ارزیابی بهره‌وری و عملکرد خدمات مشتری به عنوان چالش شماره یک مدیران خدمات مشتری مطرح شده است و جای تعجب نیست که در سال ۲۰۲۱، ۷۹ درصد این مدیران در آمریکا، ۳۱ درصد بیشتر در اندازه گیری و تجزیه و تحلیل معیارهای خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کرده‌اند.
اگر شما در حال راه‌اندازی یک کسب‌و‌کار جدید یا خدمات مشتری جدیدتری هستید، نیاز به مجموعه‌ای قوی از معیارهای خدمات مشتری خواهید داشت تا بتوانید خدمات با کیفیت بالاتری را به مشتریان خود، ارائه دهید.
خدمات به مشتریان بخش اصلی تجربه مشتری عالی است. این امر در هر نقطه تماس مشتری اهمیت دارد و می‌تواند بر فروش شما تأثیر بگذارد. پس لازم است از معیارهای مناسب استفاده کنید تا به شما کمک کند موقعیت فعلی خود را بررسی کنید و ببینید در چه موقعیتی با مشتریان خوب رفتار می‌کنید و در چه مواقعی مشتریان ناراضی هستند.
در واقع با درک بهتری از نحوه عملکرد معیارهای خدمات مشتری، می‌توانید تغییرات را به دقت دنبال کنید.
در عصر دیجیتال حاضر، می‌توانید ۱۰ یا شاید حتی ۱۰۰ها معیار اندازه‌گیری داشته باشید چون دیگر مشکل عدم وجود داده‌های معتبر، وجود ندارد. شما اکنون غنی از داده هستید و مشکل حال حاضر در تصمیم‌گیری است. این که با وجود گستردگی و تنوع معیارها، کدامشان را باید دنبال کنید و چگونه تصمیم بگیرید که کدام برای کسب‌و‌کار شما مناسب است؟ این همان چیزی است که در این بلاگ پست، به آن پاسخ می‌دهیم:
معیارهای خدمات مشتری چیست و چرا به آن‌ها نیاز دارید؟
یک پشتیبانی موثر باید در یک فرایند شفاف و قابل درک همراه با معیارهای عینی، هدایت شود. فرآیندهای پشتیبانی و خدمات به مشتری شما نشان می‌دهند که چگونه این خدمات ارائه شده‌اند و به کارکنان این امکان را می‌دهند تا توجه خود را بر روی مشکلات مشتری متمرکز کنند. نمونه‌هایی از این فرآیندها عبارتند از: شامل گرفتن اطلاعات از مشتری درباره مشکلی که دارند، مرور سابقه تماس با مشتری، استفاده از راهنمای عیب‌یابی برای تشخیص مشکلات و پشتیبانی و پیگیری اینکه آیا مشکل مشتری حل شده است یا خیر.
نمایندگان خدمات مشتری از ابزارهایی مانند سیستم‌های تیکتینگ، پایگاه‌های داده مدیریت دانش، سیستم‌های تماس با مشتری و همچنین ابزارهای تشخیصی برای دسترسی به اطلاعات و منابع استفاده می‌کنند تا مشکل مشتری را به طور موثرتری حل کنند.
طیف وسیعی از فرایندها و ابزارها وجود دارد که می‌توانند برای کارکنان شما مفید باشند و در عین حال، آن‌ها را سردرگم کنند. اینجاست که معیارهای خدمات مشتری مطرح می‌شوند.
معیارهای خدمات مشتری به شما این امکان را می‌دهند که اثربخشی هر فرآیند را بسنجید و اطلاعات لازم را درباره این فرآیندها و برای راهنمایی کارکنان در اختیارشان بگذارید. همچنین می‌توانید مشخص کنید که چه فعالیت‌هایی باید به طور مداوم انجام شوند و عملکرد تیم خود را هم اندازه‌گیری نمایید.
یک مجموعه خوب از معیارهای خدمات مشتری به شما کمک خواهد کرد:
- درک کنید که چگونه فرایندهای پشتیبانی شما، نیازهای مشتریان را برآورده میکند.
