۴ اصل برای خشنودی بیش از حد مشتری!

بررسی های سازمان Gallup و سایر سازمان‌های تحقیقاتی نشان می دهد که اگر مایل باشید میزان وفاداری مشتری و نرخ خرید مجدد را بالا ببرید، تنها رضایت مشتری کافی نیست؛ بلکه برای تقویت وفاداری و حمایت از او، باید به چیزی بیشتر از رضایت فکر کنید.
برای دستیابی به این هدف، شما به دریافت بازخورد مشتری (customer feedback) و برنامه ای برای استفاده از آن نیاز دارید. این برنامه به شما بینش عمیقی داده و نشان می دهد چگونه می‌توانید در این امر پیشرفت کنید.
چهار دستورالعمل اساسی برای یک برنامه بازخورد مشتری وجود دارد که پیروی از آنها می‌تواند باعث جهش کسب و کار و فروش بیشتر شود.

بازخورد مشتری چه فوایدی دارد؟

بازخورد مشتری که با دقت و شفافیت گردآوری شده باشد، می‌تواندیک تحقیق فوق العاده برای رسیدن به نتایج قطعی جهت بالاتر بردن رضایت مشتری باشد. در واقع بازخورد یا نظر مشتری به بررسی موفقیت‌های مشتری، نقاط حساس و فرصت‌های از دست رفته می‌پردازد. علاوه بر این، راهی برای ماندگاری در بالاترین سطح و پرداختن به مشکلات مشتری است.

بازخورد مشتری این سوالات را در مورد مشتری پاسخ می دهد:

  • آیا ما به طور کامل به سوالات شما پاسخ داده ایم؟
  • آیا محصول ما، مورد رضایت شما واقع شده است؟

همچنین ممکن است پاسخی برای سوالات استراتژیک زیر باشد:

  • چه چیزی باعث می‌شود خدمات مشتری ما بهتر از رقیب باشد؟
  • چگونه می‌توان رضایت مشتری و فروش را افزایش داد؟

هنگامی که بازخورد مشتری به صورت تخصصی و صحیح انجام شود، مسئولیت‌پذیری در قبال مشتری پر رنگ تر شده و چشم‌انداز بهتری درباره‌ی جزئیاتی که باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود، ارائه می‌دهد.

اصل ۱: هدفمند باشید!

اگر اطلاعات شما با آنچه که واقعاً برای مشتریانتان اتفاق می‌افتد، مغایرت داشته باشد، پس این اطلاعات به چه کاری می آید؟
تعصب و نمایش نابرابر در بسیاری از نظرسنجی‌های رضایت مشتری و بازخورد، دیده می‌شود؛ به همین دلیل واقعیت احساس مشتری به خوبی نمایش داده نمی شود. اما برای رسیدگی به مشتری و ارتقا کیفیت کار دانستن واقعیت ارزش بیشتری دارد.

۳ روش برتر برای به دست آوردن بهترین بازخورد از مشتری

از یک نمونه دقیق استفاده کنید؛ از خودتان بپرسید که آیا نمونه‌ای که انتخاب کرده‌اید، مشتری شما را به خوبی معرفی می‌کند؟ نمونه شما باید تصادفی و از لحاظ آماری معتبر باشد. به عنوان مثال، اگر فقط یک نوع مشتری در حال پاسخگویی به نظرسنجی است از اعتبار نتیجه بازخورد کم شده و ارزش اطلاعات به دست آمده پایین خواهد بود.

– تعصب را از بین ببرید؛ مقیاس‌های بی ارزش، سؤالات دو پهلو و جهت دار و سایر ساختارهای ذهنی و شخصی را از حذف کنید. به طور مثال سوال “چقدر از خدماتی که دریافت کردید، راضی هستید؟” سوالی متعصبانه بوده و اصولی نیست؛ چراکه این بدان معنی است که مشتری حداقل تا حدودی از خدمات راضی بوده است. شما باید سؤالات خنثی‌تری بپرسید مانند “کیفیت خدمات دریافتی خود را چگونه ارزیابی می‌کنید؟”

از تکرار بپرهیزید؛ هر تحلیلگر از طریق اطلاعات شما باید بتواند روش‌های شما را بکار ببرد و با کدگذاری، طبقه‌بندی یا ارزیابی به همان نتیجه برسد.

اصل ۲: از بهترین روش‌ها استفاده کنید!

