راهکار اتوماسیون بازاریابی

اتوماسیون بازاریابی را می‌توان استفاده از نرم‌افزار(ها) برای سازماندهی انواع مختلف فعالیت‌های تبلیغاتی و تکنیک‌های وفادارسازی مشتری تعریف کرد. براین‌اساس کارهای تکراری مانند ارسال انواع پیام‌، ایمیل/اس‌ام‌اس مارکتینگ، ارسال محتوا در شبکه‌های اجتماعی و اقدامات مورد نیاز برای وفادارسازی مشتری، به‌صورت خودکار انجام شده و مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی و تحلیل نتایج آن آسان‌تر می‌شود. این کار نه تنها بهره‌وری بیشتر، بلکه ارائه تجربه شخصی‌سازی ‌شده‌تری برای مشتریان را نیز به‌همراه خواهد داشت.

راهکار اتوماسیون بازاریابی چگونه به کسب‌وکارها کمک می‌کند؟

• روش‌های مختلف ثبت سرنخ

با استفاده از نرم‌افزار پیام‌گستر می‌توانید به روش‌های مختلف اقدام به جمع‌آوری سرنخ کنید. سرنخ‌ها ممکن است به‌صورت تکی توسط کاربر ایجاد شوند؛ به‌صورت گروهی از طریق فایل‌های اکسل بارگذاری شوند یا از طریق وب‌سرویس با استفاده از اطلاعاتی که در سایت‌های دیگر وارد می‌کنند، ایجاد شوند. فرم عمومی نیز این امکان را فراهم می‌سازد که با استفاده از یک لینک افراد را دعوت به ثبت اطلاعات کنید. همچنین می‌توانید سیستم را برای ثبت خودکار سرنخ برای هر شماره‌ تماسی که با مجموعه‌ی شما تماس می‌گیرد، تنظیم کنید. بانک اطلاعاتی نرم‌افزار می‌تواند به‌خوبی اطلاعات دریافتی از سرنخ‌ها را ذخیره و سازماندهی کند.

• مدیریت و پرورش سرنخ‌ها

جمع‌آوری و روی هم انباشته کردن لیست سرنخ‌ها پیشرفتی در روند جذب مشتری برای سازمان ایجاد نخواهد کرد. برای سهولت پیشبرد این مسیر (تبدیل سرنخ به مشتری)، شما می‌توانید سرنخ‌های جمع‌آوری شده را وارد فرایند پیگیری و پرورش سرنخ کنید. پیام‌گستر این قابلیت را به شما می‌هد تا سرنخ‌های جمع‌آوری شده را مورد ارزیابی قرار دهید؛ برای پیگیری بین کارشناسان خود تقسیم/توزیع کنید؛ سرنخ‌های بی‌کیفیت را با اعلام عدم کفایت جداسازی کنید یا در صورت موفق بودن پیگیری‌ها به مخاطب تبدیل کنید.

براساس امتیاز دریافتی سرنخ، صنعت، منطقه جغرافیایی یا هر نوع فیلتر دیگر می‌توانید سرنخ‌ها را دسته‌بندی کرده و هر تعداد را به کارشناس بازاریابی/فروش خاصی اختصاص دهید. حتی می‌توانید دسترسی به سرنخ‌ها را فقط برای کارشناس مربوطه محدود کنید.

• مدیریت قیف سرنخ - Lead Generation Funnel (سفر هویت از سرنخ تا مشتری شدن)

قیف سرنخ در واقع فرایندی است که سرنخ از مرحله آگاهی از محصول تا مرحله خرید آن طی می‌کند. برای مدیریت قیف سرنخ، به مانیتورینگ و نظارت همه‌جانبه بر این فرایندها نیاز است. با این وجود نظارت بر همه قسمت‌های قیف سرنخ به‌صورت دستی (خصوصاً در سیستم‌های بزرگ) امکان‌پذیر نیست. با پیاده‌سازی فرایندهای لازم با استفاده از قابلیت‌‌های BPMS پیام‌گستر از طرفی با خودکار شدن بسیاری از فعالیت‌ها از حجم عظیم فعالیت‌های بازاریابی کاسته شده و از طرف دیگر با سیستمی شدن امور امکان نظارت و کنترل بر مراحل مختلف آن امکان‌پذیر می‌شود.