- زمینه‌های پیشرفت و بهبود را مشخص کنید که اثربخشی هزینه‌ها و تاثیر مشتریان را بالا ببرید.
- تجسم کنید که چگونه عملکرد تیم خدمات مشتری شما در طول زمان بهبود می‌یابد.
- اهداف خاص و قابل اندازه‌گیری خدمات مشتری را برای تیم خود تعیین نمایید.
- ظرفیت قابل استفاده مابع موجود را درک و بر این اساس، برنامه‌ریزی کنید.
با استفاده از داده‌های حاصل از معیارهای خدمات مشتری، شما برای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان که منجر به رضایت مشتری، وفاداری بیشتر و شهرت مثبت برند می‌شود، مجهز می‌شوید.
چه زمانی و چگونه باید معیارهای خدمات مشتری را استفاده کنید؟
درحالی که به نظر می‌رسد، معیارها و KPI ها باید بعد از شروع به کار خدمات مشتری، تعیین شوند؛ اما ایجاد مجموعه‌ای از معیارهای خدمات مشتری از روز اول، اندازه‌گیری مداوم آن‌ها و استفاده از آن‌ها در تصمیم‌گیری‌ها می‌تواند به موفقیت تیم شما در بلندمدت، کمک کند.
ممکن است تعیین معیارهای مورد نیاز هنگام شروع به کار تیم جدید خدمات مشتری، گیج‌کننده باشد؛ اما تعیین این معیارها به تیم شما کمک میکند تا سریع‌تر رشد کند و بالغ شود. همچنین اگر این معیارها از روز اول، بخشی از تیم خدمات مشتری شما باشند، کارکنان برای تغییرات در هنگام توسعه کسب‌و‌کارتان، مقاومت کمتری خواهند داشت.
مشاغل مختلف، اهداف متفاوتی برای عملکرد خدمات مشتری خود دارند؛ اما در نهایت یک استانداردی از معیارها در همه شرکت‌ها اعمال می‌شود. درحالی‌که برای سنجش عملکرد خدمات مشتری و بررسی داده‌های بازخوردی تلاش می‌کنید، به خاطر داشته باشید که معیارهای خدمات مشتری هم مانند سایر معیارهای عملکردی، باید خیلی شفاف تعریف شوند و قابل درک باشند.
دستورالعمل‌های SMART (ویژه، قابل اندازه‌گیری، دست یافتنی، واقعی، زمان محدود) برای معیارهای خدمات مشتری هم قابل استفاده است.
مجموعه‌ای از معیارهای متعادل: راه حلی برای سنجش معیارهای مهم خدمات مشتری
وقتی مجموعه‌ای از معیارهای خدمات مشتری را ایجاد می‌کنید، ایده خوبی است که معیارها را به جنبه‌های مختلف عملکرد پشتیبانی خود ربط دهید. سه جنبه‌ای از پشتیبانی مشتری که معیارها و KPIها، بیشتر برای آن‌ها تعریف می‌شوند و مفیدتر هستند؛ عبارتند از:
- بهره‌وری: درک میزان کار انجام شده
- کارایی: درک مدت زمان لازم برای حل مسائل
- کیفیت: درک تاثیر شما بر مشتریان
کلید موفقیت در عملکرد خدمات مشتری این است که بهره وری، کارایی و کیفیت را تحت کنترل و متعادل نگه دارید، زیرا به طور معمول، تغییرات یک حوزه بر حوزه دیگر، تأثیر می‌گذارد.
معیارهایی که شما برای خدمات مشتری تعریف می‌کنید، فقط برای اندازه‌گیری نیستند. معیارها ابزاری برای ارائه بینش به مدیران و تصمیم‌گیرندگان است که منجر به تغییرات اجرایی می‌شود.
برخی از معیارها بینشی را درباره آنچه در حال رخ دادن است، ارائه می‌دهند (مانند تعداد موضوعات مطرح شده توسط مشتریان) و مدیران نمی‌توانند کار زیادی برای تغییر این معیارها انجام دهند و فقط می توانند آن‌ها را درک کنند. سایر معیارهای خدمات مشتری نشان‌دهنده مواردی هستند که می‌توانند تحت تأثیر یا کنترل قرار گیرند به عنوان مثال، تلاش صرف‌شده برای هر تیکت که می‌توان آن را از طریق آموزش کارکنان بهبود بخشید.