با وجود اینکه نظرسنجی‌ روش پیش فرض و مناسبی برای سنجش رضایت مشتری است، اما گاهی اوقات ابزارهای بهتری وجود دارد. برای یافتن بهترین روش، از خود بپرسید که چه چیزی را باید بدانید و روش‌های خود را با آن اهداف مطابقت دهید.
چند روش برای سنجش رضایت مشتری:
– مصاحبه با مشتری: مصاحبه با مشتری چشم‌انداز عمیقی از انتظارات مشتریان در مقابل تجربه زندگی آنها به شما ارائه می‌دهد. همچنین بهترین راه برای کشف مشکلات مشتری است. مشکلاتی که شما اطلاعی از آن‌ها نداشتید تا درباره‌شان سوالی بپرسید.
– متد خرید مخفیانه: سرویس هایی هستند که اقدام به خرید از شرکت ها به قصد جمع آوری نظرات واقعی می کنند. این نظرات که واقعی هستند می توانند در اختیار تحلیلگران بازخورد مشتری در شرکت شما قرار بگیرند.

اصل ۳: مشتریان را درگیر خود کنید‍!

درگیرکردن ذهن مشتری، سنگ بنای رضایت آن ها است. نظرسنجی‌های خیلی طولانی و یا سوالات نامربوط داخل آنها؛ می‌تواند مشتریان شما را فراری ‌دهند و اطلاعات نادرست و منحرف‌کننده‌ای به شما بدهند. پس سوالات خود را مرتبط و کوتاه کنید!

سؤالات قانع کننده بپرسید؛ سولات را به صورت مکالمه بنویسید تا مشتریان احساس راحتی کنند و نظرات واقعی خود را با شما به اشتراک بگذارند. در نظر بگیرید از چه کلماتی استفاده می‌کنند و چه مواردی برای آنها مهمتر است.
– از منطق پویا برای حفظ ارتباط سوالات استفاده کنید؛ مشتری‌ها با هم یکسان نیستند، بنابراین اعمال گزینه‌های متنوع و منطقی به آنها اجازه می‌دهد تا پاسخ‌های منطقی‌تر و واقعی‌تری بدهند.
– هدایای کوچک برای قدردانی مانند کارتهای هدیه و امتیاز اولویت در دریافت خدمات را اضافه کنید؛ با قدردانی از مشتریان برای انرژی و زمانی که جهت نظرسنجی صرف کرده‌اند، آنها بیشتر مایل به پر کردن نظر سنجی های مختلف هستند.

نکته: یک روش مناسب برای بدست آوردن اطلاعات دقیق از مشتریان این است که بتوانید بدون سؤال کردن و نظرسنجی به اطلاعاتی از آن‌ها دست یابید. به عنوان مثال، اگر مرکز تماس دارید، به جای نظرسنجی از مشتریان، از آمار معتبر در تماس‌ها، ایمیل‌ها و گفتگوهای تلفنی بهره ببرید. داده‌های به دست آمده از این طریق، اصولا دقیق‌تر و عینی‌تر هستند.

اصل ۴: تحلیل را جدی بگیرید!

  • شما باید به صورت علمی قادر به تجزیه و تحلیل و دسته بندی نظرات مختلف باشید. از این طریق می توانید تم اصلی نظرات را کشف کنید.
  • تحقیق کنید که چه مسائلی باعث به وجود آمدن این نتایج شده است. این کار تنها راه باخبر شدن از اقدامات بعدی است. بنابراین تنها سنجش میزان رضایت مشتری کافی نیست.
  • نتایج تجزیه و تحلیل را با نظرات مقایسه کنید و برای هر تیپ مشتری پاسخی را در نظر بگیرید. دقت کنید که اخلاق مشتریان و نظرات آنها همیشه در حال تغییر است. بنابراین همواره باید آنها را زیر نظر داشته باشید.

نظر سنجی از مشتری و دریافت بازخورد او یک کار تخصصی است!!
۴ اصلی که بیان شد به هم پیوسته‌اند و بر نتایج یکدیگر تأثیر می‌گذارند.
تصور اینکه گردآوری بازخورد مشتری یک کار بیهوده، غیرتخصصی و زمانبر است کاملا اشتباه بوده و موجب عدم پیشرفت مجموعه می شود. همچنین اگر سؤالات خسته کننده و تکراری از مشتریان پرسیده شود، اطلاعات جامع و دقیقی به دست نخواهید آورد.
بنابراین چون بازخورد مشتری یک کار تحقیقاتی و تحلیلی است؛ اگر در رویکرد خود بر پایه علم و دانش عمل کنید، بینش‌های عملی و اطلاعاتی به دست می‌آورید که می‌تواند خط مشی اصلی شما را تعیین کند، و رضایت مشتریانتان را به طرز چشمگیری افزایش دهد.



دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *