CRM در هتلداری؛کاربرد نرم افزار سی آر ام در مدیریت هتل ها - بلاگ

CRM در هتلداری

CRM در هتلداری؛کاربرد نرم افزار سی آر ام در مدیریت هتل ها

با افزایش سرعت تاثیر تکنولوژی بر کسب و کارها، رقابت بر سر مشتریان شیب تندی گرفته است. این امر در صنعت گردشگری و بخصوص هتلداری جلوه ی بیشتری نیز دارد. مسافرانی که مقاصد گردشگری خود را انتخاب میکنند، برای اسکان نیاز به اقامتگاهی دارند که متناسب با نیازهای آنان، خواسته هایشان را برآورده کند. اما چگونه می توان این نیازها را شناخت و در رقابت جذب مشتریان و مسافران جدید، گوی سبقت را از سایرین ربود؟

چه ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در هتلداری مناسب است ؟ نرم افزار CRM بهترین ابزار برای شرکتهای هتلداری است تا با ارتباط مستقیم بر رضایت مسافران و مهمانان، از آنان مشتریانی وفادار بسازند. این نرم افزار متشکل است از بخش های تبلیغات، ارتباط با مشتری، اتوماسیون، وظایف و پیگیری، ارسال پیام انبوه و ماژولهای متنوع دیگر که به مدیریت هتلها برای بالا بردن راندمان و بازدهی در آن سازمان، بهبود خدمات و سرویسها، جذب حداکثری مسافران و مدیریت ارتباط با مشتری در هتلداری کمک شایانی می کند. برای مطالعه کاملتر و بیشتر در مورد سی آر ام و امکانات آن، به مقاله  CRM چیست مراجعه نمایید.

نرم افزار CRM، بهترین راهکار برای مدیریت مشتری هتلداری

نرم افزارهای CRM که با نام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در ایران شناخته میشوند، با کمک ابزارها و ماژول های تخصصی خود، کاملترین سیستم برای شناسایی فرصت های فروش و افزایش مخاطبان است که به تازگی با درخواست روز افزون در هتل ها و مدیریت بخشهای آن مورد استفاده قرار گرفته است. CRM پیام گستر نرم افزاری تحت وب و مبتنی بر بستری امن می باشد که در هر مکان و هر زمان، امکان استفاده از آن به سادگی برای کاربران وجود دارد.

این برنامه امکانات ویژه ای دارد که به کمک هتلداران شتافته تا سهم خود از مسافران را افزایش دهند. این امکانات برای هتلداران اعم اند از:

🌟 پیش بینی و دسته بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف

کاربرد CRM در هتلداری

امروزه تعداد مسافرین ورودی به هتلها به خصوص در ایام تعطیلات افزایش چشمگیری داشته و انواع مشتریان به سمت هتلها برای اقامت خود روانه میشوند. این حجم بالا علاوه بر سود مناسب، برای مدیران هتل دردسرهایی نیز به همراه خواهد داشت. مدیریت این افراد بسته به سلایق آنها یکی از اولویت های هر هتل بوده و برای تامین نیازهای آنها  نیاز به یک برنامه ریزی هوشمند و متمرکز خواهد بود.
نکته مهم دیگر این است که تمام مشتریان و مسافرین هتل از یک قشر نیستند، کلاس بندی مشتریان یکی از فاکتورهای ویژه در هتلها بوده و باید مورد توجه قرار گیرد تا سطح رضایت هر شخص متناسب با خودش سنجیده شود.
سیستم یکپارچه‌ی CRM این امکان را برای مدیران هر بخش فراهم میکند تا علاوه بردسته بندی مشتریان به گروه های گوناگون مثل مسافران همیشگی یا مسافران ویژه و یا معمولی، رضایتمندی آنها را با شخصی سازی پروفایل هر مشتری متناسب با کلاس او از طریق ارائه خدمات و سرویس ویژه ایجاد کنند.
به این ترتیب حتی میتوانید لیست قیمت متناسب با هر مهمان برای او فراهم کنید. همچنین با قابلیت ایجاد پروفایل برای هر مشتری، علایق و سلایق او و همچنین تاریخچه و سابقه او را بطور کامل ثبت کنید تا اطاعات هر مهمان به طور مجزا بررسی شده و متناسب با علایق او رفتار شود و اقدامات لازم جهت رضایتمندی او انجام گیرد. همین شخصی سازی ضرورت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در هتلداری و امور مربوط به مسافران دوچندان میکند. علاوه بر آن با این پیش‌بینی ها میتوانید از هدر رفتن مقدار بالایی از مواد غذایی صرفه جویی کنید.