دانستن تفاوت بین این دو نوع معیار، می‌تواند به سازمان‌ها در درک ابزارهای مورد استفاده برای تنظیم نتایج کاربردی کمک کند.
معیارهای بهره‌وری خدمات مشتری
اساسی‌ترین معیارهای خدمات مشتری، معیارهای بهره‌وری هستند و به شما کمک می‌کنند تا میزان کار انجام‌شده توسط تیم خدمات مشتری و کارامدی آن‌ها را بررسی نمایید. ۴ معیار بهره‌وری وجود دارد که هر سازمانی باید از روز اول آن‌ها را دنبال کند:
۱- تعداد تیکت‌های جدید ایجاد شده
تعداد درخواست‌های جدید در طول یک روز، یک هفته یا یک ماه، اقدامی مستقیم برای ورود به فرایند خدمات مشتری شما و نشان‌دهنده تقاضای خدمات پشتیبان مشتریان شما است. همچنین حجم تقاضاها به شما کمک میکند تا ببینید که مشتریان چگونه با برند شما ارتباط برقرار می‌کنند و چقدر در رابطه با محصول شما دچار مشکل می‌شوند.
توجه داشته باشید که این امر بسیار مهم است که شما نه تنها تعداد متوسط مشکلاتی که در طول یک دوره ثبت شده‌اند؛ بلکه موارد دریافت درخواست را هم پیگیری نمایید. این به شما کمک میکند تا هم نیازهای پرسنل و ساعات کار آن‌ها را تعیین کرده و هم درک بهتری از رفتار مشتریان خود کسب کنید.
به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که درخواست‌های برگشتی مشتری در روزهای خاصی از هفته رایج‌تر است یا سوالات مربوط به راه‌اندازی محصول در دوره‌های خاصی بیشتر است.
استفاده از نرم‌افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که درخواست‌های ایجاد شده توسط منابع مختلف (ایمیل/چت/ویجت /تلفن/ رسانه‌های اجتماعی)، اولویت، وضعیت یا نوع آن (حمل‌و‌نقل، پرداخت و غیره) را بررسی کنید که درک بهتری از ماهیت این درخواست‌های ورودی داشته باشید.
آنچه در تعریف و تشریح لزوم و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان یک کسب و کار در تعریف crm چیست آمده است، درک کاملی از مزیت ها و دستاوردهای این حوزه علمی فروش و بازاریابی را هر چه بیشتر برای شما آشکار خواهد ساخت.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
۲- تعداد تیکت‌های حل شده
تعداد درخواست‌های پشتیبانی حل و فصل شده در یک بازه زمانی مشخص، معیاری از خروجی فرآیند شما و یک شاخص ساده از ظرفیت عملکرد پشتیبانی شما است. اگر تعداد مشکلاتی که هر روز حل و فصل می‌شود، کمتر از تعداد مشکلات جدیدِ مطرح‌شده باشد؛ احتمالا نشان می‌دهد شما در حال رسیدگی به کارهای باقی‌مانده از گذشته هستید که باعث تأخیر در حل مشکلات مشتریان می‌شود. به طور بالعکس، اگر همه درخواست‌های مشتری که در یک روز خاص ثبت می‌شود قابل حل و فصل باشند، احتمالا نشان‌دهنده ظرفیت پشتیبانی مازاد است.
با نگاهی به تیکت‌های ایجاد شده و حجم مسائل حل و فصل شده، یک بینش کلی از بهره‌وری تیم به دست می‌آید که به شما کمک میکند منابع را به درستی تخصیص دهید.
۳- تیکت‌های رفع نشده
نظارت بر تعداد مسائل حل و فصل نشده در طول یک هفته، یک ماه یا یک دوره خاص به شما درک درستی از حجم کار تیم را می‌دهد. وقتی تعداد تیکت‌های حل و فصل نشده به طور مداوم زیاد باشد، ممکن است مجبور شوید در اندازه یا ساختار تیم خود تجدید نظر کنید.