• پیاده‌سازی بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری

حفظ مشتری و افزایش رضایت او، از جذب و پرورش سرنخ آسان‌تر بوده و زودتر نتیجه می‌دهد. با به‌کارگیری درست و هدفمند قابلیت‌های نرم‌افزار می‌توانید یک مشتری گذرا (مشتری با یک بار خرید) را به مشتری وفادار تبدیل کنید. با توجه به اینکه بازاریابی رابطه‌مند نیازمند تماس و ارتباط زیاد با مشتری است قابلیت‌های ارتباطی پیام‌گستر می‌تواند در این زمینه بسیار کارآمد باشد.

خود را به مشتریانتان یادآوری کنید. با وجود اینکه ارسال پیامک‌های تبریک و تسلیت مناسبت‌های عمومی روشی از کار افتاده در بازاریابی محسوب می‌شود، پیام‌‌های مناسبتی شخصی (مختص به مشتری) هنوز روشی کارآمد به نظر می‌رسد. تاریخ تولد، تاریخ اولین خرید مشتری (تاریخ مشتری شدن) و حتی تاریخ پایان قراردادها از جمله تاریخ‌های مناسبی هستند که می‌توانید براساس آن‌ها در پیام‌گستر برنامه‌هایی برای ارسال پیام برای مشتریان تنظیم کنید. با استفاده از ارتباطات برنامه‌ریزی شده در کنار افزایش کیفیت خدمات ارائه شده (به راهکارهای خدمات پس از فروش و موفقیت مشتری مراجعه کنید) می‌توانید تاثیر قابل توجهی در شاخص‌های عملکردی خود مشاهده کنید.

• احیای مشتریان غیرفعال

در پروسه بازاریابی نباید مخاطبین و مشتریان سابق را نیز از خاطر برد. با استفاده از گزارش مشتریان غیرفعال خود به‌راحتی می‌توانید هویت‌هایی که به‌عنوان مخاطب ذخیره شده‌اند اما هنوز خریدی از شما نداشته‌اند یا مشتریانی که در یک بازه زمانی خاص (که از طرف شما تعیین می‌شود) خرید نداشته‌اند، شناسایی کنید. برای فعال کردن مشتریان غیرفعال شده نیز می‌توانید فرصت جدید یا کمپین‌های تبلیغاتی تعریف کنید. همچنین با استفاده از قابلیت BPMS پیام‌گستر می‌توانید هر نوع فرایندی را بدین منظور طراحی و پیاده‌سازی کنید.

• ایجاد تمایز در ارائه خدمات با داشبورد باشگاه مشتریان

ايجاد تمايز در ارائه خدمات و سهولت در ارتباط می‌تواند در ميزان اثربخشي فعاليت‌هاي مارکتينگ نقش بسزایی داشته باشد. با استفاده از باشگاه مشتریان می‌توانید تجربه نوین و رضایت‌بخشی از ارتباط را برای مشتریان خود ایجاد کنید. مشتریان شما با استفاده از پنل خود در باشگاه می‌توانند درخواست‌های خود را به‌راحتی برای شما ثبت کنند، از وضعیت فرایندهای در جریان خود مطلع شوند و تاریخچه تراکنش‌های خود با شما را مشاهده کنند.

همچنین می‌توانید از باشگاه به‌عنوان پلتفرمی برای دریافت مدارک از مشتریان، ارجاع اسناد جهت تایید از طرف مشتری، تکمیل اطلاعات توسط ایشان و... استفاده کنید. چنین تجربه‌هایی شما را به‌عنوان یک سازمان متعهد به مشتری معرفی کرده و با افزایش رضایت وی، او را به مشتری وفادار تبدیل می‌کند.

ارزیابی کیفیت سرنخ‌ها و شناسایی MQLها

کیفیت سرنخ‌ها در مراحل مختلف (مرحله اولیه و یا مرحله فرصت) می‌تواند تعیین‌کننده اولویت رسیدگی به آن‌ها باشد. در مرحله اولیه معیارهایی چون منبع سرنخ، صنعت یا اطلاعاتی مانند منطقه جغرافیایی (برای سازمان‌هایی که فاصله یا موقعیت مکانی در شرایط فروش آن‌ها تاثیرگذار است) می‌تواند در تعیین اولویت سرنخ‌ها تاثیرگذار باشند. در مرحله فرصت و پس‌از تماس اولیه نیز اطلاعات به دست آمده در مکالمات نخست می‌تواند تعیین‌کننده باشد. در پیام‌گستر با استفاده از انواع فیلدهای اطلاعاتی و اعمال انواع فیلترها و ساخت گزارش‌ها می‌توانید سرنخ‌ها را براساس معیار مورد نظر خود رتبه‌بندی کنید. در صورت تشخیص عدم صلاحیت سرنخ نیز می‌توانید عدم کفایت سرنخ را اعلام کنید.

این کار به شناسایی MQLها (سرنخ‌هایی که براساس مجموعه‌ای از معیارها احتمال بیشتری برای تبدیل شدن به مشتری دارند) کمک شایانی می‌کند. با توجه به ارزش MQLها نسبت به سایر سرنخ‌ها آن‌ها را اولویت‌بندی کنید، برایشان فرصت/فرایندهای متفاوتی در نظر بگیرید، به کارشناسان مجرب سازمان تخصیص دهید و حتی با شناسایی منابع این سرنخ‌ها کمپین/فعالیت‌های تبلیغاتی کارآمد را شناسایی کنید.

• مدیریت فرصت‌ها

با ثبت فرصت برای سرنخ‌های فروش یا مخاطبان خود می‌توانید پروسه‌ای برای پیگیری ایجاد کنید. نه تنها می‌توانید در مرحله سرنخ (برای تبدیل سرنخ به مخاطب) برای هویت فرصت ایجاد کنید بلکه با ثبت فرصت برای مشتریان سابق نیز می‌توانید آن‌ها را وارد یک پروسه فروش جدید کنید. امکان درج مبلغ تخمینی و درصد احتمال فرصت به شما این امکان را می‌دهد که فرصت‌های موجود را اولویت‌بندی کنید. علاوه‌بر آن با استفاده از نمایش کانبان فرصت‌ها، می‌توانید ببینید هر فرصت در چه مرحله‌ای قرار دارد یا اینکه در هر مرحله چه تعداد فرصت وجود دارد.

با توجه به امکان درج دلایل شکست و موفقیت، شما می‌توانید در هر دوره گزارش کارآمدی در این خصوص داشته باشید. به‌عنوان مثال در شرایطی که از بین ۵۰ فرصت ثبت شده در ماه، ۲۰ فرصت با دلیل قیمت ناموفق به پایان ناموفق رسیده است، این گزارش را به ما می‌دهد که ۴۰ درصد فرصت‌های فروش ما به سبب قیمت نامناسب به شکست منتهی شده است.

علاوه‌بر موارد مذکور قابلیت ثبت گروهی فرصت این امکان را به شما می‌دهد که برای گروهی از هویت‌های خود به‌صورت یکجا فرصت ایجاد کنید. امکان تخصیص فرصت به کاربر مورد نظر این امکان را فراهم می‌سازد که مسئولیت رسیدگی به آن را به شخص خاصی بسپارید؛ همچنین می‌توانید گروهی از فرصت‌ها را به‌صورت یکجا به کاربر مورد نظر تخصیص دهید.

• مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی

کمپین‌های تبلیغاتی از جمله ابزارهای تولید سرنخ هستند که با تعریف آن‌ها در نرم‌افزار CRM می‌توان مدیریت آن‌ها را تسهیل کرد. با تعریف کمپین‌های تبلیغاتی در پیام‌گستر می‌توانید کمپین‌ها و فعالیت‌های تبلیغاتی تعریف شده در هر کمپین را مشاهده، مدیریت و تحلیل کنید.

فعالیت‌های تبلیغات دیجیتالی (پیامک/ایمیل/فکس‌ هوشمند) قابلیت اجرا در پیام‌گستر را دارند. در خصوص فعالیت‌های تبلیغاتی غیردیجیتال (مثل نصب بنر، برگزاری نمایشگاه و...) نیز با وجود اینکه در محیط غیرسیستمی پیاده‌سازی می‌شوند، با تعریف‌شان در نرم‌افزار می‌توانید آن‌ها را مدیریت کرده و بازگشت سرمایه آن را ارزیابی کنید.

• تحلیل نتایج کمپین‌ها و بررسی هزینه جذب سرنخ (Customer Acquisition Cost)

در اطلاعات سرنخ‌های ثبت‌شده در پیام‌گستر، نحوه آشنایی و همچنین کمپینی که منجر به جذب وی شده قابل درج است. براین‌اساس شما می‌توانید گزارشی از سرنخ‌های خود به تفکیک وضعیت و منبع بازاریابی داشته باشید. به‌عبارتی براساس این اطلاعات مشخص می‌شود کدام کمپین و منابع بیشترین سرنخ‌های مفید (سرنخ‌های تبدیل شده به مشتری) را به دنبال داشته و بالعکس کدام یک بیشترین تعداد سرنخ‌های فاقد کفایت را به‌همراه داشتند.

از طرفی با تعریف هزینه کمپین‌ها و فعالیت‌های تبلیغاتی آن‌ها، پورسانت کارشناسان فروش (قابل محاسبه در نرم‌افزار براساس کارشناس یا محصول) و سایر پرداختی‌ها در این حوزه (هر هزینه‌ای که در جذب یک سرنخ جدید و تبدیل آن به مشتری پرداخت شده) در پیام‌گستر می‌توانید هزینه جذب را بررسی کرده و برای کمپین‌های آتی بهتر تصمیم‌گیری کنید.

• طبقه‌بندی مشتریان و بررسی شاخص ارزش طول عمر مشتری (Customer Life Time Value)

در اختیار داشتن سوابق مشتری می‌تواند در محاسبه ارزش طول عمر او (سودی که یک مشتری در طول حضور خود در سازمان شما برایتان به‌همراه داشته) به شما کمک کند. با استفاده از این شاخص علاوه‌بر شناسایی فعالیت‌های بازاریابی ناکارآمد (کمپین‌هایی که هزینه‌هایش از ارزش ایجاد کرده بیشتر است) می‌توانید مشتریان خود را طبقه‌بندی کنید. برای طبقه‌بندی مشتریان خود می‌توانید از تگ‌گذاری گروه‌های هدف استفاده کنید.

علاوه‌بر شاخص ارزش طول عمر با استفاده از قابلیت کلاس‌بندی می‌توانید مشتریان خود را براساس میزان خرید هفتگی، ماهیانه یا سالیانه کلاس‌بندی کنید. کلاس‌بندی مشتریان می‌تواند در تحلیل نتایج تبلیغاتی و همچنین طرح‌ریزی آتی به تیم بازاریابی کمک کند.

• محاسبه متوسط زمان تبدیل

با استفاده از دو تاریخ ثبت سرنخ و تاریخ مشتری شدن می‌توانید میانگین زمان تبدیل (زمان مورد نیاز برای تبدیل سرنخ به مشتری) را محاسبه کنید. این مقدار برای برنامه‌ریزی، تخصیص منابع انسانی و همچنین برخی محاسبات مزایا (به‌صرفه بودن پرورش سرنخ) می‌تواند کارآمد باشد.

با ثبت کمپین و منبع بازاریابی مرتبط می‌توانید تعیین کنید مدت زمان تبدیل در هرکدام از برنامه های تبلیغاتی و منابع بازاریابی شما چقدر بوده است و سیاست بازاریابی خود را بهبود دهید.

• بازاریابی ایمیلی و پیامکی (ایمیل/پیامک/فکس هوشمند)

برای ارسال ایمیل و پیامک به هدف جذب سرنخ و یا فروش به مشتریان سابق (ایمیل و اس‌ام‌اس مارکتینگ) از طریق خطوط مورد نظر خود می‌توانید از نرم‌افزار پیام‌گستر استفاده کنید. پیام‌گستر این امکان را برای شما فراهم می‌سازد که با استفاده از اطلاعات ثبت شده در CRM ارسال پیام خوشامدگویی، ارسال اطلاعات خرید/درخواست ثبت شده، ارسال طرح‌های ویژه، ارسال نسخه‌ای از اسناد رد و بدل شده و... را انجام دهید. ایمیل/پیامک/فکس هوشمند با به‌کارگیری پارامترهای هوشمند این امکان را فراهم می‌سازد که در ارسال گروهی پیام از اطلاعات هر فرد در متن پیام استفاده کنید (به‌عنوان مثال با استفاده از نام هر شخص/شرکت فرد یا سازمان را مخاطب قرار دهید).

مزیت استفاده از پیام‌گستر نسبت به سایر پلتفرم‌های برنامه‌ریزی ارسال پیام امکان فیلتر و انتخاب مخاطب براساس انواع مختلف اطلاعات ثبت شده در نرم‌افزار (به‌عنوان مثال مخاطبانی که در ماه گذشته فاکتور بالای n تومان را داشته‌اند)، امکان استفاده از پارامترهای هوشمند مطابق با اطلاعات ثبت شده در صفحه هویت و همچنین ثبت در سوابق مشتری است.

• حفظ ارتباط با برگزاری مسابقه پیامکی

شما می‌توانید براساس زمینه شغلی خود، مسابقه پیامکی تعریف کرده و برای مخاطبین انتخابی خود ارسال کنید. با طرح پرسش چند گزینه‌ای می‌توانید مخاطبین خود را ترغیب به پاسخگویی و ارتباط کنید. می‌توانید از بین تمامی پاسخ‌ها یا صرفاً پاسخ‌های درست به تعداد دلخواه به‌صورت سیستمی برنده تعیین کنید. همچنین می‌توانید متن پیامک خودکاری تنظیم کنید تا به‌عنوان تاییدیه یا تشکر برای افرادی که در مسابقه شما شرکت کرده‌اند ارسال شود.

• برگزاری نظرسنجی

با استفاده از قابلیت‌های پیامک هوشمند می‌توانید برای گروه انتخابی از مخاطبان خود پیام نظرسنجی ارسال کنید. علاوه‌بر پیامک نیز با استفاده از قابلیت‌های فرم‌ساز می‌توانید از طریق پیامک، ایمیل و فرم عمومی با زمان‌بندی مورد نظر خود (در تاریخ مشخص، بعد از ثبت هر فاکتور و...) نظرسنجی برگزار کنید. استفاده از فرم‌ساز در این زمینه امکانات متنوعی بدین منظور در اختیارتان قرار می‌دهد. علاوه‌بر آن با استفاده از BPMS پیام‌گستر می‌توانید برای پاسخ‌های دریافتی از نظرسنجی فرایند مورد نیاز را طراحی و اجرا کنید. به‌عنوان مثال امتیازات ۴ و ۵ را به‌عنوان فعالیت موفق ذخیره کرده و در صورت دریافت امتیاز ۱، ۲ و ۳ به‌صورت خودکار فرایند جهت رسیدگی به مسئول خدمات پس از فروش ارجاع داده شود.

