CRM در هتلداری؛کاربرد نرم افزار سی آر ام در مدیریت هتل ها

امروزه تعداد مسافرین ورودی به هتلها به خصوص در ایام تعطیلات افزایش چشمگیری داشته و انواع مشتریان به سمت هتلها برای اقامت خود روانه میشوند. این حجم بالا علاوه بر سود مناسب، برای مدیران هتل دردسرهایی نیز به همراه خواهد داشت. مدیریت این افراد بسته به سلایق آنها یکی از اولویت های هر هتل بوده و برای تامین نیازهای آنها  نیاز به یک برنامه ریزی هوشمند و متمرکز خواهد بود.
نکته قابل توجه دیگر اینکه ، تمام مشتریان و مسافرین هتل از یک قشر نیستند، کلاس بندی مشتریان یکی از فاکتورهای ویژه در هتلها محسوب می شود و حتما باید مورد توجه قرار گیرد تا سطح رضایت هر شخص متناسب با خودش سنجیده شود.
سیستم یکپارچه‌ی CRM این امکان را برای مدیران هر بخش فراهم میکند تا علاوه بردسته بندی مشتریان به گروه های گوناگون مثل مسافران همیشگی یا مسافران ویژه و یا معمولی، رضایتمندی آنها را با شخصی سازی پروفایل هر مشتری متناسب با کلاس او از طریق ارائه خدمات و سرویس ویژه ایجاد کنند.

همانطور که گفته شد، رفتار مناسب با هر مشتری ثمره ی بسیار بزرگی برای هتلداران به همراه خواهد داشت. ثابت شده که جذب مشتریان جدید برای هر کسب و کار حدود 7 برابر سخت تر از حفظ و نگهداری مشتریان قبلی خواهد بود. پس چقدر بهتر است که رفتاری با مسافران هتل داشته باشیم تا آنها به مشتریان همیشگی و وفادار تبدیل شوند و با هزینه کمتر، سرمایه بیشتری به هتل تزریق کنند. به همین منظور علاوه بر قابلیت شخصی سازی برای تعیین نیازهای هر فرد به صورت مجزا تا رسیدن به رضایتمندی کامل، ماژول باشگاه مشتریان CRM پیام گستر نیز در اختیار کاربران قرار دارد تا به کمک امکانات آن از قبیل اعطای مزایای خاص و ابزار تعاملی بیشتر مشتریان با هتل، مسافرانی وفادار را در اختیار داشته باشید که همواره در مسافرتها، بدون هیچ تاملی مستقیما به سمت هتل شما روانه شوند.

در هتلها، اقامت‌سراها، مهمانپذیرها و … همواره فرمهایی به مسافرین ارائه میشود تا اطلاعات آنها جمع آوری گردیده و یا در پروفایل آنها قرار گیرد. علاوه بر آن فرمهای مختلفی در بخش پذیرش، رستوران، خدمات و غیره وجود دارد که شاید لازم باشد هر چند وقت یکبار به‌روز شده و بخشهایی به آن اضافه یا از آن کم شود. به همین جهت قسمتی در CRM پیام گستر وجود دارد که ماژول فرم‌ساز نام داشته و به همین امر اختصاص دارد.
از این طریق میتوانید تمامی فرمهای مربوطه را طراحی کرده و یا از فرمهای پیش فرض استفاده نمایید. سپس آنها را به بخش فایلهای چاپی در نرم افزار CRM هدایت کرده و پس از دسته بندی، به صورت فیزیکی در اختیار داشته باشید.
همچنین پس از پایان اقامت مسافران میتوانید از فرمهای نظرسنجی استفاده کرده و با بهره گیری از ابزار ارسال انبوه در ماژول تبلیغات و یا تحویل حضوری به مسافران، نظر آنها را راجع به خدمات ارائه شده جویا شوید تا برنامه ریزی بهتری برای افزایش رضایت مشتریان تدوین کنید. 

یکی از کاربردی ترین بخشهای CRM، قسمت گزارش‌دهی آن است. گزارش های متنوع و متعدد از عملکرد هر یک از پرسنل واحد پذیرش و رزرواسیون و همچنین سایر تیم های مرتبط، به صورت دوره ای توسط سیستم به مدیریت ارائه می شود.
گزارشهای عملکرد هر تیم و واحد، نمودار های مقایسه ای و همچنین آمار کلی کمپین های تبلیغاتی و استفاده از فرصت های فروش با جزئیات در اختیار مدیریت قرار خواهد گرفت تا با دید کلی نسبت به وضعیت هتل بتوانند تصمیمات بهتر و استراتژی های مناسب تری پیاده کنند. به این ترتیب با نرم افزار سی آر ام، هم نظارت کاملی بر عملکرد کلی سازمان و هر یک از پرسنل صورت میگیرد و هم با ارائه انواع گزارشها از تمام بخش ها و فرآیندهای خدماتی – رفاهی هتل، امکان تحلیل و آنالیز کاملی به مدیریت داده میشود تا اگر نیاز به اصلاح و بهبود در قسمتی از هتل احساس میشود، این کار سریعتر و بهتر انجام گیرد تا سیستم از مسیرهای تعیین شده برای سازمان خارج نشود.

قابلیت ویژه ای که در CRM پیام گستر برای کاربران در تیم مارکتنیگ و بازاریابی هتل ها وجود دارد، بخش تبلیغات است. اجرای کمپین های ترغیب برای مسافران جدید و کمپین های تخفیف برای مسافران قدیمی یا همیشگی، از این بخش امکان پذیر است.
این ویژگی به همراه ابزار ارسال انبوه پیام شامل Email و SMS و Fax در دسترس کاربران است تا با کمک از بانک اطلاعاتی موجود در این نرم افزار ( که حتی شامل شماره های همراه در هر منطقه ی شهری است)، ارتباط ساده و موثری با افراد ایجاد شود.
علاوه بر این زمانی که اقامت مسافرین به اتمام می رسد و به شهر خود بازمیگردند، پس از افزودن در بانک داده های خود میتوانید با ارسال ایمیل و یا پیامک میتوان همچنان با آنها در ارتباط باشید و کیفیت خدمات ارائه شده به آنها را جویا شوید و یا برای سفرهای بعدی آنها برنامه ریزی کنید.