یک راه خوب برای استفاده از این معیار، ترکیب آن با داده‌های کلی روند تیکت‌ها است. بعد از آن می‌توانید، جهش‌های غیرطبیعی در مسائل حل‌نشده را شناسایی کنید و آن‌ها را در ارتباط با موضوعات خاصی که در یک روز خاص ظاهر شده‌اند (به عنوان مثال، خرابی وب‌سایت یا مشکلات قطع سرور)؛ ترسیم کنید.
۴- میانگین زمان صرف‌شده برای هر تیکت
اندازه‌گیری زمان فعال صرف‌شده بر روی خدمات پشتیبانی می‌تواند به شما کمک کند بفهمید چقدر طول می‌کشد تا هر نماینده، درخواست مشتری را برطرف کند و نشان‌دهنده نیاز به آموزش بیشتر یا استخدام نیروی بیشتر باشد.
معیارهای کارایی خدمات مشتری
درحالی‌که معیارهای بهره‌وری بر میزان انجام کار متمرکز است، معیارهای کارایی خدمات مشتری بر مدت زمان لازم برای انجام فعالیت‌های خاص، تمرکز کرده است.
با توجه به پیچیدگی فرآیند پشتیبانی‌تان، شمار زیادی از معیارهای کارایی خدمات مشتری وجود دارد که می‌توانید اندازه‌گیری نمایید. قبل از اندازه‌گیری این معیارها، مطمئن شوید که ساعات کاری را به درستی برنامه‌ریزی کردید.
۵- متوسط زمان اولین پاسخ
زمان اولین پاسخ، مدت زمانی است که نماینده خدمات مشتری برای اولین پاسخ به مشتری صرف میکند.
متوسط زمان اولین پاسخ، متوسط زمانی است که توسط نماینده برای ارسال اولین پاسخ به یک درخواست در یک زمان خاص صرف می‌شود.
حفظ میانگین زمان اول پاسخ و حساسیت به این معیار، رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد زیرا کانال‌های حساس به زمان مانند توییتر، فیسبوک و چت، متوسط زمان پاسخگویی کمی دارند.
۶- متوسط زمان پاسخ‌دهی
متوسط زمانی که یک نماینده خدمات مشتری برای پاسخگویی به تیکت یا درخواست مشتری صرف میکند به عنوان متوسط زمان پاسخ‌دهی شناخته می‌شود. این معیار بر اساس نماینده شما محاسبه می‌شود نه بر اساس هر درخواست؛ بنابراین اگر یک نماینده خدمات مشتری، ۱۲ درخواست را در یک بازه زمانی خاص ثبت کرده باشد، متوسط زمان پاسخ‌دهی، تفاوت زمانیِ بین پاسخ نماینده و پاسخ مشتری به ۱۲ است.
میانگین زمان پاسخ‌دهی را با تنظیم پاسخ‌های آماده و راه حل‌های مشخص کاهش دهید و به نماینده‌های تیم خدمات مشتری خود کمک کنید کارایی خود را افزایش دهند.
۷- متوسط زمان رفع مشکل
همانطور که از نام این معیار مشخص است، متوسط زمان رفع مشکل، زمانی است که نماینده تیم شما برای حل یک درخواست یا تیکت، صرف میکند. نظارت بر این معیار خدمات مشتری، نشان می‌دهد که نمایندگان شما چقدر کارآمد هستند و یا درخواست‌های مطرح‌شده از سوی مشتریان تا چه اندازه پیچیده هستند.
تجزیه و تحلیل متوسط زمان رفع مشکل به تفکیک اولویت‌ها به شما امکان می‌دهد تا درخواست‌های با اولویت بالاتر را خصوصا وقتی پیچیده‌تر هستند، سریع‌تر حل و فصل کنید. مطالعه اخیر ما درباره سرعت خدمات‌رسانی به مشتریان به وضوح نشان می‌دهد که زمان بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد.
