بیست و هشتمین دوره نمایشگاه بین‌المللی الکامپ از 3 تا 6 مهر ۱۴۰۴ در محل دائمی نمایشگاه‌های تهران برگزار شد.
شرکت نرم‌افزار CRM پیام‌گستر در جریان روز نخست این رویداد با پنل تخصصی “تجربه مشتری (CX)؛ وقتی باور کافی نیست”، میزبان متخصصین حوزه کسب‌وکار بود.
تجربه مشتری و DNA سازمان
در ابتدای این پنل آقای محمدمهدی زارعی-مدیر موفقیت مشتری پیام‌گستر- بحث را با این موضوع آغاز کردند که در بسیاری از سازمان‌ها وقتی حرف از تجربه مشتری باشد، نگاه‌ها به سمت تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش می‌چرخد، در صورتی که تمامی نقاط تماس مشتری و DNA سازمان روی برآیند کلی مفهوم “تجربه مشتری” اثرگذار است.
تجربه پیام‌گستر در کمک به رشد سازمان‌ها و بهبود تجربه مشتری
در ادامه مهندس زمان‌پور-مدیرعامل CRM پیام‌گستر- با اشاره به تجربه‌ی 15 سال حضور در این حوزه افزودند:« در سال‌های اخیر توجه به اهمیت تجربه مشتری در سطح جهانی رواج بیشتری پیدا کرده اما پرسش اصلی درباره چگونگی عملیاتی شدن و دستیابی به این هدف است. پارامترهای متعددی از جمله رفتار، استراتژی‌ها، شاخص‌های عملکردی، ابزارهای مورد استفاده و مهم‌تر از همه فرهنگ سازمانی تعریف‌شده توسط رهبر سازمان، نقشی اساسی در این زمینه بازی می‌کنند.»
ایشان با تشریح تجربه پیام‌گستر در کمک به رشد سازمان‌ها خود، به اهمیت موضوع پیش‌بینی نقاط دریافت بازخورد در فرآیندهای ارتباطی به منظور بهبود تعاملات اشاره کردند. اجرای دوره‌های مهارت‌محور نیروی انسانی در قالب آکادمی اکسپرت‌پلاس و برگزاری جلسات مشاوره مدیریت دوره‌ای برای بهبود گلوگاه‌های سازمان به کمک بازوی مشاوره مدیریت پیام‌گستر یعنی بیزینس‌پلاس، از جمله اقدامات مهم این مجموعه در مسیر همراهی کسب‌وکارها تا رسیدن به نقطه موفقیت بوده است.
چهار مزیت کلیدی تجربه مشتری برای کسب‌وکارها
دکتر دانش‌پژوه-مدیر شرکت مشاوره مدیریت بیزینس پلاس- در بخش دیگر این گفت‌وگو، با اشاره به چالش‌های پرتکراری که معمولاً مدیران سازمان‌ها در جلسات مشاوره مطرح می‌کنند، بر روی نقش تجربه مشتری به عنوان کمک‌رسان سازمان‌ها برای رسیدن به رشد پایدار تاکید کردند. به گفته‌ی ایشان مفهوم CX از چهار منظر به این هدف یاری می‌رساند. نخست از نگاه ایجاد تجربه و حس خوب، تجربه مشتری موتور خلق درآمد یک کسب‌وکار موفق است. همچنین یکی از مزایای دیگر توجه به CX، شناخت و درک تغییر رفتار کاربر یا مشتری در زمان مناسب است. به باور دکتر دانش‌پژوه جلب اعتماد کاربر، سومین مزیت توجه به CX می‌تواند باشد. تجربه اتفاقات اخیر نشان داد که بسیاری از کسب‌وکارها در زمان بحران به دلیل نداشتن استراتژی مناسب، دچار کلافگی و بی‌برنامگی در برقراری ارتباط با مشتریان می‌شوند و این موضوع اهمیت مفهوم CX در ایجاد اعتماد میان کسب‌وکار و ذی‌نفعان را بیش از پیش برجسته می‌کند.
در نهایت به عنوان چهارمین مزیت تجربه مشتری خوب، می‌توان از این موضوع به عنوان سرمایه‌ی معنوی و غیرقابل کپی‌برداری هر کسب‌وکار نام برد. این مفهوم کلیدی می‌تواند بالاتر از امکانات محصولات، نقطه‌ی تمایز کسب‌وکار شما با دیگر رقبا در لحظه صفر تصمیم‌گیری مشتریانتان باشد.