استفاده از قابلیت های شبکه اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد وفاداری مشتریان - بخش اول

چهارشنبه, 20 مرداد,1395
استفاده از قابلیت های شبکه اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد وفاداری مشتریان - بخش اول

شش روشی که توئیتر شما را در حوزه روابط عمومی و مدیریت ارتباط با مشتریان کمک می کند. (بخش اول)

استفاده از شبکه های اجتماعی یکپارچه با نرم افزار crm نقش مهمی در ایجاد و مدیریت ارتباط با مشتریان، و کسب رضایت و وفاداری مشتری برخوردار است. امروزه توییتر یکی از پر مخاطب ترین شبکه های اجتماعی است که ابزار ها و قابلیت های بازاریابی مختلفی را در اختیار کسب و کار ها قرار می دهد. متخصصان توسعه بازار، بازاریابی و خدمات مشتریان، ضمن اشاره به شش قابلیت شبکه اجتماعی توییتر از آن ها در راستای دستیابی به اهداف تجاری کسب و کار و ایجاد وفاداری مشتریان بهره می برند. روش هایی از جمله یافتن کارمندان و مشتریان جدید، تا کمک به مشتریان کنونی.

بسیاری از کسب و کارها هنوز بر این باورند که توئیتر تنها یک وسیله ارتباط جمعی است. اما توئیتر بیش از یک روش برای معرفی عمومی یک محصول یا خدمات جدید، به حساب میاید. در واقع کسب و کارها از طریق توئیتر می توانند به سرعت با مشتریان، متقاضیان، و افرادی که با آنها به نحوی در تعامل هستند ارتباط برقرار کرده و توجهشان را به خود جلب کنند و وفاداری مشتریان خود به دست آورند. حال سوال اینجاست که چگونه می توان از توئیتر به عنوان اهرم ارتقای روابط عمومی و مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار خود استفاده کنیم؟ در ادامه شش روش خلاقانه بهره برداری از توییتر را معرفی می کنیم که می تواند شما را در افزایش درآمد کسب و کارتان یاری رساند.

1. ایجاد سرنخ های فروش و جذب مشتری

براندون هافمن، رئیس واحد بازاریابی اینترنتی موسسه تبلیغاتی KEA Advertising معتقد است کسب و کار ها می توانند از توئیتر برای شناسایی و افزایش سرنخ های فروش خود استفاده کنند. برای مثال در صورتی که تکنسین تعمیر کار خودرو باشید، می توانید در توییتر عباراتی مانند "نیاز به مکانیک" و "معرفی مکانیک" و یا تبلیغات خدمات فنی در محدوده محل کسب و کار خود را جستجو کنید و با برقراری ارتباط با دیگران مشتریان جدیدی برای خود بیابید.

روش دیگر برای یافتن مشتریان بالقوه از طریق توئیتر این است که به دنبال توییت های هدفمند باشید. برنارد پرین، موسس و مدیر اجرایی SocialCentiv که یک ابزار بازاریابی مبتنی بر توییتر ارائه می کند، در این خصوص می گوید: روزانه، سیصد میلیون توییت فرستاده می شود و دو عبارت پر کاربردی که در آنها دیده می شوند شامل "من یک ........ میخواهم" و "من به ....... احتیاج دارم" است. کسب و کار ها و برند ها با جستجو و دنبال کردن این گونه این کلید واژه ها، بر اساس تقسیم بندی های جغرافیایی می توانند مخاطبان و مشتریان بالقوه ای را بیابند که محصولات و خدمات شان برای آن ها مفید باشد. کسب و کار ها با شناسایی این افراد و مدیریت ارتباط با آن ها می توانند ضمن بهر برداری از فرصت طلایی ارائه خدمات مناسب و کاملا سفارشی و شخصی سازی شده به این افراد، موفق به جذب مشتریان جدید شوند. طراحان وبسایت، خدمات عمومی و فنی، و بسیاری از کسب و کار های کوچک و بزرگ دیگر می توانند به خوبی از این روش استفاده نمایند.