۸- کیفیت ارائه توافقات سطح خدمات (SLA)
اگر چه زمان‌های طولانی‌تر برای حل و فصل مشکل مشتریان ناخوشایند است؛ اما بهترین کار این است که به مشتریان اطلاع دهید چقدر باید منتظر بمانند تا مشکل حل شود. می‌توانید با تعریف خط مشی‌های توافقنامه سطح خدمات (SLA) برای تیم خدمات مشتری، این مورد را تنظیم کنید. SLAها را می‌توان در استانداردهای متفاوتی برای پاسخگویی به مشتریان و با توجه به اولویت یا تاثیر تجاری یک مشکل، تنظیم نمایید.
۹- تعداد تعاملات در ازای هر تیکت
در حین کار برای حل هرگونه تیکت خدمات مشتری، بین مشتری و نماینده پشتیبانی تعاملاتی وجود خواهد داشت. ذخیره اطلاعاتی مثل پاسخ‌های مشتری و نمایندگان شما، بینش عمیق‌تری از عملکرد نماینده خدمات یا پیچیدگی مشکل ارائه می‌دهد.
اگر میانگین تعداد پاسخ‌های مشتری بیشتر از پاسخ‌های نماینده باشد، احتمالا نشان‌دهنده یک نماینده بی‌مسئولیت یا ناهماهنگی در استراتژی‌های خدمات مشتریان است که حتی ممکن است رضایت مشتری را به خطر بیندازد.
مهارت بالا و آموزش کارکنان خدمات مشتریان یکی از راه‌های مقابله با چنین شرایطی است. همچنین می‌توانید در صورت پیگیری و نیاز مشتری به پاسخ نمایندگی، اعلان‌ها را فعال نمایید.
معیارهای کیفیت خدمات مشتری
معیارهای کیفیت به شما کمک میکند تا ارزیابی کنید که تیم خدمات مشتری شما در انجام مأموریت خود برای برآوردن نیازهای مشتری چقدر موفق هستند. برخی از این معیارها عنصر زمان را هم دارند؛ اما عمدتا بر احساسات مشتری متمرکز هستند و باید توسط سازمان‌ها اندازه‌گیری شود.
۱۰- کیفیت اولین تماس (FCR)
FCR یک معیار مهم خدمات مشتری است که نشان می‌دهد چند درصد مواقع، مشکلات مشتری بعد از اولین تماس حل و فصل شده است و می‌تواند به معنای حل مشکل در یک ایمیل، تماس تلفنی یا چت مستقیم باشد.
بررسی تعداد مشکلاتی که با اولین تماس حل شده است به شما کمک میکند تا درک کنید که خدمات مشتری شما چقدر کارآمد است و نمایندگی‌هایتان برای استفاده از منابع موجود و پایگاه دانش داخلی در جهت رسیدگی سریع به مشکلات مشتری، چقدر مجهز هستند.
با توجه به اینکه ۷۶ درصد از مصرف‌کنندگان جهانی ترجیح می‌دهند قبل از اینکه با پشتیبانی تماس بگیرند، مسائل را خودشان حل کنند، شما می‌توانید گزینه سلف سرویس مشتریان مانند چت‌بات‌های دارای هوش مصنوعی، ابزارک‌های راهنما و یک پایگاه دانش جامع را فعال کنید.
۱۱- شاخص رضایت مشتریان (CSAT)
این شاخص اغلب با استفاده از نظرسنجی‌های پس از پشتیبانی اندازه‌گیری می‌شود که از مشتری می‌خواهد رضایت خود را از خدمات دریافتی ارزیابی کند. آگاهی از نمرات CSAT مشتریان، فرصت‌هایی را برای بهبود مستمر عملکرد خدمات مشتری نشان می‌دهد.
۱۲- شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)
درحالی‌که CSAT روی یک کار خاص یا محرک‌های زمان‌محور تمرکز می کند، شاخص خالص ترویج کنندگان ( NPS) یکی از ساده‌ترین و دقیق‌ترین شاخص‌هایی است که مشتری از تجربه پشتیبانی شرکت شما دارد. NPS نشان می‌دهد که مشتریان شما چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات شما را به دوستان و خانواده خود توصیه کنند.
