به چه دلیل شرکت ها نرم افزار CRM خود را تغییر می‌دهند؟

اکثریت شرکت ها هزینه های مختلفی از قبیل زمان، منابع مالی و نیروی انسانی صرف می کنند تا به پشتوانه کسب تکنولوژی های جدید، به حداکثر بازدهی خود برسند. در این مسیر اگر بهینه سازی مداوم سیستم ها با وقفه ای روبرو شود، تمام سازمان دچار چالش شده و به عنوان یک نقطه ضعف بزرگ، امکان رقابت پایاپای با رقیبان صنعت خود، از آنها گرفته می‌‎شود.

یکی از روش های در دسترس ولی دور از ذهن برای سازمان ها جهت تقویت پشتوانه تکنولوژیک خود، تعویض سیستم CRM کسب و کار آنها است. این تغییر سی ار ام ها لزوما نباید تعویض کلی آن و شروع کردن از صفر باشد؛ تغییراتی مثل: آموزش مجدد کاربران، بازسازی فرایندها و یا در مواقع ضروری بازنگری در تمام CRM بر اساس آنچکه در اهداف، تعریف و مفاهیم crm چیست وجود دارد، از جمله مواردی است که باید حداقل یکبار از گوشه ذهن مدیران بگذرد. پس واضح است که:
امکان دارد سازمان ها نرم افزار CRM خود را به دلایل مختلف تعویض کنند و در این مقاله قصد داریم به ۵ مورد از این دلایل بپردازیم.

۱-پذیرش پایین کاربران برای استفاده از CRM

چند درصد از کاربران نرم افزار CRM شما روزانه از این برنامه استفاده می کنند؟

اگر پاسخ شما به این سوال، هر عددی زیر ۹۰ درصد است، شما حتما با مشکلی جدی مواجه هستید. بطور کلی اگر میزان استفاده کاربران از این نرم افزار پایین است، به یکی از این دو مساله اساسی ارتباط دارد:

اول – تعدادی از کارکنان نیازی به استفاده از CRM نمی‌بینند؛ افرادی که دائما در حال تغییر شغل و محل کار خود هستند و یا آنها که سمت های مختلفی را کسب می کنند، نمی توانند بصورت ثابت و دائمی با یک سی ار ام کار کنند. در این نقطه، مدیران وظیفه دارند تا خیلی فعالانه میزان استفاده افراد از نرم افزار را چک کنند.

دوم – ممکن است که واقعا افراد با CRM خود احساس راحتی نکنند و از آن استفاده نبرند. اما چه عاملی باعث آن می شود؟ حقیقت این است که ارائه کنندگان بسیاری برای نرم افزار های سی آر ام وجود دارد و تعدادی از آنان بر تعداد دیگر برتری دارند. اگر ارائه دهنده فعلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما نتوانسته باشد آموزش های لازم، شرایط استقرار مناسب، پشتیبانی قدرتمند و سیستم جامعی ارائه کند، شما از تجربه استفاده از یک نرم افزار CRM خوب محروم شده و همین باعث خواهد شد تا کاربران از آن خسته شوند و سایه ی سایر ارائه دهندگان را روی سر خود حس کنید.

در واقع استقرار یک سیستم CRM، از ضرب المثل “هر چه بادا باد” پیروی نمی کند. برعکس؛ از آنجایی که این نرم افزار ارتباط کاملا مستقیم با رشد سازمان و فروش کسب و کار دارد، و البته نیازمند آموزش ها و راهنمایی های لازم است، باید بهترین گزینه برای استقرار، انتخاب شود. بطور خلاصه : رابطه ای بسیار طولانی بین شرکت شما و ارائه دهنده سیستم CRM برای شما وجود خواهد داشت.

به عنوان مثال: شرکت DynEd International  ، به آموزش و توانمندسازی بیش از ۲۵ میلیون دانش آموز در زمینه زبان های خارجی پرداخته است. این شرکت با بررسی و نظارت بر نحوه عملکرد تعداد زیادی از افراد سیستم، دریافت که برنامه مدیریت ارتباط با مشتری آنها متناسب و همگام با نیاز های این سازمان نیست. ادا کورتز ، مدیر فروش بخش آمریکایی این شرکت می گوید: ” اطلاعات مشتریان اغلب ناقص بودند و این امر بر کاهش فروش سازمان تاثیر مستقیم داشت. ” این مساله باعث ایجاد تاخیر و البته سردرگمی در فرایندها و نهایتا کاهش رضایت مشتریان شده بود. در نتیجه تنها تعداد کمی از کارکنان، از سیستم CRM استفاده می کردند و این نرم افزار اکثرا بلا استفاده بود. پس مدیران این سازمان تصمیم به تعویض نرم افزار سی ار ام خود گرفتند.

۲-تغییر قیمت قرارداد برای استقرار یک نرم افزار CRM و یا افزایش بودجه

مطمئنا پیام ” رقم قرارداد شما برای سال آینده ۲۰% افزایش خواهد یافت ” از سمت ارائه کننده نرم افزار CRM شما، پیام خوشایندی نخواهد بود. ولی متاسفانه برخی از تامین کنندگان در ابتدای سال مالی جدید، عموما بدون افزودن خدمت جدیدی، مبلغ قرارداد پشتیبانی خود را افزایش می دهند که همین امر باعث خواهد شد تا بعضی از شرکت ها به فکر تغییر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود بیوفتند.

اما آیا صرفه جویی این ۲۰% اضافه، به تحمل مشقت تغییر CRM می ارزد؟
از طرف دیگر، افزایش سالانه ۲۰% به قیمت نرم افزار CRM، پس از یک دوره ی ۵ تا ۱۰ ساله، هزینه ی سنگینی به شرکت تحمیل خواهد کرد.

برای مثال: شرکت Campbell که یکی از ارائه کنندگان بزرگ خدمات مسافرتی است، در یک بازه زمانی با افزایش قیمت نامتعارف از سوی تامین کننده‌ی نرم افزار سی ار ام خود مواجه شد. پس از چند دوره مذاکره با مسئولین شرکت ارائه کننده، توافقی بین این دو مجموعه حاصل نشد.

رابرت لارنس، نماینده ارشد تیم فروش این شرکت در همین رابطه اشاره کرد که ما تمام تلاش خودمان را انجام دادیم تا تطابق و هماهنگی میان ما و شرکت ارائه کننده CRM بر هم نخورد ولی متاسفانه به نتیجه ی مطلوب نرسیدیم و این افزایش قیمت را معقول و منصفانه ندیدیم.

بعد از این اتفاق، آنها اقدام به تغییر سیستم نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان خود کردند و پس از گذشت اندکی زمان و جستجوی راهکار مناسب، بهترین نرم افزار CRM متناسب با بیزینس خود را یافتند. بدین ترتیب هم از ماژول های بیشتری بهره مند شدند و هم در هزینه ها صرفه جویی کردند.

۳-سیلوهای داده در سازمان

سیلوها به همان مزارع و مراتع تعلق دارند، نه به کسب و کارها. اما سیلوی داده چیست؟

همانطور که در بخش کشاورزی برای مخلوط نشدن مواد با یکدیگر، از سیلو استفاده می شود، ممکن است در سازمان ها هم برای دسته بندی و جداسازی اطلاعات و داده ها از سیلوی داده استفاده شود. عیب بزرگ سیستم سیلوی داده این است که هر گروه فقط به یکی از این سیلوها دسترسی دارد و نمیتوان داده ها را با هم ترکیب کرد. در سازمانها، اکثرا این اتفاق رخ می دهد که:

تیم مارکتینگ برای ارسال ایمیل، فکس، پیامک و بطور کلی برگزاری کمپین های تبلیغاتی، از یک پلتفرم خاص با داده های مربوط به خود استفاده می کنند. در حالیکه ممکن است تیم های دیگر سازمان، اطلاعات دیگری را در اختیار داشته باشند و این شناور نبودن اطلاعات برای دسترسی همه ی ارکان یک شرکت (استفاده از سیلوی داده ای) برای واحد ها مشکل ایجاد کند. این مشکل باید توسط CRM برطرف شود.

برای مثال: بسیاری از شرکت ها در دنیا برای تراکنش های مالی خود از سیستم PayProp استفاده میکنند و لازمه ی بهره مندی از این سیستم، شناور بودن اطلاعات و شکسته شدن سیلوهای اطلاعاتی است.
در ایران نیز، کسب و کارها برای یکپارچه سازی سیستم های خود به تمام اطلاعات سازمانی نیاز دارند و همین امر می تواند اهمیت یک نرم افزار CRM که امکان دسترسی به تمام اطلاعات شرکتی در فرایندها را فراهم می کند، در شرکت ها نمایان کند.

۴-عدم انعطاف ماژولها در CRM

“استفاده از کدام ماژول برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟”

با توجه به نوع فعالیت شرکتهای متوسط در دوره ی مدرن، پاسخ به این سوال تقریبا غیر ممکن است.  این که شما دقیقا چه ماژول هایی می خواهید، پاسخ ثابتی ندارد و در طول زمان تغییر خواهد کرد. در واقع حداقل تا ۶ ماه نمی توان این سوال را پرسید.

مدل های بیزینس دائما در حال تغییر هستند و چالش های تجارت هر روز متفاوت خواهند بود. بطور خلاصه؛ شرکت هایی که سایز آنها متوسط است به ماژول هایی برای رفع نیاز های حال حاضر خود نیاز ندارند، بلکه آنها راهکارها و ابزارهایی می خواهند که قابلیت انعطاف و سازگاری با تغییرات مداوم کسب و کارها را داشته باشد.

به عنوان مثال: از سال ۲۰۱۴ که شرکت Bright Planet Solar آغاز به کار کرد و رشد سریع خود را به عنوان یکی از کمپانی های تاثیر گذار در صنعت انرژی های نو شروع کرد، برای مدیریت کاملتر پروژه ها و ارتباط بهتر با مشتریان، تصمیم به بررسی نرم افزارهای CRM گرفت.

نل جانگل، مدیر واحد IT شرکت Bright Planet Solar اذعان کرده بود که با سیستم مدیریت پروژه سابق خود نتوانستند به جمع بندی برسند و به شکست منجر شد. به همین دلیل آنها راهکار های نرم افزاری مختلفی را امتحان کردند اما هیچ کدام از آنها یک راهکار منعطف و منحصربفرد برای رویارویی با مشکلات مختلف و متغیر در صنعت انرژی های نو نبودند.

۵-استفاده از فناوری های قدیمی و به‌روز نبودن نرم افزار

میدانیم که تکنولوژی های جدید و فناوری های مدرن، تغییر بزرگی در نحوه ی مدیریت کسب و کارها ایجاد کرده اند. مثلا نرم افزاری که تا یکی دو دهه ی پیش به یک تیم بزرگ متخصصین IT نیاز داشت، امروزه به سادگی و با سرعت زیاد در دسترس قرار دارد. با همه ی اینها هنوز هم بسیاری شرکت ها از سیستم های قدیمی استفاده می کنند که نرم افزار CRM هم از این قاعده مستثنا نیست…

مثال آن هم سازمان های متعددی هستند که هنوز بین استفاده از نرم افزارهای CRM ابری (cloud) و یا تحت وب شک دارند. به همین منظور برای ساده تر شدن تصمیم گیری، پیشنهاد می کنم مقاله مقایسه نرم افزارهای CRM تحت وب و نرم افزارهای CRM ابری را مطالعه کنید.

زمان تغییر CRM شما فرا رسیده؟

همانطور که در مثال ها هم اشاره شد، در بسیاری از مواقع، تغییرات بنیادین در نرم افزارها موجب افزایش بهره وری تمام سازمان، کاهش هزینه ها و بهبود کارایی سیستم خواهد شد.

البته که تعویض CRM یک مساله ی ساده نیست ولی نباید از تغییر ترسید…

برای جمع آوری منابع مناسب، زمان کافی باید صرف کرد. اما راه ساده تر این است که برای ارزیابی هر نرم افزار، باید از آن استفاده کرد. به همین منظور از طریق لینک دریافت دمو، می توانید از امکانات نرم افزار CRM پیام گستر به مدت ۳۰ روز کاملا رایگان بهره مند شوید.