ها به این حوزه از فناوری می باشند.‏

شرکت کنندگان در جلسه بحث و بررسی پیرامون حوزه اینترنت اشیا اذعان داشتند که اقتصاد “همیشه آنلاین” ‏‎ ‎‏ (اقتصادی که ‏مبتنی بر ارتباطات مستمر و پایدار اینترنتی است) رشته و زیر شاخه مهمی از علم اقتصاد را تشکیل داده است.‏

چارلی ایساکس، مدیر فناوری اینترنت اشیا در یکی از شرکت های ارائه دهنده راهکار های مدیریت ارتباط با مشتری ‏CRM، در این ‏خصوص بیان می کند که: به طور روز افزون، کسب و کار ها به این باور دست می یابند که برای موفقیت در حوزه فناوری اینترنت اشیا ‏باید از هم اکنون برای ورود به جریان توسعه و کاربردهای این فناوری قاطعانه تصمیم گیری نمایند. و ادامه می دهد که: “بعلاوه این ‏شرکت ها هر روز بیش از پیش با مشکل ورود شرکت های کوچک عرضه کننده محصولات و خدمات مشابه و استفاده از حسگر های ‏مختلف در محصولات شان مواجه هستند و باید در این بازار رقابتی تصمیمات درستی را برای تعیین مسیر آینده خود اتخاذ کنند”.‏

اقتصاد نوین مبتنی بر ابزار های به هم پیوسته بر بستر فناوری اینترنت اشیا، محور تلاش کسب و کار ها برای حضور در این صنعت پر ‏سود آینده است، چرا که این امر، آن ها را قادر می سازد مخاطبان شان را از طریق محصولاتی که آن ها خریداری می کنند، به نحوه ‏بهتری شناسایی و هدف گذاری نمایند. موارد استفاده از این فناوری جدید بسیار گسترده است. به عنوان مثال، در صنعت سلامت، ‏حسگر ها می توانند به صورت مستمر پزشکان را از وضعیت بیماران شان آگاه سازند. و عملکرد اندام و اعضای بدن آن ها را که حتی در ‏حالتی که خود بیماران نیز ممکن است از آن آگاهی نداشته باشند، به پزشکان گزارش نمایند. و بدین ترتیب هرگونه اقدام ضروری می ‏تواند در سریع ترین زمان ممکن انجام گیرد. در صنعت حمل و نقل، جاده ها می توانند از طریق حسگر ها وضعیت خرابی یا مشکلات ‏خود را اعلام کنند و بدین ترتیب به مسئولان در تامین ایمنی و نگهداری مناسب جاده ها کمک نمایند. مارتین اشنایدر مدیر توسعه ‏کاربرد شرکت ‏SugarCRM‏ می گوید که: اگر پیش از این که یک نفر بداند به چیزی نیاز دارد، شما از آن نیاز آگاه می شدید، این ‏مساله می توانست ارزش بسیاری داشته باشد.”‏

با این وجود، سخنرانان این کنفرانس معتقد بودند که گسترش روز افزون ابزار ها و اشیای مرتبط با یکدیگر، همچنین چالش های خود را ‏به همراه خواهد داشت. بخصوص این که در چنین وضعیتی نگرانی هایی در مورد مسائل خصوصی و حفظ اطلاعات شخصی مشتریان ‏وجود دارد و آن ها نگران افشای اطلاعات شخصی و از بین رفتن حریم خصوصی شان می باشند. با افزایش جریان اطلاعاتی، افراد می ‏خواهند بدانند چه اطلاعاتی از آن ها و با چه هدفی منتشر شده و در دسترس قرار می گیرد. یان جکوبس تحلیلگر ارشد ‏Forrester ‎Research‏ معتقد است: “اعلام این نکته به مشتریان که در چه زمانی و با چه هدفی داده های آن ها جمع آوری می شود، حائز اهمیت ‏خواهد بود.‏

در این کنفرانس، همچنین سخنرانان بر روند رو به رشد حوزه مدیریت موفقیت مشتری ‏ ‎‏ نیز تاکید داشتند. مشتریان بر اساس ‏مقررات جدید، انتظار دارند که پس از هر خرید، شرکت ها برای بررسی عملکرد و اطمینان از رو به راه بودن محصول خریداری شده، با ‏آن ها ارتباط برقرار نمایند. ضمن آن که ری وانگ ، موسس و تحلیلگر ارشد ‏Constellation Research، این سوال را مطرح می کند ‏که: “به محض فروش محصول، چه اتفاقی رخ می دهد؟ آیا توانسته ایم وعده برند ‏ ‎‏ خود را محقق سازیم؟”‏