• ارسال پاسخ خودکار

با قابلیت پاسخ خودکار پیام‌گستر علاوه‌بر کاهش حجم کاری، می‌توانید با پاسخگویی سریع به مشتری در رضایتمندی او نقش داشته باشید. می‌توانید تعیین کنید در ازای دریافت هر عبارت/عدد، پیامی که تنظیم کرده‌اید برای مخاطب ارسال شود. فرض کنید این اعلامیه از طرف مجموعه‌ی شما به مخاطبانتان اعلام شود: ”برای دریافت آدرس نمایندگی استان تهران عدد ۱، استان اصفهان عدد ۲ و  استان فارس عدد ۳ را به شماره ۳۰۰۰ ارسال کنید.“ در این حالت، به هنگام دریافت هر عدد آدرس نمایندگی آن استان برای مخاطب به‌صورت خودکار ارسال می‌شود.

• دریافت گزارش‌های تحلیلی و داشبوردهای مدیریتی

برای تحلیل کمپین‌های بازاریابی، گزارش‌های آماده‌ای در نرم‌افزار در دسترس است. نمودار وضعیت بازاریابی، درصد مخاطبان را به تفکیک نحوه آشنایی آن‌ها نمایش می‌دهد. براین‌اساس می‌توانید شیوه‌های تبلیغاتی که بیشترین تعداد مخاطب را برای شما به همراه داشته، شناسایی کنید. توجه داشته باشید که این تبلیغات (روشی که بیشترین جذب مخاطب را داشته) قطعاً کارآمدترین روش‌ها نیستند و برای یافتن روش‌های کارآمد باید تحلیل درآمد حاصل از مخاطبان جذب شده نسبت بر هزینه‌های تبلیغات داشته باشید.

برای تحلیل کمپین‌های تبلیغاتی می‌توانید از نمودار تحلیل کمپین‌ها استفاده کنید. در این قسمت می‌توانید گزارشی از تعداد و هزینه‌های هر یک از فعالیت‌های تبلیغاتی کمپین مورد بررسی را در کنار تعداد و مبلغ دستاوردهای آن (فرصت، فاکتور و قراردادهای مرتبط با آن) داشته باشید. می‌توانید مقایسه‌ای از تعداد جامعه هدف و تعداد مخاطبین جذب شده داشته باشید.

علاوه‌بر گزارش‌های آماده، با اعمال انواع فیلتر و دریافت خروجی اکسل می‌توانید به اطلاعات مورد نیاز خود برای نظارت بر عملکرد و تحلیل نتایج دست پیدا کنید. با توجه به نیاز خود می‌توانید با اطلاعات بسیاری از شاخص‌های مهم بازاریابی را محاسبه کنید. در صورت پیاده‌سازی فرایند برای پرورش سرنخ خود می‌توانید مدیریتی بر مراحل،‌ زمان سپری شده در هرکدام و مراحلی که بیشترین ریزش سرنخ در آن‌ها اتفاق می‌افتد، داشته باشید.

در بخش پیام‌ها نیز نرم‌افزار این قابلیت را به شما می‌دهد که نظارتی بر وضعیت پیام‌های ارسالی و وضعیت دریافت داشته باشید.

علاوه‌بر موارد فوق شما می‌توانید با استفاده از گزارش‌ساز انواع گزارش‌ها را بنا بر نیاز خود ساخته و استفاده کنید. همچنین با ایجاد داشبورد بازاریابی می‌توانید اطلاعات خود را براساس تحلیل‌های Power BI مورد ارزیابی قراردهید.

ماژول‌های این راهکار کدامند؟

• کنسول مدیریت ارتباط با مشتری
• پیامک هوشمند 
• درخواست پیشتیبانی (Ticketing)
•  مدیریت چرخه‌های کاری (BPMS)
• ایمیل هوشمند 
• فرم‌ساز
•  مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی 
• فکس هوشمند
• باشگاه مشتریان
• گزارش‌ساز