🌟افزایش رضایتمندی مسافران و تبدیل آنها به مشتریان وفادار هتل

افزایش رضایتمندی مسافران

همانطور که گفته شد، رفتار مناسب با هر مشتری ثمره ی بسیار بزرگی برای هتلداران به همراه خواهد داشت. ثابت شده که جذب مشتریان جدید برای هر کسب و کار حدود 7 برابر سخت تر از حفظ و نگهداری مشتریان قبلی خواهد بود. پس چقدر بهتر است که رفتاری با مسافران هتل داشته باشیم تا آنها به مشتریان همیشگی و وفادار تبدیل شوند و با هزینه کمتر، سرمایه بیشتری به هتل تزریق کنند. به همین منظور علاوه بر قابلیت شخصی سازی برای تعیین نیازهای هر فرد به صورت مجزا تا رسیدن به رضایتمندی کامل، ماژول باشگاه مشتریان CRM پیام گستر نیز در اختیار کاربران قرار دارد تا به کمک امکانات آن از قبیل اعطای مزایای خاص و ابزار تعاملی بیشتر مشتریان با هتل، مسافرانی وفادار را در اختیار داشته باشید که همواره در مسافرتها، بدون هیچ تاملی مستقیما به سمت هتل شما روانه شوند.

🌟اتوماسیون اداری تمام مراحل از ورود تا خروج مسافر از هتل

اتوماسیون ها در هتل به دو بخش تقسیم میشوند:
1-اتوماسیون های انجام گرفته توسط مسافر
2-اتوماسیون های داخلی پرسنل هتل.

در مورد اتوماسیون اول، دقت و سرعت آن به مسافر اطمینان میدهد تا  به صورت متمرکز و ساده تجربه ی انجام امور اداری لازم را به صورت الکترونیکی کسب میکند.
در مورد اتوماسیون دوم در هر هتل لازم است تا تمام مراحل ورود و خروج مسافران و همینطور سایر اطلاعات اقامت در یک پایگاه داده ثبت و جمع آوری شود و در عین حال سرعت عمل انجام این امور یکی از مسائل مهم و مورد توجه مسافران است. بدین ترتیب استفاده از نرم افزارهای متمرکز، یکپارچه و جامع مدیریت مشتری هتلداری در این مراکز، امری لازم و ضروری محسوب میشود. 

🌟ایجاد فرمهای رزرواسیون و نظرسنجی از مسافران

نظرسنجی از مسافران با CRM

در هتلها، اقامت‌سراها، مهمانپذیرها و … همواره فرمهایی به مسافرین ارائه میشود تا اطلاعات آنها جمع آوری گردیده و یا در پروفایل آنها قرار گیرد. علاوه بر آن فرمهای مختلفی در بخش پذیرش، رستوران، خدمات و غیره وجود دارد که شاید لازم باشد هر چند وقت یکبار به‌روز شده و بخشهایی به آن اضافه یا از آن کم شود. به همین جهت قسمتی در CRM  پیام گستر وجود دارد که ماژول فرم‌ساز نام داشته و به همین امر اختصاص دارد.
از این طریق میتوانید تمامی فرمهای مربوطه را طراحی کرده و یا از فرمهای پیش فرض استفاده نمایید. سپس آنها را به بخش فایلهای چاپی در نرم افزار CRM هدایت کرده و پس از دسته بندی، به صورت فیزیکی در اختیار داشته باشید.
همچنین پس از پایان اقامت مسافران میتوانید از فرمهای نظرسنجی استفاده کرده و با بهره گیری از ابزار ارسال انبوه در ماژول تبلیغات و یا تحویل حضوری به مسافران، نظر آنها را راجع به خدمات ارائه شده جویا شوید تا برنامه ریزی بهتری برای افزایش رضایت مشتریان تدوین کنید. 

