یکی از مراحل مهم چرخه حیات مشتری پیدا کردن مشتریان بالقوه و ایجاد علاقه و اشتیاق در آن‌ها است. همچنین از اقدامات لازم برای تبدیل کردن مشتریان بالقوه به بالفعل، ایجاد اعتماد و اطمینان برای آن‌ها است.
تصور کنید کسب‌و‌کار شما، خدمات یا محصولات خوبی برای ارائه دارد اما در جذب مشتری عملکرد خوبی ندارد و شما مشتریان بالقوه خود را در ابتدای راه از دست می‌هید. پس این مشتری نمی‌تواند وارد قیف فروش شما شود. در این بخش استفاده از تکنیک‌های مختلف برای جلب اعتماد مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان بالقوه خود را جذب و آن‌ها را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.
در این مقاله ۱۱ نکته مهم روانشناسی برای اعتماد سریع مشتریان و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل آورده شده است. در ادامه این مقاله با ما همراه باشید:
از اثر باند واگن (The bandwagon effect) و تایید اجتماعی استفاده کنید
تا به حال برایتان پیش آمده است که در حال عبور از یک فروشگاه شلوغ باشید که افراد زیادی در حال خرید کردن هستند، و با وجود بی‌نیازی نسبت به آن کالا به علت تحت تاثیر قرار گرفتن بخواهید خرید کنید؟ قطعا این تحت تاثیر قرار گرفتن شما اتفاقی نیست و تنها مختص به شما هم نیست.
این اثر را «اثر باند واگن» می‌نامند. به عبارتی در باند واگن شما به علت گرفتن تایید اجتماعی و دیدن سایر مردم در حال خرید، می‌خواهید که آن کالا را خریداری کنید. اثر باند واگن سبب می‌شود که شما بخواهید به سراغ ایده‌های رایج بروید. خصوصا زمانی که مشاهده کنید اطرافیان مورد اعتماد شما در حال استفاده از آن‌ها هستند.
زمانی که اطرافیان شما در حال خرید کردن، استفاده کردن، پوشیدن و حتی حرف زدن در مورد محصول یا خدمتی هستند، نظر شما ناخودآگاه به این نظرات نزدیک‌تر می‌شود و شما هم می‌خواهید از این محصولات و خدمات استفاده و آن‌ها را خریداری کنید.
شما می‌توانید از اثر باند واگن و تایید اجتماعی در شبکه اجتماعی لینکدین استفاده کنید. به این صورت که از مشتریان فعلی و سابق خود بخواهید در خصوص شرکت و کسب و کار شما و اثرات درخشان کسب و کارتان بر آن‌ها، پاراگراف کوتاهی بنویسند و آن را به اشتراک بگذارند تا همه بتوانند در لینکدین آن را مشاهده کنند.
در این حالت احتمال زیادی وجود دارد که توجه مشتریان بالقوه با خواندن توصیف‌های شگفت‌انگیز از کسب‌و‌کار شما، به سمتتان جلب شوند.
اعتبار خود را ثابت کنید
انسان‌ها به طور ذاتی از چیز‌های ناشناخته می‌ترسند. این ترس در گذشته به نیاکان ما که تنها شکارچی بودند کمک می‌کرد تا توسط حیوانات وحشی و درنده خورده نشوند. به عنوان مثال اگر از سمت بوته‌ها صدای خش خش می‌شنیدند، به جای اینکه فریاد بزنند و به سمت بوته‌ها چوب پرتاب کنند، به آرامی و با احتیاط به آن نزدیک می‌شدند.
امروزه هم این حالت وجود دارد. با این تفاوت که احتمال خورده شدن و حمله شدن به ما توسط حیوانات به صفر رسیده است اما ترس اینکه انتظارات ما از سمت فروشنده‌ها به درستی براورده نشود یا عبارتی احساس کنیم که حق ما پایمال شده است، همیشه با ما همراه است.
با توجه به این ترس، خریداران به فروشندگانی که اعتبار آن‌ها اثبات نشده است، اعتماد نمی‌کنند. شما وظیفه دارید در ابتدای هر گفت‌و‌گویی، با ارائه دلایل و نتایج محکم از کسب‌و‌کار خود، اعتماد خریدار را جلب و به عبارتی او را خلع صلاح کنید.
با مشتری رابطه چشمی داشته باشید
ایجاد ارتباط چشمی یکی از نکته‌های بسیار مهم در ایجاد ارتباط غیر مستقیم با مشتری است که می‌تواند نتایج درخشانی در خصوص اعتمادسازی و جذب مشتری بالقوه داشته باشد. بنابراین بهتر است هنگامی که در حال گفت‌و‌گو با یک فرد هستید حتما ارتباط چشمی خود را با آن فرد حفظ کنید.
طبق «ژورنال استراتژی کسب‌و‌کارهای کوچک»، داشتن ارتباط چشمی در ایجاد انگیزه و رغبت در کسی که با او صحبت می‌کنید، بسیار موثر است و باعث می‌شود آن فرد بخواهد بیشتر به شما اعتماد کند.
البته به این نکته توجه داشته باشید که نباید به مدت طولانی به چشمان طرف مقابل خود زل بزنید. چون ممکن است نتیجه‌ی برعکس بگیرید. سعی کنید ارتباط چشمی خود را بین ۷ الی ۱۰ ثانیه حفظ کنید و زمانش را بیشتر نکنید.
تجربه‌های بد مشتری را بهبود ببخشید
آیا مشتری بالقوه شما توسط فروشنده‌ی دیگری تجربه بدی داشته است؟ آن‌ها را تشویق کنید تا درباره تجربه‌ی بد خود صحبت کنند. البته شاید این امر کمی متناقض به نظر برسد؛ اما یکی از راه‌های موثر برای ایجاد اعتماد، توجه به تجربه‌های بد کاربران است. شما می‌توانید نقطه درد مشتری خود را پیدا کنید و به او قول بدهید که دوباره در آن نقطه دچار شکست نمی‌شود.
بر اساس «مقاله روانشناسی امروز»، افراد به طور طبیعی و بر اساس تجربه‌ی اعتماد کردن به دیگران در کودکی خود، ممکن است اکنون و در بزرگسالی به دیگران بیشتر یا کم‌تر اعتماد کنند. البته لازم نیست در گفت‌وگوی خود با دیگران این نکته را ذکر کنید، اما اگر با فردی ذاتا بی‌اعتماد روبه‌رو هستید، بهتر است به آرامی او را از این اخلاقش آگاه کنید.
به این نکته توجه داشته باشید که بسیاری از موضوعات در ناخودآگاه انسان‌ها از گذشته ثبت شده‌اند و آن‌ها رفتارهایی را به صورت پیش‌فرض انجام می‌دهند که شما می‌توانید با دادن آگاهی و توضیحات کامل یا به عبارتی با پرداختن مستقیم به بی‌اعتمادی خریدار، به او کمک می‌کنید تا بتوانند با دیدی بهتر و گسترده‌تر، شرکت، محصولات و خدمات شما را ارزیابی کنند.
تصمیم‌گیری را برای کاربران راحت کنید
امروزه کاربران هنگام خرید خود به هر اطلاعاتی که نیاز داشته باشند؛ دسترسی دارند و شاید فکر کنید این موضوع خوبی است. ولی در واقع ممکن است باعث گیج شدن آن‌ها شود. طبق اطلاعات منتشر شده توسط گارتنر، دسترسی کاربران به اطلاعات زیاد باعث سردرگمی آن‌ها می‌شود. آمارها نشان می‌دهد، زمانی که خریداران به اطلاعات زیادی درباره خرید خود دسترسی داشته باشند؛ ۱۵۳% کم‌تر از آنچه که در نظر داشتند، خرید می‌کنند. شما با دادن اطلاعات مرتبط و متناسب با نیاز مشتری به او کمک می‌کنید که راحت‌تر خرید خود را انجام بدهند و کم‌تر دچار سردرگمی شوند.
شما می‌توانید به جای قرار دادن اطلاعات بسیار زیاد، آن‌ها را به صورت خلاصه، مرتب و ساده‌سازی شده در اختیار مشتریان قرار دهید و آن‌ها را به سمت نتایج مورد نظر و دلخواهشان هدایت کنید.
