سه گام ساده در کسب رضایت و وفاداری مشتریان

ﺳﻪشنبه, 22 تیر,1395
سه گام ساده در کسب رضایت و وفاداری مشتریان

با انجام این سه راهکار ساده رضایت و وفاداری مشتریان خود را به دست آورید. همه ما این جمله را بار ها شنیده ایم که: همیشه حق با مشتری است، اما همیشه حق با مشتری نیست.

همیشه حق با مشتری نیست. آن ها فقط هیچگاه اشتباه نمی کنند. این نکته ریز بینانه به ما این امکان را می دهد که بتوانیم خلاقانه تر و با دقت بیشتری به نظرات مشتریان توجه کنیم. آن چه که کسب و کار های خدماتی موفق را از رقبایشان متمایز می سازد، توانایی آن ها در پر کردن خلا بین خدمات مشتریان و نیاز های واقعی آن ها است. داشتن چنین هنری خیلی می تواند به کسب و کار ها کمک کند. معمولا شرکت های تولیدی، نارضایتی مشتریان خود را به خوبی لمس می کنند، شکایات معمولا در مورد محصولاتی است که شکسته شده یا بخوبی کار نمی کند و یا از رنگ مورد نظر مشتری نیست. در مقابل در شرکت های خدماتی امکانات و هزینه زیادی صرف شناسایی مشکلات و علل نارضایتی مشتریان و نیز آموزش کارکنان در برطرف کردن نیاز ها و خواسته های مشتریان می کنند.

در این مقاله سه روشی را معرفی می کنیم که با کمک آن ها می توانید مشکلاتی که در ارائه خدمات به مشتریان با آن ها رو برو هستید را شناسایی کرده و با جلب رضایت مشتریان آن ها را حل و فصل نمایید.

1. مشتری مداری یعنی ابتدا گوش دهید و بعد سوال بپرسید.

مشتری مداری را سرلوحه فعالیت های خود قرار دهید. با آنکه تعامل با یک مشتری ناراضی و مایوس، به نظر سخت می آید، اما در راستای کارمندان باید به صحبت های او گوش بدهند و نسبت به شکایات مشتریان احساس همدردی کنند. در چنینی مواقعی هیچگاه حالت دفاعی به خود نگیرید زیرا این کار معمولا به جای آنکه وضعیت را بهتر کند موجب وخیم تر شدن اوضاع می گردد. زمانی که وضعیت مناسب شد می توانید از مشتری بپرسید که مایل است شرکت چه کاری برای او انجام بدهد و یا اینکه سازمان چه کار متفاوتی می توانسته برای او انجام بدهد. ببینید که آیا مشکل پیش آمده از طرف شرکت بوده یا خیر؟ با سعی و پشتکار انتظارات مشتریان و چگونگی برآورده کردن آن ها را شناسایی کنید. این کار به شما اجازه می دهد که به موقیعتی که در آن قرار گرفته اید پی ببرید و بدانید که از کجا باید شروع بکنید و چطور با مسائل روبرو شوید.

2. برای کسب رضایت مشتریان، اشتباهات خود را بپذیرید، اما فقط اشتباهات خود را!

پذیرش اشتباهات شرکت، قانون اول ارتباطات بحرانی و کسب رضایت مشتریان است. اگر در هر صورتی خدمات شرکت شما در حد استاندارد نباشد و مشتریان رنجیده خاطر شده باشند به سرعت به دنبال مشخص کردن دلیل اشتباه باشید. مهم این است که از ارائه خدمات به مشتریان حمایت کنید و به حل و فصل مشکلات پیش آمده علاقه نشان دهید. چنانچه نارضایتی از خدمات ارائه شده به شما ارتباطی نداشت ولی مشتری با دلیل و برهان توقع حمایت و پشتیبانی از طرف شما را دارد، صد در صد آن را قبول کنید. این همان بخش "همیشه حق با مشتری نمی باشد" است. انجام این کار به مفهوم آن نیست که شما بخواهید شرایط تان را خوب جلوه بدهید. اما برخی مشتریان توقع ارائه خدماتی فراتر از تعهدات شما است. درک بهتر مشتری این امکان را برای شما فراهم می کند که بتوانید وفاداری مشتری هایتان را کسب کنید.

3. با رفع مشکلات، وفاداری مشتریان را کسب کنید!

در صورت امکان سعی کنید تمامی مسائل را کوتاه ترین زمان ممکن رفع کنید. کارمندان خود را آموزش دهید تا بتوانند بدون اخذ تاییدیه از مدیرشان مشکلات را حل کنند. اگر مشتریان حس کنند که هر چه سریع تر مشکلات آن ها حل خواهد شد، خوشحال تر خواهند بود و وفاداری مشتریان را کسب خواهید کرد. منطقی است که باید در بعضی موارد خسارت های وارده به مشتری را جبران کنید. اما همیشه این کار را نکنید. قطعا قصد ندارید که تمام سرمایه خود را از بین ببرید یا شرکت خود را از کسب و کار بیندازید. اما می توانید مبلغی را به عنوان خسارت یا اعتبار حساب مشتری به وی اختصاص دهید و یا تخفیف هایی را برای او در نظر بگیرید. سعی کنید خسارت پرداختی به اندازه ای باشد که ناراحتی مشتری را برطرف کند. به یاد داشته باشید در هر موقعیتی نباید مبلغ خسارت را کامل پرداخت کرد. حتی اگر هم مساله پیش آمده از جانب شرکت شما نبود، این کار فرصتی است که بتوانید مشتری ای که استفاده از خدمات شما را انتخاب کرده، برای خود حفظ کنید (بخصوص زمانی که جبران خسارت هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری جدید برای شما داشته باشد).

هر کسب و کاری با مشتریان ناراضی برخورد کرده است. وقتی که مراحل را گام به گام انجام می دهید، می توانید با پرسیدن سوالات خود، از توقعات مشتریان در ارائه خدمات آگاهی پیدا کنید. به یاد داشته باشید که باید با مشتریان خود راحت و رو راست بوده و هرگونه قصوری که در حین تحویل کالا و ارائه خدمات به آن ها پیش می آید را بپذیرید. و در آخر، مساله را با خلوص نیت حل بکنید و ناخشنودی و نارضایتی مشتری را، منصفانه جبران کنید.


برچسب ها:

تصویر امنیتی
کد فوق را در فیلد زیر را وارد نمایید
ارسال دیدگاه


تجربه استفاده از تلفن همراه

تجربه استفاده از تلفن همراه

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395
10 مهارت برتر

10 مهارت برتر

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395
الگوی خرید

الگوی خرید

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395


Top