نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، در طول ۳۰ سال گذشته (حداقل در مقایسه با سایر راهکار های نرم افزاری) راهی طولانی را طی کرده است. امروزه با رشد CRM اجتماعی، راهکار های اتوماسیون بازاریابی، Big Data و اپلیکیشن های CRM تلفن همراه، این صنعت همواره رو به تکامل است تا نیاز های جدید کسب و کار های قرن ۲۱ را برآورده سازد. پیش بینی می شود بازار CRM تا سال آینده، سی و شش میلیارد دلار شده و این نرم افزار سریع ترین رشد را نسبت به سایر نرم افزار های کسب و کار داشته باشد.
از آنجایی که نرم افزار CRM به عنوان یکی از منحصر به فردترین انواع نرم افزار های کسب و کار به حساب می آید، بسیار مهم است که بدانیم چطور کسب و کارها واقعا از این نرم افزار استفاده می کنند و CRM ها باید در طول سال های آینده در چه جایگاهی قرار بگیرند که موجب پیشرفت گردند.
در این پژوهش ۵۰۰ کاربر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ایالات متحده آمریکا از طریق پرسشنامه ای آنلاین مورد بررسی قرار گرفتند تا دریابیم کسب و کار ها چگونه نرم افزار CRM خود را پیدا، خریداری و استفاده می کنند.
چه کسب و کار هایی از نرم افزار CRM بیشتر استفاده می کنند؟
شما هر نوع مشتری و کسب و کاری که داشته باشید، فرصت آن را دارید که از نرم افزار CRM بهره مند گردید. با وجود حضور فراگیر این نرم افزار، به نظر می رسد نرم افزار سی آر ام به صورت خاص در تعدادی از صنایع بیشتر رواج دارد. بیشترین صنایعی که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند:
«خرده فروشی» با اختلاف زیادی، بیشترین آمار استفاده از نرم افزار CRM را در این پژوهش به خود اختصاص داده است که تقریبا دو برابر صنعت بعدی خود می باشد.جالب است بدانید خرده فروشان از داده های CRM چه استفاده ای می کنند: آن ها برای پیگیری رفتار خریداران (در طول زمان)، پیشنهاد خرید محصولات مرتبط جهت ایجاد فرصت های فروش بیشتر برای خود، ثبت امتیاز وفاداری مشتریان در حساب کاربری آن ها برای اعمال تخفیف و پیشنهادات رایگان به این افراد و بسیاری موارد دیگر از این نرم افزار استفاده می کنند.
۴ صنعت دیگری که در آمریکا بیشترین استفاده را از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارند همگی به دنبال خرید های بزرگ تر و پیچیده تر هستند (چه آن هایی که به مصرف کنندگان سرویس می دهند چه آن هایی که به سایر کسب و کارها خدمات خود را ارائه می دهند).
با توجه به آن که معمولا ماه های زیادی طول می کشد و افراد زیادی باید ورود پیدا کنند تا خرید بزرگی صورت گیرد؛ حسابداران، مشاوران، شرکت های نرم افزاری، بیمه گذاران، تولیدکنندگان تجهیزات و افرادی از این دست تمایل دارند تعاملات خود را با تمام مشتریان شان در طول زمان پیگیری کنند. به این معنا که اگر شخصی یک بار محصول یا خدماتی را بخرد، هنوز لازم است یک نرم افزار CRM وجود داشته باشد تا با مدیریت ارتباط با مشتری، هر گونه درخواست کمک، مدیریت قرارداد ها، مدیریت فاکتور ها و خرید های بعدی را پیگیری کند.
مقایسه B2B، B2C ، B2G و موسسات غیر انتفاعی
با وجود آن که شرکت های B2B (تجارت بین بنگاهی) و B2G (تجارت میان بنگاه های تجاری و دولت) کسب و کار هایی هستند که خرید های طولانی تر و پیچیده تری دارند و به نظر می رسد بیشتر از شرکت های B2C (تجارت میان بنگاه های تجاری و مشتریان) به نرم افزار CRM نیاز دارند، نتایج این بررسی چیز دیگری را نشان داد.
شرکت های B2C (با بیش از ۶۰% شرکت های نمایندگی پاسخگو) که به صورت مستقیم به مصرف کننده می فروشند، بیشترین کاربران سی آر ام را تشکیل داده اند. بیشترین کاربران CRM در شرکت های B2C کار می کنند تا B2B؛ ولی کاربران B2B نیز خیلی از این آمار دور نیستند و ۵۵% پاسخگویان را تشکیل می دهند. (لازم به ذکر است که شرکت کنندگان در این پژوهش می توانستند هر دو B2C و B2B را انتخاب کنند.)
در انتهای این طیف، سازمان های غیرانتفاعی قرار گرفته اند که حدود ۴% پاسخگویان را تشکیل می دهند. کمبود کاربرد CRM در سازمان های غیر انتفاعی می تواند به این دلیل باشد که این سازمان ها شاید به دلیل کمبود منابع مالی و فناوری دانش استفاده به کندی با تکنولوژی های نوین منطبق می شوند؛ و یا شاید به این خاطر باشد که آن ها از خیریه و نرم افزار های مدیریت اعضا برای پیگیری تعاملات خود با خیرین استفاده می کنند.
همچنین باید گفت سازمان های غیر انتفاعی مفهومی به نام «مشتری» با معنای سنتی آن ندارند، بنابراین به داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری توجهی ندارند.
درآمد سالیانه شرکت شما چقدر است؟
تعجبی ندارد که نمودار چنین ارقامی را نشان می دهد؛ چرا که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری غالبا جزو اولین نرم افزارهایی است که کسب و کارها آن را تهیه می کنند. سازمان هایی با درآمدهای مختلف در این پژوهش شرکت داشتند. ۵۲% از پاسخگویان در سازمان هایی با درآمد کمتر از ۱۰ میلیون دلار در سال، کار می کردند که نشان می دهد تنها «شرکت های بزرگ سرمایه گذاری» برای نرم افزار سی ار ام سرمایه گذاری نمی کنند. همان طور که در نمودار بالا نیز قابل مشاهده است، کسب و کارهای کوچک و متوسط در میان سریع ترین بخشِ در حال رشد کاربران CRM قرار گرفته اند.
کدام واحدها از نرم افزار CRM استفاده می کنند؟
اجازه ندهید نام «مدیریت ارتباط با مشتری» شما را به اشتباه بیاندازد. واحد خدمات مشتریان سومین گروه در لیست واحد هایی است که بیشترین استفاده را از نرم افزار CRM دارند. بنابراین اگر واحد خدمات مشتریان بیشترین استفاده کننده این نرم افزار نیستند چه کسانی واقعا از نرم افزار سی آر ام استفاده می کنند؟
فروش و بازاریابی؛ نزدیک به ۸۰% از کاربران CRM گفته اند تیم فروش آن ها به این سیستم دسترسی دارند که تعجبی هم ندارد؛ چرا که بسیاری از داده ها و ارقام مورد استفاده در این نرم افزار از داده هایی به دست می آید که تیم فروش وارد می کنند و در نهایت منجر به چشم انداز فروش خواهد شد.
به طور مشابه واحد بازاریابی با اختلاف کمی، قبل از واحد خدمات مشتریان به عنوان بیشترین استفاده کنندگان از نرم افزار CRM می باشند؛ این واحد می تواند استفاده زیادی از نرم افزار سی آر ام داشته باشد.
به عنوان مثال گزارش نموداری از نتایج برنامه های اجرا شده، ردیابی بازدهی سرمایه، بررسی اجرای کمپین ها و داده های موجود در سی آر ام که برای ارائه بهتر کمپین های بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند از جمله مهمترین استفاده هایی است که این واحد می تواند از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد.
