در اواسط قرن بیستم، راه ورود به یک تجارت موفق، ارائه یک محصول با کیفیت بود. اما امروزه، ترکیبی از “ارائه یک محصول خوب” و “ایجاد تجربه مشتری موفق” نسبت به آن برند، میزان صداقت و موفقیت هر کسب و کار را در بازار رقابتی رقم می زند. اختیاراتی که مصرف کنندگان در بازار کنونی از آن برخوردار هستند، باعث می شود راحت تر بتوانند انتخاب کنند. منظور از اختیار این نیست که مشتریان صد در صد به یک محصول وفادار باشند و تمام عمر از یک برند استفاده کنند، بلکه آن ها این اختیار را دارند که از یک رستوران به رستوران دیگر و یا از یک بانک به بانکی دیگر مراجعه کنند. ا
گر مشتری تجربه رضایت بخشی دریافت نکرده باشد، می تواند سرمایه خود را در جای دیگری به کار گیرد. در واقع این نکته کلیدی را باید به یاد داشته باشید که: وفاداری مشتریان و تعهد آن ها به شما، ارتباط مستقیمی با موفقیت شما در کسب و کارتان دارد.
طبق مطالعات اخیر انجام شده در خصوص کسب بازخورد مشتریان مشخص شده است که مشتریانی که نظرات خود را از طریق روش های گوناگون ارتباطی از جمله شبکه های اجتماعی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) و … با کسب و کار ها و شرکت ها در میان می گذارند، کمتر از هفت روز از مسئولین انتظار پاسخگویی دارند. اما در صورتی که نظرات و انتقادات آن ها جدی گرفته نشود و پاسخ مناسبی برای رفع مشکلات آن ها فراهم نگردد، آن ها به مرور زمان با کسب و کار قطع همکاری کرده و کسب و کار دیگری را انتخاب می کنند که به صورت بهتری نیاز ها و خواسته های آن ها را تامین نماید.
چرا یک کسب و کار دچار ضعف می شود؟
همه کسب و کار ها در سطح جهان به دلیل افزایش سطح رقابتی در بازار با چالش مقابله با رقبا روبرو هستند. براساس مطالعه اخیر موسسه ReviewTrackers، افزایش رقابت در بین کسب و کار های مختلف، گزینه ها و حق انتخاب را برای مشتریان بیشتر می کند، و همین امر باعث می شود که مشتریان در صورت مطلوب نبودن کیفیت، بدون اتلاف وقت کسب و کار را ترک نمایند و به سراغ برند های دیگری بروند.
دریافت بازخورد مشتریان سبب می شود بتوانید بهتر درکشان کنید.
توجه به بازخورد های مشتری موجب می شود بتوانید درک بهتری از او بدست آورید. بررسی نظرات آن ها در شناخت این که چه چیز می تواند موجب پیشرفت کسب و کار شما گردد بسیار تاثیر گذار و ضروری است. از این راه می توانید از معایب خود که بدان ها آگاه نیستید، مطلع شوید. بدین منظور یک نرم افزار سی ار ام که بتواند با پایش نظرات و بازخورد های مشتریان شما را در کسب چنین اطلاعات ارزشمندی یاری رساند بسیار ارزشمند خواهد بود.
تصور کنید صاحب یک نمایندگی خودرو هستید و تیم فروش شما برای ملاقات با یک مشتری جدید، مدت زیادی او را معطل نگه می دارد. شاید از نظر شما پانزده دقیقه صرف وقت برای یک نماینده فروش خودرو جهت آمادگی برای گفتگو با یک مشتری جدید، زمان زیادی نباشد و فکر کنید مشتری می تواند منتظر بماند. اما این مساله وقتی در مورد مشتریان خاصی باشد که قصد خرید قطعی دارند، پانزده دقیقه زمان بسیار طولانی محسوب خواهد شد. در چنین مواردی اگر از یک سیستم مناسب دریافت بازخورد مشتریان برخوردار باشید می توانید از میزان نارضایتی آن ها مطلع شوید!
بهره گیری از این بازخورد ها برای ایجاد تجربه موفق مشتریان سودمند است.
بر اساس مقاله منتشر شده توسط شرکت مشاوره مدیریت ATKearney، به دلیل گسترش و توسعه شبکه های اجتماعی، وبسایت های مقایسه قیمت و سیستم های دریافت نظرات آنلاین که با نرم افزار CRM یکپارچه شده اند، اولا مشتریان معمولا دارای انتظارات و معلومات بیشتری نسبت به گذشته می باشند و در عین حال کسب و کار ها نیز به نحو بهتری قادر هستند ضمن دریافت نظرات و بازخورد های مشتریان، از این داده ها در جهت ایجاد وفاداری مشتریان استفاده نمایند.
