کاربرد نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتریان

یکشنبه, 31 مرداد,1395
کاربرد نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتریان

کاربرد نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتریان

نرم افزار CRM می تواند با مدیریت اطلاعات مشتریان و افزایش آگاهی کسب و کار ها از مشتریانشان، ضمن بهبود فرایند تعامل بین کسب و کار و مشتریان، منجر به ارتقای تجربه مشتریان گردد. در این مقاله سه روشی که نرم افزار CRM به تعامل با مشتریان کمک می کند را ارائه می کنیم.

اخیرا شهر تفریحی کوچک استیمبوت اسپرینگ (Steamboat Springs) طرح جدیدی را برای ارتقا خدمات ارائه شده به مشتریان و بهبود تجربه مشتریان در این شهر به مرحله اجرا گذاشت که توجه روزنامه نیویورک تایمز را به خود جلب نمود. نتایج بررسی ها نشان می داد از پاییز 2013، تعداد بازدیدکنندگان تفرجگاه اصلی شهر به طور قابل توجهی کاهش یافته بود و این امر تاثیر منفی بر صنعت توریسم شهر داشت. از این رو، مدیریت تفرجگاه تصمیم گرفتند یک برنامه آموزشی خدمات مشتریان را اجرا نماید و از رستوران های محلی، صاحبان مشاغل کوچک و کارکنان شهرداری دعوت کردند تا در این برنامه شرکت کنند.

هرچند هنوز برای ارزیابی نتایج این طرح توسعه تجربه مشتریان جدید زود است اما این اقدام در راستای یک روند نوین و رو به رشد در حوزه تجربه مشتری انجام گرفته که بیان می دارد: "تجربه مشتریان بر وفاداری به برند تاثیرگذار است".

بر اساس نتایج گزارشی با عنوان "مشتریان در سال 2020" که موسسه والکر اینفورمیشن (Walker Information) ارائه کرده است، تا سال 2020، "تجربه مشتریان" به عنوان عامل تمایز برند ها، از عواملی چون "قیمت" و "محصول" پیشی خواهد گرفت. هر یک از تعاملاتی که مشتری با اعضای تیم کسب و کار شما دارد، تعیین می کند یک مشتری به شما وفادار بماند یا به سمت رقیب شما جلب شود.

 در ادامه بزرگترین اشتباهاتی که شرکت ها در تعامل با مشتریان انجام می دهند و چگونگی اجتناب از آنها را بررسی می کنیم:

 

  • برقراری تماس های بی هدف

بسیاری از نمایندگان و کارشناسان شرکت ها تنها به این دلیل با مشتریان تماس می گیرند که صرفا "با آن ها تماس گرفته باشند" بدون آن که هدف مشخصی را از تماس خود دنبال نمایند. اما مهمترین توصیه به کسب و کار ها این است که کورکورانه با مشتریانتان تماس نگیرید.

به این سوالات توجه کنید: آیا مشتریان با خوشحالی از محصولات شما استفاده می کنند؟ آیا آن ها از امکانات پیشرفته ای که شما ارائه می دهید استفاده می کنند یا بدون توجه به این امکانات صرفا در سایت شما ثبت نام کرده اند؟ پیش از آنکه تلفن را بردارید، مشتریان خود را به دقت بررسی کنید تا بهتر متوجه شوید مشتریانتان چطور از محصولات شما استفاده می کنند و احتمالا چه نیازی به شما دارند.

کسب و کار های موفق برای جمع آوری داده ها و نگرش مشتریانشان، از ابزار ها و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) استفاده می کنند که شرکت هایی مانند Salesforce، Zendesk، HubSpot یا Totango ارائه می دهند. اگر شما خدماتی را ارائه می دهید که مشتریانتان برای استفاده از آن ها باید حق اشتراک تهیه کنند (مانند مدل کسب و کار مبتنی بر اشتراک که روزنامه ها و مجلات از آن استفاده می کنند)، لازم است همیشه نسبت به زمان اتمام اشتراک مشتریان خود دقت نظر داشته باشید. شما باید خدمات و محصولاتی را که مشتریانتان بیشتر از آن ها استفاده می کنند و نیز خدمات و محصولاتی که کمتر مورد توجه مشتریان قرار می گیرند و مستلزم معرفی بهتر و بیشتر آن ها محصولات به مشتریان هستید را بررسی و تحلیل نمایید. چنین قابلیت هایی از طریق نرم افزار CRM قابل دستیابی است.