از تکنیک فومو (FOMO) استفاده کنید
یکی از استراتژی‌های موفقی که می‌تواند مشتری شما رو به خرید ترغیب کند، استفاده از «استراتژی فومو» به معنای ترس از دست دادن است. طبق بررسی‌های صورت‌گرفته، القا و ایجاد حس از دست دادن چیزی در اثرِ خرید نکردن از شما، در مقایسه با ایجاد حس به دست آوردن چیزی ارزشمند، اثر بیشتر و موثرتری دارد.
با استفاده از فومو (FOMO) این حس را که کالای شما بسیار محدود و خرید آن بسیار ضروری و مهم است را در مشتریان بالقوه خود به‌وجود بیاورید و از این حس به نفع خود استفاده کنید.
برای این تاکتیک می‌توانید در پیشنهادات خودتان به مشتریان به این نکته اشاره کنید که این فرصت تنها در مدت زمان محدودی برای آن‌ها فعال است و ممکن است دیگر این فرصت را به دست نیاورند.
در مسیر خود ثابت قدم باشید
قطعا برای به دست آوردن اعتماد دلخواه از سوی کاربران به روزها، ماه‌ها و حتی شاید سال‌ها زمان نیاز باشد. ولی اگر تنها فرصت دو دقیقه‌ای برای مکالمه با کاربر داشته باشید و در همین دو دقیقه باید اعتماد او را به دست آورید، چه باید بکنید؟
صرف نظر از مدت زمان، داشتن ثبات یکی از عوامل اصلی برای ایجاد اعتماد در کاربران است. شما باید شرایط قرارداد را با مشتریان خود در میان بگذارید و بعد از گذشت زمان، قول‌ها و تعهد‌های خود به مشتری را پیگیری کنید و از این طریق، در مدت کوتاهی برای خود اعتبار کسب کنید.
به عنوان مثال ممکن است فروشنده با خریداری تماس بگیرد و در ابتدای تماس ذکر کند که تماس تنها پنج دقیقه ممکن است طول بکشد اما فروشنده به صبحت‌های خود ادامه دهد و این مکالمه حدود ۱۵ دقیقه طول بکشد. در این صورت قطعا قطع‌کننده تماس، خریدار خواهد بود نه فروشنده.
این یک رفتار متناقض است. زمانی که در ابتدای تماس می‌گویید که این تماس تنها ۵ دقیقه طول می‌کشد و دقیقا بعد از ۵ دقیقه تماس خود را تمام می کنید؛ به مشتری این مفهوم را القا می‌کنید که روی حرف خود هستید، برای وقت او ارزش قائلید و اینگونه قطعا بذر اعتماد را درون او می‌کارید.
اعتمادتان را به آن‌ها نشان دهید
خانم دارلین پرایس در Business Insider می‌گوید: “عبارت من به هر تصمیمی که شما می‌گیرید، اعتماد دارم” یکی از جمله‌های بسیار کاربردی در ایجاد اعتماد برای کاربر است. چون زمانی که شما اعتماد خود را نسبت به کاربر نشان می‌دهید او هم رغبت بیشتری برای اعتماد به شما پیدا می‌کند.
این موضوع در روانشناسی به «پدیده پیلماگیون» شناخته می‌شود و بر اساس این نظریه، رفتار و نظر مثبت در اغلب موارد باعث ایجاد نظر و حس مثبت در طرف مقابل می‌شود. آقای روزنتال و باباد که این نظریه را در سال ۱۹۸۵ ابداع کرده‌اند، آن را این‌چنین توصیف می‌کنند: “زمانی که انتظار رفتاری خاص از کسی را داریم، احتمالا به گونه‌ای رفتار می‌کنیم که این انتظار را داریم”
تخصص و دانش خود را نشان دهید
اگر در زمینه کاری خود تخصص ندارید و از دانش زیادی برخوردار نیستید، بدون تعلل باید به شما بگویم که مشتریان بالقوه به شما اعتماد نمی‌کنند و صادقانه‌تر بگویم، نباید اعتماد کنند.