۱۳- شاخص تلاش مشتری (CES)
نمره تلاش مشتری یک معیار مهم برای خدمات مشتری است که اندازه‌گیری نحوه حل مشکل مشتری را به راحتی (یا دشوار) نشان می‌دهد. CES یک معیار مهم است زیرا وفاداری مشتری را با دقت زیادی پیش‌بینی میکند.
۱۴- تعداد درخواست‌های شدت یافته
این معیار خدمات مشتری، هم نشان‌دهنده احساسات مشتری و هم اثربخشی اعضای تیم خدمات مشتری و در قالب شاخص‌هایی است که نماینده شما به دانش محصول بیشتری نیاز دارد یا فاقد منابع برای حل مستقل مسئله مشتری است. پیگیری این درخواست‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا حوزه‌هایی را که به آموزش و منابع نیاز دارند؛ شناسایی کنید.
۱۵- تعداد تیکت‌های تجدید نظر شده
تعداد درخواست‌ها یا تیکت‌های دوباره بررسی شده در یک بازه زمانی خاص، نشان‌دهنده این است که مشتری از خدمات و پشتیبانی ارائه شده در ابتدا راضی نبوده و باید برای راه حل صحیح، دوباره مراجعه کند.
با تجزیه و تحلیل این درخواست‌ها می توانید موضوع خاصی را که باعث بررسی مجدد شده است، شناسایی و برای پاسخ به آن مشکل، راه حلی را ایجاد کنید. همچنین می‌توانید عمیق‌تر بررسی کنید و ببینید که آیا کارکنان بخش خدمات مشتری شما به مهارت‌های بیشتری نیاز دارند یا خیر.
نکات حرفه‌ای برای یافتن معیارهای خدمات مشتری مناسب کسب‌و‌کار شما
۱- ساده بگیرید
به خاطر داشته باشید که کمتر، بیشتر است. درحالی که واحد خدمات مشتری در حال راه‌اندازی است، چند معیار معنی‌دار خدمات مشتری را که می‌دانید پیگیری و اندازه‌گیری آن‌ها آسان است را انتخاب و کار خود را شروع کنید.
۲- بر بینش‌های عملی تمرکز کنید
دلیل این که شرکت‌ها معیار و KPI برای عملکرد خود تعیین می‌کنند این است که از آن‌ها برای تصمیم گیری در جهت بهبود استفاده می‌کنند. چه ارزیابی کارکنان، پیشرفت فرآیندها، تأثیرگذاری بر ادراک مشتریان و یا شناسایی فرصت‌های سلف سرویس، نکته اصلی این است که مطمئن باشی، آنچه را که اندازه‌گیری می‌کنید به بینش‌های کاربردی تبدیل شود.
۳- از معیارهایی که مقیاس‌پذیر هستند، استفاده کنید
انتظار داشته باشید که با بهبود عملکرد خدمات مشتری، سبد معیارهای خود را رشد و توسعه دهید تا برخی موارد را عمیق‌تر و جنبه‌های تازه‌تر و بیشتری از فرآیندهای خود را هم اندازه‌گیری کنید. شما مجموعه‌ای از معیارها را از روز اول ایجاد می‌کنید تا شروع و پایه خوبی برای رشد آینده ایجاد نمایید و ممکن است به زودی به معیارهای پیشرفته‌تری برای خدمات مشتری نیاز داشته باشید. بنابراین در ارزیابی مجدد معیارهای خود تردید نکنید زیرا هم سوال‌ها و کانال‌های پشتیبانی جدید و هم تغییر در رفتار مشتری، ایجاد می‌شود.
ماژول گزارش‌ساز پیشرفته پیام گستر، گزارش‌های تحلیلی جامعی را برای نظارت بر بهره‌وری و عملکرد تیم خدمات مشتری و چگونگی تجربه مشتری ارائه و به شما قدرت تصمیم‌گیری می‌دهد.
با مجموعه‌ای مناسب از فرایندها، ابزارها و معیارهای خدمات مشتری، می‌توانید خدمات مشتری خود را با یک شروع قوی آغاز کنید. این موارد، بینش‌هایی را که برای اجرای امروز و آماده شدن برای فردا نیاز دارید در اختیار شما قرار می‌دهند.
منبع: freshdesk