جو هوگز، مشاور ارشد اپلیکیشن های ابری و فناوری های نو ظهور شرکت ‏Ernst & Young Advisory Services‏ می گوید: “ما ‏باید درباره آنچه که مشتری می خواهد با محصول خریداری شده انجام دهد، اطلاع بیابیم. سکوت و عدم اطلاع مشتری در این باره ‏ارزشی نخواهد داشت و اگر مردم و مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی تان با شما ارتباط بر قرار نکرده و با شما صحبت نمی کنند ‏این اصلا نشانه خوبی نیست.”‏

کیت لیگت، تحلیلگر ارشد ‏Forrester Research، نیز بر این نکته که مشارکت مشتریان باید یکی از اولویت های اصلی شرکت های ‏پیشرو در موفقیت شان باشد، تاکید می کند و معتقد است: متاسفانه بیشتر شرکت ها همچنان درگیر کسب و ایجاد نگاهی جامع و ‏‏”۳۶۰ درجه” نسبت به مشتریانشان هستند.‏

لیگت، شرکت ها را تشویق به تمرکز بر استفاده و توسعه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ‏CRM‏ خود می کند، چرا که این ‏سیستم می تواند محیطی بسیار پیوسته و مرتبط را در فروش، بازاریابی، و ارائه خدمات به مشتریان فراهم آورد. او می گوید: مدیریت ‏موفقیت مشتری مستلزم تلاش هایی همه جانبه و عالی است.” لیگت همچنین معتقد است علی‌رغم این که اکثر شرکت ها هنوز به این ‏مرحله گام ننهاده اند، اما می توان خوش بین بود که همکاری درون سازمانی و بین واحدی در دهه آینده محقق شده و واقعیت می یابد.‏

هیچ یک از این مسائل، این واقعیت را تغییر نمی دهد که سازمان ها هنوز باید دلایل قانع کننده ای در این درباره داشته باشند که چرا ‏باید بر روی فناوری های بسیار جدید و مرزی سرمایه گذاری کنند و خود را با تغییرات همراه سازند. ربکا وتمان، معاون موسسه ‏تحقیقاتی ‏Nucleus Research، شرکت کنندگان در این کنفرانس را تشویق می کند که “نسبت به ایجاد یک چارچوب (عملیاتی) ‏اقدام نمایید، البته نه به این دلیل که اقدامات تان را توجیه کنید، بلکه با هدف ایجاد نقشه راهی برای پیشرفت و حرکت رو به جلو در ‏ایجاد تحول در کسب و کارتان.”‏

وتمان معتقد است: به منظور درگیر نمودن همه واحد های سازمانی در فرآیند نوآوری، شرکت ها باید مجموعه ای از اقدامات گام به گام ‏را در داخل سازمان خود اجرایی سازند. نخستین و مهم ترین گام، در حرکت به سوی استفاده و بهره گیری از فناوری های نوین، ‏شناسایی حوزه های کلیدی ای است که این فناوری ها می تواند در آن ها ارزشمند باشند و بدین طریق تصمیم گیران مالی را در این ‏خصوص که این بروز رسانی ها می تواند سودآور باشد، متقاعد ساخت. وتمان در این خصوص بیان می کند که: “مسائل و مشکلات ‏کسب و کار ها، ابزاری هستند که می توان از طریق آن همه افراد در یک سازمان را متقاعد کرد که صرف هزینه و بکارگیری فناوری ‏نوین می تواند ارزشمند و به صرفه باشد.‏

نمایندگان صنعت ورزش، صنعتی که وفاداری و علاقه طرفداران و مخاطبانش موهبتی ارزشمند برای آن محسوب می شود، راهکار هایی ‏را در این خصوص ارائه داده اند که می توان از آن ها برای استفاده برند ها، مجریان، و فعالان در سایر صنایع نیز بهره گرفت. فیونا گرین، ‏از موسسان شرکت ‏Winners FDD، یک شرکت تولید راهکار های نرم افزاری و ارائه دهنده راهکار های مدیریت ارتباط با مشتری ‏CRM‏ در صنعت ورزش است. او بیان می کند که “در پایان یک روز ما صرفا محتوا تولید می کنیم. در محصولات خود به دنبال چیزی ‏باشید که قابلیت تبدیل شدن به محتوا را داشته باشد تا بدین ترتیب بتوانید اشتیاق و علاقه افراد را نسبت به خود بر انگیزانید.‏

او اظهار می دارد که اگر یک سازمان به چگونگی جذب علاقه و پرورش آن دست یابد، می تواند همانند تیم های ورزشی که طرفداران ‏شان را جذب خود می سازند، آن سازمان نیز مشتریانش را مجذوب خود سازد.‏



9 thoughts on “نقش مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد ارتباط و پیوستگی بین بازاریابی، فروش و ارائه خدمات به مشتریان

  1. سلام.ممنون .خیلی خوب بود.از
    دست اندرکاران وبسایت به این خوبی سپاسگزارم

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *