هیچ شکی وجود ندارد که یک سیستم CRM خوب برای هر کسبوکار رو به رشدی ضروری است؛ اما چگونه از CRM سود می‌برید و چرا باید در یک سیستم CRM سرمایه‌گذاری کنید؟ با وجود تعداد زیاد شرکت‌های ارائه‌دهنده، فرآیند انتخاب نرمافزار CRM مناسب چیست؟ چه چیزی یک نرمافزار CRM را از دیگری متمایز می‌کند؟
انتخاب CRM مناسب برای کسب و کار شما آسان نیست و راه حل‌ها و فناوری های زیادی برای انتخاب وجود دارد.
قبل از تصمیمگیری برای انتخاب نرم افزار CRM مناسب، باید گزینه‌های استقرار، قابلیت سفارشی‌سازی، هزینه، مقیاس‌پذیری و ارزش تجاری خود را در نظر بگیرید و قبل از شروع کار، فهرستی از الزامات را با توجه به ماهیت کسبوکار خود داشته باشید و درک کنید که به دنبال حل چه چالش‌هایی با CRM هستید. ارزیابی دقیق نیازهای کسب و کار شما بسیار مهم است.
اگر به نظر کار زیادی می‌آید، نگران نباشید زیرا ما تمام تلاش خود را می‌کنیم تا با ارائه چند نکته کاربردی درباره نحوه انتخاب نرمافزار CRM مناسب، استرس تصمیمگیری شما را کاهش دهیم:
چرا کسبوکار شما به راه‌حل CRM نیاز دارد؟
اگر شما به تازگی یک کسبوکار را راه‌اندازی کرده‌اید، صرف نظر از اندازه شرکت، انتخاب نرمافزار CRM مناسب می‌تواند به شما در رقابت‌پذیری کمک کند:
- تعاملات خود را با همه مشتریان پیگیری کنید.
- فروش و بازاریابی خود را کنترل کنید.
- روابط قوی خود را با مشتریان فعلی حفظ و مشتریان جدید پیدا کنید و آن‌ها را نگه دارید.
- ارتباط بین تیم‌های فروش و بازاریابی خود را بهبود دهید.
- به راحتی سرنخ جمع‌آوری و لیدهای بهینه خود را شناسایی کنید.
- با ابزارهای داخلی مانند چت، تلفن یا ایمیل به راحتی با مشتریان ارتباط برقرار کنید.
- می‌توانید مخاطبان خود در یک پایگاه داده متمرکز و به راحتی آن را مدیریت کنید.
- فرآیند فروش را بهینه و میزان فروش خود را با تجزیه‌وتحلیل پیش‌بینی کنید.
قبل از شروع به جست‌وجوی راهکار CRM، باید اهداف تجاری خود را مشخص کنید.
اهداف تجاری که در انتخاب نرمافزار CRM مناسب باید در نظر گرفته شود
با توجه به تعداد زیاد راهکارهای CRM در بازار، باید راهکاری را انتخاب کنید که مناسب کسبوکار شما باشد. راهکارهای CRM برای کسبوکارهای کوچک با کسبوکارهای بزرگ، متفاوت است.
به عنوان مثال، اگر فروش را در مشاغل کوچک و متوسط (SMB) مدیریت می‌کنید، اهداف تجاری شما عبارت‌اند از:
- افزایش فروش
- پیگیری و بهبود بهره‌وری فروش
- افزایش نرخ حفظ مشتری
و اگر شما عضوی از یک سازمان بزرگ تجاری هستید، اهداف تجاری شما می‌تواند این موارد باشد:
- کوتاه کردن چرخه‌های فروش
- حفظ مشتریان پس از پایان مدت قرارداد
- افزایش دقت پیش‌بینی‌های فروش
هنگامی‌که این اطلاعات را در اختیار دارید، می‌توانید شروع به ارزیابی CRMهای مختلف موجود در بازار کنید.
۱۲ نکته‌ای که هنگام انتخاب نرمافزار CRM مناسب باید در نظر بگیرید
در اینجا ۱۱ فاکتور برای شما وجود دارد که می‌تواند هنگام انتخاب راهکار CRM برای کسب‌وکارتان، به شما کمک کند:
۱- فضای ابری یا نصبی، کدام یک برای شما کارآمدتر است؟
قبل از انتخاب نرمافزار CRM مناسب برای کسبوکار خود، یک عامل مهم در تصمیمگیری شما به نحوه استقرارِ داده‌ها مرتبط است که به صورت نصبی باشد یا ابری. در حالی که هر دو مزایا و معایب خود را دارند؛ اما اکثریت تمایل به استفاده از ابری دارند. ۹۴% از کسب‌وکارها از راهکار نسخه CRM ابری استفاده می‌کنند.
نسخه ابری CRM
سیستم‌ها و داده‌های CRM توسط فروشنده میزبانی و مدیریت می‌شوند و می‌توانید از طریق اینترنت با استفاده از مرورگر وب یا برنامه تلفن همراه به آن دسترسی پیدا کنید.
در اینجا برخی از مزایای استفاده از راهکارهای مبتنی بر CRM ابری وجود دارد:
- مقرون به صرفه‌تر
- استفاده و دسترسی آسان در هر زمان و هر مکان
- دریافت به‌روزرسانی‌های مکرر
- عدم نیاز به تعمیر و نگهداری
نسخه نصبی یا محلی CRM
سیستم‌ها و داده‌های CRM به صورت محلی در سرور و رایانه‌های شما میزبانی می‌شوند و می‌توانید از طریق شبکه محلی به آن‌ها دسترسی پیدا کنید. در واقع زمانی که شما سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را با توجه به کارکردهای اختصاصی آن که در crm چیست، مشخص شده است خریداری می‌کنید، روی سیستم‌های محل کار شما نصب می‌شود.
در اینجا برخی از ویژگی‌های استفاده از CRM نصبی ذکر شده است:
- نیاز به هزینه بالایی برای مالک کسبوکار دارد.
- پیاده‌سازی آن خیلی طول می‌کشد.
- در برخی موارد، شما نیاز به یک برنامه‌نویس داخلی برای نگهداری آن دارید.
CRM ابری دارای امنیت بالاتر و به‌روزرسانی‌های بهتری نسبت به CRM نصبی است.
۲- آیا هوش تجاری روند فروش و بازاریابی شما را افزایش می‌دهد؟
هوش تجاری (BI) می‌تواند به تیم‌های شما کمک کند تا سریع‌تر و هوشمندتر کار کنند. ابزارهای هوش تجاری (BI) به گونه ای طراحی شده‌اند که به سازمان‌ها این امکان را می دهند تا دسترسی مستقیمی به تمام اطلاعات داشته باشند و این داده‌های خام را به تحلیل‌ها و دیدگاه‌هایی قابل درک تبدیل می‌کنند.
استفاده از داده‌های BI برای مدل‌سازی و تجزیه و تحلیل پیش‌بینی، می‌تواند به حل مشکلات مشتری قبل از وقوع آن کمک کند.
۳- آیا استفاده از CRM آسان است؟
یکی از بزرگترین چالش‌ها، برای کسب‌وکارهایی که سعی می‌کنند از CRM استفاده کنند، پذیرش کاربر است. انتظارات از CRM در حال تغییر است و از آنجا که تعداد کارکنان در محل کار افزایش یافته است، انتخاب CRM مناسب بسیار مهم است.
بسیاری از راهکارهای موجود در بازار پیچیده هستند و نیاز به پشتیبانی فناوری اطلاعات دارند. در انتخاب نرمافزار سی ار ام باید موارد زیر را در نظر بگیرید:
- ساده و بصری باشد تا مخاطبان بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند.
- متناسب با زبانی که در محیط کار خود صحبت می‌کنید، باشد.
- باید انعطاف‌پذیری کافی برای همگام‌سازی با روند فروش موجود شما را داشته باشد.
برای اطمینان از سریع و آسان بودن فرآیند پیاده‌سازی، بسیاری از CRMها به مدت محدود و به صورت آزمایشی، رایگان ارائه می‌شوند. در این دوره، می‌توانید بفهمید که آیا سیستم CRM نیازهای شما را برآورده می‌کند یا خیر.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
۴- آیا CRM قابلیت سفارشی سازی دارد؟
هر کسب‌وکاری منحصربه‌فرد است. در انتخاب نرمافزار CRM مناسب دقت کنید که متناسب با نیازهای منحصربه‌فرد شما باشد و فرایند فروش شما را به صورت یکپارچه مدیریت کند. آنچه شما نیاز دارید این است که CRM را با فرایند فروش خود همسو کنید.
مواردی مانند نحوه ارائه اطلاعات، افزودن زمینه‌های جدید، پیکربندی قیف فروش، اتوماسیون بازاریابی و گزارش لیدها، جزو عناصر مهم CRM هستند.