به گفته بریتنی بگر، رییس واحد تولید محتوای شرکت Mention ارائه دهنده خدمات پایش و تحلیل رسانه ها و شبکه های ارتباطی کسب و کار ها با گشت و گذار در توئیتر مشتریان ناخشنود رقبای خود را نیز بیابید. اگر این امکان را داشته باشید که بتوانید به آن ها کمک کنید یا مشکلات شان را حل کنید، در چنین شرایطی یک پاسخ سریع و عالی به آن ها می تواند این افراد را مبدل به مشتریان بسیار محتمل و بالقوه کسب و کارتان نماید. البته در چنین شرایطی باید اطمینان داشته باشید که واقعا راه حلی برای رفع مشکل دارید و نه این که مشکل را سخت تر کنید.

او ادامه می دهد که: "به همین ترتیب می توانید توییت هایی که در حوزه کسب و کار شما ارسال می شود را پایش کنید." چنانچه افراد سوال هایی را مطرح کرده اند و شما پاسخ آن سوالات را می دانید، بدون توجه به این که آن سوال به محصول یا کسب و کارتان مربوط می شود یا خیر، پاسخگوی او باشید و کمکشان کنید. این کار باعث می شود که روابط صمیمانه و گرمی را بوجود بیاورید و که ممکن است در آینده تبدیل به سرنخ های فروش شما شوند.

رکسانا مارتینز، مدیر موسسه Roxstar Marketing، می گوید: "روش دیگر در جذب مشتریان، ارائه تخفیف های ویژه و جذاب برای کسانی است که توییت های شما را دنبال می کنند. می توانید توییت های را ارسال کنید که مشتریان آن ها را هیچ جای دیگری نخواهید یافت. در صورتی که پیشنهادات شما به میزان کافی جذاب باشند، توسط افراد مختلف دنبال شده و باز نشر خواهند شد و مشتریان جدیدی را برای شما به همراه خواهند داشت.

او ادامه می دهد که: "روش دیگر جذب مشتری جدید این است که به دنبال کنندگان شما در شبکه اجتماعی توئیتر، تبلیغات و تخفیف های خاص اختصاص بدهید. در این شبکه اجتماعی تخفیفات و پیشنهادات فروشی را ارائه دهید که مشتریانتان نتوانند نظیر آن را جای دیگری بیابند. چنانچه این پیشنهادات و تخفیفات به اندازه کافی جذاب و گیرا باشد می توانید انتظار بازنشر آن ها را داشته باشید و بدین ترتیب مشتریان و دنبال کنندگان خود را در این شبکه اجتماعی افزایش دهید. ضمن این که لازم است شخصی را برای جذب مشتری جدید و پایش شبکه اجتماعی خود به کار بگمارید.

2. جذب نیرو

به گفته نین تران ، موسس و مدیر بازاریابی HireTeamMate، شما می توانید از توئیتر برای استخدام کارکنان مستعد نیز استفاده بکنید. او می گوید: "54 درصد شرکت ها از توئیتر برای استخدام نیرو های خود استفاده می کنند و 74 درصد از کل استخدام ها از طریق شبکه های اجتماعی انجام می شوند. بعلاوه 34 درصد از کار جویان، از شبکه های اجتماعی برای یافتن شغل مورد نظر خود استفاده می کنند و 29 درصد کل این افراد از توییتر برای این کار استفاده می کنند."

مایکل لی بلانک، استراتژیست شبکه های اجتماعی در موسسه تبلیغاتی، بازاریابی، روابط عمومی و خدمات عمومی موسسه Industrium می گوید: "برای جذب نیرو از طریق توییتر با استفاده از نرم افزار هایی مانند Hootsuite، از کلید واژه ها و اصطلاحات تخصصی کسب و کارتان و فیلتر جغرافیایی در جستجو های خود استفاده کنید. با این کار می توانید ضمن کوچکتر کردن محدوده جستجوی خود، کسانی را بیابید که نسبت به محصولات و خدمات شما علاقمند می باشند."

ویتینگ لو موسس و مدیر بازاریابی شرکت Codementor نیز بیان می کند که:" به صورت مستمر توییت های مختلف را برای یافتن کارمندان مستعد مورد نظر برای استخدام پایش می کنیم. یکی از بهترین نیرو هایی که ما استخدام کردیم، کسی بود که در شبکه اجتماعی توییتر، مشتاقانه نسبت به خدمات ما ابزار علاقه کرده بود. توییت های او را دنبال کردیم و سرانجام چند ماه بعد به عنوان رییس بخش توسعه کسب و کار به ما ملحق شد!"

به گفته اندور هال، مدیر کپی رایت شرکت Nublue که در زمینه میزبانی، طراحی و توسعه وب سایت فعالیت دارد، می گوید: "برای یافتن متقاضیان شغلی در شبکه اجتماعی توئیتر از هشتگ هایی مثلjobs ، #jobsearch#، یا #[your city or region] استفاده کنید و به یاد داشته باشید از عکس محل کار استفاده کنید که در آن همکاران شما نیز مشخص باشند. همچنین در توییتی که ارسال می کنید میزان حقوق پرداختی و لینک صفحه استخدامی خود را هم قرار دهید یا حتی بهتر است از یک ویدیوی جذب نیرو بر روی یوتیوب، استفاده نمایید."

3. تحقیقات بازار

اریکا تیلور مونتگومری، موسس و مدیر اجرایی Three Girls Media، یک آژانس مدیریت ارتباط با مشتریان و روابط عمومی می گوید: "آیا می خواهید نظر مصرف کنندگان را درباره خدمات و محصولات جدید تان بدانید؟ برای این کار می توانید در توئیتر محصول خود را معرفی کنید و با ایجاد هشتگ اختصاصی بازخورد آنها را دریافت کنید. توییتر یک روش آسان، سریع و کم هزینه برای کسب دیدگاه ها و نظرات با ارزش مخاطبان هدف مورد نظر می باشد."

تامی برس که به عنوان مشاور بازاریابی دیجیتال فعالیت می کنید، معتقد است: "شبکه اجتماعی توئیتر یک راهکار قدرتمند برای انجام تحقیقات بازار کاملا رایگان و قابل اتکا می باشد." او اضافه می کند که: "کافی است سوال بپرسید و منتظر پاسخ مخاطبانتان باشید یا این که مستقیما با افرادی که قدرت نفوذ دارند ارتباط برقرار کنید نظر آن ها را در مورد سوالتان به دست آورید.

به گفته جودی کوک مالک JC Social Media : "در واقع شبکه اجتماعی توئیتر یک روش عالی برای جمع آوری ایده ها، بازخورد ها و عقاید مردم در مورد برند، محصول و صنعت تان. بعلاوه توییتر همچنین روشی عالی برای کسب اطلاعات در مورد مشتریانتان می باشد." او معتقد است که: "مردم دوست دارند که از آنها نظر خواهی بشود این کار باعث می شود که آنها حس مفید و ارزشمند بودن داشته باشند و بدانند که شما عنوان یک کسب و کار، شنونده نظرات و خواسته های آن ها هستید. بعلاوه شما می توانید از این روش به اطلاعاتی دست پیدا کنید که در تدوین راهبردها و تصمیمات تان کسب و کار کمک نماید."


برچسب ها:

تصویر امنیتی
کد فوق را در فیلد زیر را وارد نمایید
ارسال دیدگاه

تجربه استفاده از تلفن همراه

تجربه استفاده از تلفن همراه

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395
10 مهارت برتر

10 مهارت برتر

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395
الگوی خرید

الگوی خرید

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395


Top