🌟پیگیری ها و یادآوری های لازم برای مسافران

در بسیاری از هتلهای بزرگ، مشتریان و مسافران وظایفی را به پرسنل هتل جهت یادآوری یا پیگیری گوشزد میکنند. از آنجاییکه یکی از اولویت های اصلی سرویس های خدماتی مانند هتل ها، رضایت حداکثری مشتریان است پس لازم است تا با نرم افزارهای مربوطه این یادآوری ها و پیگیری ها به نحو احسن انجام گیرند.
علاوه بر آن، بسیاری از این پیگیری ها مربوط به مراحل جذب مشتری می باشند که واحد مارکتنیگ یا فروش میتوانند از این امکانات بهره برده و وظایف خود را زمانبندی و پیگیری نمایند. همچنین امکان ثبت زمان قرارهای ملاقات به همراه مکان این جلسات و افراد شرکت کننده ی آن وجود دارد.

🌟ارائه گزارشهای جامع از عملکرد کلی هتل و کارکنان

ارائه گزارشهای جامع از عملکرد کلی هتل و کارکنان

یکی از کاربردی ترین بخشهای CRM، قسمت گزارش‌دهی آن است. گزارش های متنوع و متعدد از عملکرد هر یک از پرسنل واحد پذیرش و رزرواسیون و همچنین سایر تیم های مرتبط، به صورت دوره ای توسط سیستم به مدیریت ارائه می شود.
گزارشهای عملکرد هر تیم و واحد، نمودار های مقایسه ای و همچنین آمار کلی کمپین های تبلیغاتی و استفاده از فرصت های فروش با جزئیات در اختیار مدیریت قرار خواهد گرفت تا با دید کلی نسبت به وضعیت هتل بتوانند تصمیمات بهتر و استراتژی های مناسب تری پیاده کنند. به این ترتیب با نرم افزار سی آر ام، هم نظارت کاملی بر عملکرد کلی سازمان و هر یک از پرسنل صورت میگیرد و هم با ارائه انواع گزارشها از تمام بخش ها و فرآیندهای خدماتی – رفاهی هتل، امکان تحلیل و آنالیز کاملی به مدیریت داده میشود تا اگر نیاز به اصلاح و بهبود در قسمتی از هتل احساس میشود، این کار سریعتر و بهتر انجام گیرد تا سیستم از مسیرهای تعیین شده برای سازمان خارج نشود.

🌟تبلیغات گسترده با ارسال پیامک و ایمیل انبوه برای مسافران قدیمی یا جدید

قابلیت ویژه ای که در CRM پیام گستر برای کاربران در تیم مارکتنیگ و بازاریابی هتل ها وجود دارد، بخش تبلیغات است. اجرای کمپین های ترغیب برای مسافران جدید و کمپین های تخفیف برای مسافران قدیمی یا همیشگی، از این بخش امکان پذیر است.
این ویژگی به همراه ابزار ارسال انبوه پیام شامل Email و SMS و Fax در دسترس کاربران است تا با کمک از بانک اطلاعاتی موجود در این نرم افزار ( که حتی شامل شماره های همراه در هر منطقه ی شهری است)، ارتباط ساده و موثری با افراد ایجاد شود.
علاوه بر این زمانی که اقامت مسافرین به اتمام می رسد و به شهر خود بازمیگردند، پس از افزودن در بانک داده های خود میتوانید با ارسال ایمیل و یا پیامک میتوان همچنان با آنها در ارتباط باشید و کیفیت خدمات ارائه شده به آنها را جویا شوید و یا برای سفرهای بعدی آنها برنامه ریزی کنید.