سایر واحدها مانند IT، مالی و منابع انسانی نیز در حدود ۲۰-۲۵% از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. واحد IT اغلب به جهت استقرار CRM، به روز رسانی (در زمینه نصب نرم افزار CRM) و یکپارچگی با سایر نرم افزار ها است که با آن در تعامل است. واحد مالی به طور خاص نیازمند دسترسی به سوابق فاکتور های مشتریان و قرارداد هایی است که می توانند در CRM ذخیره شوند.
همچنین این واحد از داده های پیش بینی شده بر اساس روند فروش جاری که در گزارشات سی آر ام موجود است می تواند استفاده کند. منابع انسانی حرفه ای ممکن است از نوشته ها و داده های تماسی این نرم افزار برای ردیابی اجرا و بهره وری کارمندان سایر واحدها مانند فروش یا یازاریابی استفاده کنند و یا ممکن است از این نرم افزار در زمینه پیگیری درخواست های شغلی و داوطلبان بهره مند شوند (به جای آنکه از سیستمی متفاوت خصوصا برای استخدام استفاده کنند).
شرکت شما چند سال پس از تاسیس، از نرم افزار CRM استفاده کرد؟
بر اساس نتایج پژوهش حاضر، بیش از نیمی از شرکت ها طی ۵ سال نخست تاسیس شرکت، نرم افزار CRM را تهیه کرده اند. ولی ما در این پژوهش متوجه شدیم ۱۳% از کسب و کار ها پیش از به وجود آمدن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تاسیس شده اند و ۶% نیز نمی دانستند در چه مرحله ای از چرخه پیدایش شرکت، این نرم افزار را تهیه کرده اند؛ که این موضوع نمودار را به هم می ریزد. با این حال نشان داده شد در حال حاضر اکثریت قریب به اتفاق کسب و کارها، طی سال های نخست تاسیس شرکت شان این نرم افزار را تهیه می کنند.
شما در زمان تهیه نرم افزار CRM چه تعداد کارمند داشتید؟
آیا کنجکاوید بدانید شرکت ها برای خرید نرم افزار CRM چه تعداد کارمند باید داشته باشند؟ تعداد کارمندان تقریبا به طور مساوی در پاسخ ها پراکنده شده است ولی بالاترین سطح در این نمودار طیف ۲ تا ۵۰۰ کارمند می باشد. بدیهی است این عدد بر اساس کسب و کار شما به طور واضحی متفاوت است. اگر شما یک شرکت مشاوره دارید که با ۲ کارمند، هزاران مشتری را اداره می کنید به طور حتم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت شما بسیار ارزشمند خواهد بود. و در مقابل اگر شما و شریک تان یک کامیون مواد غذایی دارید، قطعا هنوز زمان تهیه نرم افزار سی آر ام برای شما فرا نرسیده است. به این ترتیب به نظر می رسد تعداد کارمندان معیار مناسبی برای تعیین زمان تهیه این نرم افزار نمی باشد.
زمانی که برای اولین بار نرم افزار CRM را تهیه کردید چه تعداد مشتری داشتید؟
دو سوم از پاسخگویان در این مطالعه زمانی که نرم افزار CRM را تهیه کردند، حداقل ۱۰۰ مشتری داشتند و بیش از یک چهارم آن ها، بیش از ۱۰۰۰ مشتری داشتند. با نزدیک شدن تعداد مشتریان کسب و کار ها به عدد ۱۰۰، مدیران به این نتیجه می رسند که شرکت شان به روشی ساختار یافته تر برای ردیابی مشتریان و تعامل با آن ها نیاز دارد. بنابراین بهترین نشانه برای تهیه نرم افزار CRM تعداد مشتریان است؛ به این معنا که به جای مبنا قرار دادن درآمد شرکت، تعداد کارمندان و یا سن شرکت، زمانی که تعداد مشتریان به بالای ۱۰۰ رسید بدانید شما باید برای خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان خود شرایط را بررسی کنید.
چند کاربر به CRM شما دسترسی دارند؟
هر چند “تعداد کارمندان” لزوما بهترین شاخص در تعیین زمان خرید نرم افزار CRM نیست، بسیاری از مدل های قیمت گذاری سی آر ام بر مبنای تعداد کاربرانی است که به این سیستم دسترسی خواهند داشت. همچنین، هر چقدر تعداد کاربران اداری شما در ابتدای استقرار نرم افزار CRM بیشتر باشد، آموزش و درگیر کردن آن ها برای اجرا سخت تر خواهد بود. اما از طرف دیگر با آشنا شدن تعداد زیادی از افراد با این سیستم در آغاز استقرار نرم افزار، در صورتی که هر کدام از این کارمندان شرکت شما را ترک کنند ریسک کمتری برای شما وجود دارد. در ۶۰% کسب و کار های مورد مطالعه، کمتر از ۱۰ کارمند از نرم افزار سی ار ام استفاده می کردند.
به یاد داشته باشید که مدیران فروش و کارمندان اداری تنها کسانی نیستند که نیازمند دسترسی به نرم افزار CRM خواهند بود. به احتمال زیاد تمام نمایندگان فروش شما و بسیاری از نمایندگان خدمات مشتریان تان (اگر چنین تیمی داشته باشید) نیازمند دسترسی به این ابزار هستند. ما از پاسخگویان پرسیدیم چه تعدادی از کاربران در واحدهای مختلف به نرم افزار سی آر ام دسترسی دارند که درصد پاسخ ها را در نمودار بالا ملاحظه می فرمایید.
مقایسه تیم فروش، خدمات مشتریان و سایر کاربران CRM در دسترسی به نرم افزار
در حدود ۴۰% از شرکت های مورد مطالعه، بیش از ۵۰ نماینده فروش کسب و کار به سیستم CRM دسترسی داشتند. حدود یک چهارم پاسخگویان گفته اند ۲ تا ۹ نماینده خدمات مشتری دارند که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می کنند و یک چهارم دیگر نیز بین ۱۰ تا ۴۹ نماینده خدمات مشتریان داشتند.
چه مدت است که شما از نرم افزار CRM فعلی خود استفاده می کنید؟
دو سوم از پاسخگویان این پژوهش بیش از یک سال است که از نرم افزار سی آر ام خود استفاده می کنند. به طور متوسط بیشتر پاسخگویان بین ۲ تا ۵ سال از این نرم افزار استفاده کرده اند. تنها ۴% از پاسخگویان گفتند بیش از ۱۰ سال است که از نرم افزار فعلی خود استفاده می کنند. این مساله نشان می دهد استفاده از یک پلتفرم نرم افزاری قدیمی که بیش از یک دهه از تولید آن گذشته باشد، چندان کاربردی نخواهد بود.
جمع بندی مهم ترین فاکتورهای تصمیم گیری برای خرید CRM
۱۴% از پاسخگویان مهم ترین فاکتور برای تصمیم گیری را «قیمت» بیان کرده اند و این فاکتور سومین فاکتور مهم برای تصمیم گیری به خرید نرم افزار محسوب شده است. از نظر پاسخگویان، «عملکرد نرم افزار» تا حد زیادی مهم ترین عامل در زمان انتخاب نرم افزار CRM محسوب می شود. پس از آن «سهولت استفاده از نرم افزار CRM» مهم ترین عامل در این انتخاب می باشد. با توجه به گستردگی کاربرد این نرم افزار در همه بخش های سازمانی، به نظر می رسد تناسب نرم افزار با نیاز های کاربران و سهولت استفاده از آن، اهمیت زیادی برای شرکت ها دارد. برای بهره مندی از این نرم افزار به صورت رایگان و یکماهه، از طریق لینک دریافت دمو اقدام نمایید.