تعهد و وفاداری مشتریان:
وفاداری مشتریان به یک برند، معمولا در نتیجه رضایت مشتریان بوجود می آید. اگرچه در موارد استثنا هم وجود دارد. بر اساس تحقیقات مجله بین المللی مدیریت (International Journal of Management)، به طور مثال، در صنعت هتلداری “مدیریت ارتباط با مشتری” همانگونه که در تشریح مزایا و تعریف crm چیست آمده است، تاثیر بالقوه ای بر تقویت وفاداری مشتریان می گذارد. سه فاکتور مختلف در ایجاد سود متقابل موثر هستند که به ترتیب شامل: سود اجتماعی، اعتماد و اطمینان، و امکانات ویژه می گردد.
این فاکتورها کمک فراوانی به ایجاد اعتماد در مشتریان، به خصوص در صنایع خدماتی می کنند. نویسنده معتقد است اعتماد و وفاداری مشتریان مشروط به تعهد وی به یک برند و محصولات آن برند می باشد. بازخورد مشتری می تواند در نقش یک وسیله برای سنجش میزان تعهد و وفاداری مشتریان نسبت به برند شما و محصولی که ارائه می دهید ظاهر شود.
چه استراتژی های دیگری می تواند در بهبود کسب و کار شما موثر باشد؟
بر اساس مطالعات پروفسور سونیل گوپتا از دانشکده کسب و کار هاروارد، اغلب شرکت ها برای حفظ مشتریان خود از یک استراتژی دو مرحله ای استفاده می کنند: مرحله اول شامل شناسایی و رتبه بندی مشتریانی است که احتمال ماندگاری آن ها کم است و مرحله دوم شامل ارائه پیشنهادات وسوسه انگیز به آن ها برای جلب توجه و حفظ مشتریان می باشد. اگرچه این استراتژی به دلیل عدم به حداکثر رساندن سود، استراتژی موفقی محسوب نمی شود.
به چه دلیل باید بازخورد مشتری را مدیریت کرد؟
اما موضوع این است که شاید پیشنهاداتی که به مشتری داده می شود، برطرف کننده نیاز وی نباشد. به همین دلیل گوپتا مدل جدیدی را برای حفظ مشتری و جلوگیری از دست دادن مشتریان ارائه می دهد. در مدل وی از یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتریان موفق علاوه بر مراحل قبلی یک فرآیند دریافت بازخورد مشتریان نیز وجود خواهد داشت که می تواند از طریق روش های ارتباطی مختلف، نسبت به دریافت و تحلیل نظرات، نیاز ها و خواسته های مشتریان اقدام نماید. در واقع او معتقد است در کنار تمامی استراتژی های کسب و کار، استفاده هوشمندانه از عامل بازخورد مشتری است که نظر و خواسته واقعی مشتریان کسب و کار ها را مشخص می کرده و راه موفقیت آن را تعیین می نماید.
احتمالا شما انگیزه های مشخصی برای راه انداختن کسب و کار شخصی خود دارید. شاید به عنوان یک پزشک مشتاق کمک به بیماران باشید و از تلاش برای سلامتی آن ها لذت می برید. و یا شاید به این دلیل یک رستوران محلی را برای خود راه انداخته باشید که غذایی را به مشتریان ارائه کنید به خوبی و خوشمزگی غذاهای خانگی باشد. در این حالت شما به عنوان یک کارآفرین، همیشه هدف اصلی خود را که ایجاد تجربه مشتری عالی است همیشه در ذهن می سپارید و آن را دنبال می کنید و از این طریق مشتریان جدیدی برای خود پیدا می کنید. در این حالت از ابتدا یک هدف شخصی را توسعه می دهید و بر اساس آن مشتریانتان را جذب می کنید.
اما در صنایع رقابتی، تنها سخت کار کردن برای جذب مشتری کافی نیست. شما باید بدانید مشتریان واقعا از شما چه توقعات و خواسته هایی دارند؟ و برای رفع آن نیاز ها تلاش کنید و بر اساس اطلاعات به دست آمده، به صورت مستمر خود را به روز نگهدارید و با تغییرات جدید سازگار نمایید. این اصل مشتری مداری در بازار رقابتی کنونی است.