نرمافزار CRM پیام گستر با استفاده از ماژول‌های متنوع و کاربردی، به شما این امکان را می‌دهد تا با توجه به نیازهای کسبوکار خود، شخصی‌سازی انجام دهید و در بازار رقابتی همیشه در بالاترین سطح قرار بگیرید.
۵-چگونه می‌توانید با روش ساده خریداران را جذب کنید؟
ثبت چشم‌اندازها ضروری است، اما آنچه تأثیرگذارتر است نحوه انجام ثبت است و زمانی که برای انجام آن صرف می‌شود. انتخاب نرمافزار CRM مناسب که این فرآیند را آسان می‌کند مهم است. گذشته از ثبت چشم‌اندازها، بسیار مهم است که به محض ورود لیدها به سیستم شما با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. به دنبال یک سیستم CRM باشید که نرمافزار چت آنلاین برای ارتباط با لیدها یا حتی امکان ارسال ایمیل خودکار خوشامدگویی را فراهم کند.
۶-آیا CRM همگام با شما رشد می‌کند؟
چه کسبوکار شما کوچک باشد یا بزرگ، شما به CRM احتیاج دارید که با رشد شما رشد کند. با افزایش نیازهای تجاری شما، به سیستم CRM پیشرفته‌تری نیاز دارید و انتقال داده‌ها به یک برنامه جدید دیگر دشوار است. از طرفی متقاعد کردن کارکنان برای استفاده از یک نرم افزار سی آر ام پیشرفته‌تر سخت است. درنتیجه CRM را انتخاب کنید که مقیاس‌پذیر باشد و بتواند همگام با شرکت شما رشد کند.
۷- آیا CRM در هر کجا هستید کار می‌کند؟
بر اساس گزارش Forrester در سال ۲۰۲۰، ۳۰% از تصمیم‌گیرندگان ترجیح می‌دهند نرمافزار CRM را روی تلفن همراه خود نصب داشته باشند.
بسیاری از نمایندگان فروش دائماً در حال حرکت هستند و تمایل بیشتر به استفاده از موبایل دارند. بسیار مهم است که نرمافزار CRM را انتخاب کنید که در حین حرکت قابل دسترسی باشد. نکته اصلی در اینجا این است که اطمینان حاصل کنید که نسخه موبایل CRM به اندازه نسخه دسکتاپ قدرتمند است.
۸- امنیت CRM چقدر است؟
مهمترین اطلاعات ذخیره‌شده در CRM شما اطلاعات مشتری است؛ بنابراین مهم است که یک راه‌حل CRM را انتخاب کنید که امنیت را در اولویت قرار داده و استانداردهای امنیتی دقیق را رعایت کند. از آنجا که بسیار از راهکارهای CRM روی نسخه ابری است، برای همین شرکت‌های مدیریت ارتباط با مشتری، برای حفاظت از داده‌های شما بسیار دقت می‌کنند و داده‌های شما به طور منظم پشتیبانی می‌شوند.
در مورد تنظیمات و اصول امنیت داده‌ها از فروشنده سؤال کنید و با نحوه ذخیره و ایمن‌سازی داده‌ها در مراکز داده آن‌ها آشنا شوید.
۹- پشتیبانی ۲۴ ساعته در انتخاب نرمافزار CRM مناسب لازم است
طبق تحقیقات انجام شده، ۳۵ درصد از تصمیم‌گیرندگان، یکی از مهمترین عوامل برای راهکار CRM را پشتیبانی مشتری دانسته‌اند.
معمولاً در طول استفاده از CRM با مشکلات زیادی روبه‌رو می‌شوید؛ به همین علت CRM که انتخاب می‌کنید باید تیم خدمات مشتری و پشتیبانی خوبی داشته باشد و بتوانند به سرعت پاسخ شما را بدهند. یکی از راه‌های اطمینان در این مورد، ارزیابی حمایت آن‌ها در طول دوره نسخه رایگان است. اگر خدمات مشتری و پشتیبانی CRM که در نظر گرفته‌اید، سریع و باکیفیت نیست، باید به سراغ CRM دیگری بروید.
علاوه بر کتابچه‌های راهنمای کاربر، برخی از شرکت‌های CRM وبینارهای رایگانی را برگزار می‌کنند تا بتوانید با راهکارهای CRM آن‌ها آشنا شوید. ثبت‌نام در این دوره به نفع شماست؛ چرا که به شما کمک می‌کند، بتوانید با نرمافزار CRM شرکت‌های مختلف آشنا شوید.
۱۰- بودجه شما در انتخاب نرمافزار CRM مناسب، تاثیرگذار است
حدود ۳۹ درصد از افرادی که برای گزارش Forrester مورد بررسی قرار گرفته‌اند، هزینه‌های اولیه گران را به عنوان یک چالش مهم در سیستم CRM فعلی خود ذکر کرده‌اند.
بودجه نقش مهمی در هر تصمیم تجاری دارد؛ بنابراین هنگام سرمایه‌گذاری روی یک نرمافزار CRM برای کسبوکار خود، باید هزینه‌های بلندمدت را محاسبه کرده و مزایای حاصل از پول صرف شده را تجزیه‌وتحلیل کنید.
از فروشنده CRM که انتخاب کرده‌اید بپرسید که جزئیات بسته‌ای که انتخاب کردید چیست و محاسبه کنید آیا قیمت پیشنهادی نسبت به مزایایی که شما دریافت می‌کنید، به صرفه هست یا خیر. درواقع شما باید میزان بازگشت سرمایه (ROI) برای راهکار CRM پیشنهادی بسنجید. مطمئن شوید که هیچ‌گونه هزینه اضافی را متحمل نشوید.
۱۱- CRM انتخابی شما با برنامه‌های دیگر ادغام می‌شود؟
این یکی از مهمترین مواردی است که هنگام انتخاب CRM برای مشاغل خود باید در نظر بگیرید. شما نباید یک CRM بخرید که با دیگر آیتم‌هایی که در مجموعه خود از ان استفاده می‌کنید، متفاوت باشد. شما آن را خریداری می‌کنید تا به شما در ساده‌سازی عملیات تجاری خود کمک کنید!
به همین دلیل است که باید اطمینان حاصل کنید که سیستم CRM می تواند با سایر برنامه‌هایی که از قبل دارید، ادغام شود. نرمافزار CRM شما همچنین باید به طور یکپارچه با یک ERP یا سایر نرم‌افزارهای حسابداری، یک نرم افزار منابع انسانی، وب‌سایت و فرم‌های وب برای وارد کردن سرنخ‌های جدید، تجارت الکترونیک و… ادغام شود.
۱۲- قابلیت گزارش‌دهی از معیارهای مهم انتخاب نرمافزار CRM مناسب است
در حالی که همه عملکردهای CRM خوب است، اما قابلیت‌های گزارش‌دهی محصول است که واقعاً می‌تواند به شما کمک کند از رقابت خود پیشی بگیرید. توانایی سفارشی‌سازی گزارش‌ها بر اساس داده‌های منحصر به فرد شما، برد، باخت و فرصت‌های بهبود شما را به نمایش می‌گذارد. ممکن است فکر کنید فرآیندهای شما موثر هستند؛ اما داده‌ها چیز دیگری را به شما نشان دهند.
نتیجه: با انتخاب نرمافزار CRM مناسب روی موفقیت خود سرمایه‌گذاری کنید!
بزرگترین اشتباهی که شرکت‌ها در انتخاب سیستم CRM می‌گیرند این است که به جای تمرکز بر نیازها و اولویت‌های تجاری خود مشغول ارزیابی فروشندگان و عملکردهای مختلف می‌شوند.
قبل از شروع ارزیابی فروشندگان CRM، این سوالات را از خود بپرسید:
- ناکارآمدترین فرایندها در کسب و کار ما چیست و می‌خواهیم با سیستم CRM چه چیزی را بهبود بخشیم؟
- چه فرایند عملیاتی و گردش کارهایی را نداریم و باید اضافه کنیم؟
- چه کسی در شرکت ما از CRM استفاده می‌کند؟ چند کاربر نیاز داریم؟
- چه نرم افزارهای دیگری را می خواهیم با سیستم CRM ادغام کنیم؟
- بودجه ما چقدر است؟
با استفاده از معیارهای ارزیابی و سوالات مطرح شده، شما بهتر می‌توانید یک راه حل CRM بهینه شده برای نیازهای خود که به اندازه کافی هم برای ارائه سریع ROI قدرتمند باشد، پیدا کنید.
ما در پیام گستر، بهترین راه حل‌های مبتنی بر وب و فضای ابری را که برای خودکارسازی و یکپارچه‌سازی فرایندهای تجاری شما مورد نیاز است؛ پیاده سازی، سفارشی‌سازی، مدیریت و پشتیبانی می‌کنیم. همین حالا با ما تماس بگیرید تا درباره اینکه پیام گستر چگونه به شرکت شما کمک می‌کند، صحبت کنیم.
دریافت مشاوره رایگان ۰۲۱-۴۹۷۱۴
منبع: freshworks