لیست مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام در صنعت هتلداری و گردشگری

بطور کلی مزایای نرم افزارهای CRM به صورت تخصصی برای هتلداران و مجموعه های اقامتی به طور خلاصه در لیست زیر آمده است:

  • ثبت تمامی اطلاعات مسافران و همراهان به همراه قرارداد آنها
  • ثبت اتاقها و امکانات آنها در سامانه
  • ارسال پیام های خیرمقدم به مسافران در زمان ورود و یا تبریک تولد در زمان اقامت آنها
  • اتصال به سیستم امتیازدهی مشتریان و استفاده از باشگاه مشتریان
  • نمایش تاریخچه و سابقه تعاملات مسافر با هتل و امکان تیکت گذاری
  • ثبت سرویس های تحویلی و ارائه شده به مسافر
  • ردگیری دقیق و متمرکز تعاملات با مسافران برای کشف نحوه دریافت خدمات و تجربه مشتریان
  • مطالعه پروفایل مسافران و کشف بهترین زمان سفر و نوع خدمت مختص هر مسافر
  • دسته بندی مسافران و ارائه خدمات گروهی
  • راه اندازی کمپین های تبلیغاتی با کمک ابزار ارسال انبوه به منظور جذب حداکثری افراد
  • وفادار سازی مشتریان و تبدیل آنها  به مسافران همیشگی هتل
  • استفاده از بانک اطلاعاتی پیام گستر علاوه بر امکان ایجاد بانک داده های مسافران 
  • اتوماسیون های اداری داخلی هتل ها و همچنین ساخت فرمهای مورد نیاز
  • مدیریت و نظارت بر فرآیندهای داخلی در هر هتل
  • پیگیری، یادآوری و تعیین وظایف هر واحد
  • گزارش دهی جامع از تمام عملکردها و فرآیندها

سوالات متداول در مورد کاربرد CRM در مدیریت هتلها

 

چرا از نرم افزار CRM باید در هتل ها استفاده کرد❓

در هر هتل فرآیندها و عملکردهای مختلفی صورت میگیرد که مدیریت بر تمام آنها نیاز به یک نرم افزار جامع دارد. علاوه بر آن رضایتمندی مسافران که یکی از اصول اولیه هر بخش خدماتی است، با استفاده از یک نرم افزار تخصصی ارتباط با مشتری (CRM)،مثل نرم افزار پیام گستر تامین می شود.

تفاوت نرم افزار CRM با دیگر نرم افزارهای هتلداری چیست❓

هر هتل و اقامتگاه میتواند از نرم افزارهای متعددی برای مدیریت و کنترل هر بخش از مجموعه ی خود استفاده کند. ولی وجود یک نرم افزار جامع که بتواند تمام بخش ها را به صورت متمرکز و یکپارچه پوشش دهد، در دقت و سرعت این مساله علاوه بر کاهش هزینه ها و هرج‌ومرج ها امری ضروری است. این همان کاری است که نرم افزارهای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در هتلداری انجام می دهد.

سیستم مدیریت مشتری هتلداری در ایران نیز جوابگوست❓

چرا که نه، در تمام دنیا از این سیستم استفاده می شود. در ایران نیز با توجه به حجم بالای مسافرین جابه‌جا شده، نیاز به این نرم افزار متمرکز بسیار احساس می شود. پیام گستر با ارائه این نرم افزار بصورت بومی و دانش بنیان متناسب با نیاز کسب و کارهای داخلی، در این زمینه به این مجموعه های اقامتی کمک کرده است.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM در هتل ها چیست❓

همانطور که در مقاله اشاره شد این برنامه در زمینه های ثبت پایگاه داده، اتوماسیون های اداری، بهبود فرآیندها، امور نظارتی، گزارش دهی، تبلیغات و غیره دستیار الکترونیک و دائمی هتلها می باشد. برای مطالعه شرح کامل این خدمات به متن مراجعه نمایید.



2 thoughts on “CRM در هتلداری؛کاربرد نرم افزار سی آر ام در مدیریت هتل ها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *