وام سفید  -   تسهیلات خرید نرم افزار CRM پیام گستر

x

رضایت مشتریان خود را بدست آورید!!

یکشنبه, 13 آبان,1397
رضایت مشتریان خود را بدست آورید!!

اواخر دهه 1990، من در شرکت مخابراتی برای شخصی بنام جو کار می کردم که به عنوان مدیر اجرایی، انتخاب شده بود تا شرکت را از ورشکستگی نجات دهد. وی اولین کاری که انجام داد این بود که 10000 کارت پلاستیکی جیبی برای کارمند ها تهیه و توزیع کرد. روی کارت ها نوشته شده بود: اول مشتری؛ و پشت آنها دستورات 8 گانه ای او چاپ شده بود که کارمندان باید پیروی می کردند. این دستورات بر مبنای اصل مشتری مداری و ارتقای میزان وفاداری مشتری تدوین شده بودند.

جو و تیم اجرایی اش به همه جای کشور سفر کردند و درباره قواعد "جدید" مشتری مداری حرف زدند. آنها بطور تصادفی کارمندان را چک می کردند که آیا کارت همراهشان هست یا خیر، و از دستورات 8 گانه می پرسیدند: اگر نمی توانستید جواب بدید، می بایست 5 دلار به رئیس بدهید. خود تیم اجرایی هم مستثنا نبودند. جریمه آنها شدیدتر بود: پرداخت 100 دلار به مدیر اجرایی در ازای فراموش کردن هر دستور که در جلسات از آنها پرسیده می شد.

این شگرد جو جواب داد؛ با اینکه شاید حیله گرانه یا سطح پایین بنظر بیاد. طی چند ماه، تاکتیک ساده او که تمرکز بر مشتری مداری بود، فرهنگ و تجارت ما را تغییر داد. 8 دستور جو که در هر شکاف سازمان رخنه کرده بود شامل 3 اصل زیر بوده که مشتری همیشه خواهان آن است:

1. وفاداری مشتری: گوش دهید.

سازمان های زیادی بدون درنظر گرفتن خواسته و نیاز مشتری، محصولات و سرویس های خود را مانند نرم افزار crm گسترش می دهند. این عقب رفت است. اولین قدم، شرکت دادن مشتری و یافتن خواسته های آنها و تلاش برای رفع آن است. بهترین نقطه شروع مشتری مداری و کسب وفاداری مشتری، پرسیدن یک سوال ساده از آنها است که، "چه چیز شما را شب بیدار نگه می دارد؟"

2. مشتری مداری: تحویل دهید.

پاسخ مشتری به سوال بالا، و بدنبال آن پیگیری های شما، فرصت خوبی ایجاد می کند تا بتوانید راه حل ها و مزایای خدمات یا محصولات خود را بیان کنید و نرم افزار crm خود را ارتقا دهید تا سازمان مشتری مداری بسازید. به مجرد اینکه مشتری قانع شود که شما می توانید کمک کنید، باقی کار به تیم شما بستگی دارد که طبق آنچه قول داده شده، تحویل محصول به مشتری را انجام داده و از نتایج، آن ها را متعجب کند تا خواسته هایشان بیشتر شود.

3. حفظ مشتری: خود را با خواسته مشتری وفق دهید.

هر صاحب تجارتی می داند که حفظ مشتری، کم خرج تر و راحت تر از پیدا کردن مشتری جدید است. راه این است که همیشه خود را با نیاز های دائم التغییر آنان تطبیق کنید. در واقع، بهترین ارائه دهندگان خدمات و محصولات، چنان با مشتری های خود هماهنگ می شوند که نیازهای آنان را پیش بینی می کنند! راه حل هایی برای مشکلات یا نیاز های احتمالی ارائه  می دهند که ممکن است هنوز مشتریان آنرا حس نکرده باشد.

چنانچه گفته شد، تطابق باعث وفاداری مشتری و حفظ مشتری می شود. برای درک خواسته های پایه ای مشتریان، نیازی به داشتن مدرک دکترا نیست، اما قطعا تمرکز روی مشتری و بهره گیری از نرم افزار مشتری مداری  را می طلبد. سختی کارهایی که هر روز انجام می شود ممکن است باعث بی حالی شود و از اهمیت مشتری برایمان بکاهد.

شاید مهم ترین دستوری که جو به ما داد این بود که "اگر ما به نیازهای مشتریمان نرسیم، شخص دیگری می رسد!" این گفته امروزه نیز به قوت خود باقی است.


برچسب ها:

تصویر امنیتی
کد فوق را در فیلد زیر را وارد نمایید
ارسال دیدگاه



تجربه استفاده از تلفن همراه

تجربه استفاده از تلفن همراه

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395
10 مهارت برتر

10 مهارت برتر

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395
الگوی خرید

الگوی خرید

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395


Top