در این لیست مهارت‌های یک فروشنده‌ی متخصص آمده است:
- قبل از تماس گرفتن درباره کاربر کمی تحقیق و بررسی انجام دهید.
- سوالات مهم و مناسب بپرسید.
- با دقت به حرف‌های مشتری گوش دهید و مسیر مکالمه را به سمت و سویی که برای او اهمیت دارد، هدایت کنید.
- برای پاسخ‌گویی به سوالات و مخالفت‌های مشتری، خود را از قبل آماده کنید و سعی کنید به درستی و فکرشده به او پاسخ دهید.
- دموهای متناسب با نرم‌افزار سازمان خود را ارائه دهید.
- بدانید که باید چه زمانی و به طور موثر بحث خود را خاتمه دهید.
اگر فکر می‌کنید در این زمینه‌های ذکر شده دارای ضعف هستید و نیاز دارید که دانش خود را تقویت کنید از مدیر مجموعه کمک بگیرید یا در دوره‌های آموزشی مرتبط شرکت کنید.
با مشتری همدردی و همدلی کنید
یکی از مهارت های مشتری مداری خوب گوش دادن است، بسیاری از افراد بعد از ایجاد اعتماد دوست دارند که درباره مسائل شخصی خود صحبت کنند و حتی در مواردی رازهای خود را افشا کنند. مطمئنا زمانی که مشتریان احساس کنند، شنونده برای مسائل ذکرشده اهمیتی قائل نیست و از سوی او احساس یا حرفی مبتنی بر همدردی دریافت نکنند؛ دیگر به صحبت خود ادامه نمی‌دهند.
طبق بررسی‌های صورت گرفته توسط انجمن روانشناسی آمریکا، برقراری احساس همدلی با افراد، معمولا کار سختی است اما برای ایجاد حس همدلی در مشتری جهت برقراری اعتماد بیشتر، بسیار کاربرد دارد.
بهترین فروشندگان، بیش از هر چیزی به دنبال کمک به مشتریان خود هستند و خیلی خوب می‌دانند با صرف زمان زیاد جهت ایجاد حس همدلی، نتیجه دلخواه خود را خواهند گرفت.
لبخند را فراموش نکنید
درست است که اعتماد موضوع مهمی است، اما تصور کنید با چهره‌ای عبوس و کاملا جدی به مشتری خود نگاه می‌کنید. آیا مشتری اعتمادش به شما جلب می‌شود؟ معلوم است که نه. چهره عبوس شما ممکن است نتیجه‌ای برعکس داشته باشد و مشتری نسبت به شما کاملا دلسرد شود.
طبق آزمایش‌ها و بررسی‌های انجام شده بین فروشندگان و مشتریانی که رابطه‌ی خوبی با یکدیگرداشتند؛ فروشندگانی که لبخند به لب دارند و با رویی گشاده با مشتری برخورد می‌کنند، اعتماد بیشتری جلب می‌کنند و درآمد بیشتری هم دارند. پس لبخند بزنید و توجه مشتری را با این روش به سمت خود جلب کنید.
اعتماد یک‌روزه شکل نمی‌گیرد اما با داشتن چشم‌انداز درست و اصولی می‌توانید پایه‌هایی محکم برای اعتماد مشتریان خود به‌وجود بیاورید تا با سرعت بیشتری به نتایج دلخواه خود در زمینه برندینگ و فروش دست پیدا کنید.
تجربه شما به عنوان یک کارشناس یا مدیر فروش در زمینه اعتمادسازی و جلب توجه مشتری چیست؟ نظرات و تجربه‌های ارزشمند خود را با ما به اشتراک بگذارید.
جمع بندی؛ ابراز کار چیست؟
انتخاب استراتژی های موفق در جذب اعتماد مشتری، افزایش فروش، حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتری در بررسی تعریف crm چیست به عنوان روشی موثر برای مدیریت ارتباط با مشتریان مطرح شده است. آنچه یک ارتباط درست و سودمند برای کسب و کار شما با مشتریان‌تان را عملیاتی خواهد کرد، بکارگیری ابزاری برای استقرار کارکردهای سی ار ام در قالب یک نرم افزار crm ماژولار است.
برگرفته از وبلاگ hubspot