از داده های جمع آوری شده در دیتابیس های مختلف از جمله بانک اطلاعاتی نرم افزار CRM خود، به منظور شناسایی آن دسته از مشتریانتان استفاده کنید که برای افزایش سطح مشارکت، احتمالا نیازمند ارائه توضیحات و آموزش بیشتری هستند. اگر شما از قبل درباره مشتریانتان بدانید، می توانید ارتباطی را با آن ها ایجاد کنید که کاملا شخصی سازی شده و در بر دارنده نکات و پشتیبانی مورد نیازشان باشد. با چنین دانشی، شما بهتر می توانید به مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته و پاسخگوی سوالات و رفع مسائل پیش روی آن ها باشید و کاری کنید که آن ها احساس خاص بودن را در این فرآیند تعاملی داشته باشند.

 

  • آماده نبودن

اگر تاکنون برای رفع مشکل خود با اپراتور های تلفن همراه تماسی گرفته باشید، احتمالا با این مساله روبرو بوده اید که مکالمه با یک کارشناس نا آماده تا چه حد می تواند عذاب آور باشد. معمولا مشتری نخستین ارتباط را با نماینده یا کارشناس پشتیبانی شرکت برقرار می کند و در این حالت، اکنون فشار بر روی شرکت است تا مساله یا مشکل مشتری را توضیح داده و رفع نماید. در چنین حالتی کارشناس شرکت باید ابتدا بپرسد مشکل مشتری چیست و چگونه می تواند به او کمک کند. اما آیا بهتر نیست کارشناس پشتیبانی این اطلاعات را پیش از برقراری تماس به دست آورده باشد؟

بر اساس پژوهش موسسه Freshdesk، بیش از 70 درصد فروشندگان مورد بررسی اظهار کردند شرکت آن ها یک مشتری یا فرصت فروش را به دلیل تعامل ضعیف در زمان پشتیبانی مشتری از دست داده است.

زمانی که مشتری شما تقاضای کمک می کند، منفعل نباشید. از سوابق اطلاعات مشتری در نرم افزار CRM اطلاع یابید تا بتوانید مکالمه را متناسب با خواست خود هدایت کرده و پیگیری نمایید. مطالعات جدیدی که توسط شرکت توتانگو صورت گرفته است نشان می دهد 90 درصد از دست دادن مشتریان به واسطه استفاده از محصول ضعیف رخ داده است.

برای اطمینان از این که مشتریان شما از محصولاتتان به بهترین نحو استفاده می کنند، از فرصت شناخت آن ها و ارائه پیشنهادات سفارشی سازی شده، متناسب با ویژگی ها و شخصیت آن مشتریان بهره بگیرید و سپس با کسب چنین اطلاعاتی با هر یک از مشتریان وارد تعامل شوید. اگر شما در برقراری هر تعاملی با مشتریان، خود را از قبل آماده کرده باشد، می توانید مطمئن باشید مشتریان تان به خوبی از محصول شما بهره می برند.

 

  • عدم موفقیت در ایجاد یک رابطه ارزشمند

سال گذشته توییت حسن سید، یکی از مسافران خطوط هوایی British Airways، به سرعت در شبکه های اجتماعی در بین کاربران باز نشر شد. او به دلیل گم شدن چمدانش بسیار ناراحت بود و به همین دلیل توییتی را در بین هزاران دنبال کننده حساب کاربری این خط هوایی منتشر کرد با این مضمون که: "با خطوط هوایی British Airways پرواز نکنید.

خدمات مشتریان آن ها وحشتناک است." این پیام مانند آتشی در خرمن پخش شد و شهرت خطوط هوایی را تخریب کرد. از اشتباه خطوط هوایی بریتیش درس بگیرید. نخستین تعامل شما با مشتری هرگز نباید منفی باشد. تعامل مشتریانتان با محصولاتتان را از ابتدا دنبال کنید. هدف شما از این کار، تعاملاتی هدفمند برای اطمینان از خوشحال باقی ماندن مشتریانتان است.

پیش از ایجاد هر مسئله ای، زمانی را صرف شناخت مشتری خود کنید. ایجاد ارتباطی قوی با مشتریانتان به این معناست که آن ها با احتمال بیشتری با خود شما صحبت می کنند... به این ترتیب آن ها به اقدامات شدیدی مانند حسن سید متوسل نمی شوند.

مطمئن شوید نخستین تعامل شما با مشتری یک تعامل مثبت باشد تا بتوانید روابطی مطمئن و همراه با اعتماد را با مشتریانتان برقرار کنید. در این راه نرم افزار CRM، ابزار قابل اعتمادی در شناخت و کسب وفاداری مشتریان می باشد.    


برچسب ها:

تصویر امنیتی
کد فوق را در فیلد زیر را وارد نمایید
ارسال دیدگاه

تجربه استفاده از تلفن همراه

تجربه استفاده از تلفن همراه

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395
10 مهارت برتر

10 مهارت برتر

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395
الگوی خرید

الگوی خرید

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395


Top